丁炔二醇合成催化劑項目質(zhì)量管理手冊（參考）

1、丁炔二醇合成催化劑項目質(zhì)量管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111073766 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111073766 h 3 HYPERLINK l _Toc111073767 二、 市場規(guī)模 PAGEREF _Toc111073767 h 3 HYPERLINK l _Toc111073768 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111073768 h 7 HYPERLINK l _Toc111073769 四、 控制圖應用的程序 PAGEREF _Toc111073769 h 8 HYPERLINK l _Toc1

2、11073770 五、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc111073770 h 11 HYPERLINK l _Toc111073771 六、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc111073771 h 15 HYPERLINK l _Toc111073772 七、 過程質(zhì)量控制的特點 PAGEREF _Toc111073772 h 18 HYPERLINK l _Toc111073773 八、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc111073773 h 23 HYPERLINK l _Toc111073774 九、 服務質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc11107377

3、4 h 26 HYPERLINK l _Toc111073775 十、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc111073775 h 29 HYPERLINK l _Toc111073776 十一、 服務質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc111073776 h 39 HYPERLINK l _Toc111073777 十二、 產(chǎn)品質(zhì)量認證 PAGEREF _Toc111073777 h 46 HYPERLINK l _Toc111073778 十三、 質(zhì)量認證的相關概念 PAGEREF _Toc111073778 h 53 HYPERLINK l _Toc111073779 十四、 審核的策劃

4、與實施 PAGEREF _Toc111073779 h 56 HYPERLINK l _Toc111073780 十五、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc111073780 h 64 HYPERLINK l _Toc111073781 十六、 項目簡介 PAGEREF _Toc111073781 h 66 HYPERLINK l _Toc111073782 十七、 經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc111073782 h 70 HYPERLINK l _Toc111073783 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111073783 h 71 HYPERL

5、INK l _Toc111073784 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111073784 h 72 HYPERLINK l _Toc111073785 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111073785 h 74 HYPERLINK l _Toc111073786 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111073786 h 76 HYPERLINK l _Toc111073787 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111073787 h 79 HYPERLINK l _Toc111073788 十八、 項目投資分析 PAGEREF _Toc11107

6、3788 h 80 HYPERLINK l _Toc111073789 建設投資估算表 PAGEREF _Toc111073789 h 81 HYPERLINK l _Toc111073790 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc111073790 h 82 HYPERLINK l _Toc111073791 流動資金估算表 PAGEREF _Toc111073791 h 84 HYPERLINK l _Toc111073792 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc111073792 h 85 HYPERLINK l _Toc111073793 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PA

7、GEREF _Toc111073793 h 86產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析高質(zhì)量發(fā)展勢頭良好，主要指標保持全國同類城市前列，預計地區(qū)生產(chǎn)總值增長xx%左右。新動能加快成長，高新技術產(chǎn)業(yè)增加值占經(jīng)濟總量比重達xx%，數(shù)字經(jīng)濟占比xx%左右，五大產(chǎn)業(yè)基地建設全面提速，構(gòu)筑起高質(zhì)量發(fā)展強大支撐。當前，地區(qū)正處于高質(zhì)量發(fā)展關鍵時期。要準確把握我國仍處于重要戰(zhàn)略機遇期，經(jīng)濟穩(wěn)中向好、長期向好的基本趨勢沒有改變，堅定必勝信心，保持戰(zhàn)略定力，集中精力做好事情。要看到，推動長江經(jīng)濟帶發(fā)展、促進地區(qū)崛起等國家戰(zhàn)略疊加聚焦，為城市高質(zhì)量發(fā)展提供了戰(zhàn)略機遇。必須抓住機遇、乘勢而上，提升城市能級和核心競爭力，加快建設現(xiàn)代化、國際化

