靜海香格里拉項目物業(yè)管理標(biāo)書

1、技術(shù)標(biāo)房地產(chǎn)E網(wǎng) 第一章 項目概況 位于天津市靜?？h開發(fā)區(qū)的“新湖香格里拉”項目，是由天津新湖凱華投資有限公司投資開發(fā)的頗具地中海式別墅建筑風(fēng)格的現(xiàn)代大型社區(qū)。四至范圍為東自匯海道、天津凱華安達(dá)投資有限公司；西達(dá)聚倍訊易 海道、天津凱華奎恩投資有限公司；南接天津賽恩科技發(fā)展公司；新開北路，北靠津文公路景觀帶?？傉嫉孛娣e145058.96平方米，總規(guī)劃建筑面積165533平方米，項目內(nèi)含別墅和高層公寓兩種住宅類型，共分兩期開發(fā)，一期預(yù)計2010年竣工，總體預(yù)計2012年底竣工。其中一期別墅：分別為庭院式建筑面積10210.26平方米，聯(lián)排式建筑面積18595.36平方米，合計戶數(shù)為107戶。二期

2、別墅：分別為庭院式建筑面積12949.74平方米，聯(lián)排式建筑面積為6704.64平方米，高層公寓建筑面積113073平方米，公建建筑面積4000平方米， 合計戶數(shù)為1332戶?？偨ㄖ娣e為165533平方米，總戶數(shù)為1439戶。容積率：1.14，綠化率40%。剪力墻結(jié)構(gòu)，建筑密度：30%。主要配套：會所：2260，物業(yè)用養(yǎng)殖之家 http:/房：430，超市：1120，居委會用房：50。景觀工程：水系面積1400，深度800毫米，循環(huán)泵四臺總功率30KW；公共照明總功率80KW；綠化面積58023（喬木、灌木、草坪、無特別名貴樹種）。高層二次供水設(shè)施設(shè)備：水泵共兩臺，一備一用7.5KW/臺。消

3、防設(shè)施設(shè)備：水泵共四臺，二備二用18.5KW/臺。高層電梯數(shù)量：30部，功率11KW/部。地下車庫參數(shù)：面積28525，可用車位815個。其它配套：垃圾中轉(zhuǎn)站一處80，公廁2處60（由環(huán)保部門接管處理）。項目具備高智能化配套設(shè)施：可視對講系統(tǒng)、家庭防盜系統(tǒng)、智能化車輛管理系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、社區(qū)背景音樂系統(tǒng)。第二章 物業(yè)管理服務(wù)的總體構(gòu)想 由于“新湖香格里拉”項目是一個綜合性的高檔項目，具有設(shè)計超前、規(guī)劃到位、布局合理、配套齊全、道路交通體系清晰、通過環(huán)路串接，使之既相互獨立，又相互協(xié)調(diào)。樓盤秉承鑄就城市經(jīng)典的理念，融合地中海別墅風(fēng)格建筑，以舒適宜人的視角，詮釋了名門世家的居住夢

4、想。突出了人與自然和諧相處的居住特點，集多種優(yōu)勢于一體，融合了各種高品質(zhì)元素，尤其在為提升城市品位和優(yōu)化人居環(huán)境方面起到表率和領(lǐng)軍作用。所以對選聘的物業(yè)公司也至關(guān)重要。為了將“新湖香格里拉”項目打造成都市現(xiàn)代化標(biāo)志性經(jīng)典社區(qū)物業(yè)管理的新典范，并順利而有序推進(jìn)管理目標(biāo)及工作要點的有效落實，本公司依據(jù)公司質(zhì)量手冊具體運行實施，要求項目全體人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于“新湖香格里拉”項目的業(yè)主。 質(zhì)量方針是公司全體員工開展各項質(zhì)量活動的總綱領(lǐng)，質(zhì)量目標(biāo)是要求達(dá)到的水準(zhǔn)。我公司把質(zhì)量方針和目標(biāo)傳達(dá)到每個員工，使之理解質(zhì)量方針和目標(biāo)并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行并滿足全體業(yè)主要求的高

5、檔物業(yè)服務(wù)。同時我公司還將采用現(xiàn)代化的管理手段，派駐一流的員工隊伍，以創(chuàng)新的服務(wù)意識，誠心、貼心地為“新湖香格里拉”項目的業(yè)主充當(dāng)好大管家。具體保證措施是： 、充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢 我公司在保潔、保安專項服務(wù)中做出了優(yōu)異的成績并得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)可及好評，充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢，派駐我公司出色的專項服務(wù)隊伍，以標(biāo)新的形象及先進(jìn)的管理服務(wù)，與“新湖香格里拉”項目融為一體。(一)、高素質(zhì)的物業(yè)團(tuán)隊各項工作落到實處，需要一支高素質(zhì)的、團(tuán)結(jié)向上的員工隊伍踏踏實實地去做才能實現(xiàn)。為此，我公司在本項目上要抓三個環(huán)節(jié)：一是配齊各類專業(yè)人才；二是制定高標(biāo)準(zhǔn)、高起點的內(nèi)部管理制度；三是推行 “上下循環(huán)、交融

6、運行”的內(nèi)部運行機(jī)制。要求每位物業(yè)人做到“三服務(wù)”，即微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，一切從業(yè)主角度出發(fā)，全力搞好物業(yè)服務(wù)工作。(二)、暢通的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理工作要細(xì)化、量化，針對項目特點，我公司運用信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在項目上建立一個暢通的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心來調(diào)控整個項目的運行。項目經(jīng)理是最高負(fù)責(zé)人，網(wǎng)絡(luò)中心可直接進(jìn)行指揮調(diào)度。每個員工都是信息的采集點和執(zhí)行人。保潔員在從事保潔工作時發(fā)現(xiàn)有治安情況要立即通知網(wǎng)絡(luò)中心，保安員在巡檢中發(fā)現(xiàn)保潔運行障礙也要向信息中心報告，這就形成了“單人多能”網(wǎng)狀信息面，從而有效控制住項目中的質(zhì)量缺陷。（見圖一）綠化水系項目客服秩序維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)中心管理員信息中心業(yè)主保潔人員

