優(yōu)選教育【醫(yī)院】醫(yī)療糾紛投訴處理情況匯報(bào)課件

1、一、醫(yī)療糾紛投訴情況統(tǒng)計(jì)分析 2012年1至9月份，共發(fā)生了醫(yī)療糾紛投訴117件。其中涉及醫(yī)療類66件；護(hù)理類2件；服務(wù)類24件；其他類投訴25件（包括惡意投訴，無(wú)效投訴）。其中由醫(yī)患雙方協(xié)商處理的有13件；人民法院調(diào)解或判決賠償?shù)挠?件。 2012年我院開(kāi)放床位1860張，1至9月份全院病人就診人次667314人，發(fā)生的投訴率為 0.175 。賠償率為17%與2011年同期對(duì)比：1.我院醫(yī)療糾紛總的投訴今年比去年增加了24件，但投訴率及賠付率都有大幅下降。2.糾紛的處理方式上也有所轉(zhuǎn)變，從去年協(xié)商處理為主，轉(zhuǎn)變?yōu)殍b定或訴訟解決。3.服務(wù)類的投訴從去年的35件下降到了24件，下降了11件。4.

2、由于患方維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，無(wú)效投訴或惡意投訴從去年的22件上升到了25件，上升了3件。 （一）、醫(yī)療資源及社會(huì)問(wèn)題的客觀因素 1.醫(yī)療資源的不足，導(dǎo)致服務(wù)與需求的不平衡 我國(guó)正處在醫(yī)療體制改革的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后，醫(yī)療保健制度還不夠完善，部分貧困群眾無(wú)法承受較高的醫(yī)療費(fèi)用，缺乏健康保障。衛(wèi)生資源分布不均；衛(wèi)生資源大部分集中在城市，而農(nóng)村人口眾多，卻只享受較少的衛(wèi)生資源。社會(huì)地位高低不同，享受醫(yī)療保健制度不同，導(dǎo)致部分人群心理上不平衡，使得矛盾更容易激化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也成為不滿者泄憤的窗口，這是現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛多發(fā)的一個(gè)原因。結(jié)合我院整體的發(fā)展情況，由于病人數(shù)量成倍的增加，人力資源嚴(yán)重不足導(dǎo)

3、致了醫(yī)療機(jī)構(gòu)在為患者提供服務(wù)的過(guò)程中，不能使患者更為滿意。二、導(dǎo)致醫(yī)療糾紛高發(fā)的原因分析docin/sundae_meng 2.患方維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，導(dǎo)致糾紛投訴的大幅增加 隨著歷史的變遷，人民生活水平在不斷提高，社會(huì)文明在不斷發(fā)展。這些，仍無(wú)法滿足人們對(duì)物質(zhì)及精神的需求。由此，社會(huì)矛盾的大量出現(xiàn)，使患者的維權(quán)意識(shí)不斷上升導(dǎo)致糾紛投訴增加。 但是，患方在維權(quán)的過(guò)程中存在幾方面的共同特點(diǎn)：一是將醫(yī)患間的“信托關(guān)系”簡(jiǎn)單的理解成了“買(mǎi)賣(mài)關(guān)系”。認(rèn)為已經(jīng)付費(fèi)，醫(yī)院就理應(yīng)提供令人滿意的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)措施、治療技術(shù)。一旦這些要求不能得到滿足或不盡人意，就極易誘發(fā)患方非理性的維權(quán)行為。 二是患方缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)

4、，不能正確認(rèn)識(shí)和理解醫(yī)療行為，即使掌握一些醫(yī)學(xué)知識(shí)，也是比較膚淺，甚至可能是錯(cuò)誤的，一旦治療方案結(jié)果不甚理想，或感到自己的尊嚴(yán)和權(quán)利沒(méi)有得到足夠的尊重和保障時(shí)，就遷怒于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。 三是病人和家屬期望值過(guò)高。特別是病情惡化或死亡時(shí)，患方在精神上和經(jīng)濟(jì)上難以承受巨大壓力，有些病人或家屬會(huì)情緒激動(dòng)、急躁，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生過(guò)激行為甚至引發(fā)暴力事件。 四是一些患者喪失了起碼的道德規(guī)范，以惡意敲詐醫(yī)方獲取不正當(dāng)利益為手段；有的患者或者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員小題大做、無(wú)理取鬧、出言不遜；有的無(wú)視法律，對(duì)醫(yī)護(hù)人員大打出手甚至殘害醫(yī)務(wù)人員等。 3.媒體輿論的導(dǎo)向，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的不斷升華 在醫(yī)療糾紛

