香港外游領(lǐng)隊考試題目

1、作為一個領(lǐng)隊要有甚麼基本條件？ P 1 個人條件 態(tài)度 技能 知識作為一個領(lǐng)隊，要有甚麼個人條件？試列出三項？ P 1 樂觀 外向 忍耐 冷靜領(lǐng)隊?wèi)?yīng)有的工作態(tài)度，列出三項？ P 1 以客為先 主動 熱誠 細(xì)心 有責(zé)任感 關(guān)心別人一個出色領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備的豐富知識，試舉兩項？ P 2 熟悉到訪地資料 廣泛知識，除到訪地資料，更應(yīng)多注意實事、經(jīng)濟(jì)、文化、休閑娛樂等方面知識。領(lǐng)隊通常接觸旅行代理商那五個主要部門？旅行社的基本部門： P 3 行政部 會計部 人事訓(xùn)練部 顧客服務(wù)部 市場拓展部 票務(wù)部 出境旅游部 入境旅游部 包團(tuán)部/會展旅游部 領(lǐng)導(dǎo)人和發(fā)言人的分別是甚麼？領(lǐng)隊的角色，其中公關(guān)大使、心理學(xué)家和

2、奇蹟創(chuàng)造者是指甚麼？（領(lǐng)隊的角色有哪些） P 5 A. 領(lǐng)導(dǎo)人監(jiān)察行程的節(jié)奏和規(guī)律，確保行程順利。 B. 發(fā)言人代表全團(tuán)及公司發(fā)言，盡量為團(tuán)員爭取利益。 C. 公關(guān)大使為公司推廣，包括公司的聲譽(yù)及產(chǎn)品，作為客人和公司的溝通橋梁，以及處理客人的投訴。 D. 心理學(xué)家要預(yù)先估計團(tuán)員的反應(yīng)，如團(tuán)員有不滿，應(yīng)主動查問，以表示關(guān)心。如領(lǐng)隊未能及時察覺團(tuán)員的不滿及采取適當(dāng)?shù)拇胧?，可能會令團(tuán)員敗興而返。 E. 奇跡創(chuàng)造者每個領(lǐng)隊都要不斷創(chuàng)新和突破，并以最高理想作為目標(biāo)，這樣在領(lǐng)團(tuán)過程中，才能在困境中解決問題，為旅客帶來意想不到的收獲。領(lǐng)隊的職責(zé)範(fàn)圍是甚麼？ P 7A. 協(xié)助旅客辦理出入境手續(xù)B. 協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)

3、游C. 監(jiān)察及鼓勵當(dāng)?shù)貙?dǎo)游D. 監(jiān)察當(dāng)?shù)亟?jīng)營者提供的服務(wù)質(zhì)量E. 意外發(fā)生時的決策F. 隨團(tuán)照顧團(tuán)員G. 灌輸正確的旅游價值觀H. 其他職責(zé)領(lǐng)隊如何灌輸正確旅遊價值觀給旅客？（或為什么） P 8引導(dǎo)客人去感受旅游的趣味性及娛樂性。令客人主動投入旅程，享受真正旅游樂趣。怎樣協(xié)助旅客辦理出入境手續(xù)？P 7 辦理Cheek-in手續(xù) 解釋過海關(guān)情況 于海關(guān)柜臺協(xié)助旅客怎樣監(jiān)察當(dāng)?shù)亟?jīng)營者提供的服務(wù)質(zhì)量？ P 7 注意膳食質(zhì)素，為客人事先編排吃飯座位位置（謹(jǐn)記將同行的家庭成員或團(tuán)員編在一起） 監(jiān)察司機(jī)表現(xiàn)，注意安全 酒店房間供應(yīng)在機(jī)場處理登機(jī)時要注意事項，試列出其中三項？ P 10檢查客人的旅游證件及簽

4、證，并且小心存放。集合所有團(tuán)友及安排行李寄艙。報到點(diǎn)名，自我介紹。在飛機(jī)上的領(lǐng)團(tuán)工作： P 10 點(diǎn)算人數(shù)，為首次出門的團(tuán)員提供資料，如飛行時間、免費(fèi)飲品/膳食。 協(xié)助團(tuán)員填寫入境/海關(guān)表格。 通知團(tuán)友及航機(jī)服務(wù)員領(lǐng)隊的座位編號，以便客人及航機(jī)服務(wù)員在需要協(xié)助時能找到領(lǐng)隊。 如有需要，再次確實特別膳食的安排及點(diǎn)算團(tuán)友的人數(shù)。離開航機(jī) P 11 提醒所欲哦團(tuán)員攜帶隨身行李 通知團(tuán)員于離開航機(jī)后在指定地點(diǎn)集合的位置在國外機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)的程序？試列舉三項？（非老師打記重點(diǎn)） P 10 如在港已獲得航空公司派發(fā)的下一段航班的登機(jī)證，可在轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)場派發(fā)給各位團(tuán)友 如要到機(jī)場另一客運(yùn)大樓轉(zhuǎn)機(jī)，要清楚點(diǎn)算客人是否