8、、生態(tài)化大城市，加速邁向國家中心城市和新一線城市。市場規(guī)模催化劑行業(yè)與下游應用市場行業(yè)具有密切聯(lián)系。高性能催化劑廣泛應用于節(jié)能環(huán)保、能源化工、精細化工等行業(yè)催化領域。在節(jié)能環(huán)保中的大氣治理領域；在能源化工及精細化工領域，應用的主要方向包括基礎化工原料甲醇制備、基礎精細化工原料乙二醇及1,4丁二醇制備、工業(yè)尾氣及廢水處理等。1、能源化工及精細化工領域的市場規(guī)模甲醇是重要的一碳化工基礎產(chǎn)品和有機化工原料，而且是重要的溶劑，廣泛用于有機合成、染料、醫(yī)藥、涂料和國防等工業(yè)。甲醇不僅是重要的化工原料，也是潔凈燃料。隨著技術的發(fā)展和能源結(jié)構(gòu)的改變，甲醇化工已成為潔凈能源的重要組成部分。此外，甲醇還開辟了許

9、多新的用途。甲醇是容易輸送的清潔燃料，可以單獨或與汽油混合作為汽車燃料，用它作為汽油添加劑可起到節(jié)約芳烴，提高辛烷值的作用，汽車制造業(yè)將成為耗用甲醇的巨大部門；特別是近年來C1化學工業(yè)的發(fā)展，甲醇制乙醇、乙烯、乙二醇、甲苯、乙酸乙烯、乙酐、甲酸甲酯和氧分解性能好的甲醇樹脂等產(chǎn)品。近幾年國內(nèi)精細化工領域的規(guī)模擴張，為我國甲醇行業(yè)創(chuàng)造了全新的市場空間。截至2020年底，中國甲醇總產(chǎn)能合計在9854萬噸，剔除失效產(chǎn)能417萬噸，故合計有效產(chǎn)能為9437萬噸，較2019年底產(chǎn)能數(shù)據(jù)增加590萬噸，年增速6.67%；若剔除掉長期停車的394萬噸裝置，我國甲醇長期有效產(chǎn)能大約9042.5萬噸，其中烯烴配套

10、甲醇產(chǎn)能在3025萬噸。2021年是甲醇產(chǎn)能的投產(chǎn)高峰，且供給壓力主要體現(xiàn)在去年底到今年上半年，估計到2021年底中國甲醇有效產(chǎn)能將達到10575萬噸。2020年全球國際甲醇總產(chǎn)能約15000萬噸附近，其中約有55%集中于中國市場，而其他的45%的量多集中中東、美洲及東南亞（包括新西蘭）一帶，其中中東地區(qū)包括伊朗、沙特以及阿曼等，美洲則包括美國、委內(nèi)瑞拉以及特立尼達和多巴哥等國，東南亞包括馬來西亞、文萊、印尼及新西蘭等地，上述三地均對中國市場出口甲醇，且伊朗地區(qū)連續(xù)多年蟬聯(lián)甲醇進口來源國首位。國際方面，每年甲醇催化劑的使用量4000余噸。甲醇催化劑更換周期為2-3年，每噸甲醇催化劑平均可生產(chǎn)甲

11、醇1.6萬噸甲醇，按照2021年國內(nèi)甲醇有效產(chǎn)能10575萬噸計算，保守估計，未來國內(nèi)需要消耗甲醇催化劑每年至少6609.38噸，同時甲醇合成前道工序凈化、重整催化劑市場需求也非常巨大。2、乙二醇制備催化材料領域乙二醇是重要的化工原料和戰(zhàn)略物資，用于制造聚酯(可進一步生產(chǎn)滌綸、飲料瓶、薄膜）、炸藥、乙二醛，并可作防凍劑、增塑劑、水力流體和溶劑等?！懊褐埔叶肌奔匆悦捍媸鸵蚁┥a(chǎn)乙二醇。我國是乙二醇最大消費國和主要生產(chǎn)國。近年來，隨著國內(nèi)煤制乙二醇行業(yè)高速發(fā)展，國內(nèi)乙二醇產(chǎn)能、產(chǎn)量高速增長，但進口依存度仍保持高位運行。2020年中國乙二醇產(chǎn)能大幅度擴張，截至2020年中國乙二醇產(chǎn)能達到157