7、維修人員開發(fā)商（圖一）(二)快速反應(yīng)機(jī)制服務(wù)中心通過網(wǎng)絡(luò)管理，實行快速反應(yīng)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)中心和各部門全天候不間斷服務(wù)，保持快速互通反應(yīng)。當(dāng)各類人員遇有各種問題（維修、衛(wèi)生、保安其他服務(wù)等）時，可就近通知任何一個物業(yè)人員或網(wǎng)絡(luò)中心，各崗能立即通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)通知各操作崗人員（保潔員、保安員、維修工、綠化工等），快速趕赴現(xiàn)場解決問題。問題處理完畢后，同時向網(wǎng)絡(luò)中心匯報處理結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)中心再向業(yè)主進(jìn)行意見征詢。第三章 服務(wù)理念1、我們的服務(wù)理念： “提升物業(yè)價值,營造美化環(huán)境” (1)、根據(jù)該項目的特點推出有項目特色的服務(wù)： 包含公共秩序維護(hù)、保潔、工程、社會公益、社區(qū)文化、家政、教育培訓(xùn)、智能網(wǎng)絡(luò)以及商務(wù)交

8、通在內(nèi)的100項服務(wù)：細(xì)致可靠的24小時公共秩序維護(hù)服務(wù)。充分利用好紅外線報警系統(tǒng)，中央閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，可視對講系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。綠色環(huán)保服務(wù)。從樓內(nèi)石材的清洗到院內(nèi)環(huán)境的保潔及水體的日常管養(yǎng)，配合整體項目的特點，使之處處如回歸自然。園區(qū)維修人員每天對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證24小時隨叫隨到作好保修工作。電梯24小時正常運行，安全，無事故。生活服務(wù)、健康服務(wù)、旅游服務(wù)、綠化服務(wù)、公共秩序維護(hù)服務(wù)、車輛服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、教育服務(wù)、維修服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、搬運服務(wù)、租賃服務(wù)、保健服務(wù)、幼兒服務(wù)等無微不至的管家式服務(wù)讓業(yè)主充分享受“舒適、尊貴、優(yōu)雅”的生活環(huán)境和工作環(huán)境。

9、2擬采取的管理模式居住“新湖香格里拉”中，不僅提高了業(yè)主的生活質(zhì)量，也改變了業(yè)主們生活觀念和生活方式。物業(yè)管理服務(wù)也將用現(xiàn)代化的管理服務(wù)觀念、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、管理服務(wù)手段，通過高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。 (1)、機(jī)構(gòu)設(shè)置我公司擬成立“新湖香格里拉”項目物業(yè)管理服務(wù)中心”（以下簡稱管服務(wù)中心），實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。力求人員精干、一專多能；力求權(quán)利集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡捷、工作高效。（見圖二） 環(huán) 境 部綜 合 部工 程 部秩序維護(hù)部經(jīng)理助理項目經(jīng)理管理員文 員維修電工綜合維修工設(shè)備維修工水體管養(yǎng)保潔員監(jiān)控室秩序維護(hù)員 （圖二） (2)、運作機(jī)制物業(yè)

10、服務(wù)中心在內(nèi)部管理上采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，保證形成有效控制的管理活動。（見圖三）項目經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、糾正、總結(jié)。在日常管理中，力爭每件事都要程序化，一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣，從根本上保證服務(wù)質(zhì)量。執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各部門、專業(yè)人員）指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)中心）反饋渠道（圖三）(3)、激勵機(jī)制激勵是服務(wù)中心內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會

11、效益。（見圖四） 激勵機(jī)制示意圖激勵機(jī)制工資福利機(jī)制 獎懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 文化活動機(jī)制 思想工作機(jī)制（圖 四）（1）工資福利機(jī)制重在考核，管理人員縮小固定部分工資，加大浮動部分工資，操作員工適量考慮浮動工資比例。激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊精神。（2）激勵機(jī)制堅持以表揚為主，以處分為輔，但獎懲分明。用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍。在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。（3）培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學(xué)的人才。做到能者上、平者

12、讓、庸者下，從而把培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)的結(jié)合在一起，成為一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)。（4）文化活動機(jī)制是溝通服務(wù)中心內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密的結(jié)合在一起。（5）思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分發(fā)揮員工的個人積極性，適時做好深入細(xì)致思想工作，其主要工作方式有與員工談心、組織有益的集體活動和家訪等。第四章 人員的配備、培訓(xùn)與管理人員配備1、人員配備的原則（1）項目經(jīng)理通常要求45歲以下，相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，中級以上職稱，具有物業(yè)管理資格證書，有5年以上的專業(yè)管理工作經(jīng)驗，有較強(qiáng)的工作能力。 （2）經(jīng)理助理40歲

13、以下，相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有物業(yè)管理資格證書， 3年以上專業(yè)工作經(jīng)驗，有較強(qiáng)的工作能力。 （3）文員：30歲以下，1.55以上，相貌端莊，具有會計證，高中以上文化程度，熟練使用辦公軟件。 （4）管理員：40歲以下，女1.58以上，男1.70以上，大專以上文化程度，相貌端莊普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，具有物業(yè)管理資格證書。 （5）保安員：男性，年齡2028周歲，身高1.70以上，初中以上文化程度，身體健康，物業(yè)管理保安工作經(jīng)驗及退伍軍人優(yōu)先； （6）清潔工：45周歲以下，初中以上文化程度，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 （7）維修工：40歲以下，限男性，有相關(guān)專業(yè)資格證，高中以上文化，3年以上實踐經(jīng)驗

