家居產(chǎn)品公司六西格瑪質(zhì)量管理方案【參考】

1、家居產(chǎn)品公司六西格瑪質(zhì)量管理方案xxx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110697537 一、 公司概況 PAGEREF _Toc110697537 h 3 HYPERLINK l _Toc110697538 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110697538 h 3 HYPERLINK l _Toc110697539 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110697539 h 3 HYPERLINK l _Toc110697540 二、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc110697540 h 4 HY

2、PERLINK l _Toc110697541 三、 質(zhì)量文化 PAGEREF _Toc110697541 h 8 HYPERLINK l _Toc110697542 四、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110697542 h 13 HYPERLINK l _Toc110697543 五、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc110697543 h 22 HYPERLINK l _Toc110697544 六、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF _Toc110697544 h 27 HYPERLINK l _Toc110697545 七、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc11

3、0697545 h 31 HYPERLINK l _Toc110697546 八、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc110697546 h 41 HYPERLINK l _Toc110697547 九、 六西格瑪管理的實(shí)施 PAGEREF _Toc110697547 h 46 HYPERLINK l _Toc110697548 十、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc110697548 h 50 HYPERLINK l _Toc110697549 十一、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc110697549 h 52 HYPERLINK l _Toc110697550

4、十二、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc110697550 h 60 HYPERLINK l _Toc110697551 十三、 法人治理 PAGEREF _Toc110697551 h 63公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx（集團(tuán)）有限公司2、法定代表人：于xx3、注冊(cè)資本：1240萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-11-177、營業(yè)期限：2012-11-17至無固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)

5、總額14347.2711477.8210760.45負(fù)債總額6300.405040.324725.30股東權(quán)益合計(jì)8046.876437.506035.15公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入75132.3460105.8756349.25營業(yè)利潤13888.8811111.1010416.66利潤總額11550.229240.188662.66凈利潤8662.666756.876237.12歸屬于母公司所有者的凈利潤8662.666756.876237.12卓越績效模式20世紀(jì)50年代以來，日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理，德國嚴(yán)格推行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，

6、美國推廣卓越績效模式，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國和品牌大國。并建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。各國的國家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)比較著名的獎(jiǎng)項(xiàng)有日本的戴明獎(jiǎng)、美國的波多里奇獎(jiǎng)、歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng)，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實(shí)踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和路徑，這是不爭的事實(shí)。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。1987年美國國會(huì)立法設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和其獲獎(jiǎng)單位是美國質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎(jiǎng)和

7、其標(biāo)準(zhǔn)，形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動(dòng)。“比起其他的任何項(xiàng)目，美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)先級(jí)，在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績效卓越的典范，傳播他們的做法”。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的目的是通過強(qiáng)化組織的顧客意識(shí)和創(chuàng)造性活動(dòng)，通過評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識(shí)，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組織，提供一個(gè)共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的框架結(jié)構(gòu)。波多里奇獎(jiǎng)的1000分考核總分評(píng)價(jià)的核心價(jià)值觀包括：有遠(yuǎn)見的、著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越績效模式、全面的視野與管理創(chuàng)

8、新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價(jià)值、對(duì)市場的敏捷反應(yīng)和社會(huì)責(zé)任。波多里奇獎(jiǎng)是一個(gè)標(biāo)桿，沙里淘金，每年只有35個(gè)企業(yè)獲獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在全美形成了全美國范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動(dòng)，一項(xiàng)建設(shè)波多里奇：21世紀(jì)的美國質(zhì)量和私人企業(yè)的競爭力的調(diào)查報(bào)告指出，與其他獎(jiǎng)項(xiàng)相比，波多里奇獎(jiǎng)對(duì)于提升全美質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重要的作用。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)在運(yùn)行了23年后，決定更名為“波多里奇

9、卓越績效獎(jiǎng)”，“卓越績效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對(duì)組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)主任哈里赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一項(xiàng)目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓越這一概念相一致，波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿，因此新的項(xiàng)目名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹?。卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足，并做到知己知彼。卓越績效

10、模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。所謂績效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織的輸出結(jié)果?？冃Э梢员憩F(xiàn)為多個(gè)維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會(huì)責(zé)任等。卓越績效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過建立一個(gè)系統(tǒng)并加以持續(xù)地改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)全面的績效的提升，也就是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會(huì)責(zé)任等。我國的卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展，是當(dāng)今我國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最新總結(jié)，是我國質(zhì)量管理工作發(fā)展到一個(gè)新階段的標(biāo)志。實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國

11、正處在一個(gè)重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了舉世矚目的成就，但同時(shí)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國的出口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；我國的對(duì)外開放的方式仍然是以初級(jí)產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增長是有極限的。面對(duì)這些問題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)增長和發(fā)展的瓶頸，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最

