酒店優(yōu)質服務如何達到

1、Word文檔 酒店優(yōu)質服務如何達到 酒店怎樣才能有一個優(yōu)質的服務，許多經理人都在考慮這樣一個問題，這是一個涉及多方面的事情，必需有一個全面的考慮。 首先要對客人賜予肯定的重視，對客人的需求保持高度的敏感性。 我們知道，賓館是為客人供應物質享受和精神享受的高級場所，客人來到飯店不僅僅是為了聽一頓飯、住一宿店，同時還有精神上的要求。他們在這里是酒店的上帝、是員工的衣食父母，他們時時到處都要得到肯定的重視。把對VIP客人的服務推廣到對一般客人的服務中，學會理解客人，要擅長發(fā)覺客人需求，包括客人在心理沒有說出來的需求，同時要盡最大的努力去客人的需求。要把客人當做我們最可信任的領導去對待他們，縮短進展客

2、人需求到滿意客人需求的時間，讓客人在驚喜中接受我們?yōu)槠涔囊庀氩坏降姆铡?其次要開發(fā)速度優(yōu)秀，始終關注細節(jié)。 速度和細節(jié)是優(yōu)質服務最重要的組成部分。沒有任何一個客人情愿接受一個慢騰騰的服務。任何人的等待都是有限度的，我們在全部的服務中必需要始終保持高速、快捷，能量化的肯定要量化，能縮短的肯定了縮短。中國人最大的特點是不注意細節(jié)，就是我們常說的不拘小節(jié)，這是服務中的天敵。員工之間交談的聲音是不是影響了客人、走路的聲音是否影響了客人、與客人打招呼時的語氣、聲音、動作、眼神是否敬重了客人等等，這些細節(jié)上都必需引起我們高度的重視。細節(jié)就是企業(yè)文化，微小之處見精神，只有注意了細節(jié)，客人才會感到由衷的

3、滿足。 第三要添置一流微笑，擴展服務內容。 微笑是一種世界性的語言，它對于客人、飯店都是特別重要的。服務的整個過程都應是微笑的過程，一流的微笑應是自然的、發(fā)自內心的、真誠的，而不是一般的、呆板的、為了微笑而進行的微笑。與客人相處肯定要堅持三米之內用微笑、一米之內用敬語，讓客人感到我們的每一位員工都是微笑天使?？头糠罩饕菨M意客人住宿需求，但這是最基本的，我們要在做好客房服務的基礎上盡可多地為客人供應范圍更加廣泛的服務，無論是餐飲方面的、會議方面的、前廳方面的，只要客的需要，我們就要全力去完成，絕不讓客人為一項需求提出兩次要求。 第四要擅長對下授權，歡迎客人投訴。 客房的員工常常會遇到客人提出

4、的服務要求超出了員工管理權限的事情，這時由于服務人員不能準時滿意客人的要求，造成客人的不滿足。管理人員可將必要的權力給予服務在一線的員工，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作，也就是授權。通過授權可以實現(xiàn)飯店內部有關的信息、學問和酬勞的共享，使員工對飯店和客人有較充分的了解，讓他們自己查找解決問題的方法，并對自己的打算和行為負責。適當授權能喚起員工的工作責任感，打破常規(guī)，主動、敏捷地為顧客做好服務，使客人滿足度增加。假如在服務過程中我們消失了差錯，引來了客人的投訴，我們在準時實行服務補救的同時必需仔細面對投訴、真誠接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的肯定敬重，同時要對客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我