14、。2、人員配備的方案部門人 員工作內(nèi)容備注管理層項目經(jīng)理全面管理經(jīng)理助理協(xié)助經(jīng)理分管規(guī)定區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理綜合部管理員協(xié)助副經(jīng)理分管規(guī)定區(qū)域具體工作業(yè)主接待文員財務(wù)、日常工作及檔案收集整理工作保安部大門門崗24小時值勤、來訪登記管區(qū)巡邏負(fù)責(zé)日常治安管理、轄區(qū)巡邏、緊急事件處理等工作消控值班員消防監(jiān)控及安全監(jiān)控值班環(huán)境部保潔員小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔維護(hù)水體養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)水體日常養(yǎng)護(hù)、湖面雜物打撈綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)修剪樹木、草坪、澆灌、滅蟲工程部電工電氣設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備維修工各種水暖、工程設(shè)備的日常維護(hù)綜合維修工其它維修養(yǎng)護(hù)工作（二）人員的培訓(xùn)結(jié)合本項目的具體情況，擬進(jìn)行三種培訓(xùn)： 新員工培訓(xùn)、接管前員工培

15、訓(xùn)、正常管理期員工培訓(xùn)。1、新員工培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1公司規(guī)章制 度 等3天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2崗位職責(zé)和項目的管理制度1天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試熟悉本職工作程序、管理運作程序3進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)3天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)筆試實際操作熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求4職業(yè)道德培訓(xùn)2天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部 培訓(xùn)口試筆試加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平5定崗定員進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)1天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)

16、崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗2、接管前員工培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1條例法規(guī)政策配套文件3天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容2崗位職責(zé)和項目的管理制度2天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)筆試實際操作掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3項目整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等內(nèi)容的介紹2天設(shè)計安裝單位全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉該項目運行4項目接管驗收程序1天公司本部管理、維修技術(shù)人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握項目交接的全過程5各工種工作技巧和服裝、語言規(guī)范及溝通技巧1天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部培

17、訓(xùn)考核行為、語言及技巧3、正常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識再培訓(xùn)2-5天聘請物業(yè)管理專家授課根據(jù)項目具體情況安排人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)知識考核提高員工工作溝通技巧和管理水平2組織協(xié)調(diào)、公眾關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)2天公司本部全體員工分批進(jìn)行公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象3保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)5天有關(guān)協(xié)作單位全體保安外部輪流培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力4維修人員再培訓(xùn)5天公司本部維修、服務(wù)人員公司本部輪流培訓(xùn)考核提高作業(yè)能力5保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年保證1

18、5天以上公司本部全體保安公司內(nèi)部培訓(xùn)考核提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)6消防技能訓(xùn)練及演習(xí)3天有關(guān)協(xié)作單位全體義務(wù)消防員輪流培訓(xùn)實際操作掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力員工的獎懲機(jī)制1、獎勵（1）獎勵情形如有下列情形，公司將予獎勵：對改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績，多次受到客戶表揚者。嚴(yán)格控制開支、節(jié)約費用有顯著成效者。提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者。為公司取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。為公司取得重大社會榮譽者。（2）獎勵方式獎勵方式為：下發(fā)獎勵通知書、通報表揚、升職、授予榮譽稱號、頒發(fā)獎狀和獎金等。2、處分如有違反以下情況之一的，視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀(jì)律處分：（1）口頭

19、警告工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。值班時制服衣著不整的。個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。遲到、早退在十分鐘以內(nèi)的。在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語的。做出任何有損公共衛(wèi)生的事，如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。占用本物業(yè)電話作私人用途的。工作散漫或粗心大意的。違反安全守則或項目規(guī)定的。下班后，無特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。忘記佩戴員工證的。未經(jīng)同意，穿著制服外出的。未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀服務(wù)中心安排傳閱的各項有關(guān)規(guī)定、通知、公告等的。（2）書面警告擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。值班時打瞌睡的。曠工一天的。對上級不禮貌，頂撞、違背或不服

20、從主管或上級合理工作指令的。對用戶、同事粗暴或不禮貌的。蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財物的。在物業(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人物品的。制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務(wù)的。在公司內(nèi)聚賭或睡覺的。未經(jīng)許可，將物業(yè)公司的物品移送別處的。在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類文字或印刷品的。拾遺不報的。消極怠工，態(tài)度不端正，在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。有嚴(yán)重失職行為的。未經(jīng)同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。3.即時開除使用恐嚇手段，威脅、危害同事人身安全的。工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。偷竊的。虛報個人概況資料的。對外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機(jī)密的。收受賄賂或向別人行賄的。連續(xù)曠工

21、2天的。攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。構(gòu)成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規(guī)的。因瀆職給物業(yè)公司帶來重大損失的。無事生非，挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔(dān)有關(guān)費用)。擅離職守或值班睡覺給物業(yè)公司造成嚴(yán)重后果的。違反安全條例或守則，導(dǎo)致重大損失的。未經(jīng)許可，以物業(yè)公司名義對外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。第五章 早期介入與物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一）前期物業(yè)介入的內(nèi)容1、成立服務(wù)中心。2、制訂前期物業(yè)管理規(guī)劃。3、安防系統(tǒng)的布局建議方案。4、垃圾處理的方案。5、擬訂水系養(yǎng)管方案。6、擬訂接管驗收方案。7、擬訂裝修控制方案。8、擬訂業(yè)主入住流程。（二）物業(yè)前期介入配合銷售的分析1

22、、制定物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及收費建議。2、與銷售人員溝通物業(yè)管理知識和內(nèi)容。3、協(xié)助需方招聘示范單位及銷售部保安員、清潔工、服務(wù)員等人員。4、對銷售部的裝修、布置及周邊環(huán)境提供顧問建議。5、對保安員、清潔工、服務(wù)員等進(jìn)行培訓(xùn)。6、定期監(jiān)督檢查保安員、清潔工等情況，提高物業(yè)管理素質(zhì)，在銷售部得到體現(xiàn)。7、展會期間協(xié)助提供工作安排的建議及現(xiàn)場協(xié)助工作。8、編制管理規(guī)約、用戶手冊、裝修管理手冊、銷售中心物業(yè)管理制度、樣板間的管理制度等管理文件。（三）服務(wù)中心工作計劃項目工作內(nèi)容時間責(zé)任部門1了解設(shè)計意圖1、作現(xiàn)場勘察、了解規(guī)劃意圖接管前工程部2、與委托單位溝通、交流接管前工程部3、從物業(yè)管理角度、