5、報(bào)道中，某些媒體在引導(dǎo)著社會(huì)輿論。客觀公正地報(bào)道事實(shí)方面，缺乏職業(yè)道德，常常自覺(jué)或不自覺(jué)地起到了推波助瀾的作用，有的甚至成為某些別有企圖的患者用來(lái)向院方施加壓力的工具，加深了社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的不信任、不理解和不滿意。 （二）、醫(yī)務(wù)人員存在的主觀因素 由于部分醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)比較淡薄，衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范等執(zhí)行不力，行為不太規(guī)范；有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，對(duì)病人缺乏耐心細(xì)致的解釋工作；未能合理施治，醫(yī)療費(fèi)用的增加，加大了人民群眾的負(fù)擔(dān)等等。導(dǎo)致醫(yī)患之間缺乏信任，醫(yī)患關(guān)系空前緊張?；谏鲜鲈颍坏霈F(xiàn)治療結(jié)果的不滿意，患者很容易將所有矛盾都集中在醫(yī)院的管理人員和醫(yī)務(wù)人員身上。具體可從以下幾點(diǎn)做

6、出分析總結(jié)： 1.醫(yī)患雙方在病情的溝通上不足，缺乏溝通的方式與技巧，溝通只在乎形式未達(dá)到溝通的真正目的和意義。多起醫(yī)療糾紛的發(fā)生患方都提到溝通及告知的問(wèn)題。 2.科室之間、醫(yī)務(wù)人員之間的協(xié)作、交流太少，至使糾紛在發(fā)生的早期未能及時(shí)有效的處理。3.病人治療過(guò)程中出現(xiàn)意外或并發(fā)癥，本是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的免責(zé)條款。有的醫(yī)務(wù)人員未及時(shí)向上級(jí)醫(yī)生或職能科室匯報(bào)，采取有效的防治措施，加大了糾紛投訴產(chǎn)生后的處理難度。 4.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改進(jìn)，由此使病人或家屬產(chǎn)生不滿，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)其不夠重視。一但出現(xiàn)治療結(jié)果不滿意，便發(fā)生糾紛。這也是大量醫(yī)療投訴產(chǎn)生的重要因素。三、我院處理糾紛的成就一）成立了醫(yī)院投訴接待中

7、心1、使醫(yī)療糾紛或投訴發(fā)生后有專人負(fù)責(zé)，并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制2、接到患方投訴后，能夠達(dá)到快速介入調(diào)查了解、及時(shí)向患方進(jìn)行反饋處理3、形成了專門(mén)部對(duì)院內(nèi)的醫(yī)療糾紛作定期分析、匯報(bào)、總結(jié)。并向各臨床科室進(jìn)行反饋意見(jiàn)，以達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全工作的持續(xù)改進(jìn)二）醫(yī)療不良事件上報(bào)的方案、措施1、采取獎(jiǎng)勵(lì)性措施，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療不良事件的上報(bào)率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中的安全隱患，加以改進(jìn)2、投訴中心對(duì)不良事件進(jìn)行統(tǒng)一接收、管理，有利于進(jìn)行總結(jié)及分析三）定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量及安全委員會(huì)會(huì)議1、對(duì)醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室或重點(diǎn)科室，加強(qiáng)監(jiān)管，把醫(yī)療安全隱患處理在萌芽狀態(tài)。減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生2、對(duì)存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人討論相應(yīng)的處罰措施3、通過(guò)會(huì)議，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量及安全情況作季度性的分析、總結(jié)。四）成立了醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金1、全院所有工作人員共同參與，降低了臨床醫(yī)技科室及醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和賠償負(fù)擔(dān)。2、保障了因醫(yī)療過(guò)失行為而受到損害地患者的獲賠權(quán)四、下步工作計(jì)劃1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)，有效保障醫(yī)、患雙方的合法權(quán)益