5、到齊 若需要再次辦理登記手續(xù)，必需向客人說明集合時間及地點(diǎn)，再次派發(fā)登機(jī)證，然后提醒他們登機(jī)時間及閘口號碼 留意某些國家需抵達(dá)該國第一站后辦理清關(guān)手續(xù)當(dāng)旅行團(tuán)入住酒店分配房間時，領(lǐng)隊之工作安排試列舉四項？ P 12 編房及分派房卡（注意將同行團(tuán)員及同一家庭的團(tuán)員編在一起） 安排行李分派到每一房間 通知團(tuán)員自己的房間所在 分發(fā)酒店名片 安排早上的起床morning call當(dāng)團(tuán)隊入住酒店分配房間時，要通知旅客之重要事項？試列出四項？ 宣布集合時間和地點(diǎn) 通知團(tuán)員自己的房間所在 介紹酒店內(nèi)的一般設(shè)施，娛樂設(shè)施的開放時間和收費(fèi) 提醒客人房間內(nèi)的收費(fèi)設(shè)施列出五類不能上機(jī)的物品？違禁物品 P 15 火器

6、、槍支和武器 尖狀/有刃的武器和鋒利的物體 鈍頭器械 易燃易爆物品 化學(xué)和有毒物質(zhì)手提行李尺寸：22吋X 14吋X 9吋領(lǐng)隊的職業(yè)操守是甚麼？ P 20 向所屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé) 如同其他行業(yè)一樣，領(lǐng)隊必須遵守本身的職業(yè)守則，對其所屬旅行社，和提供服務(wù)之供應(yīng)商及旅行團(tuán)的團(tuán)員負(fù)責(zé)。 尊重同業(yè) 保持良好合作關(guān)系 提供最佳服務(wù) 擴(kuò)展專業(yè)知識 收取服務(wù)費(fèi)應(yīng)有態(tài)度 自費(fèi)活動的原則 外游領(lǐng)隊作業(yè)守則攜帶危險品上飛機(jī)屬于 犯法行為何為危險品 P 19 家居常用較大型的氣罐或壓縮容器 易燃?xì)怏w、液體及固體 日常家居物品，如稀釋液或天拿水、滅蟲劑 腐蝕性物質(zhì) 爆炸品 其他危險品，如磁性或放射性物件、毒性或感染性物質(zhì)如化驗

7、樣本、化學(xué)品。領(lǐng)隊向旅客收取小費(fèi)，應(yīng)採取何種正確態(tài)度？試列出四項？ / 領(lǐng)隊收取賞金時應(yīng)要留意： P 21 應(yīng)以公司建議的數(shù)額為標(biāo)準(zhǔn) 不可濫收或強(qiáng)收小費(fèi) 小費(fèi)應(yīng)于行程的最后一天或后期收取 收取小費(fèi)后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)繼續(xù)提供良好服務(wù) 應(yīng)說明小費(fèi)非硬性規(guī)定 不要在團(tuán)員面前數(shù)小費(fèi) 不可以拒收，令客人難堪何為自費(fèi)活動原則？ （注意事項） P 21 只可提供經(jīng)由公司接納及已獲當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門批核的自費(fèi)活動 給予團(tuán)員自由選擇的機(jī)會 清楚說明各項節(jié)目的收費(fèi)及所需時間 清楚講解各項活動存在的危險性及安全問題 清楚說明自費(fèi)活動的內(nèi)容及責(zé)任問題有效的帶團(tuán)技巧，準(zhǔn)備工作試列舉三項？ P 22 身心健康 情緒的準(zhǔn)備 實質(zhì)的準(zhǔn)備：

8、 P 23 領(lǐng)隊出團(tuán)前應(yīng)準(zhǔn)備活動日程表，團(tuán)員資料名單、隊旗、團(tuán)章、旅游證明文件、領(lǐng)隊證、領(lǐng)隊工作證、游覽景點(diǎn)資料、行李牌、紅十字會急救包、少量紀(jì)念品、各地聯(lián)絡(luò)電話、交通票據(jù)、入場門券、酒店、餐館和旅游車結(jié)算單、生日卡，以及適量的現(xiàn)金，當(dāng)?shù)夭逄K頭、電話卡及手提電話。 留意本港及當(dāng)?shù)孛咳仗鞖夂托侣剤蟮酪约敖煌ōh(huán)境，是否對團(tuán)體活動有所影響。有需要時，及早匯報公司并作出應(yīng)變措施。 做足準(zhǔn)備功夫，搜集充分的資料，例如：當(dāng)?shù)芈糜螘⒌貓D、錄影帶、光碟、電視旅游節(jié)目、報章及旅游刊物、網(wǎng)上資訊等，熟悉行程的每項細(xì)節(jié)，多與有經(jīng)驗的同僚溝通，提出發(fā)問及咨詢意見。一個專業(yè)形象領(lǐng)隊，在服飾打扮方面要注意甚麼？試列舉

