酒店如何做好瞬間服務

1、Word文檔 酒店如何做好瞬間服務？ 假如說一個客人在酒店內停留了一分鐘，那么，客人與酒店、與服務人員接觸的每一秒鐘，可以稱之為是一個溝通服務瞬間；假如說一個客人在酒店內停留了非常鐘，那么，客人與酒店、與服務人員的每一分鐘，可以稱之為是一個溝通服務瞬間；假如說一個客人在酒店內停留了一天，那么，客人與酒店、與服務人員接觸的每非常鐘，就是一個溝通服務瞬間 瞬間，就是一刺眼間，一回頭間，形容極短的時間。 在進入酒店的客人與服務人員相互接觸的有效時間內，服務人員在每一個瞬間供應給客人的是一種規(guī)范的、共性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。 在酒店業(yè)

2、競爭日趨激烈的今日，我們經受了款待所式的服務，星級酒店與國際酒店接軌的規(guī)范化、標準化服務。20世紀末，又在服務上提倡共性化，繼而進展到人本化、定制化，歸根揭底是要在服務上要不斷創(chuàng)新，不斷改進，適時拓展，與時俱進。當今理性化的社會下我們更客觀地去看待服務，善待客人，把我們對客人的服務，灑播在每個與客人溝通的瞬間。 那么，如何才能讓每個精彩的瞬間服務，在客人內心深處引起思想、制造心動呢？ 敏銳的洞察力是做好瞬間服務的前提 作為一名優(yōu)秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀看，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的試驗表明，人們視線相互接觸的時間通常占溝通時間的30%60%，假如超過60%則表示

3、，彼此對對方的愛好可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有愛好。視線接觸的時間除關系非常親密的人外，一般連續(xù)凝視對方的時間在12秒內，我們都知道眼睛是心靈的窗戶，因此，我們要在與客人眼神溝通的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內觀看客人的外表、言談、舉止，通過觀看，再經過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人畢竟盼望得到什么樣的服務。比如，當服務人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內做出反應，站在客人四周預備好火機，當客人把煙放到嘴里的時候，從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務人員完整的一個瞬間服務。 迅捷的行動是做好瞬間服務的關

4、鍵 當我們通過在觀看、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務的答案，并在最短的時間內，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務。比如，一名客房服務人員在電梯間工作，聽到客人關門聲，到客人進入電梯至關門的瞬間，要做到以下幾點：1)用標準的站姿觀注客人；2)與客人目光溝通的同時面帶微笑點頭示意；3)用標準的走姿快速走到電梯按鍵四周，面對客人；4)當客人距離3米內時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；5)詢問客人是上樓還是下樓；6)客人確認之后，快速做出按鍵選擇，等待電梯；7)電梯到達后，用標準的電梯禮請客人進入電梯；8)在電梯關門瞬間要與客人目光溝通，微笑道別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服

5、務過程是由八個服務瞬間組成的，而這八個服務瞬間的順當進行都離不開服務員的細心觀看、推斷，而迅捷的行動幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務的關鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美妙的印象，使客人感受到服務人員正在為其供應服務，讓客人在腦海里產生思想。 廣博的學問面是做好瞬間服務的基石 當客人在用餐過程中詢問服務人員當?shù)仫L土人情、旅游、交通以及政治經濟等方面的內容時，員工假如一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工學問面的狹窄，進而還會影響服務人員不能正確地通過細節(jié)現(xiàn)象來推斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務。沒有廣博的學問面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿意后

6、心動的需求是什么，因此就無法精確地為客人供應能夠讓客人產生思想的瞬間服務，所以說讓自己成為一名學問型的員工，讓廣博的學問為你的服務插上雙翼，提高你的悟性，服務意識，以及觀看分析問題的力量，讓每一個精彩的瞬間服務為客人制造思想，制造驚喜。 說話的藝術使做好瞬間服務的催化劑 話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人供應的瞬間服務中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候肯定要講求藝術性。在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說話者的身份，年齡、性別、性格、氣質、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等，從而采納不同的說話風格。說話的語言風格往往是多種風格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風格，達到一個嶄新的境界，使瞬間服務因有了客人最愿意接受的說話方式而更精彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務的進程。 獨具匠心的共性是做好瞬間服務的升華 作為酒店，不論是一個服務的團隊，一個服務的個體，在經過獨具匠心的設計，為客人進行量身定制的共性化服務，在某一個瞬間呈現(xiàn)在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務時所說的話語，所表露出的神情，肯定是我們最想聽和最想看的，由于在那一瞬間的服務，我們的服務超越了客人的想象，也是我們的服務在瞬間得到了升華，但這