23、投標(biāo)書的構(gòu)思提出合理化建議接管前工程部2制定管理方案根據(jù)以往的管理經(jīng)驗及現(xiàn)項目的實際情況修正日常物業(yè)管理方案接管前綜合部3組建機(jī)構(gòu)1、人員的選聘接管前綜合部2、人員的培訓(xùn)接管前綜合部3、人員的上崗接管前綜合部4制定規(guī)章制度和工作程序1、制作公眾制度匯編接管前綜合部2、修訂崗位職責(zé)和考核制度接管前綜合部3、根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定工作程序接管前綜合部5辦公后勤工作1、安排辦公用房接管前綜合部2、安排后勤用房接管前綜合部3、購買、配備物資裝備接管前綜合部6物業(yè)驗收接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項驗收接管前工程部2、督促責(zé)任部門整改接管前工程部3、辦理移交手續(xù)，作好各種工程設(shè)備、資料備案接管前工程部7資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備各種

24、入駐手冊及表格接管前綜合部8辦理進(jìn)駐1、設(shè)置辦理進(jìn)駐手續(xù)的流程和崗位接管后綜合部2、為業(yè)主辦理手續(xù)接管后綜合部3、為業(yè)主辦提供便利服務(wù)接管后綜合部9建立檔案1、收集業(yè)主資料接管后綜合部2、建立分戶檔案接管后綜合部3、科學(xué)分類，錄入微機(jī)接管后綜合部10裝修管理1、裝修申報審批，宣傳裝修規(guī)定接管后工程部2、裝修施工過程監(jiān)管接管后工程部3、裝修的安全管理接管后工程部11房屋及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)1、修訂房屋及樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)計劃接管前工程部2、設(shè)備、設(shè)施的維修管理接管后工程部3、智能系統(tǒng)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)接管后工程部12安全交通管理1、安全秩序的維護(hù)接管后秩序維護(hù)部2、交通車輛管理接管后秩序維護(hù)部

25、3、消防安全管理接管后秩序維護(hù)部13保潔管理清潔衛(wèi)生管理接管后環(huán)境部14水體管理水體養(yǎng)護(hù)、管理接管后環(huán)境部15綠化管理綠化外包方的控制接管后綜合部16社區(qū)文化社區(qū)文化的建設(shè)與開展工作接管后綜合部17其他按照委托方要求，配合委托方作好其他的日常管理工作接管后綜合部（四）二次裝修施工全過程監(jiān)控為了保證樓房長期正常使用，公司將依物業(yè)管理條例、和天津市物業(yè)管理條例、建設(shè)部第46號令建筑裝飾裝修管理規(guī)定等有關(guān)法規(guī)以及前期物業(yè)管理協(xié)議、用戶手冊、業(yè)主規(guī)約、物權(quán)法執(zhí)行實施監(jiān)控。 安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受服務(wù)中心管理，施工人員不得在本小區(qū)內(nèi)留宿，；進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火

26、安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，一律實行袋裝，統(tǒng)一放置到指定地點；加強(qiáng)噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動用消防設(shè)施，使其正常運。第六章 日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理于服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為業(yè)主提供全方位管理服務(wù)，服務(wù)項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢。1、

27、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。2、共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運行和管理共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運行良好。 3、

28、市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。 4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護(hù)與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)不同樹種的生長特點，適時進(jìn)行修剪、澆灌、滅蟲等，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設(shè)專人負(fù)責(zé)管養(yǎng)，針對湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進(jìn)行維護(hù)，定期進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測，保持湖水的凈化和水位的平衡。5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實施環(huán)境衛(wèi)生清潔

29、管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。 6、交通與車輛停放秩序的管理對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、電動車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊秩序?qū)嵤┕芾?，確保交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。 7、公共秩序維護(hù)與管理公共秩序維護(hù)采用先進(jìn)的智能系統(tǒng)和人力維護(hù)相結(jié)合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。

30、8、檔案資料管理設(shè)專人對檔案資料實行統(tǒng)一管理，制訂適行的檔案資料管理制度，做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。9、全方位全天候的物業(yè)服務(wù)，個性化的特約服務(wù)管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境，努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主的意見，開辟新的服務(wù)項目。10、消防安全管理消防安全管理工作是重點管理工作之

31、一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進(jìn)行全面細(xì)致的管理。第七章 管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與措施（一）總體目標(biāo)我公司將嚴(yán)格按照全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理，并鄭重承諾：自接管之日起，當(dāng)年達(dá)到 “天津市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；自接管之日起，兩年內(nèi)達(dá)到“天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。自接管之日起，三年內(nèi)達(dá)到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 標(biāo)準(zhǔn)。最終達(dá)到“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。（二）分項管理目標(biāo) 房屋及配套設(shè)施完好率: 98% 房屋零修、急修及時率: 98% 維修工程質(zhì)量合格率: 100% 環(huán)境衛(wèi)生保潔率: 98% 業(yè)主滿意率: 95%(三)總體管理

32、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè) 施 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護(hù)維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率90%以上水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊

33、全，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施雨水井、化糞井每季檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢（9） 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶公 共 秩 序 維 護(hù) 門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗證；對外來機(jī)動車登記換證按照規(guī)定路線和時間進(jìn)行24小時不間斷巡邏，不少于12次，對小區(qū)重點部位每小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志對出入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)

34、動車輛停放整齊設(shè)有中央監(jiān)控室的，實施24小時安全監(jiān)控，并記錄及時看管公共財產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（8） 定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時起用保 潔 服 務(wù)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃2次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物公共樓道每天清掃2次；扶手每天擦洗2次，保持干凈整潔根據(jù)小區(qū)實際情況合理部設(shè)垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝按樓洞口、樓層收集垃圾，每天2次垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象垃圾設(shè)

