醫(yī)院內(nèi)溝通培訓教材(36p)課件

1、醫(yī)院內(nèi)溝通四川省紅十字會大英新區(qū)醫(yī)院 劉云醫(yī)院內(nèi)溝通1、醫(yī)患溝通2、醫(yī)務人員間的溝通 一 醫(yī)患溝通依據(jù)我國侵權(quán)責任法第七章規(guī)定的精神可知，醫(yī)患間的交流需具備三個要求：真實性、合法性以及真誠性。真實、合法、真誠的交流是醫(yī)患雙方的義務，任何一方違反該義務，都將承擔相應的法律責任。這三個要求是相互補充的關(guān)系。例如，根據(jù)侵權(quán)責任法第55條之規(guī)定，一般情況下，醫(yī)方采取的診療方案，應該獲得患方知情情況下的同意才能實施；否則醫(yī)療機構(gòu)應當承擔由此給患者造成的損害。有了手術(shù)知情同意書為什么還要醫(yī)患溝通記錄1. 手術(shù)知情同意書往往是冷冰冰的格式條文，最多的是手術(shù)可能發(fā)生的意外情況和并發(fā)癥，告知的作用遠強于溝通；2

2、. 手術(shù)知情同意書是患者或家屬已選定治療方案然后簽署；侵權(quán)責任法第五十五條醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；3. 還有許多非手術(shù)的情況需要進行溝通。醫(yī)患溝通的法律基礎(chǔ)1.醫(yī)院投訴管理辦法（試行） 第二章 醫(yī)患溝通第十二條 醫(yī)院應當體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條 醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)

3、患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。第十四條 醫(yī)院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。第十五條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。2. 侵權(quán)責任法第五十五條醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險替代醫(yī)療

4、方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應當承擔賠償責任。四川省紅十字會大英新區(qū)醫(yī)院文件院醫(yī)政201012號關(guān)于下發(fā)醫(yī)患溝通制度（修訂）的通知各部門、各科室：伴隨著衛(wèi)生法制建設的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識的顯著增強，患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求日益提高。加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時又能增強醫(yī)護人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。為適應新形勢，保護患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生

5、，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特結(jié)合醫(yī)院工作實際，對原醫(yī)患溝通制度修訂如下。請遵照執(zhí)行。二一0年一月十日病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師負責制度接診。當班醫(yī)師發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結(jié)束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。 最重要的一次溝通 （5）入院三天

6、內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。 患者入院后三天內(nèi)是患者已經(jīng)基本完成了所有檢查，大多數(shù)情況下已經(jīng)明確了診斷，此時必須與患者及家屬對近幾天的診療情況進行溝通，下一步的治療方案，及替代方案，若診斷不明確，還需要什么檢查、會診或者觀察治療的必要性，必須要有記錄，并且患者或家屬簽字并簽意見。同樣重要，特別是重點患者文件規(guī)定：（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費

7、、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。有情況隨時溝通，并且要有溝通記錄，患方簽字。出院時溝通文件規(guī)定：（7）出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。文件規(guī)定內(nèi)容有些不足：1、出院后可能發(fā)生的一些患者可能覺得不好的情況要進行提前說明；2、出院后恢復期的詳細注意事項；3、慢性病的關(guān)于服藥的詳細注意事項；4、出院后

8、健康宣教資料。二 臨床與輔檢科室間的溝通文件規(guī)定： 6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、功能檢查室、檢驗科、手術(shù)室、特殊治療室、康復治療室、其他門診?？频取Ｉ鲜隹剖覒鲃訜崆檎泻艋颊哌M入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。醫(yī)技關(guān)系是醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)務工作者之間最主要的關(guān)系之一，包括臨床醫(yī)療科室與技術(shù)輔助科室之間的關(guān)系和輔助科室內(nèi)部醫(yī)師與技師之間的關(guān)系。和諧有效的醫(yī)技溝通對推進準確診斷、減少漏診