12、0萬噸，同比增幅20.4%。從歷年數(shù)據(jù)來看，2017年中國乙二醇進口量下降超過100萬噸，隨后到2018年迅速上升至980萬噸，2020年中國乙二醇進口量更是突破1000萬噸。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年全球乙二醇新增產(chǎn)能將達到636.8萬噸，其中，國外新增乙烯制乙二醇82.8萬噸，國內(nèi)新增煤制乙二醇364萬噸和石腦油制乙二醇190萬噸。2020年，煤制乙二醇裝置草酸二甲酯加氫催化劑使用量約1967噸，催化劑更換周期約為1年，即每年需要消耗酯加氫催化劑1967噸；到2022年末，新建裝置草酸二甲酯加氫催化劑使用量約2730噸/年，國內(nèi)草酸二甲酯加氫催化劑消耗量超4700噸/年。3、1,4丁炔二醇催

13、化劑1,4丁炔二醇催化劑是制備1,4-丁二醇(簡稱BDO)的中間產(chǎn)品，1,4-丁二醇是一種重要的有機和精細化工原料，它被廣泛應用于醫(yī)藥、化工、紡織、造紙、汽車和日用化工等領域。1,4丁二醇是生產(chǎn)四氫呋喃的主要原料，四氫呋喃是重要的有機溶劑，聚合后得到的聚四亞甲基乙二醇醚(PTMEG)是生產(chǎn)高彈性氨綸(萊卡纖維)的基本原料。1,4丁二醇是生產(chǎn)聚對苯二甲酸丁二醇酯(PBT)工程塑料和PBT纖維的基本原料；PBT塑料作為生物可降解塑料，是最有發(fā)展前途的五大工程塑料之一。2020年1月19日，國家發(fā)展改革委、生態(tài)環(huán)境部印發(fā)關于進一步加強塑料污染治理的意見，到2022年，一次性塑料制品消費量明顯減少，替

14、代產(chǎn)品得到推廣，塑料廢棄物資源化能源化利用比例大幅提升；在塑料污染問題突出領域和電商、快遞、外賣等新興領域，形成一批可復制、可推廣的塑料減量和綠色物流模式。到2025年，塑料制品生產(chǎn)、流通、消費和回收處置等環(huán)節(jié)的管理制度基本建立，多元共治體系基本形成，替代產(chǎn)品開發(fā)應用水平進一步提升，重點城市塑料垃圾填埋量大幅降低，塑料污染得到有效控制。到2025年，預計我國可降解塑料需求量可到238萬噸，市場規(guī)?？蛇_477億元；到2030年，預計我國可降解塑料需求量可到428萬噸，市場規(guī)模可達855億元。我國可降解塑料市場空間巨大。我國是全球1,4-丁二醇生產(chǎn)大國，現(xiàn)階段，我國1,4-丁二醇生產(chǎn)企業(yè)在20家左

15、右，其中國有企業(yè)數(shù)量占比超過7成，國內(nèi)規(guī)模較大的1,4-丁二醇生產(chǎn)企業(yè)包括新疆美克、中石化長城能源化工、新疆天業(yè)、新疆國泰、藍山屯河等。進入2021年，隨著國外紡織訂單向國內(nèi)轉(zhuǎn)移，以及可降解塑料原料PBAT產(chǎn)能快速擴張，1,4-丁二醇市場需求釋放，國內(nèi)1,4-丁二醇供應趨緊，產(chǎn)品價格持續(xù)上漲。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖

16、掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領先地位?？刂茍D應用的程序應用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點，追查原因并加以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對過程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)進行時間序

17、列分析，以掌握過程或工序狀態(tài)。因此，在進入控制圖應用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類型，然后，進入控制圖應用的一般程序。1、控制圖應用的一般程序（1）選取控制的質(zhì)量特性與預備數(shù)據(jù)?？刂频馁|(zhì)量特性就是選出符合統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，運用目的、可控、易于評價的質(zhì)量特性或項目，如對產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對下道工序的加工質(zhì)量關系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過程中波動大的質(zhì)量特性，等等。隨機收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預備數(shù)據(jù)。預備數(shù)據(jù)是用來繪制控制圖的數(shù)據(jù)。（2）計算統(tǒng)計量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計量各不相同，應根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計變量的規(guī)定對預備數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計計算。