12、有效途徑之一。實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持以人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績效，對(duì)組織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。卓越績效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)企業(yè)治理的文化。這里所說的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)目標(biāo)所做各種工作的互動(dòng)上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此完成對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境、對(duì)資源所負(fù)責(zé)任的程度上?？冃д沁@一企業(yè)文化的結(jié)果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進(jìn)的，卓越是無止境的。質(zhì)量文化質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀(jì)以來的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的自然結(jié)果。作為人類社會(huì)的基本實(shí)踐活動(dòng)之一，質(zhì)量

13、實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)從最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會(huì)生活的方方面面。從純技術(shù)的范疇看，質(zhì)量實(shí)踐體現(xiàn)為確保實(shí)體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個(gè)基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進(jìn)。隨著質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的不斷積累，質(zhì)量實(shí)踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象質(zhì)量文化。1、質(zhì)量文化的內(nèi)涵作為一個(gè)解釋當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本概念，“質(zhì)量文化”的含義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進(jìn)程為基礎(chǔ)，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識(shí)、管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質(zhì)量

14、文化的概念繼承了當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的TQM思想和ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀(jì)80年代以來在西方發(fā)達(dá)國家得到廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限。從宏觀上看，質(zhì)量文化研究的重點(diǎn)是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文化建設(shè)，其著眼點(diǎn)包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟(jì)層次或國家經(jīng)濟(jì)層次，體現(xiàn)出整個(gè)民族的素質(zhì)。從微觀上，企業(yè)作為一個(gè)群體，其質(zhì)量文化反映了一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量技術(shù)和誠信的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質(zhì)量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質(zhì)量文化是從組織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的，既是企業(yè)文化的一個(gè)子范疇，也是質(zhì)量文化的一個(gè)子范疇。2

15、、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)密切相關(guān)的文化現(xiàn)象，有其自身獨(dú)特的結(jié)構(gòu)特征。質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征由其物質(zhì)層面、行為層面、制度層面和道德層面構(gòu)成，質(zhì)量文化漸變的特征從物質(zhì)層面到道德層面逐漸增強(qiáng)。其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。（1）質(zhì)量文化的物質(zhì)層。質(zhì)量文化的物質(zhì)層是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)性層面，構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構(gòu)成，包括財(cái)富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財(cái)富的質(zhì)量、科學(xué)與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中物質(zhì)性

16、因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，在一個(gè)物質(zhì)層面相對(duì)薄弱的國家，其質(zhì)量文化的強(qiáng)度也相對(duì)較弱。但是，日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程清楚地表明，強(qiáng)大的質(zhì)量文化又能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提高的物質(zhì)層面之上。（2）質(zhì)量文化的行為層。質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面之上，物質(zhì)層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)層面的因素創(chuàng)造財(cái)富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行為模式將導(dǎo)致不同的質(zhì)量文化強(qiáng)度。然而，與物質(zhì)層面相比，行為層面對(duì)質(zhì)量文化的影響更大。（3）質(zhì)量文化的制度層。質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機(jī)制。制度層面涉及以下三個(gè)方面，

17、即標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系、獎(jiǎng)勵(lì)制度和法律體系。其中，標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系提供了對(duì)行為及行為結(jié)果的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)體系，揭示了質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本目標(biāo)；獎(jiǎng)勵(lì)制度體現(xiàn)出對(duì)行為模式的激勵(lì)與導(dǎo)向作用。例如20世紀(jì)80年代中期，美國政府由于意識(shí)到美國經(jīng)濟(jì)競爭力正在減弱，通過立法程序設(shè)立了馬可姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，希望借此重振美國經(jīng)濟(jì)。而法律體系是行為層面的強(qiáng)制性塑造機(jī)制。法律體系對(duì)質(zhì)量文化的影響力依賴于執(zhí)法的公正性、執(zhí)法的及時(shí)性和質(zhì)量法律體系的健全性三個(gè)方面。（4）質(zhì)量文化的道德層。質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。它表現(xiàn)為群體積極主動(dòng)地尊重與維護(hù)顧

18、客主權(quán)的價(jià)值取向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權(quán)、積極主動(dòng)地維護(hù)社會(huì)質(zhì)量文化的權(quán)威、追求行為結(jié)果的社會(huì)效益與完美主義，以及以持久的眼光看待經(jīng)濟(jì)資源，倡導(dǎo)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展理念四個(gè)價(jià)值取向。3、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)質(zhì)量文化即為質(zhì)量的最高境界。在當(dāng)今時(shí)代，建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為工作標(biāo)準(zhǔn)，通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的寶貴財(cái)富，又密切結(jié)合中國實(shí)際，創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式包含四個(gè)模塊：質(zhì)量文化定位，組織管理與激勵(lì)，質(zhì)量文化促進(jìn)過程，測量、評(píng)估與改進(jìn)。四個(gè)模塊代表了每個(gè)組織開展質(zhì)量文化建設(shè)所不可缺少的四個(gè)方面工作