35、施每天清潔2次，無異味公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進(jìn)行清掃進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理 化 養(yǎng) 護(hù) 綠管 理花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹型符合自然特征，整形植物保持一定形狀，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過10公分，超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪草坪及時清除雜草，有效控制雜草孽生；無垃圾、無煙頭紙屑綠籬枝葉較茂密，

36、超過平齊線10公分時應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。無枯死植株，無明顯禿裸根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌綜合服務(wù)管理建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗廣泛運用計算機(jī)對業(yè)主資

37、料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理。建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話，24小時有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上，每年進(jìn)行一次抽樣測評，滿意率達(dá)到85%，并對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)建立健全財務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況建立共用部位設(shè)施設(shè)

38、備維修基金臺帳，帳目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用公用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況（12）召集首次業(yè)主會會議，協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其工作第八章 檔案資料的建立與管理（一）資料的收集我們將通過三個途徑進(jìn)行收集；一是在物業(yè)接管移交時，盡可能的與原設(shè)計單位、施工單位聯(lián)系，力爭全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料；二是在業(yè)主入住階段，對業(yè)主的基本情況進(jìn)行登記造冊收集；三是在日常管理中建立社區(qū)維修檔案、設(shè)備運行檔案、業(yè)主投訴回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度。（二）資料的整理和分類在收集到原始資料后，統(tǒng)一由負(fù)責(zé)檔案管理文員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修

39、補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于查找。（三）資料的歸檔管理 1、在社區(qū)的檔案管理中我們將實行原始資料和電腦檔案雙軌制，確保儲存方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、照片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。 2、對和物業(yè)管理服務(wù)中心利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索、對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。 3、檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程序的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。 4、為保證檔案的

40、安全和完善，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝安防設(shè)施。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。 （四）檔案的使用物業(yè)管理服務(wù)中心內(nèi)部員工可在文件檔案授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行查閱。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。（五）檔案的銷毀根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。（六）檔案資料的分類管理1、工程技術(shù)資料（1）

41、項目規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文（2）建筑許可證、投資許可證、開工許可證（3）拆遷安置資料（4）紅線圖、竣工總平面圖（5）地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告（6）工程合同、工程預(yù)決算（7）工程設(shè)計變更通知（8）竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程竣工圖，消防、燃?xì)獾裙こ碳暗叵鹿芫W(wǎng)竣工圖房屋、消防、燃?xì)饪⒐を炇兆C明書主要材料質(zhì)量保證書，新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書，水、電、消防等設(shè)備的檢驗合格證書及設(shè)備技術(shù)資料漿、混凝土塊試壓報告綠化工程竣工圖其他工程技術(shù)檔案2、業(yè)主居住檔案（1）業(yè)主詳細(xì)資料登記表（2）業(yè)主的維修檔案（3）業(yè)主裝修巡視記錄3、維修資料（1）維修申請記錄、回訪記錄（2）維修派工單

42、（3）設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄 4、公共秩序維護(hù)資料（1）日巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線（2）日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄象帶（3）搬入/出記錄、突發(fā)事件處理記錄（4）車輛進(jìn)出記錄、車輛詳細(xì)資料 5、設(shè)備設(shè)施管理資料（包括消防）（1）設(shè)備設(shè)施使用計劃（2）設(shè)備使用申請、使用情況記錄（3）設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃（4）設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)記錄（5）機(jī)電設(shè)備運行、巡查記錄（6）設(shè)備分承包檔案（7）設(shè)備、設(shè)施臺帳及更新記錄6、綠化清潔資料（1）清潔班檢記錄、清潔周檢記錄（2）綠化工作記錄、綠化周檢記錄（3）消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄（4）水體巡檢記錄（5）水體養(yǎng)護(hù)記錄（6）水體注水

43、記錄7、社區(qū)文化資料（1）文化活動計劃及實施情況記錄（2）文化活動圖片及錄像記錄（3）傳媒報導(dǎo)資料（4）文化活動場所、設(shè)施臺帳及使用記錄 8、員工管理資料（1）員工個人資料、聘用記錄（2）員工考核及獎罰記錄（3）員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄（4）員工晉升、薪金變動及內(nèi)務(wù)管理記錄9、反饋資料（1）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄（2）業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄（3）業(yè)主投訴及處理記錄 10、行政文件資料 （1）項目值班及檢查記錄 （2）有關(guān)財務(wù)記錄（由財務(wù)人員專職保管） （3）公司下發(fā)文件 （4）內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報等文件第九章 物資裝備計劃物資裝備計劃名稱數(shù)量(套)單價(元)合計(元)備注電腦及打印機(jī)

44、150005000沖擊鉆110001000更衣柜63001800對講機(jī)58004000三輪車1360360辦公桌椅75003500椅子40502000電扇4100400傳真機(jī)112001200各種消防工具2500各種維修備件2000小計23760第十章 緊急事件處理預(yù)案（一）燃?xì)庑孤妒鹿侍幚矸桨钢饕?zé)任部門：秩序維護(hù)部落實負(fù)責(zé)人：秩序維護(hù)隊長（平日工作時間） 秩序維護(hù)班長 （夜間及節(jié)假日等非辦公時間） 如遇燃?xì)庑孤妒鹿?，?yīng)采取如下措施。 1、秩序維護(hù)員應(yīng)注意提示業(yè)戶時刻注意用氣、用火安全，發(fā)現(xiàn)燃?xì)獍l(fā)生泄露，應(yīng)及時關(guān)閉燃?xì)忾y門。必要時（如不能確認(rèn)燃?xì)庑孤段恢茫瑧?yīng)及時通知物業(yè)工程部或燃?xì)鈸屝薏块T

