酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義和實(shí)施技巧

1、Word文檔 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義和實(shí)施技巧 酒店是一個(gè)特別的行業(yè)，它所供應(yīng)的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，誰能始終供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興盛發(fā)達(dá)；反之必定被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和進(jìn)展的兩大車輪。酒店員工要供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必需具有劇烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)學(xué)問，還要有處理問題的敏捷性和肯定的權(quán)力作保障。 一、酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析 酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練深化到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中服務(wù)員常常會(huì)面對(duì)這樣的狀況：餐廳客人點(diǎn)了很多菜品，盼望贈(zèng)送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無能為

2、力；酒店規(guī)定退房結(jié)賬時(shí)間是在中午12點(diǎn)以前，但某位客人的火車晚兩個(gè)小時(shí)再離店最合適，前臺(tái)接待人員卻愛莫能助；酒吧消失質(zhì)量問題，客人感到特別不滿，要求馬上進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，吧員卻只能回答:不行，這不符合我們的規(guī)定或我得和我的主管商議一下，甚至?xí)牭剑何遗瓮転槟鳇c(diǎn)什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了?？梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為回頭客已不大可能。但是假如能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和敏捷地處理一些問題，結(jié)果很可能會(huì)令客人感到滿足。 二、給員工授權(quán)對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量的意義 授權(quán)是指把權(quán)力托付給人或機(jī)構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)

3、力、信息、學(xué)問和酬勞給予員工的同時(shí)，讓他們更能主動(dòng)地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的才智和潛能。 1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率。酒店對(duì)員工授權(quán)是一項(xiàng)有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作敏捷性，使他們依據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，按著自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時(shí)間訂正服務(wù)差錯(cuò)，在每一個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，快速與客人溝通，并實(shí)行補(bǔ)救性服務(wù)或進(jìn)行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿足。 2.授權(quán)可以改善員工對(duì)工作的熟悉。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增加員工的工作掌握感。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的仆人，感到工作特別有意義。 3.授權(quán)可以增加

4、員工對(duì)待顧客的熱忱。眾所周知，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿足，在很大程度上是由員工的禮貌、熱忱和樂觀的態(tài)度打算的。顧客盼望酒店的員工對(duì)他們的需求表示關(guān)懷，而被授權(quán)的員工得到管理者良好的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督和公正的酬勞等，他們會(huì)對(duì)顧客的需求做出更樂觀的反映。所以說有歡樂的員工，才會(huì)有歡樂的顧客。 4.授權(quán)可以發(fā)揚(yáng)民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓舞員工發(fā)揮主動(dòng)性和想象力，增加責(zé)任感。服務(wù)員最清晰自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對(duì)工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。 5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對(duì)酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報(bào)，還可以通過向顧客

5、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們成為酒店的回頭客，成為酒店樹立形象的免費(fèi)宣揚(yáng)員。 三、對(duì)員工授權(quán)的實(shí)施技巧 企業(yè)不斷提出管理要實(shí)現(xiàn)以人為本，要讓員工感到我很重要，所以授予員工肯定的權(quán)力勢(shì)在必行。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時(shí)也應(yīng)當(dāng)關(guān)注實(shí)施技巧，否則可能會(huì)事與愿違，得不償失。 1.充分信任是實(shí)施授權(quán)的前提。俗語說：疑人莫用、用人莫疑，信任是對(duì)授權(quán)員工最大的敬重，是對(duì)他們的才智和制造力的確定，能喚起員工的責(zé)任感和驕傲感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者信任員工的推斷力和處理問題的力量。所以授權(quán)以后不能對(duì)下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從；更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信念。 2.擔(dān)當(dāng)

6、責(zé)任是實(shí)施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，在第一時(shí)間用他們認(rèn)為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)利與責(zé)任對(duì)等的原則，對(duì)于盲目滿意客人要求或影響酒店聲譽(yù)的現(xiàn)象，誰的決斷誰來擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 3.良好培訓(xùn)是實(shí)施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具有即時(shí)性的特點(diǎn)，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素養(yǎng)的凹凸打算服務(wù)質(zhì)量的好壞。假如服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)消失差錯(cuò)時(shí)，他們就會(huì)缺乏信念，不知如何應(yīng)對(duì)，即使擁有肯定的權(quán)利，也可能不知所措，不能準(zhǔn)時(shí)有效地處理問題。因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)學(xué)問的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。 4.公正酬勞是實(shí)施授權(quán)的保障。酒店員工都盼望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频曛圃鞚M足顧客、豐厚利潤(rùn)的同時(shí)，酒店也能賜予他們回報(bào)，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績(jī)效親密相連的酬勞體系，既是對(duì)服務(wù)員力量的確定，也是對(duì)他們工作的激勵(lì)。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚(yáng)信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。 5.有效掌握是實(shí)施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有肯定的自主權(quán)，更好地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，假如只進(jìn)行授權(quán)不加掌握或者授權(quán)過度，則會(huì)導(dǎo)致權(quán)力的失控和混亂。所以必需明確授權(quán)的范圍，還必需有相應(yīng)合理的目標(biāo)考核掌握體系，做到收、授自如。 綜上所述， 授權(quán)是對(duì)員工的