AI機(jī)器人系統(tǒng)使用說(shuō)明書

1、智營(yíng)呼叫中心系統(tǒng)使用說(shuō)明書目錄目錄2前言3功能說(shuō)明4.登陸4.客戶管理446.坐席管理663.2分機(jī)管理（軟或語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)登錄的賬號(hào)）78999.通話記錄9.財(cái)務(wù)管理10.企業(yè)管理10添加企業(yè)10企業(yè)管理11.大數(shù)據(jù)11. AI機(jī)器人12糾正列表12131314.知識(shí)庫(kù)171718.短信管理19.系統(tǒng)設(shè)置19修改密碼1920定義字段21刖百本手冊(cè)針對(duì)的用戶需要具備一定的后臺(tái)管理系統(tǒng)操作常識(shí)。本手冊(cè)從使用者的角度，充分地描述系統(tǒng)所具有的特點(diǎn)、功能與使用方法 并配截圖頁(yè)面說(shuō)明，從而使用戶通過(guò)說(shuō)明書能夠了解系統(tǒng)的操作與用 途，并且能夠確定在何種情況下，如何使用它；同時(shí)向用戶提供系統(tǒng) 每一個(gè)運(yùn)行的具體過(guò)程

2、與相關(guān)知識(shí)。功能說(shuō)明1.登陸用戶在瀏覽器輸入后臺(tái)地址，按回車鍵，跳轉(zhuǎn)到登錄頁(yè)面，輸入用戶名、密碼，點(diǎn)擊“登陸按鈕進(jìn)入系統(tǒng)，如圖 1。圖1注意：企業(yè)登錄，直接用企業(yè)賬號(hào)+密碼.坐席登錄坐席工號(hào)企業(yè)賬號(hào)+密碼.或者坐席綁定的主叫+密碼登錄.2.客戶管理1）客戶管理：查看和編輯客戶的詳細(xì)信息。如圖 2添加客戶：手動(dòng)添加單個(gè)客戶。如圖 3如導(dǎo)入：下載導(dǎo)入模板，并按模板編排好客戶資料，成批導(dǎo)入客戶圖4分配：可將客戶分配至坐席進(jìn)展人工撥打。圖 5圖3單個(gè)添加客戶4官/言喋V *西黃，獨(dú)軸用言尸曾安客戶曾H步皿未為客戶*導(dǎo)人告戶通法曲“ I舐F寰整版*百戶死重 A沃邁尼最分生席豈理，期月道修薦人11次 fc

3、 時(shí)把保在W賓文圖4成批添加客戶導(dǎo)入批次：定義序號(hào)，后續(xù)可通過(guò)搜索批次號(hào)顯示批次一樣的客戶?；厥辗峙洌喊岩呀?jīng)分配出去的客戶修改成未分配狀態(tài)。輸入客戶名稱可快速查詢客戶的時(shí)間、跟進(jìn)類型和備注內(nèi)容。如圖 6&-w# his at* 睡的卜事過(guò)效更.至汨二7*“看V.f *種響urja4MJMii ,tqn.U4l$gu” I!”，Q1!址iU3fqi的男WA3W1iB.caa岸“畜%, EtJ*：.甲mWA INIHI-* 1nM 04.afcMW*aat*Wft：ii-7總再1率H*1.H .=航It，出一 nMl 13.坐席管理坐席列表可以添加/編輯坐席，編輯坐席資料如圖 7、圖8。一個(gè)坐席相

4、 當(dāng)于一個(gè)員工，機(jī)器人篩選出來(lái)的客戶可分配給坐席撥打。工號(hào)、某某、密碼：自定義分機(jī)：指回?fù)艿阶模彩堑卿涇浀馁~號(hào)。需要管理員添加類型：A、坐席相當(dāng)于是員工，只能查看坐席自己的客戶。B、班長(zhǎng)相當(dāng)于是經(jīng)理，可查看所有坐席的客戶。手機(jī)賬號(hào)：指回?fù)艿摹Ｐ枰谥鹘心抢锾砑硬徍薟i事工 圖7Q圖8（軟或語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)登錄的賬號(hào)）注意：坐席是用戶用來(lái)登錄呼叫中心后臺(tái)系統(tǒng)的 .分機(jī)號(hào)，是軟 或語(yǔ)音網(wǎng) 關(guān)登錄的賬號(hào)，用戶可以在軟 上直接呼叫所有在網(wǎng)手機(jī).而坐席只有綁定 分機(jī)號(hào)，才能撥打現(xiàn)網(wǎng)手機(jī)分機(jī)所顯示的，需要先在主叫那里進(jìn)展添加審核，然后才可以選擇對(duì)應(yīng)的如圖9。點(diǎn)擊編輯可修改密碼、顯示以與選擇班組如圖10圖9