18、（3）計算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計算公式各不相同。但都需要計算CL，UCL，LCL，計算公式根據(jù)統(tǒng)計量的分布特征值及相互關系推導而得。（4）繪制分析用控制圖。根據(jù)計算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱坐標軸上刻度，并畫出CL，UCL、LCL.三條界限?？刂茍D橫坐標軸的刻度為樣本號。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量值在控制圖中打點并用直線線段連接為折線，即為分析用控制圖。分析用控制圖是在對過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結(jié)論時繪制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。（5）過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結(jié)，依據(jù)判斷規(guī)則的各項準則，對分析用控制圖中點子分布狀

19、況進行判斷。若分析用控制圖中點子的分布沒有任何違背判斷準則的情況，即可判斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生。（6）計算過程能力是否達到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀態(tài)下，計算過程能力是否達到基本要求，也可以用分析用控制圖中的數(shù)據(jù)作直方圖判斷。（7）確定控制標準。確定控制標準是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術要求，可將分析用控制圖的控制界限延長，作為標準，此時分析用控制圖轉(zhuǎn)化為控制用控制圖，以對日常過程或工序控制進行監(jiān)管。如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術要求，要對分析用控制圖進行修正。修正時，如若組數(shù)能

20、滿足要求，可剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重新搜集數(shù)據(jù)。進行日常工序質(zhì)量控制。在日常生產(chǎn)活動中，隨機間隔取樣，進行測量和計算，在圖上描點、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異?，F(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進行生產(chǎn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量降低的信息，應采取措施消除異常；如果出現(xiàn)質(zhì)量提高的信息，應總結(jié)經(jīng)驗，進行標準化或制度化。2、計量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制均值極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖，前者用于判斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，后者用于判斷生產(chǎn)過程的標準差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)?？刂茍D的基本原理數(shù)據(jù)或質(zhì)量特性值處理的方法中，不論是頻數(shù)分

21、布表、直方圖、分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一段時間內(nèi)的靜止狀態(tài)。但是，生產(chǎn)過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時發(fā)現(xiàn)問題以調(diào)整生產(chǎn)或工作。因此，生產(chǎn)過程或工作現(xiàn)場不僅需要處理數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時間變化的動態(tài)方法，并以此為依據(jù)來控制產(chǎn)品生產(chǎn)過程或工作的質(zhì)量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制圖。（1）控制圖的設計原理。正態(tài)性假設。3準則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會發(fā)生。由3準則可知，數(shù)據(jù)點落在

22、控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產(chǎn)過程正常情況下，質(zhì)量特性值是不會超過控制界限的，如果超出，則認為生產(chǎn)過程發(fā)生異常變化。（2）控制圖應用經(jīng)驗與理論分析表明，當生產(chǎn)過程中只存在正常波動時，產(chǎn)品或過程質(zhì)量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，則出現(xiàn)點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分布曲線上移或下移，產(chǎn)品或過程質(zhì)量的分布必將偏離原來的典型分布，即,發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生即判斷異常。因此，根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發(fā)生，而典型分布的偏離可由控制圖檢

23、出，所以，控制圖上的控制界限就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常因素對過程的影響。2、控制圖的基本種類（1）常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質(zhì)量的特性及其分布規(guī)律所作的分類。均值極差控制圖。均值標準差控制圖。中位數(shù)極差控制圖。單值移動極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數(shù)控制圖。缺陷數(shù)控制圖。單位缺陷數(shù)控制圖。（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關系適應日本質(zhì)量管理的名言：“始于控制圖，終于控制

24、圖?！彼^“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結(jié)束，最終建立了控制用控制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過去數(shù)據(jù)，主要用于分析現(xiàn)狀，涉及分析兩個方面的內(nèi)容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，二是該過程的過程能力指數(shù)是否滿足要求，若經(jīng)過分析后，生產(chǎn)過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，則應查找原因并加以消除。控制用控制圖?？刂朴每刂茍D由分析控制圖轉(zhuǎn)化而來，當過程達到了確認的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用控制圖。由于后者相當于生產(chǎn)中的立法，故由前者轉(zhuǎn)為后者時

