服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試大綱CCAA-TR-104-01：2021

1、服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試大綱第 1 版文件編號(hào)：CCAA-TR-104-01:2021發(fā)布日期：2021 年 3 月 2 日實(shí)施日期：2021 年 4 月 1 日- PAGE 3 -總則服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試大綱（第 1 版）本大綱依據(jù) CCAA服務(wù)認(rèn)證審查員注冊(cè)準(zhǔn)則制定，適用于擬向 CCAA 申請(qǐng)注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員級(jí)別的人員?？荚囈罂荚嚳颇可暾?qǐng)注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員級(jí)別的人員，需通過“服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)” 科目考試。考試方式“服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)”科目考試為閉卷考試，考試試題由 CCAA 統(tǒng)一編制，考試時(shí)間 2 小時(shí)。考試頻次及地點(diǎn)考試原則上每年組織 2 次，CCAA 在考前 40 天發(fā)布報(bào)名通知，申請(qǐng)人可在每次考試設(shè)立

2、的考點(diǎn)范圍內(nèi)選擇報(bào)名并參加考試。考試的題型及分值題型數(shù)量單題分值（分）小計(jì)分值（分）單項(xiàng)選擇題30130多項(xiàng)選擇題15230問答題21020綜合應(yīng)用題12020考試合格判定“服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)”科目考試的滿分為 100 分，考試成績(jī) 70 分（含） 以上為合格?？荚嚱Y(jié)果發(fā)布CCAA 將在考試結(jié)束后 45 天（遇法定節(jié)日順延）內(nèi)發(fā)布考試結(jié)果， 申請(qǐng)人可在CCAA 官方指定渠道查詢考試成績(jī)?？荚噧?nèi)容理解服務(wù)及其認(rèn)證相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義。理解與服務(wù)認(rèn)證有關(guān)的合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，如：GB/T27065合格評(píng)定 產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求； GB/T27067合格評(píng)定 產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認(rèn)證方案指南； GB/T270

3、53合格評(píng)定 產(chǎn)品認(rèn)證中利用組織質(zhì)量管理體系的指南；GB/T27205合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例； GB/T27207合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則； GB/T27400合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則；RB/T301合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則；RB/T314合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南； RB/T024合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)應(yīng)用指南； RB/T055合格評(píng)定 服務(wù)特性測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室能力指南。理解服務(wù)及其分類的基礎(chǔ)理論知識(shí)a)服務(wù)的概念、特征與特性b)服務(wù)與產(chǎn)品的聯(lián)系和區(qū)別c)服務(wù)經(jīng)濟(jì)及其發(fā)展服務(wù)的分類理論及分類標(biāo)準(zhǔn)掌握服務(wù)與服務(wù)管理知識(shí) a)服務(wù)接觸分析與接觸理論b)服務(wù)接觸技術(shù)參

4、考框架 c)服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)及其應(yīng)用 d)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)技術(shù)排隊(duì)論、真實(shí)瞬間、消峰填谷、突發(fā)事件管理理論等服務(wù)及其管理典型理論服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及其應(yīng)用理解服務(wù)質(zhì)量及其管理知識(shí)質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵與特征，服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別服務(wù)質(zhì)量的影響因素與服務(wù)質(zhì)量維度c)服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型d)服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的理論、技術(shù)和策略e)顧客滿意度的概念、模型及其評(píng)價(jià)理解服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)“國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”（NQI）全鏈條在服務(wù)認(rèn)證中作用機(jī)理與應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證的主要目的、特點(diǎn)和技術(shù)原則，服務(wù)及其相關(guān)理論與技術(shù)在認(rèn)證中的應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求d)服務(wù)認(rèn)證共性技術(shù)應(yīng)用e)服務(wù)認(rèn)證相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)掌

5、握服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)知識(shí)服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)體系及其內(nèi)涵 b)服務(wù)認(rèn)證流程及服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)備技術(shù)c)服務(wù)認(rèn)證共性關(guān)鍵技術(shù)及其內(nèi)涵理解和應(yīng)用d)服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)活動(dòng)的典型工具理解服務(wù)認(rèn)證實(shí)踐知識(shí)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理規(guī)范的區(qū)別服務(wù)認(rèn)證典型示例的應(yīng)用理解與服務(wù)認(rèn)證有關(guān)的法律法規(guī)，如：中華人民共和國(guó)民法典第三編 合同；中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法；中華人民共和國(guó)廣告法；中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法；中華人民共和國(guó)著作權(quán)法；中華人民共和國(guó)專利法；中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法；中華人民共和國(guó)商標(biāo)法；中華人民共和國(guó)價(jià)格法；國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見；國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見；國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見；網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法；服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)