9、五項？（非老師打記重點(diǎn)） P 22 穿著整齊的制服或合適的服飾 佩戴工作證及領(lǐng)隊證 整齊清潔的頭發(fā) 皮鞋要擦亮 女性化妝不能過濃，男性胡子要刮凈 不應(yīng)佩戴過多或夸張的飾物 避免打扮過分新潮領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何控制個人的情緒？ （非老師打記重點(diǎn)） P 23 應(yīng)有接受投訴及異議的心理準(zhǔn)備 視投訴為一種挑戰(zhàn)，并以正面的手法去處理 從容客觀地面對問題領(lǐng)隊出團(tuán)時要帶備的物品和文件，以備工作需要。列舉十項？ 團(tuán)員資料名單 隊旗、團(tuán)章 領(lǐng)隊證 各地聯(lián)絡(luò)電話 交通票據(jù) 入場門券 適量的現(xiàn)金 電話卡及手提電話 活動日程表 個人護(hù)照及身份證領(lǐng)團(tuán)方式有那三種？ P 23 指示式 說服式 參與式團(tuán)友參加各項需要較多體力或潛在危

10、險性的活動時，領(lǐng)隊必須具備甚麼安全意識？ P 24 團(tuán)友應(yīng)考慮自己的身體及精神狀況是否適合參與此項活動，尤其是小孩及長者 注意活動是否有高度、年齡或其他限制，以便提醒團(tuán)友 提醒團(tuán)友在活動開始前必須做足熱身運(yùn)動 有否救傷用品及存放于何處 進(jìn)行水上活動時更須留意當(dāng)時的天氣、水流、救生設(shè)備是否充足及其存放地點(diǎn)，還須注意船只有否超載。團(tuán)隊管理的金科玉律是甚麼？試舉例四項？ P 24 具備較高的安全意識（例舉四項） 提醒團(tuán)員小心財物 注意飲食 了解客人是否已購買有效的旅游保險 入住酒店后需向團(tuán)友解釋走火通道的位置及其防火系統(tǒng) 給予團(tuán)員適當(dāng)心里準(zhǔn)備 不作假設(shè) 盡可能不要將團(tuán)員分開 隨時為團(tuán)友提供服務(wù) 公平

11、對待每一個團(tuán)員 領(lǐng)隊細(xì)心的一面 參與行程的每項活動領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何提醒團(tuán)員保護(hù)財物？列出五項？ （非老師打記重點(diǎn)） P 24 于開茶會時建議團(tuán)員避免攜帶過多或非必要的貴重物品 在交通轉(zhuǎn)駁及離開酒店前必須提醒團(tuán)友復(fù)查自己的物品是否同行 提醒團(tuán)員貴重證件和旅行支票不能放在大件行李中，必須隨身攜帶 告知團(tuán)員當(dāng)?shù)氐闹伟睬闆r 提醒團(tuán)友在自由時間外出時，必須取得當(dāng)?shù)厝胱【频甑刂?，以便不時之需 在酒店大堂和用膳地方，尤其注意處理突發(fā)事件步驟是怎麼樣？步驟 P 27 確認(rèn)問題 將問題分類 找出事實 提議可行的解決方法 決定及執(zhí)行 評估成效處理投訴技巧有甚麼 ? P 28 保持冷靜 培養(yǎng)正面的態(tài)度 積極聆聽 重復(fù)事實

12、 評估投訴 決策 草擬辦法 以禮相待試舉例四種不同護(hù)籍護(hù)照？ P 29 英國護(hù)照 英國國民（海外）護(hù)照 特區(qū)護(hù)照 簽證身份書請簡述國內(nèi)旅行團(tuán)，在香港國際機(jī)場出入境之注意事項？ P 52 辦理登記手續(xù)時需留意航空公司的安排，以決定辦理團(tuán)隊登機(jī)手續(xù)或是團(tuán)友自行辦理 香港居民持回鄉(xiāng)證/回鄉(xiāng)卡者不需填寫（入、出境）登記卡及健康聲明卡 回程時不論任何航空公司，均可辦理團(tuán)隊登機(jī)手續(xù) 回程機(jī)場稅已在機(jī)票內(nèi)繳付 部分地區(qū)的機(jī)場規(guī)定，團(tuán)友需辦理出境手續(xù)后，自行辦理行李托運(yùn)在中港客運(yùn)碼頭領(lǐng)隊如何協(xié)助團(tuán)員出境？ P 52 點(diǎn)名、自我介紹，提醒旅客需佩戴團(tuán)章 詢問團(tuán)友是否已攜帶所需的旅游證件，提示檢查證件的有效期及簽