9、誤診、及時診治、和諧醫(yī)患關(guān)系等諸多方面有著毋庸置疑的積極作用 所有醫(yī)技科室的工作目的是通過檢測得出結(jié)果，為臨床科室診斷治療提供支持依據(jù)，功能定位為服務于臨床 。臨床醫(yī)師提供能夠協(xié)助診斷疾病所需要的信息條目，醫(yī)技醫(yī)師通過檢測后做出反饋信息，其目的都是為了明確診斷，其間每一環(huán)節(jié)的錯誤或遺漏，都會直接影響到疾病診斷的準確率，增加誤診、漏診的發(fā)生率。 關(guān)于申請單的書寫，部分臨床醫(yī)師對申請單上病史的提示不以為然，比如患者有碎石治療史，但申請單不予提示，打出較大的結(jié)石又未能采取正確的溝通方式，可能導致患者有較大意見。忽略圖像質(zhì)量的影響，超聲圖像質(zhì)量與患者體型、體位、病情及患者配合情況有密切關(guān)系，圖像質(zhì)量差

10、時，某些病變的檢出率明顯減低，比如：餐后膽囊、檢查泌尿系未憋尿等。 忽略病程或病情對超聲診斷準確率的影響，彩色多普勒超聲對臍帶繞頸的診斷符合率與檢查距分娩時間密切相關(guān)，分娩前3天內(nèi)特別是分娩當天診斷準確率明顯提高3，事實上分娩前超聲診斷有無臍帶繞頸并沒有錯，只因為胎兒是運動的，超聲診斷為繞頸的臍帶可于分娩前解開而得不到臨床醫(yī)師的確認，同樣超聲診斷未繞頸的臍帶也可于分娩前繞頸而被臨床醫(yī)生認為超聲診斷錯誤。常有臨床醫(yī)師因不同時間的兩次超聲心動圖對二尖瓣反流程度判斷差別較大而有意見，須知左心收縮功能的變化可導致心腔大小及二尖瓣裝置的變化，對于二尖瓣反流程度的影響也是顯而易見的。因此，不同的病情或病程

11、會影響超聲診斷準確率。 常有超聲醫(yī)師在不了解患者所有臨床資料的情況下，或?qū)υ摷膊∪狈Τ浞终J識時，對患者的疑問簡單地回答“有問題”或“沒問題”，或者代替臨床醫(yī)生給患者進行病情說明，給臨床醫(yī)師的處置方案造成障礙，極易導致醫(yī)患糾紛或醫(yī)技間的矛盾。 檢查結(jié)果的非技術(shù)性影像工作性質(zhì)決定臨床科室醫(yī)師在疾病的診斷治療過程中占決定性和主導性位置，首次接診患者時依據(jù)其臨床癥狀憑借經(jīng)驗知識會有一個或幾個初步的診斷，開具檢測是需要檢測數(shù)據(jù)來印證其診斷，在需要的論據(jù)不能得出時，除了改變診斷思路，還有可能對檢測儀器或檢測者的能力存疑，若此時沒有選擇及時與檢測醫(yī)師溝通而是選擇另請一位檢測醫(yī)師再次檢測，很容易形成隔閡。醫(yī)技

12、科室醫(yī)師在此背景下，出于臨床醫(yī)師對自身評價的考慮，會偏向盡力得出一個臨床醫(yī)師所需要的檢測結(jié)果。故此臨床醫(yī)生應與醫(yī)技科室醫(yī)師電話或當面溝通，不要讓患者反復奔跑于臨床與醫(yī)技科室之間。檢查的陽性結(jié)果等同于某種疾病？醫(yī)技科室多數(shù)人員對本專業(yè)所做檢查的臨床意義有著全面的認識，出報告時應抱科學嚴謹態(tài)度，客觀描述檢查所見，不輕易做臨床診斷。不代替臨床醫(yī)生進行診斷分析，及提出治療意見。有意見和建議可與臨床醫(yī)生進行溝通，共同分析。部分臨床醫(yī)師對先進儀器產(chǎn)生依賴思想，有的醫(yī)師甚至覺得離開特殊檢查就難下診斷、或?qū)⒛稠棛z查的陽性結(jié)果等同于某種疾病。簡單的邏輯思維顯然不適于應對錯綜復雜的臨床表現(xiàn)，出現(xiàn)延誤病情就在所難免