19、。在質(zhì)量文化建設(shè)中，四個(gè)模塊之間將相互作用、相互影響?！百|(zhì)量文化定位”模塊：目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標(biāo)：“組織管理與激勵(lì)”模塊：目的是建立質(zhì)量文化的推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和推進(jìn)機(jī)制；“質(zhì)量文化促進(jìn)過程”模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標(biāo)通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)；“測量、評(píng)估與改進(jìn)”模塊：目的是建立質(zhì)量文化評(píng)估機(jī)制，測量質(zhì)量文化建設(shè)的工作業(yè)績，評(píng)估質(zhì)量文化總體成效，并推動(dòng)改進(jìn)。質(zhì)量文化要營造人人參與質(zhì)量管理、人人具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)的氛圍，質(zhì)量文化要求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進(jìn)過程運(yùn)行質(zhì)量，要進(jìn)一步明確過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任，使質(zhì)量工作重心置于過程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量

20、文化作為取勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略都植根于其自身的質(zhì)量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求卓越經(jīng)營的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其出發(fā)點(diǎn)和歸宿。質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動(dòng)作用。卓越的質(zhì)量文化可以催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時(shí)，又為其圓滿實(shí)施提供保證和條件；反過來，卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求，同時(shí)，又為質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造動(dòng)力和機(jī)遇。質(zhì)量文化建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的重要組成部分，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責(zé)之一。一般來說，企業(yè)質(zhì)量文化的培育作為質(zhì)量戰(zhàn)略的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個(gè)部門和每一個(gè)個(gè)人；在內(nèi)容上則涉及經(jīng)營管理，尤其是質(zhì)量管理的

21、所有方面，如企業(yè)的質(zhì)量決策文化、質(zhì)量產(chǎn)品文化、質(zhì)量服務(wù)文化、質(zhì)量道德文化、質(zhì)量公關(guān)文化及質(zhì)量文本文化等。但是，質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念，這是質(zhì)量文化培育必須遵循的基本原則。這些質(zhì)量文化的發(fā)展與我國雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和改進(jìn)為動(dòng)力的特質(zhì)卻是一脈相承的，反映了一種自強(qiáng)不息、開拓進(jìn)取的時(shí)代精神。于是以顧客需求為導(dǎo)向，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，以達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益全面豐收。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量（Quality）的定義：

22、“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體。“質(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到

23、的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）

24、。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于

25、固有特性；對(duì)于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作

26、為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無毒。化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級(jí)。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)

27、濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)

28、品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對(duì)質(zhì)量的

29、認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場上，同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸

30、、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的

31、內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對(duì)用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追

32、求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)

33、期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和

34、當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)

35、展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，

36、質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。質(zhì)量特性ISO900

37、0：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！弊?：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安

38、全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)

39、等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)

40、境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及不對(duì)環(huán)境造成污染。如對(duì)汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對(duì)于產(chǎn)

41、品的經(jīng)濟(jì)性而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。2、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠性、時(shí)間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使

42、用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用（包括時(shí)間）。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)滿足不同等級(jí)需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯(cuò)、安全。（4）時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括

43、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的；省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要

44、看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。質(zhì)量改進(jìn)工作的管理質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強(qiáng)市場競爭力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對(duì)質(zhì)量改

45、進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測量和評(píng)審。1、質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個(gè)層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部門承擔(dān)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會(huì)；二是由員工參與的質(zhì)量改進(jìn)小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。（1）質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；組織跨部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確定其目標(biāo)并配備所需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要；組織質(zhì)量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵(lì)組織內(nèi)每個(gè)成員開展與本職工作有關(guān)的質(zhì)量改

46、進(jìn)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開展；評(píng)審和評(píng)估質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。（2）質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)是：識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并能持續(xù)開展；測量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門的過程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過程目標(biāo)，在部門之間建立和保持聯(lián)系，識(shí)別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置質(zhì)量改進(jìn)所需資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一個(gè)首要職責(zé)

47、，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃作為本組織經(jīng)營計(jì)劃中的一部分，以提高效率和效益為目標(biāo)，并圍繞減少質(zhì)量損失來制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施方案。質(zhì)量改進(jìn)的策劃要吸收組織各個(gè)部門、各個(gè)方面的成員參與，以保證策劃符合實(shí)際，并且具有可行性，可取得積極績效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的點(diǎn)與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進(jìn)活動(dòng)，又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計(jì)劃之中，并制定有關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向，把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績效的項(xiàng)目作為重點(diǎn)，取得突破，擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動(dòng)全面，以獲全勝。3、質(zhì)量改進(jìn)的測量每個(gè)組織都應(yīng)建立一個(gè)與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系