25、應有正式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準則（簡稱判斷準則），在穩(wěn)定之前還要用到判斷異常的準則。進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀態(tài)。經(jīng)過一個階段的使用后，可能又會出現(xiàn)異常，這時應查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢復統(tǒng)計控制狀態(tài)。3、控制圖的界限公式對于常規(guī)控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應的標準。中華人民共和國國家標準常規(guī)控制圖（GB/T40912001），等同于國際標準休哈特控制圖（ISO8258：1991）及其1993年的修訂本。（1）常規(guī)計量控制圖的界限公式。（2）常規(guī)計數(shù)控制圖的界限公式。計數(shù)控制圖是通過記錄所考察的樣本中每個個體是否具有某種特性（或特征），如合格與

26、不合格；合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對過程進行監(jiān)控的控制圖。質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、質(zhì)量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質(zhì)量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析，就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質(zhì)量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質(zhì)量數(shù)據(jù)是指某質(zhì)量指標的質(zhì)量特性值，在質(zhì)量控制過程中，將檢測和分析得到的質(zhì)量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質(zhì)量數(shù)據(jù)。由于質(zhì)量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，也包括廣義的工作質(zhì)量，因而質(zhì)量指標在企業(yè)中就多種多樣，質(zhì)量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。在質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所謂統(tǒng)計推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由

27、樣本結(jié)果（統(tǒng)計數(shù)）來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關注三項指標，一是數(shù)據(jù)的集中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質(zhì)量數(shù)據(jù)是指由個體產(chǎn)品質(zhì)量特性值組成的樣本（總體）的質(zhì)量數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產(chǎn)品質(zhì)量特性值稱變量值，根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的特點，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。（1）計量值數(shù)據(jù)。計量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯

28、字數(shù)、質(zhì)量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等；計點值數(shù)據(jù)是指按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值應用統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質(zhì)量特性值是不斷波動的。當搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內(nèi)分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質(zhì)

29、量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了總體質(zhì)量變化的內(nèi)在規(guī)律性。（1）質(zhì)量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數(shù)等。（2）數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質(zhì)量管理中就是質(zhì)量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標準偏差等。3、質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質(zhì)量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過程質(zhì)量控制中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依據(jù)進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率分布。其特

30、征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內(nèi)正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質(zhì)發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從

31、泊松分布。過程質(zhì)量控制的特點1、統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。影響質(zhì)量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統(tǒng)因素）兩大類。正常因素的特點表現(xiàn)為：對質(zhì)量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質(zhì)量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質(zhì)量變異稱為正常質(zhì)量波動，鑒于正常質(zhì)量波動的原因難以查明、難以消除，所以常采取持

32、續(xù)改進的方法。異常因素的特點表現(xiàn)為：對質(zhì)量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質(zhì)量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明、可以消除）。由于異常因素所造成的質(zhì)量變異、質(zhì)量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。正常質(zhì)量波動表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產(chǎn)條件下，質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差表現(xiàn)為確定的值）。異常質(zhì)量波動表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采用科學的質(zhì)量控制方法，如統(tǒng)計技術中分

33、布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過程中的異常先兆，并結(jié)合專業(yè)技術消除異常的質(zhì)量波動。也就是說，統(tǒng)計過程控制是通過應用統(tǒng)計技術識別異常、消除異常，把不合格原因消滅于過程之中，達到預防不合格品產(chǎn)生的目的。2、統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的步驟質(zhì)量控制大致可以分為7個步驟。（1）選擇控制對象。（2）選擇需要監(jiān)測的質(zhì)量特性值。（3）確定規(guī)格標準，詳細說明質(zhì)量特性。（4）選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。（5）進行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。（6）分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。（7）采取相應的糾正措施。當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持在新的控制水準上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)

34、據(jù)，分析原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環(huán)”。這點和六西格瑪質(zhì)量突破模式的DMAIC有共通之處。質(zhì)量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質(zhì)量控制。抽樣檢驗通常是指生產(chǎn)前對原材料的檢驗或生產(chǎn)后對成品的檢驗，根據(jù)隨機樣本的質(zhì)量檢驗結(jié)果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品，過程質(zhì)量控制是指對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程是否在預定標準內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質(zhì)量控制應用于各種形式的生產(chǎn)過程。因此，所謂統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。SPC強調(diào)全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于