13、證是否有效 簡介團(tuán)隊所乘坐的船期、時間及目的地，告知入閘位置并提醒團(tuán)友不要上錯船 提醒團(tuán)友需于登船閘口做安排座位手續(xù)，并須按船票上的座位編號入坐，并提示旅客最遲入閘時間 提醒可攜帶的免稅品數(shù)量及限制 派發(fā)船票，并請團(tuán)友跟隨自己入閘 上船后檢查團(tuán)友所需填寫的表格及再次告知到達(dá)目的地后再集合的地點(diǎn)。抵達(dá)目的地后提示旅客手持證件辦理入境手續(xù)及過海關(guān)后在指定處集合紅磡火車站 ( 直通車 ) 領(lǐng)隊如何協(xié)助團(tuán)隊？ P 53 點(diǎn)名、自我介紹，提醒旅客需佩戴團(tuán)章 詢問團(tuán)友是否已攜帶所需的旅游證件，提示檢查證件的有效期及簽證是否有效 說明車次車廂號碼及開車時間 講述過關(guān)手續(xù)及入閘方法，交待最遲入閘時間，提醒團(tuán)友

14、須按車票上的座位編號入座 告知到達(dá)目的地需持回鄉(xiāng)證或有效護(hù)照辦理入境過關(guān)手續(xù)后再集合的地點(diǎn) 提醒可攜帶的免稅品數(shù)量及限制 派發(fā)車票，帶領(lǐng)團(tuán)友入閘 上車后檢查和協(xié)助持護(hù)照團(tuán)友填寫所需的表格及再次告知到達(dá)目的地后再集合的地點(diǎn)乘搭直通巴士離港 , 領(lǐng)隊如何協(xié)助團(tuán)隊？ P 55 點(diǎn)名、自我介紹，提醒旅客需佩戴團(tuán)章 詢問團(tuán)友是否已攜帶所需的旅游證件，提示檢查證件的有效期及簽證是否有效 確定所乘坐的直通巴士已抵達(dá)后，帶領(lǐng)團(tuán)友上車 開車前再次詢問團(tuán)友是否已攜帶所需的旅游證件，包括證件的有效期及有效的簽證 統(tǒng)計全團(tuán)人數(shù)，包括領(lǐng)隊在內(nèi)，了解持護(hù)照人數(shù)，將此統(tǒng)計資料報知司機(jī)，以便過關(guān)時申報旅游車人數(shù)用 開車后講述

15、過關(guān)手續(xù)前往國內(nèi)旅行團(tuán)，特別需要注意甚麼事項？（非老師打記重點(diǎn)） P 55 限制帶雜志、報紙（文匯、大公及商報除外） 凡攜帶人民幣超過20000元或美金超過5000元或等值的外幣者，均需向海關(guān)申報 香港居民可攜帶一條煙、一支酒；非香港居民可攜帶兩條煙、兩支酒入境 不可攜帶水果入境 旅行支票在國內(nèi)不通行，難以兌現(xiàn)使用。惟一般信用卡可通用 國內(nèi)電壓為220V；插頭也和香港不同。簽證可分那幾類？ （非老師打記重點(diǎn)） P 36 旅客 旅游 商業(yè) 公干 工作 到海外工作 留學(xué) 應(yīng)用于學(xué)生 移民 合乎移民資格人士 工作及旅游簽證單次簽證和多次簽證的分別是甚麼？ P 37 單次簽證只限使用一次，雖然有效期并

16、未屆滿，但不能重復(fù)使用；多次簽證則在有效期前可多次入境。簽證批準(zhǔn)與否是視乎那幾方面？ P 37 旅客的國籍 逗留期間的長短 到訪的目的 護(hù)照的類別 是否有足夠的文件，如機(jī)票、下站簽證等擁有簽證並不代表批準(zhǔn)入境，尚要視乎甚麼條件？ P 37 證明于居留期間有足夠的經(jīng)濟(jì)支持 持有回程機(jī)票及其他繼續(xù)行程的證明 疫苗注射證明 護(hù)照有效期 持有獲接納的簽證類別什麼兒童也要簽證？ P 37 國籍有異于其父母的兒童，必須申請獨(dú)立簽證香港入境所受的管制物品，列出四項？ 受管制化學(xué)品、抗生素、動植物、電訊設(shè)備哪些是海關(guān)必須申報的物品？ （非老師打記重點(diǎn)） P 39 禁運(yùn)、受管制物品及超逾免稅優(yōu)惠數(shù)量的應(yīng)課稅品航

17、空公司在甚麼情況下不會接載有病或智力有問題的人士？ P 44 在會影響本身運(yùn)作及其他旅客的情況下坐輪椅旅客，大致可分為那三大類？ P 44 只于登機(jī)途中需輪椅協(xié)助，但能于機(jī)艙內(nèi)行動自如 未能步行登機(jī)梯級，但仍可緩慢地于機(jī)艙步行 活動能力完全需要協(xié)助假如女性懷孕是否可以乘搭航機(jī)到其他地方？ P 44 某些航空公司會要求懷孕婦女出示醫(yī)療證明，方被接納。多數(shù)航空公司都會因安全理由拒絕懷孕36周或以上的孕婦乘坐國際航線的班機(jī)。航空公司會對多少歲獨(dú)行兒童提供特別服務(wù)？ P 44 15歲以下，沒有父母及監(jiān)護(hù)人陪同的獨(dú)行兒童有那幾種宗教可預(yù)早通知航空公司要求提供特別膳食安排？ P 45 印度教、猶太教、回教