48、的測量系統(tǒng)。既可識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，又能測量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。一個(gè)良好的測量系統(tǒng)應(yīng)能開展組織內(nèi)各個(gè)部門及各個(gè)層次的測量，重點(diǎn)測量下列三個(gè)方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查，對(duì)同類競爭性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動(dòng)力、資金和物資的利用，返工和報(bào)廢等不滿意過程輸出，過程的調(diào)整，等候時(shí)間及周期，儲(chǔ)運(yùn)、庫存規(guī)模、時(shí)間，不必要的設(shè)計(jì)及過程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計(jì)測量等。（3）社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測量結(jié)果均應(yīng)

49、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時(shí)，也應(yīng)測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報(bào)告作為質(zhì)量改進(jìn)管理報(bào)表的重要組成部分。4、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要有激勵(lì)機(jī)制，而激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)在于對(duì)項(xiàng)目績效的合理評(píng)審。這種評(píng)審不僅在項(xiàng)目終結(jié)時(shí)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且在項(xiàng)目開展的每一階段，也將推進(jìn)活動(dòng)的深入發(fā)展。評(píng)審主要考察質(zhì)量改進(jìn)各級(jí)組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的有效性、質(zhì)，量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績效。通過質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的定期評(píng)審，達(dá)到或確保：質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；完善質(zhì)量改進(jìn)的測量，引導(dǎo)向令人滿意的方向

50、發(fā)展；把評(píng)審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對(duì)其采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｙ|(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過程時(shí)，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們?cè)谟懻撡|(zhì)量改進(jìn)之時(shí)，把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視，說明質(zhì)量改進(jìn)是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對(duì)其的認(rèn)識(shí)和理解。（1）質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必需的運(yùn)行過程和相

51、關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲，在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入運(yùn)作部門來運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量策劃也可用于對(duì)過程的修改與完善，這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量管理實(shí)際運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷

52、產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)。誠然，這種情況的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因，但在運(yùn)作過程中由于缺乏有效的控制也是一個(gè)重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個(gè)必需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的損失和浪費(fèi)，這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施，以確保運(yùn)行過程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。由此可見，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲，只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，并達(dá)到前所未有的業(yè)績水平，即質(zhì)量突

53、破得以成為現(xiàn)實(shí)。2、質(zhì)量成本減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程的主要目標(biāo)。從根本上說，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程是否成功的最佳辦法。20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本管理導(dǎo)則（GB/T133391991）采用國際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF，P一預(yù)防；A一鑒定；F一損失），將

54、質(zhì)量成本項(xiàng)目分為五大類。（1）預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用等。質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支出。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時(shí)間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審

55、批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。其他預(yù)防費(fèi)用還包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi)）以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)，質(zhì)量審核費(fèi)用和顧客滿意度調(diào)查費(fèi)等。外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評(píng)價(jià)外購材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用

56、到的任何費(fèi)用，還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的試驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。質(zhì)量審核費(fèi)用是用于產(chǎn)品

57、和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費(fèi)用指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金，保險(xiǎn)檢驗(yàn)費(fèi)等，顧客滿意度調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客（包括內(nèi)部）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。（3）內(nèi)部故障（損失）費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用包括報(bào)廢損失費(fèi)、返工或返修損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)和內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)等。報(bào)廢損失費(fèi)是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費(fèi)用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費(fèi)是為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的

58、費(fèi)用，包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。降級(jí)損失費(fèi)是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。停工損失費(fèi)是因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)是因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用，如重檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用還包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。（4）外部故障（損失）費(fèi)用。外部故障（損失）費(fèi)用。包括投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)等。投訴費(fèi)是指在保單約定范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于

59、顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)是指直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用（含法律訴訟、仲裁等費(fèi)用）。外部損失費(fèi)用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅(jiān)持不懈地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必然給企業(yè)帶來巨額經(jīng)濟(jì)效益，所以質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作都包

60、含著一個(gè)或若干個(gè)過程，質(zhì)量改進(jìn)就是通過改進(jìn)過程質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)這些過程，它實(shí)際上是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)的質(zhì)量活動(dòng)。主動(dòng)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營管理的核心，推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。（1）杜絕長期浪費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)根本性的目標(biāo)在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量成本的降低一直是質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要的目標(biāo)。在質(zhì)量改進(jìn)中，人們的目標(biāo)除了顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費(fèi)。長期浪費(fèi)是指在產(chǎn)品生產(chǎn)的運(yùn)作過程中，一定含有不合格事項(xiàng)而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在20世紀(jì)80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費(fèi)在出產(chǎn)品缺陷而造成的返