35、制造過程，而且還可以用于服務過程，以改進和保證服務質(zhì)量。SPC強調(diào)全員參加，人人有責，強調(diào)采用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點許多質(zhì)量管理技術是對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行分析、檢驗或評估，以找出提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過程控制與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過程的各個階段對產(chǎn)品質(zhì)量進行適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調(diào)全員參與和整個過程的控制。因而其特點可總結(jié)為以下幾點。（1）產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點。應用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點之一。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點包括以下兩方面內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量特性值是波動的。在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品

36、的質(zhì)量特征值的波動是不可避免的，它是由設備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工藝（Method）、環(huán)境（Environment），即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質(zhì)量因素的影響，而這些質(zhì)量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備上所生產(chǎn)出來的同一種零件，其質(zhì)量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質(zhì)量變異的固有本性波動性。產(chǎn)品公差制度的建立已表明產(chǎn)品質(zhì)量是波動的。產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動具有統(tǒng)計規(guī)律性。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的可能性大小

37、，服從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律。在質(zhì)量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)分布。知道了質(zhì)量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與提高產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計過程質(zhì)量控制就是在這種思想指導下產(chǎn)生的。（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質(zhì)量的影響大小來看，質(zhì)量因素的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產(chǎn)生質(zhì)量波動的因素分為隨機因素和異常因素兩大類。隨機因素對產(chǎn)品質(zhì)量和過程的影響可用質(zhì)量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，在生產(chǎn)過程中應利用SPC控

38、制技術及時分析，并糾正和消除。因此，在正常生產(chǎn)過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素的科學工具。（3）穩(wěn)定狀態(tài)是過程質(zhì)量控制追求的目標。在生產(chǎn)過程中，只有隨機因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟，所產(chǎn)生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過程控制所追求的目標。（4）預防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產(chǎn)過程中實施一種避免浪費，不生產(chǎn)廢品的預防策略，發(fā)揮質(zhì)量管理人員、技術人員、現(xiàn)場操作工人的共同作

39、用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進行分析，實現(xiàn)“預防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)代質(zhì)量管理強調(diào)以預防為主，要求在質(zhì)量形成的整個生產(chǎn)過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使生產(chǎn)過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質(zhì)量的能力不能維持下去，應能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質(zhì)量的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的控制。服務利潤鏈在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧

40、客和服務第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應根據(jù)服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極

41、大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本。可見，管理人員應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費

42、用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量來滿足客戶服務價值。企業(yè)應授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低

43、，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權(quán)力。服務企業(yè)應繪制服務流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應定期組織內(nèi)部服務者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此

44、，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務質(zhì)量形成模式服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務質(zhì)量既由服務的技術質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務質(zhì)量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的

45、理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設計來源、生產(chǎn)來源，供給來源和關系來源?？紤]到服務的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務質(zhì)量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業(yè)如何認識和管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質(zhì)量的認識。（1）設計來源。即服務是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設計。（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的技術質(zhì)量。（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質(zhì)量的評價就越高。服務質(zhì)量的三種來源和服務的技術質(zhì)量與功能質(zhì)

46、量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關聯(lián)、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服務的技術質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設計服務要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務設計，不僅反映服務的技術質(zhì)量，顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服務的功能質(zhì)量。服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務的感

47、受與預期是否相符，影響服務的技術質(zhì)量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務的功能質(zhì)量。服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質(zhì)量的最重要來源，也是評價服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質(zhì)量最困難也是最關鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務項目。上述關于服務質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式。考慮到服務的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務質(zhì)量的形成

48、和實質(zhì)，“服務質(zhì)量形成模式”表明服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質(zhì)量既由服務的技術質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務質(zhì)量要受到組織形象、預期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。服務與服務業(yè)有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及

49、，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“服務”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物

50、質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說

51、服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產(chǎn)生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結(jié)合在一起、聯(lián)系

52、在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織

53、的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對

54、顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務

55、的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產(chǎn)品的知識，促使服務機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生在服務設施環(huán)境中的體驗。服

56、務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，

57、他們提供的同一種服務的服務質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質(zhì)量難以維持；服務品牌較難樹立；服務

58、規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此，不存在服務生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消

59、失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務

60、管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心