18、、佛教航班在那種情況下，會提供特別之膳食安排？試列舉兩項？ P 45 在預(yù)早通知的情況下，如宗教原因、素食者再確認(rèn)機(jī)票的6個步驟？必須於72小時 P 49 詢問當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有關(guān)航空公司的電話號碼和辦公時間，或者致電當(dāng)?shù)仉娫捑植樵冇嘘P(guān)的電話號碼。 在辦公時間致電航空公司，詢問可否用電話確認(rèn)機(jī)票 如可以的話，則講出機(jī)票電腦訂位編號或?qū)⒊舜畹暮桨嗟木幪?、起飛日期、時間，以及總?cè)藬?shù)，請對方在電腦上確認(rèn)，并記下航空公司職員姓名和通話時間 如對方需要名單，問清楚航空公司傳真號碼后，將名單傳真給對方，并致電航空公司確定對方收到名單 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)主動留下自己在當(dāng)?shù)氐穆?lián)絡(luò)資料給航空公司 如不可以在電話中確認(rèn)，應(yīng)問清楚對方

19、確認(rèn)的辦法，辦理機(jī)票再確認(rèn)手續(xù)的地點(diǎn)除留意機(jī)票上的基本內(nèi)容，還要注意哪三點(diǎn)？ P 46 直航機(jī)會否中途停站加油 是否需要回程再確認(rèn)機(jī)位 領(lǐng)隊需清楚了解機(jī)艙布局，以便為客人編排座位試述旅行團(tuán)意外緊急援助基金計畫有多少，及有關(guān)支付？ P 60 在發(fā)生意外地方（香港以外）支付的醫(yī)療開支 $ 100,000 在發(fā)生意外地方（香港以外）支付的殮葬事宜或運(yùn)送遺體/骨灰返回香港的開支 $ 100,000 親屬前往意外當(dāng)?shù)靥揭曀纻叩拈_支 $ 100,000 每名親屬最高 $ 25,000 特惠賠償?shù)目傤~最高為 $ 300,000旅遊之賠償基金，對外遊旅客有那兩項保障？ P 56 如旅行社代理商倒閉，可申索最

20、高相等于索付外游費(fèi)90%的賠償； 參加持牌旅行代理商所提供或舉辦的包辦式旅行團(tuán)外游時，在活動過程中發(fā)生意外，導(dǎo)致死亡或身體受傷，可申索高達(dá)300,000元的緊急援助。何為外遊旅客？ P 56根據(jù)旅行社代理商條例，外游旅客指已按全包價格向旅行代理商繳付費(fèi)用，以獲取外游旅行服務(wù)的人，而有關(guān)服務(wù)可由下列任何兩項或全部構(gòu)成： （以陸運(yùn)、海運(yùn)或空運(yùn)交通工具）提供載運(yùn)往香港以外的地方； 在香港以外任何地方的住宿 在香港以外任何地方的活動安排購買外遊服務(wù)時，旅客應(yīng)注意那些事項？列出五項？ P 57 光顧領(lǐng)有拍照的旅行代理商 取得該項服務(wù)的付款收據(jù) 當(dāng)旅行代理商未能糾正不符合規(guī)定之處，將不符合規(guī)定之處報知香港

21、旅游業(yè)議會（請注意務(wù)必保留收據(jù)正本） 把收據(jù)正本交由在港親屬保管，自己只攜帶收據(jù)副本外游 自行購買旅游保險，以獲得全面的旅游保障旅行代理商倒閉時應(yīng)該怎麼辦？ P 58 可申請旅游業(yè)賠償基金特惠賠償，申請人必須填妥特定申請表格，并出示有關(guān)外游旅行服務(wù)收據(jù)正本，證明已繳付賠償基金徵費(fèi)。保險的定義是甚麼？ P 62 以經(jīng)濟(jì)角度上說，保險是分擔(dān)意外事故損失的一種財物安排 以法律角度上說，保險是一種具法律效力的合約，有關(guān)人士均須履行合約的條款防止賄賂條例中 “利益” 是指甚麼？ P 68任何饋贈、貸款、報酬、傭金、職位或合約、服務(wù)或優(yōu)待、代支付任何費(fèi)用等。 防止賂條例 中，何謂合法利益及非法利益？ P

