酒店意識所含內(nèi)容（1）酒店意識

1、Word文檔 酒店意識所含內(nèi)容（1）酒店意識 酒店意識所含內(nèi)容一、酒店意識 酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的熟悉，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務員應當對每一位來賓供應微笑服務。 E-Excellent（精彩）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很精彩。 R-Ready（預備好）：其含義是服務員應當隨時預備好為來賓服務。 V-Viewing（看待）：其含義是

2、服務員應當將每一位來賓看作是需要供應優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。 I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，都應當顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。 C-Creating（制造）：其含義是每一位服務員應當想方設法細心制造出訪來賓能享受其熱忱服務的氛圍。 E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應當以熱忱友好的眼光關注來賓，適應來賓心理，猜測來賓要求，準時供應有效的服務，使來賓時刻感受到服務員在關懷自己。 服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的熟悉，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 服務意識的詳細要求有以下五個方面： 1、服務儀表 所謂服務儀表，

3、就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點： （1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待來賓，態(tài)度要和氣、熱忱、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （2）常常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對比檢查一下自己的容貌。 （4）著裝干凈。在工作崗位，服務員要根據(jù)季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 2、服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的詳細要求。主要有以下幾點： （1）遇見來賓要面帶微笑，站立服務

4、，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和來賓談話時，與來賓保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、懇切，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明白。 （3）向來賓提問時，語言要適當，留意分寸。 （4）在與來賓交談時，要留意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （5）來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要任憑插話干擾。即使有急事非找來賓不行，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待來賓有所察覺后，先說聲：“對不起，打攪一下”，在得到來賓允許后再發(fā)言。 （6）對外來電話找客人時，肯定要聽清要找來賓的姓名、性別、單位和房間，然后視狀況轉(zhuǎn)告。 （7）正確地稱呼客人。稱呼不當，簡單引起客人反感和誤會。對來賓的稱呼，應依據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確