5、這叫篤理源加唐機(jī)冊(cè)蠶臣國(guó)話鞏三添加話機(jī)雷晶v5xrkbc顯示號(hào)硒V771住叫1)t班組選授請(qǐng)睡雷圖10主叫，指的是分機(jī)號(hào)撥打的時(shí)候，要透?jìng)黠@示的.如果是強(qiáng)顯的，可以不添加主 叫。在這里添加主叫，是方便坐席選擇主叫如圖11、圖12審核方式：A語(yǔ)音 填寫正確的手機(jī)號(hào)，點(diǎn)擊發(fā)送驗(yàn)證碼，將會(huì)收到客服的語(yǔ)音驗(yàn)證碼。B、人工由管理員后臺(tái)審核。 KPS 1砌匏sr&.出重度+呈山號(hào)再EE地考尾STUtttt謝前溫 ,. 吟曲 圖11香冒餐r.vo1Fl乎三*國(guó)事 口如白國(guó)任理1種北界木詡/主口號(hào)臭墾舌透吱寺核1* 算Iffi主urrfluan秀維各七三早isUMIx 號(hào)tt/EH目整.n圖12坐席統(tǒng)計(jì)：可查

6、看坐席所撥打的情況，如次數(shù)、消費(fèi)金額以與計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)如 圖1322HJ圖13班組管理：將坐席添加到相應(yīng)的分組里只是標(biāo)識(shí)為是哪個(gè)組的，沒(méi)有特別 的使用。分機(jī)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)分機(jī)的撥打情況4.通話記錄通話記錄：可通過(guò)選擇不同日期不填寫默認(rèn)當(dāng)天，填寫主叫、被叫查詢 通話記錄，查看撥打情況：是否呼叫成功、通話時(shí)間、費(fèi)用與備注信息等如 圖141l_lrfl鏟0. 一曲口 KBE3 -3岫*F r ,圖14.財(cái)務(wù)管理可查看賬單明細(xì)。通過(guò)輸入用戶名、日期查找相應(yīng)明細(xì)。同時(shí)可只看充值明細(xì)。如圖15講的aahasMiju注231 日C4=1E QJ.MZ4 F用RR由F=fl .；蘭英ts*LME圖15.企業(yè)管理添加企業(yè)

7、可選擇用戶是所屬 商家或者代理商。如圖16,不加丁斤庠戶圖16企業(yè)管理可查看企業(yè)賬戶余額、通話費(fèi)用和錄音費(fèi)用等?？蓪?duì)企業(yè)進(jìn)展禁 止、編輯、分配等操作。如圖17.Mh1多里， 用口眼 翎F 吊尸名mMmm上卷!EHAIWvEwtrpubmdOiUiaE謝&dll U3：1S wnit |?ME |jut* 口 Eis代Mamws-n話收翔O14Q中UN)口Pc II加I圖1718.大數(shù)據(jù)我的任務(wù)：可生成相應(yīng)行業(yè)的數(shù)據(jù)需要有點(diǎn)數(shù)，如圖圖188.AI機(jī)器人糾正列表可添加和修改模板的關(guān)鍵詞和糾正詞如圖19。小F=&M1圖19可通過(guò)填寫某某、批次號(hào)等條件查詢客戶如圖 20。添加客戶：手動(dòng)添加單個(gè)客戶。導(dǎo)

8、入：下載導(dǎo)入模板，并按模板編排好客戶資料，成批導(dǎo)入客戶12 / 22參加呼叫：指將客戶參加呼叫隊(duì)列，等待機(jī)器人提取數(shù)據(jù)進(jìn)展撥打。會(huì)話：可查看客戶和機(jī)器人的對(duì)話。移到CRM指的是移至客戶管理。圖20查看呼叫隊(duì)列里客戶的呼叫狀態(tài)圖 21di-tamA2Mlgj里*ni gsTfjT*r ;正通iariA-M-141094 ZPpHE仲lMuWtT*1*，:正m MiH-Wi-14 iprMjnwIM-Jwu E-5G liatlg制叫G1事1不WT Lt* H71844-14 IDO* ARs三國(guó)HPTI“ 正RD iBM13HT1hM-J-. IlfUH.AbvjcnD-n-KiDOfKM印圖2

9、1查看客戶的呼叫詳情和等級(jí)，點(diǎn)擊會(huì)話可查看通話記錄圖22等級(jí)說(shuō)明：A為意向客戶；B為一般意向；C為簡(jiǎn)單對(duì)話；D為明確拒絕；E為未接通。如圖24注：A意向客戶判斷的標(biāo)準(zhǔn)，有1個(gè)肯定回答或者咨詢 2個(gè)問(wèn)題，或者交互次數(shù)5次以上B咨詢1個(gè)問(wèn)題或者交互次數(shù) 4次以上C交互3次的D拒絕3次以上，或者才I絕1次且交互次數(shù)少于 3次的，或者才I絕2次且交互次數(shù)少于 5 次的，或交互次數(shù)少于2次的E 沒(méi)有接通的F屢次沒(méi)有接通的圖22皿7. jiauc ESIhiwidMA=W|j 口-*f flRi- 3 ”13. 陽(yáng)Ee-B203jL曰dIMlAE電一c 中1可添加和編輯模板如圖23。是否共享：指是否將模板