22、68 合法利益 雇員只要得到雇主的許可，收取與其職務(wù)有關(guān)的利益便屬合法，不會抵觸防止賄賂條例 非法利益 雇員未得其公司批準(zhǔn)而索取或接受與其工作有關(guān)的利益，作違法論。 雇員在未得另一公司批準(zhǔn)的情況下向其職員提供與工作有關(guān)的利益，亦屬違法。 個人私隱條例 制定的目的及領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？ P 69目 的：在個人資料方面保障在世人士的隱私怎樣處理：旅行社應(yīng)將該等資料，只用于為該名顧客在一般情況下提供旅游服務(wù)時使用，作為旅行社職員，外游領(lǐng)隊亦應(yīng)確保該等資料的隱私得到保障。對目的地風(fēng)險評估：（要解釋才答后面的） P 81分為三個級別：黑 有嚴(yán)重威脅，不應(yīng)前赴紅 調(diào)整行程，如非必要避免前赴黃 留意局勢提高警惕

23、請列出處理危機(jī)及突發(fā)事件的考慮因素？ P 128 客人安全 客人感受和利益（定義） 公司聲譽(yù)和利益 賠償責(zé)任 合約精神 法律問題 自身安全 領(lǐng)隊操守何謂合約精神？ P 133消費(fèi)者報名參加由旅行社主辦的旅行團(tuán)，實際上是等于雙方簽了一份買賣合約，旅行社是賣方，消費(fèi)者是買方。雙方要尊重游戲規(guī)則，在執(zhí)行過程時，賣方即旅行社不能“貨不對板”，買方即消費(fèi)者亦不能作行程以外的額外要求。何謂客人感受和利益 P 130客人如有不滿時，會溢于言表，但也有放在內(nèi)心，前者領(lǐng)隊可以知道并及時解決，但最難的是客人把不滿放在內(nèi)心，而領(lǐng)隊又不察覺，因而日后可能有很多問題出現(xiàn)。所以領(lǐng)隊要具備察言觀色的敏銳和能力，才能洞察一切

24、，把問題化解于無形，或問題萌芽之時將之清除。何謂公司聲譽(yù)和利益 P 131很多時候，因團(tuán)隊安排出了問題，而又暴露于客前，給消費(fèi)者的感覺是旅行社貨不對板，日后他們便會投訴或向傳媒披露，因而使公司聲譽(yù)受損。抵達(dá)機(jī)場才知道航機(jī)延誤，領(lǐng)隊如何處理？ P 137 告知團(tuán)友實際情況 設(shè)立聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)及時間，以便通知團(tuán)友解決方案的進(jìn)展 應(yīng)第一時間向航空公司爭取客人的合理賠償，如安排另一航班，餐券或酒店住宿 任何情況下都以客人的權(quán)益為首要 知道安排后，立即通知下一站或目的地的代理商如客人未能於航班起飛前到達(dá)機(jī)場，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？ P 138 致電客人家中，辦事處或手提電話，了解原因 留下客人機(jī)票或電子機(jī)票收據(jù)，讓

25、送機(jī)的同事跟進(jìn) 代客人取消去程機(jī)位 通知公司代客人改訂下一班航機(jī) 通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩缬嘘P(guān)情況航空公司超額預(yù)定 P 138 領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極與航空公司交涉，爭取全體團(tuán)員上機(jī)，或要求航空公司在最短時間內(nèi)安排轉(zhuǎn)乘別家航空公司的班機(jī) 向團(tuán)員解釋情況，穩(wěn)定其情緒團(tuán)友在出入境時，遭海關(guān)扣留調(diào)查，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？ P 139 通知領(lǐng)事館 通知香港公司及當(dāng)?shù)亟哟?交待余下行程，如酒店地址 提供領(lǐng)隊手提電話號碼，以便聯(lián)絡(luò) 交回客人回程機(jī)票酒店房間不足，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？試列出其中三項？ P 140到達(dá)前已知 不要讓團(tuán)友知道以免影響他們游玩的心情 盡量和酒店、當(dāng)?shù)卮砩碳跋愀酃颈３置芮新?lián)絡(luò)，務(wù)求可以在抵達(dá)前妥善處理

26、房間短缺的問題到達(dá)后才知 如果只缺一間房，領(lǐng)隊可以暫住另一酒店，但要讓團(tuán)友知道酒店名稱及電話號碼，以便聯(lián)絡(luò)。離開前須確實知道團(tuán)友已收齊所有行李及滿意房間安排 如缺房不只一間，應(yīng)盡量讓不受影響的團(tuán)友先入住。再向其他受影響的團(tuán)友致歉，并要求酒店高級人員向團(tuán)友解釋及作出適當(dāng)安排，如親友或家人三人同房；同性別團(tuán)友三人同房，以便舒緩房間不足的情況 如需要團(tuán)友遷往另一酒店，應(yīng)盡量安排同級酒店避免他們投訴。需要的話，領(lǐng)隊需幫助團(tuán)友通知當(dāng)?shù)赜H友新的酒店地址及電話，以便聯(lián)絡(luò) 要加倍照顧受影響的團(tuán)友，務(wù)求讓客人得到滿意安排 可向酒店要求對受影響的團(tuán)友作出安撫，如送果籃、餐酒、餐券或飲品券等如團(tuán)友在旅遊景點(diǎn)中失散，

