服務禮儀規(guī)范與服務質(zhì)量提升培訓教材課件

1、服務禮儀規(guī)范與服務質(zhì)量提升目錄服務意識服務理念行業(yè)服務流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀行業(yè)待客溝通禮儀課程安排服務禮儀內(nèi)涵詮釋從服務經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟對客服人員的要求 體驗經(jīng)濟已經(jīng)逐漸成為繼服務經(jīng)濟之后的又一個經(jīng)濟發(fā)展階段農(nóng)業(yè)經(jīng)濟工業(yè)經(jīng)濟服務經(jīng)濟體驗經(jīng)濟客戶服務人員需要具備的能力適應能力對不同客戶的要求和需求反應的能力自發(fā)、主動制造驚喜的來源責任感職業(yè)精神的自我要求應對能力處理問題顧客及突發(fā)事件的能力及時補救的能力亡羊補牢，猶未為晚超值服務顧客感動決定購買忠實顧客適當服務基本滿意可能購買或許再購買期待以下不 滿不會購買不滿擴散讓你的服務大于客戶的期望顧客的期望值與滿意度客戶服務層次服務核心基礎服務滿意服務

2、驚喜服務感動服務標準、規(guī)范專業(yè)、快捷驚喜、親和趣味、快樂感動、美學持續(xù)的服務升級持續(xù)的服務改善服務的層次VS客戶的期望值客戶滿意度提升的關鍵時刻關鍵時刻Moments of Truth瞬間感受、真摯時刻、打分時機、口碑善用關鍵時刻、有效提升客戶滿意度 平均每位顧客在接受其公司服務的過程中，在接觸的短時間內(nèi)就 決定了整個公司在客戶心中的印象。故，與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻。 B(Behavior)行為？%A(Appearance)外表C(Communication)溝通？%？%服務接觸點的有形展示服務禮儀內(nèi)涵詮釋目錄服務意識服務理念行業(yè)服務流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀行業(yè)待客溝通禮儀課程安

3、排關鍵詞之一：尊重孔 子禮者， 敬人也！關鍵詞之二：規(guī)則荀 子儀者， 規(guī)也！關鍵詞之三：習慣服務禮儀內(nèi)涵詮釋目錄服務意識服務理念行業(yè)服務流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀行業(yè)待客溝通禮儀課程安排職業(yè)化的形象所折射出來的展示企業(yè)形象體現(xiàn)個人品味提升能力自信烘托產(chǎn)品價值彰顯文化修養(yǎng)蘊含氣質(zhì)風度儀容禮儀整體：前發(fā)不遮眉側發(fā)不掩耳 后發(fā)不及領(過肩) 女士職業(yè)發(fā)式不光不怪不染不亂清新整潔（面部、口氣、體味、指甲、體毛）整理避人淡妝上崗儀表禮儀-女士職業(yè)裝：統(tǒng)一制服、襯衫、絲巾工號牌：位置裙子：裙長、顏色、款式祙子：必選、顏色、破損、長短、三截腿皮鞋：中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟襯衫：下擺、穿馬甲時搭配長襯衫

4、。時效性：上班前 工作期間 下班后儀表禮儀-男士西裝襯衫領帶鞋襪飾品三色原則 三一定律整體婚戒 手表 項鏈 相關禁忌 顏色、材質(zhì)、款式 相關禁忌顏色、結法、領帶尖（夾）的位置皮帶顏色、款式、相關禁忌顏色、領型、領高袖長一指、禁忌顏色、穿法、保養(yǎng)、禁忌工號牌位置：襯衫、西裝儀態(tài)-體現(xiàn)職業(yè)化的身體語言自在行鞠躬禮各種常用的手勢遞接物品得體蹲端莊坐站如松一顰一笑一舉手一投足一眼神一個動作站、坐、行、蹲舉止：一個人如影隨行的品牌優(yōu)雅站端莊坐手勢1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。眼為心生PS：眼神接觸是身體語言

