酒店服務質(zhì)量目標檢查監(jiān)督計劃書

1、Word文檔 酒店服務質(zhì)量目標檢查監(jiān)督計劃書 服務質(zhì)量目標檢查監(jiān)督方案書 首先酒店應成立特地的質(zhì)檢監(jiān)督部門，定期對酒店的各項服務項目進行質(zhì)量檢查，檢查的范圍包括各部門、各崗位人員、工作及設施，準時指出各部門在實際工作中存在的問題，以便實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務。確定酒店總目標，并制定階段性目標；依據(jù)總目標制定各部門目標，并制定階段性目標，（應略高于總階段性目標）；依據(jù)部門目標詳細個人目標，以及產(chǎn)品、設施目標，個人目標應略高于部門階段性目標值；以酒店總目標、部門目標、個人目標、產(chǎn)品設施目標、及階段性目標方案、各部門勞務、職責具體說明書以及針對酒店總目標制定的行為規(guī)范和各項規(guī)章制度，作為質(zhì)量檢查監(jiān)督依據(jù)，

2、制定質(zhì)檢監(jiān)督方案書。 酒店質(zhì)監(jiān)對象大體為兩種：硬件、軟件。 硬件 包含內(nèi)容 所屬部門 食、用 品 質(zhì) 量 1 餐飲食品質(zhì)量，應從選購的源頭把關(guān) 餐飲部、選購部、 康樂部、客房部、 商場部 2 客用品質(zhì)量過關(guān)，檔次必需與酒店星級想適應 3 商場出售的商品必需質(zhì)量優(yōu)良、無假貨 設 備設 施質(zhì) 量 1 設備設施的舒適性 客房部、選購部、 康樂部、工程部 保衛(wèi)部 2 設備設施的完好性 3 設備設施的平安衛(wèi)生 環(huán) 境質(zhì) 量 酒店裝飾美化、服務設施的布局、燈光音響、客房溫度相宜程度等 客房部、 工程部 軟件 包含內(nèi)容 所屬部門 勞 務 質(zhì) 量 服服務態(tài)度：服務人員的對客態(tài)度。 服服務技巧：服務人員對客服務

3、的嫻熟程度、敏捷性等。 服服務方式：酒店采納什么形式和方法為顧客供應服務，其核心是如何便利顧客。 服服務效率：服務工作的時間和供應各種服務的時限 禮禮節(jié)禮貌：以肯定的形式傳輸給對方敬重、虛心、歡迎、友好等的一種方式，體現(xiàn)酒店員工對顧客的基本態(tài)度，“微笑與問候”！ 客房部 餐飲部 康樂部 前廳部 依據(jù)兩種質(zhì)監(jiān)對象制定針對各部門硬件質(zhì)量目標跟蹤檢查與勞務質(zhì)量目標跟蹤檢查方案，（質(zhì)監(jiān)員工對象：執(zhí)行崗位員工，主要是與客人零距離接觸的一線員工，主要針對轉(zhuǎn)正后的員工而非實習生）；以及平安及消防隱患監(jiān)督檢查方案；衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督檢查方案；員工形象素養(yǎng)監(jiān)督檢查方案；顧客看法反饋方案、顧客投訴處理跟蹤質(zhì)監(jiān)方案與一線

4、員工工作看法方案，公司行為規(guī)范員工遵守狀況方案，依據(jù)硬件、勞務質(zhì)量目標跟蹤檢查表做出部門質(zhì)量目標跟蹤檢查達標值；最終質(zhì)監(jiān)部門做出部門服務質(zhì)量目標成果綜合評價并準時上報公司和反饋各部門。 硬件質(zhì)量目標跟蹤檢查表： 部門 主管 日期 質(zhì)監(jiān)員 設施設備質(zhì) 量 完好質(zhì)量 平安質(zhì)量 衛(wèi)生質(zhì)量 食、用品質(zhì)量 飲食質(zhì)量 客用品質(zhì)量 商場商品質(zhì)量 環(huán)境質(zhì) 量 設施布局相宜性 燈光音響相宜性 客房溫度相宜性 備注： 勞務質(zhì)量目標跟蹤檢查表： 所屬部門 受檢人 崗位 入職時間 質(zhì)監(jiān)日期 質(zhì)監(jiān)員 服務態(tài)度 服務技巧 服務方式 服務效率 禮節(jié)禮貌 備注： 平安及消防隱患監(jiān)督檢查表： 受檢部門： 主管或員工： 質(zhì)監(jiān)日期： 質(zhì)監(jiān)員： 存在隱患： 備注： 衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督檢查表： 受檢部門： 主管或員工： 質(zhì)監(jiān)日期： 質(zhì)監(jiān)員