27、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？P 141 由導(dǎo)游及領(lǐng)隊在現(xiàn)場分開尋找團(tuán)友 向景點(diǎn)管理員求助 在合理時間內(nèi)如仍未有所獲，為免耽誤行程，由導(dǎo)游帶領(lǐng)大隊繼續(xù)行程，領(lǐng)隊善后，如有需要，報警求助。 通知當(dāng)?shù)亟哟跋愀酃九c領(lǐng)事館旅客在外地遺失旅遊證件的處理步驟？P 30 首先請客人鎮(zhèn)靜不要慌亂，再從新檢查一遍是否真的遺失 詢問客人是否清楚在什么地方遺失 如果在飯店、酒樓、酒店或旅游景點(diǎn)遺失，可向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游或電訊局查詢該單位的電話號碼，并馬上致電查詢 如果在酒店遺失，則須要在報警前，先知會酒店，看看酒店保安部門可否在短時間內(nèi)找到，否則由酒店代為報警后，陪同客人留在酒店等候警察前來落案，或陪同客人前往警局報案。 如果客人不

28、清楚在什么地方及什么時間遺失，則須要到警局報案，并可通知接待社主管，請求協(xié)助。 陪同客人帶齊身份證明文件前往警局，辦理有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取報案紙，再前往當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館辦理證件補(bǔ)發(fā)手續(xù)，以領(lǐng)取臨時證件。 持新補(bǔ)發(fā)的證件往當(dāng)?shù)匾泼窬?，申請“出境許可證”，才可以辦理出境手續(xù)。 在往機(jī)場乘搭飛機(jī)前，請先通知航空公司有關(guān)臨時證件及出境許可證的資料。 如客人需要停留當(dāng)?shù)剞k理補(bǔ)領(lǐng)證件手續(xù)，領(lǐng)隊需協(xié)助客人致電回家。 領(lǐng)隊須立刻致電回公司，報告情況，并作出具體處理。遺失財物或證件處理步驟P 143 首先請客人鎮(zhèn)靜不要慌亂，再從新檢查一遍是否真的遺失 詢問客人是否清楚在什么地方遺失 如在外面遺失，應(yīng)向附近警署報案 取回報案

29、證明及取回一份證供，以備日后索取保險賠償。這份證供一般在個人財物損失的索償程序中必需保留的。 告知當(dāng)?shù)卮砩碳跋愀酃疽员闾峁﹨f(xié)助 通知信用卡公司立即停止所有信用卡以防盜用。領(lǐng)隊于離港時需提醒團(tuán)友記錄所有信用卡號碼，以備不時之需。 如行程在同一國家內(nèi)，遺失證件的團(tuán)友可一面繼續(xù)行程，一面接觸當(dāng)?shù)仡I(lǐng)事館，嘗試補(bǔ)領(lǐng)證件 如團(tuán)友需要留下補(bǔ)領(lǐng)證件而不能隨團(tuán)出發(fā)，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)安排當(dāng)?shù)卮砩檀鸀檎疹櫼磺?，如住宿、交通?有些國家，如有報案證明，航空公司可接受沒有旅行證件的人士登機(jī)，但領(lǐng)隊需聯(lián)絡(luò)團(tuán)友在港家人，當(dāng)團(tuán)友回港時提供其身份證明方可入境客人旅途中患病或死亡，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？試列出其中五項？ P 143患病 領(lǐng)

30、隊本身應(yīng)學(xué)習(xí)一些普通病癥的外語名稱，以便在外地提供翻譯服務(wù)。 如團(tuán)友發(fā)病，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)詢問團(tuán)友的病況及其病歷，并問清楚團(tuán)友是否對某類藥物敏感，切記不可隨便向客人提供藥物。 假如病況不輕，可透過酒店或機(jī)上的倉務(wù)員代召醫(yī)療人員送院就醫(yī)。 如團(tuán)友患上傳染病，應(yīng)立即予以隔離，以保障其他團(tuán)員健康。 如遇有旅客情緒突變或有異常行為，應(yīng)密切留意情況，以免對其他旅客造成困擾，如情況嚴(yán)重，應(yīng)盡快向公司匯報。 如團(tuán)友意外受傷，可視情況而給客人外敷藥物。食物中毒或嚴(yán)重疾病務(wù)必迅速送院治理。 向團(tuán)員表示清楚他們需要負(fù)責(zé)有關(guān)費(fèi)用。 向病者了解是否已購買旅游保險，聯(lián)絡(luò)保險公司并待作出及時的指示。受保護(hù)旅客須保留/取得開支收據(jù)及