45、。 2、燃?xì)庑孤秶?yán)重時，現(xiàn)場人員應(yīng)在關(guān)閉燃?xì)忾y門后，首先退至戶外，防止大量吸入一氧化碳?xì)怏w?，F(xiàn)場不要動用明火，不要使用手機(jī)、傳呼機(jī)及開關(guān)電源，防止引爆燃?xì)?。人員退出后應(yīng)清點人數(shù)，向秩序維護(hù)員通報現(xiàn)場是否還有滯留人員。 3、秩序維護(hù)員切勿單獨處理燃?xì)庑孤妒鹿省?4、發(fā)生燃?xì)庑孤妒鹿蕰r，秩序維護(hù)部應(yīng)派出秩序維護(hù)員迅速查找燃?xì)庑孤兜攸c，隨身不要攜帶手機(jī)、傳呼機(jī)，對講機(jī)應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)，條件許可的情況下，應(yīng)攜帶防災(zāi)面具（呼吸面具）。 5秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)泄露地點后，應(yīng)判定燃?xì)庑孤冻潭?。如泄露不多，?yīng)馬上用手拍門通知該單元業(yè)戶檢查關(guān)閉氣閥。如泄露嚴(yán)重，應(yīng)拍門通知該區(qū)域業(yè)戶撤離（切勿按門鈴）。在現(xiàn)場附近，切勿使

46、用手機(jī)、對講機(jī)，開關(guān)電源。 6秩序維護(hù)員應(yīng)撤到安全距離外，使用對講機(jī)或電話向負(fù)責(zé)人報告。 7如果情況許可，秩序維護(hù)員可以進(jìn)入泄露燃?xì)獾膯卧獣r，應(yīng) （1）佩帶防災(zāi)面具或用濕布捂好口鼻后進(jìn)入單元內(nèi)； （2）關(guān)掉燃?xì)夤饪傞y門； （3）打開所有門窗，讓氣體排除； （4）檢查室內(nèi)人員是否平安，如有人暈倒應(yīng)立即背到空氣新鮮的地方搶救； （5）切勿開關(guān)室內(nèi)任何電器開關(guān)，插拔插銷或打電話； （6）切勿使用任何火焰； （7）檢查完畢后，保安人員應(yīng)撤離到安全距離。 8、燃?xì)庑孤遁^為嚴(yán)重時，秩序維護(hù)隊長應(yīng)向項目經(jīng)理進(jìn)行匯報，將有關(guān)情況通知煤氣公司和消防局119。 9、應(yīng)立即通知危險區(qū)域的業(yè)主不要動用明火和開關(guān)電器

47、。 10、秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助、引導(dǎo)燃?xì)庑孤队绊憛^(qū)域的業(yè)主撤離，提示業(yè)戶離開前要鎖好門。維護(hù)現(xiàn)場秩序，切勿造成慌亂。 11、安排兩名管理人員到首層引導(dǎo)業(yè)主疏散到安全區(qū)域，禁止任何無關(guān)人員進(jìn)入泄露區(qū)域。 12、派人到路口引導(dǎo)搶救車輛、消防車輛，保持項目周圍交通暢通。 13、如泄露地點在地下管道、地下井，物業(yè)人員不要擅自進(jìn)入，應(yīng)通知煤氣公司、消防局進(jìn)行搶修。秩序維護(hù)員應(yīng)在附近設(shè)立安全警戒線，不準(zhǔn)任何無關(guān)人員靠近。 14、造成人員傷亡的，秩序維護(hù)部應(yīng)及時通知急救中心，協(xié)助搶救傷者。應(yīng)將中毒者平臥，松開衣扣，腰帶，進(jìn)行人工呼吸，中毒嚴(yán)重者應(yīng)立即送醫(yī)院搶救。 15、秩序維護(hù)部任何人不得在公共場合枉加揣測，對

48、泄露事件進(jìn)行議論。（二）人員死亡事故的處理人員死亡事故的處理主要責(zé)任部門：秩序維護(hù)部落實負(fù)責(zé)人：秩序維護(hù)隊長（平日工作時間） 秩序維護(hù)班長 （夜間及節(jié)假日等非辦公時間） 1、現(xiàn)場保護(hù) 現(xiàn)場保護(hù)是案件或事故發(fā)生后，及時采取警戒封鎖等措施，使犯罪現(xiàn)場或事故現(xiàn)場保持發(fā)現(xiàn)時的原始狀態(tài)。及時保護(hù)好現(xiàn)場，是協(xié)助公安機(jī)關(guān)及時查破案件和有關(guān)部門鑒定處理好事故的前提。秩序維護(hù)員得知發(fā)生案件或事故后，必須立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施加以保護(hù)，并同時向公安機(jī)關(guān)或負(fù)責(zé)人報告。 2、露天現(xiàn)場的保護(hù)方法 對于發(fā)生在室外的露天現(xiàn)場，通常是劃出一定的范圍布置警戒。保護(hù)范圍的大小原則上應(yīng)包括犯罪分子實施侵害行為的地點和遺留有與侵

49、害行為有關(guān)的痕跡物證的一切場所。實踐中通常的做法是先把范圍劃得略大一些，待勘查人員到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。具體方法是： （1）對于范圍不大的露天現(xiàn)場，可以在周圍繞以繩索或撒白灰等作警示標(biāo)記，防止他人人內(nèi)。 （2）對通過現(xiàn)場的道路，必要時可臨時中斷交通，指揮行人或車輛繞道而行。 （3）對現(xiàn)場上重要部位及現(xiàn)場進(jìn)出口，應(yīng)當(dāng)設(shè)崗看守或者設(shè)置屏障遮擋。 （4）對院落內(nèi)空地上的現(xiàn)場，可將大門關(guān)閉，如內(nèi)有其他住戶，可以劃出通道方便住戶出入。 （5）當(dāng)環(huán)境發(fā)生改變時（如天氣），要對現(xiàn)場上易變的痕跡物證采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施；野外現(xiàn)場要防止牲畜、寵物進(jìn)入現(xiàn)場破壞痕跡物證。 （三）預(yù)防雷電（雷暴）可能帶來的火災(zāi)或