10、共享給客戶使用。選擇文件：使用管理員提供的模板進(jìn)展修改。上傳模板應(yīng)注意：文件比擬是.xls格式。模板里面的紅色字體需要?jiǎng)h除節(jié)學(xué)蛇二牛新足/U.工“金送莖重修圖232）模板列表可編輯模板流程和定義問(wèn)題圖24。點(diǎn)擊 編輯將跳到“添加/修改模板的頁(yè)面圖25。WEtMEH*杳*和9也禺RV量HMtflWHME觸vMYlJ4y W1M9 Tli & i tTiCTF 1ra11015Elhv-X4laii8HBr-ei?J5：31rsxEiEim j117t wMlKJiniNlt45ldi*f 4I號(hào)由31 1RB1曜就mjaia-Q5Q& 1 CHS 541 -6 時(shí)1 1| JfrBAW|IZ3L

11、wwmFSQ1La i!鶴Bit |圖24流程定義：點(diǎn)擊流程定義，即跳到模板的流程列表。點(diǎn)擊“編輯可上傳話術(shù)錄音、修改話術(shù)內(nèi)容等操作圖 26。三不工，律域9U.里蘭麾匕可r丁 ；一格蘭古巴司 一三崎/口二更圖26肯定/否認(rèn)提取標(biāo)簽：設(shè)定對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，完畢通話后在呼叫記錄的描述表現(xiàn)出來(lái)?？隙?否認(rèn)跳轉(zhuǎn)流程：客戶給出肯定/否認(rèn)的流程，機(jī)器人就會(huì)按照設(shè)置跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的流程， 不設(shè)置如此按系統(tǒng)的默認(rèn)流程。判斷分支的詞：指有多種回答的普通流程就可以使用分支進(jìn)展擴(kuò)大流程。比如流程問(wèn)您現(xiàn)在在上班還是做生意， 就可以設(shè)置分支1的詞為上班，分支2的詞為做生意，然后設(shè)置對(duì)應(yīng) 的跳轉(zhuǎn)流程。是否終止流程： 設(shè)置“是表示機(jī)

12、器人走完這句流程后就會(huì)掛斷，“否即會(huì)進(jìn)入下一流程。*在流程完畢要設(shè)置成“是，否如此會(huì)顯示此模板缺少完畢流程，如圖24忽略沒(méi)有匹配： 客戶問(wèn)了問(wèn)題，在問(wèn)題列表中沒(méi)有設(shè)置該問(wèn)題或客戶回答了不相關(guān)的答案，機(jī)器人會(huì)采取忽略的態(tài)度，進(jìn)展下一個(gè)流程。忽略否認(rèn)的詞：當(dāng)客戶回答否認(rèn)的詞，機(jī)器人識(shí)別出后會(huì)采取忽略的態(tài)度，進(jìn)展下一流程。問(wèn)題列表：可添加客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題。子問(wèn)題指的是一樣答案的問(wèn)題如圖27。點(diǎn)編輯可以修改問(wèn)題內(nèi)容以與上傳錄音。圖2728。未匹配管理：指的是在機(jī)器人會(huì)話過(guò)程中，總結(jié)模板里沒(méi)有添加的問(wèn)題如圖1MHBKEfC-fWruxSE.mi：1HllLg*MH IaenMa-M 曙電立IprBZ

13、f.-nonqWTrT4U-4W*N期IlE m 通底修W,-4MH#等Mikau HM.M圖289.知識(shí)庫(kù)分類列表、添加分類：可查看、編輯、添加一些關(guān)于系統(tǒng)后臺(tái)的問(wèn)題。如圖29、圖30圖29時(shí)類列表添加分類圖30輸入關(guān)鍵字即可搜索并查看相關(guān)問(wèn)題。如圖 31.也冢 iH 1 fl3jCAttS博t&33?*1v.mtn國(guó)鹿片類克&間i&F BMlV 1 *10忖u 十EE3拈“* 2 4 131AB.HWV d門.*用 1 KIU、事產(chǎn)V加.片金圖31.短信管理發(fā)送記錄：查看短信的記錄。發(fā)短信：手動(dòng)給用戶發(fā)自定義短信消費(fèi)記錄：可查看短信的消費(fèi)記錄.系統(tǒng)設(shè)置修改密碼修改平臺(tái)賬號(hào)密碼如，如圖32。管理員信息修改圖321）根本配置：可設(shè)置機(jī)器人的啟動(dòng)時(shí)間以與是否開(kāi)通短信通知。如圖332）等級(jí)短信模板：需向管理員備案短信內(nèi)容。備案通過(guò)之后才可 以使用，選擇對(duì)應(yīng)的等級(jí)發(fā)送短信。基本配苜等或指管律檢配置項(xiàng)目設(shè)置器就r坐席登錄時(shí)手搬短信.開(kāi)招他關(guān)閉是W開(kāi)吊機(jī)器人第并后.關(guān)閉機(jī)器人開(kāi)肩時(shí)