31、醫(yī)療報告以便日后提出醫(yī)療開支索償或要求給付住院利益。 可能的話，陪伴病者前往醫(yī)院，并通知他的家人。死亡 召喚醫(yī)生、救護(hù)車及當(dāng)?shù)鼐健?即時向領(lǐng)事館、香港及當(dāng)?shù)毓緢蟾妗?將團(tuán)員于途中身亡的消息盡量保密，以免引起不安。 請總公司代為通知死者在港的家屬。 如屬意外，尸體運(yùn)送的費(fèi)用，可向“旅行團(tuán)意外緊急援助基金”申請援助，應(yīng)視乎情況需要，代其家屬預(yù)支有關(guān)費(fèi)用。 團(tuán)員的保單一般會承諾安排把遺體運(yùn)返出發(fā)地，并承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用，但可能規(guī)定不得超過某項指明金額。團(tuán)友在機(jī)場遺失行李，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？ P 149 客人在未能證實行李遺失前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)先安撫客人，并向客人表示行李可能尚未運(yùn)送到達(dá)。 與客人在行李輸送帶附近

32、重新仔細(xì)的搜尋一次，因為可能有其他旅客錯誤地將行李提取，發(fā)覺有錯誤時，沒有將行李放回行李帶上而隨意放在地上。 客人如未能尋獲有關(guān)行李，下一步則首先向航空公司職員查詢是否所有行李已由航機(jī)送出。如果航空公司職員表示尚有行李未出，則請客人耐心等待。 如所有行李已由航機(jī)運(yùn)送出，但仍不見客人的行李，那么，行李尚可能未送達(dá)目的地或送到錯誤的地點(diǎn)。領(lǐng)隊需作初步的判斷后，才向航空公司職員報告。在酒店中，領(lǐng)隊的房間失火。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處理？ P 151 保持鎮(zhèn)定 呼喚房間內(nèi)其他人離開 切勿攜帶行李 離開時關(guān)上房門 啟動住所樓層的火警警報并高呼“火警” 在可行的情況下，通知附近住客離開 切勿使用升降梯 使用最接近的逃

33、生樓梯離開酒店 抵達(dá)安全地點(diǎn)或指定集合地點(diǎn)時，與酒店職員或消防人員會合，如能提供有用的火警資料，告知他們有關(guān)情況。身為領(lǐng)隊你認(rèn)為和外地工作人員合作時，通常會出現(xiàn)甚麼溝通問題？ 語言旅遊途中遇到塞車，已經(jīng)過了一小時，團(tuán)友開始在車上鼓噪。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)如何處變？試列出其中三項？ 為麼領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該擁有熱誠的態(tài)度？ P 1 領(lǐng)隊的熱誠可以令團(tuán)員積極參與，相反的，團(tuán)員則會變得冷漠和不感興趣，領(lǐng)隊可令整個團(tuán)隊充滿生氣。領(lǐng)隊可以如何發(fā)揮奇蹟創(chuàng)造者的角色？ P 5 每個領(lǐng)隊都要不斷創(chuàng)新和突破，并以最高理想作為目標(biāo)，這樣在領(lǐng)團(tuán)過程中，才能在困境中解決問題，為旅客帶來意想不到的收獲。一位團(tuán)員在旅途中發(fā)生意外，從高空失足墜地，

34、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該如何處理，請寫出三個步驟。 P 144 及時召喚救護(hù)車 分清責(zé)任，如誰負(fù)責(zé)召喚救護(hù)車，誰負(fù)責(zé)陪伴照顧傷者 了解客人是否已購買旅游保險，需要時聯(lián)絡(luò)SOS，并待作出即時的支援作為一個外遊領(lǐng)隊遇到客人投訴時, 應(yīng)避免做些甚麼, 用甚麼態(tài)度去面對? 不要駁斥投訴 不要收藏投訴 不要過分反應(yīng) 不要當(dāng)投訴是針對自己的應(yīng)以正面、有禮貌、有耐心的態(tài)度去面對領(lǐng)隊在飛機(jī)上可做的三項事情? 點(diǎn)算人數(shù)，為首次出門的團(tuán)員提供資料，如飛行時間、免費(fèi)飲品/膳食。 協(xié)助團(tuán)員填寫入境/海關(guān)表格。 通知團(tuán)友及航機(jī)服務(wù)員領(lǐng)隊的座位編號，以便客人及航機(jī)服務(wù)員在需要協(xié)助時能找到領(lǐng)隊。 如有需要，再次確實特別膳食的安排及點(diǎn)算團(tuán)友的人數(shù)。上車前 在車上 ,領(lǐng)隊可做什麼? 介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游及司機(jī) 通知團(tuán)員所需的行車時間 復(fù)述未來的行程活動及提醒團(tuán)員于酒店大堂的集合時間 向團(tuán)員提供存放旅游證件及貴重物品的安全地方 介紹酒店內(nèi)一般設(shè)施11 歲小童有香港永久身份證 , 出外旅遊要準(zhǔn)備什麼旅遊證件? 講出特惠賠償基金的三項?領(lǐng)隊的定義：由旅行團(tuán)經(jīng)營者或旅行社派出的隨團(tuán)職員，他們陪伴整個行程，沿途提供照料。當(dāng)?shù)貙?dǎo)遊、領(lǐng)隊兼導(dǎo)遊的