50、人身傷害事故。主要責(zé)任部門：物業(yè)工程部、秩序維護(hù)部落實負(fù)責(zé)人：工程部負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)隊長（平日工作時間） 工程部值班員/秩序維護(hù)班長（夜間及節(jié)假日等非辦公時間）重點范圍：樓宇避雷設(shè)施。 1、防雷裝置的檢查 （1）項目秩序維護(hù)部應(yīng)注意提示工程部，在每年雷雨季節(jié)以前作定期檢查。如有特殊情況，還要進(jìn)行臨時性的檢查。特別是避雷針、避雷器要進(jìn)行定期校驗。 （2）當(dāng)防雷裝置各部分導(dǎo)體出現(xiàn)因腐蝕或其他原因引起的折斷、銹蝕達(dá)30以上時，必須進(jìn)行更換。 （3）檢查是否由于維修建筑物或建筑物本身形狀有變動，使防雷裝置的保護(hù)范圍出現(xiàn)缺口。 （4）檢查接閃器有無被雷擊后而發(fā)生熔化和折斷，避雷器瓷套有無裂紋、碰傷等情況

51、，井應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性試驗。 （5）檢查明裝引下線有無在驗收后又裝設(shè)了交*或平行電氣線路；檢查避雷裝置有無接觸不良情況和木結(jié)構(gòu)的接閃器支桿有無腐朽現(xiàn)象；并檢查接地裝置周圍的土壤有無沉陷現(xiàn)象等。 （6）測量全部接地裝置的接地電阻，應(yīng)符合安全要求。若發(fā)現(xiàn)接地電阻值有很大變化時，應(yīng)對接地系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。必要時可補(bǔ)打電極。 （7）檢查有無因挖土、敷設(shè)其他管道或種植樹木、植被而挖斷接地裝置等。 （8）獨立的避雷針及其接地裝置不得設(shè)在行人經(jīng)常通過或堆放易燃物的地方。對裝有避雷針或避雷帶的構(gòu)架，不準(zhǔn)裝設(shè)低壓線或通訊線等。避雷針、避雷帶與引下線應(yīng)采用焊接方法。 2、預(yù)防雷暴災(zāi)害的措施 （1）項目秩序維護(hù)部應(yīng)確

52、保項目所有員工均接受過防雷常識的培訓(xùn)，并留有培訓(xùn)記錄。 （2）要求項目各部門注意雷電天氣切實保護(hù)戶外工作員工的安全，必要時應(yīng)要求戶外崗位的員工暫時撤入室內(nèi)或在安全地點躲避。 （3）雷電天氣應(yīng)禁止員工登高作業(yè)，帶電作業(yè)或在空曠地點工作。（如進(jìn)行外壁作業(yè)、在樓頂工作、攀爬燈桿等） （4）要求員工遇雷電天氣，不得在樹木、煙囪、廣告牌、旗桿等高大、孤立結(jié)構(gòu)、物體附近活動。不得接近高壓輸配電設(shè)施。 3、雷暴天氣暫避場所的選擇發(fā)生雷暴時，除非不得已，不可走出大門或留在戶外。應(yīng)當(dāng)尋找能提供防雷保護(hù)的建筑物、車輛或者其他構(gòu)筑物、場所暫避。 （1）下列場所可供人們躲避雷電。 采取防雷保護(hù)措施的住宅或其他建筑物；

53、 地下掩蔽場所，諸如地鐵、隧道和洞穴； 大型金屬或金屬框架建筑物； 具有金屬車頂和車身封閉的汽車、大型客車以及其他車輛；（2）如果處于暴露區(qū)域，孤立無援，一籌莫展，而且你感到自己的頭發(fā)根根豎起，預(yù)示即將遭到雷擊，則應(yīng)立即跪下，身子前向彎曲，并將手放在膝蓋上。切勿躺在地上，也不得把手放在地上。居民住宅火災(zāi)撲救對策1、煤氣和燃化石油氣器具火災(zāi)煤氣和液化石油器具起火時，應(yīng)先用浸濕的麻袋、棉被等覆蓋起火的器具，使火窒息；然后關(guān)閉氣門斷絕氣源；再用水撲滅燃燒物或起火部位的火。滅火后打開門窗通風(fēng)。如切斷氣源不能實現(xiàn)，則應(yīng)立即將液化石油氣罐移至安全場所，并劃出不得用明火的警戒范圍。 2、廚房油鍋起火油鍋起火

54、時不要慌，將鍋蓋蓋上即可滅火。不可將起火的油倒入其他器皿中或倒在地上。3、電器用具火災(zāi)當(dāng)電器用具起火時，首先斷開電源，然后用干粉滅火器將線路上的火滅掉。確定電路無電時，才可用水撲救。4、兒童玩火引起火災(zāi)兒童玩火引起的火災(zāi)起火部位多在廚房、床下等位置，在滅火的同時應(yīng)將液化氣罐迅速搬走，避免高溫作用使氣罐爆炸擴(kuò)大火勢，然后用水滅火。 5、撲救居民住宅火宅時應(yīng)注意：（1）發(fā)現(xiàn)室內(nèi)起火時，切忌打開門窗，以免氣體對流，使火勢擴(kuò)大蔓延。滅火后，需打開門窗，將未燃盡的氣體或煙氣排除，防止復(fù)燃。（2）嗅到煤氣或液化氣罐漏氣或異常氣味，切忌用明火檢查，夜間禁忌開電燈，防止打火造成可燃?xì)怏w爆炸或發(fā)生火災(zāi)。應(yīng)關(guān)緊閥

55、門斷絕氣源，并應(yīng)立即打開門窗排除可燃?xì)怏w。（3）發(fā)現(xiàn)起火后，除自救外，夜間要喊醒鄰居，絕不可只顧搶救自己的財物，而不滅火，使火災(zāi)擴(kuò)大蔓延，造成人員傷亡。（五）會所火災(zāi)撲救對策1、人員集中場所起火后，首先應(yīng)切斷電源，關(guān)閉通風(fēng)設(shè)施；打開所有出入口，盡快疏散人員；啟動滅火設(shè)備及時滅火。2、電器設(shè)備、電路起火，要切斷電源，用干粉滅火器或水撲救。3、當(dāng)火勢威脅到老人、婦女和兒童時，要盡快疏散或搶救，并將他們安頓到安全地帶。 4、火大來不及疏散，要將當(dāng)事人轉(zhuǎn)移到安全房間，等待消防隊來搶救，千萬不可亂動。5、在滅火的同時，要把起火點的未燃物資搬走或隔離，防止擴(kuò)大燃燒。 6、撲救人員集中場所火災(zāi)時應(yīng)注意：(1