13、。各專業(yè)臨床科室對非本專業(yè)檢查報告的患者溝通工作臨床醫(yī)生對非本專業(yè)的檢查報告，往往沒有全面的認識，專業(yè)知識不足，無法根據(jù)檢查報告 對患者做出正確的解釋，此時可以請相關(guān)科室會診，并進行溝通，減少醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)療質(zhì)量。臨床醫(yī)師環(huán)節(jié)醫(yī)師作為檢測信息的發(fā)出者，表達的信息不完整、不清晰、不規(guī)范，一個偏倚的申請單將直接影響到檢測方向，這是引起醫(yī)患糾紛和導致醫(yī)技關(guān)系尖銳化最關(guān)鍵的原因。臨床醫(yī)師在申請各種特殊檢查時，提供的臨床情況不充分，甚至只字不提，因而往往給醫(yī)技科室在作結(jié)論時造成一定的困難。臨床醫(yī)師若能清楚何為診斷性項目、何為輔助診斷項目、哪些用于療效觀察、哪些需要臨床追蹤，熟悉不同檢查方法的優(yōu)劣、局限

14、性、檢驗結(jié)果參考范圍的局限性，認識檢驗結(jié)果受檢驗方法、儀器等諸多因素制約，一定范圍的誤差是不可避免，對檢測結(jié)果方可綜合辨析運用于臨床診治。實際工作中，應該學習獲得醫(yī)技方面的相關(guān)知識，了解某項技術(shù)的優(yōu)勢和局限性，從而懂得如何有針對性開具申請單、如何理解醫(yī)技提供的診斷報告，認識到不負責任地一味指責醫(yī)技醫(yī)師是不妥的，懂得與醫(yī)技科室溝通的重要性。醫(yī)技醫(yī)師環(huán)節(jié)醫(yī)技醫(yī)師對職責范圍的準確認知：醫(yī)技醫(yī)師給臨床所提供的一切服務僅限于檢查結(jié)果準確的保證，以及對于該檢查項目或者檢查結(jié)果普遍意義的解釋；而不可試圖替代臨床大夫為某一具體病例做出最終診斷。醫(yī)技醫(yī)師應該對自身的正確定位、以客觀嚴謹?shù)拿枋龀叨?、不卑不亢的態(tài)度

15、發(fā)送交往報告及與臨床醫(yī)師交流。，否則就更加深科室間的矛盾。對于患者提出的問題，盡可能不要作過多的解釋，對于其病情和處置應由臨床醫(yī)師來詳細解答。在醫(yī)技溝通中，醫(yī)技科室醫(yī)師若都能將存疑或可能引起歧義的結(jié)果及時地聯(lián)系給臨床醫(yī)師、主動反饋，必將極大促進醫(yī)技溝通。解除醫(yī)、技溝通障礙的途徑協(xié)調(diào)輔以行政手段醫(yī)務科定期組織臨床、醫(yī)技科室座談會，新的儀器設備引進開展新項目應對醫(yī)技、臨床科室同時培訓，客觀介紹新項目的功能優(yōu)勢及局限所在。從醫(yī)院層面致力營造良院內(nèi)好的學術(shù)交流氛圍。業(yè)務講座是醫(yī)技科室與臨床溝通聯(lián)系的重要平臺，合作良好的醫(yī)技科室與臨床科室雙方的負責人可及時安排，邀請醫(yī)技科室專家向臨床醫(yī)師作介紹某項檢查的

16、基本原理、方法、適應癥、特異性、敏感性，告知檢查條件及出現(xiàn)假陽性、假陰性結(jié)果的原因等，促進臨床醫(yī)師在診療工作中合理選用，正確辨別，使各項檢測效能最大化。業(yè)務講座不可一蹴而就，因人員更換或技術(shù)更新需不定期開展。46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習慣。54垃圾桶哲學：別人不要做的

17、事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護名譽的金盾。74、今天學習不努力，明天努力找工作。75、懂得回報愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學會吃干