56、)當(dāng)有化學(xué)、塑料類物質(zhì)燃燒時，要注意防毒氣和煙霧中毒。 (2)利用廣播形式宣傳、引導(dǎo)和穩(wěn)定人們的情緒，做到循序地按疏散計劃撤出被困人員，防止人群擁擠造成踏、壓傷亡事故。(3)滅火時要沿墻根行動，防止燃燒點上部墜落，落下東西傷人。（六）車輛損傷應(yīng)急處理預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)有人劃傷車輛，和劃車人最先接觸的人員攔截劃車人，通知秩序維護(hù)隊長并撥打110報警。2、發(fā)現(xiàn)車輛在停放、行使過程中碰傷其他車輛，和肇事車輛最先接觸的人員最先攔截并通知秩序維護(hù)隊長，安排并聯(lián)系當(dāng)事車主到現(xiàn)場，由雙方協(xié)商處理；雙方不能協(xié)商一致時，協(xié)助當(dāng)事車主報警。3、當(dāng)車輛損傷涉及管理責(zé)任時，和業(yè)主最先接觸的隊員通知隊長到現(xiàn)場和車主進(jìn)行溝通，

57、秩序維護(hù)隊長安排查詢車輛進(jìn)出錄像、記錄，核實有關(guān)情況。4、涉及管理責(zé)任的車輛損傷，秩序維護(hù)隊長將相關(guān)證據(jù)及分析結(jié)論告知項目經(jīng)理。項目經(jīng)理決定處理意見，與車主進(jìn)行溝通，并安排填寫突發(fā)時間處理記錄表上報。第十一章 社區(qū)文化的開展（一）業(yè)主認(rèn)養(yǎng)小樹活動（二）業(yè)主棋牌娛樂比賽（三）利用本項目水體的特點，適時搞一些水上項目。1、遙控船比賽2、在一些節(jié)日，由業(yè)主自己制作小船燈，投放到水體，營造節(jié)日氣氛3、垂釣比賽（四）針對中老年的一些健身活動（五）針對年輕人的籃球、羽毛球活動 第十二章 便民服務(wù)措施在小區(qū)門口公告欄處公示各種指南、公共設(shè)施位置、公交線路圖、本市地圖等服務(wù)性強(qiáng)的信息。 根據(jù)項目實際情況制定特

58、約服務(wù)、專項服務(wù)具體內(nèi)容(無償)：服務(wù)項目序號服務(wù)內(nèi)容熱線服務(wù)1叫醒服務(wù)2發(fā)布重要新聞信息3各種便民查詢4天氣預(yù)報生活服務(wù)5代客叫車6代發(fā)信件（普通信件）7代訂報紙刊物8蚊蟲消殺服務(wù)9滅鼠服務(wù)10運動場所預(yù)訂（會所）11代請家教12借用雨具（只收押金）健康服務(wù)13健康、養(yǎng)身知識講座14設(shè)立家庭健康檔案15健康食譜制作旅游服務(wù)16旅游路線咨詢綠化服務(wù)17園藝培訓(xùn)保安服務(wù)1824小時安全保衛(wèi)1924小時保安攝像監(jiān)控20車輛停放秩序維護(hù)21住宅室內(nèi)緊急報警特約貼心服務(wù)（有償）服務(wù)項目序號服務(wù)內(nèi)容清潔服務(wù)1地板打蠟2家具保養(yǎng)3地毯清洗4抽油煙機(jī)清洗5空調(diào)清潔車輛服務(wù)6洗車保安服務(wù)7暫住證代辦綠化服務(wù)8

59、園林設(shè)計9園林綠化10植物租賃11植物代養(yǎng)護(hù)生活服務(wù)12代請保姆13鐘點工服務(wù)商務(wù)服務(wù)14復(fù)印15打字16代收、代發(fā)傳真維修服務(wù)17空調(diào)安裝18抽油煙機(jī)安裝19電話線移位20電視插座移位21更換插座面板22燈具安裝23水管更換、維修24更換閥門25更換玻璃26維修浴缸、更換配件27更換燈泡、燈管28維修洗面盆、水箱配件29更換保險絲30疏通下水道裝修服務(wù)31安裝窗簾架、盒32安裝晾衣架33墻面粉刷34入住前開荒清潔搬運服務(wù)35搬家36搬運大件物品租賃服務(wù)37常用工具出租38電動工具出租39代辦房屋出租第十三章 管理制度內(nèi)部管理制度1、各崗崗位職責(zé)（1）項目經(jīng)理崗位職責(zé)（略）（2）項目經(jīng)理助理崗

60、位職責(zé)（略）（3）文員崗位職責(zé)（略）（4）管理員崗位職責(zé)（略）（5）公共秩序維護(hù)隊長崗位職責(zé) （略）（6）公共秩序維護(hù)隊員崗位職責(zé)（略）（7）電氣維修崗位職責(zé)（略）（8）水暖維修崗位職責(zé)（略）（9）設(shè)備運行崗位職責(zé)（略）（10）保潔班長崗位職責(zé)（略）（11）保潔員崗位職責(zé)（略）（12）水體養(yǎng)護(hù)崗位職責(zé)（略）（13）員工培訓(xùn)制度（略）（14）員工考核、獎懲制度（略）2、員工檔案的管理（略）3、檔案資料管理制度管理1）工程檔案的管理（圖紙資料、設(shè)備檔案）（略）2）小區(qū)基本檔案資料（竣工驗收資料、各項審批文件）（略）3）檔案借閱制度（略）4）業(yè)主資料的管理（保密性）（略）4、財務(wù)制度1）收費標(biāo)準(zhǔn)的制