5、溝通中第一重要的方法。目光注視的方向目光注視的時間長短目光注視的部位避視的禮節(jié)目光交流禮儀面部表情不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的0-45CM45-120CM120 - 360CM 親密接觸 (intimate distance) 夫妻、情人、親子之間 私人距離 (personal distance) 朋友、熟人或親戚之間 禮貌 距離 (social distance) 一般社交活動，或在辦公，辦理事情時 距離神秘氣泡溝通空間理性空間感性空間警戒空間行業(yè)待客溝通禮儀目錄服務意識服務理念行業(yè)服務流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀課程安排服務

6、禮儀內(nèi)涵詮釋編碼解碼信息解碼編碼反饋信息發(fā)送者信息接收者干擾干擾干擾你想表達的100%你實際表達的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%說的技巧-語言溝通的過程人際溝通工作溝通商務溝通目的建立良好關系做好工作贏得顧客核心關系導向準確與效率目的導向何為有效溝通？有效溝通的定義：為了一個設定的目標，把信息，思想和情感 在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝

7、通的三個行為如何建立有效溝通渠道聽說問123如何聽？表明態(tài)度鼓勵、激發(fā)對方想說的欲望。SOFTEN模型的應用理解意圖聽對方想說傾聽案例分析反饋理解復述說出你理解的意思提問的兩種模式優(yōu)勢劣勢封閉式問題可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費時間，容易偏離主題。開放式問題封閉式問題我們今天吃什么？東北菜還是湖南菜？ 大家想吃什么？我請客！深入提問的技巧如何引導客戶？S:Situation question背景問題了解現(xiàn)狀P:Problem question針對現(xiàn)狀客戶關心I:Implicaion question挖掘痛苦尋求突破N:Need payo

8、ff question了解期望解決問題經(jīng)典溝通視頻案例賞析-如何說？待客高效溝通六步曲奠定基調(diào)表達樂于服務的心愿探索需求了解客戶的需求與想法確認需求明明白白客戶的心提出方案 給出符合客戶期望的方案達成共識 雙贏才是真的贏確認滿意客戶滿意是我們最大的成就三三原則三聲原則三分原則三問原則誰先掛電話？誰先自報家門？打手機的禮儀電話禮儀目錄服務意識服務理念行業(yè)服務流程規(guī)范汽車行業(yè)形象禮儀行業(yè)待客溝通禮儀課程安排服務禮儀內(nèi)涵詮釋業(yè)務受理規(guī)范-主動問候、示坐首問語表情手勢引領客戶主動問候 1.迎候顧客行業(yè)服務流程規(guī)范-迎候顧客 1. 顧客進入視線儀態(tài)主動、引領、分流、指引的手勢起身迎、丁字步、手前握表情三

9、米六齒目光相交、微笑相問問候語您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？語氣（親切友善）、語速（與客匹配）、用詞（謙、禮）業(yè)務受理規(guī)范-解答咨詢解答咨詢 2.主動了解顧客需求征詢語面部表情及肢體語言業(yè)務受理規(guī)范-積極響應語言規(guī)范熟練業(yè)務流程常用工作用語主動關懷等待顧客面部表情及肢體語言積極響應 3.積極響應顧客需求業(yè)務受理規(guī)范-主動推薦現(xiàn)場營銷的定義主動推薦業(yè)務的最佳時機如何向客戶推薦業(yè)務處理異議技巧獲得承諾技巧 4.主動向客戶推薦業(yè)務業(yè)務受理規(guī)范-處理異議處理異議的技巧客戶為什么會有異議客戶異議的類型處理異議的原則1）對員工不信任2）銷售技巧不足， 使顧客產(chǎn)生抵觸情緒3）客戶的期望沒有得到滿足1

10、）有能力的異議2）無能力的異議1)不要反駁客戶2)保持積極態(tài)度3)先了解原因 業(yè)務受理規(guī)范-送別客戶5.熱情送別客戶 客戶服務滿意度確認1)職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn) 2)避免服務的遺漏 3) 主動服務的意識 標準結束語：“您的業(yè)務已完成，您還有其它需求嗎？”表示感謝表示歉意可以給客戶帶來完美服務的感知“謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作”；傳達企業(yè)對客戶的尊重和體現(xiàn)“對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽”； 表達樂于繼續(xù)服務的意愿1)你永遠都樂于為客戶服務 2)標準的送別服務用語 3)肢體語言 “歡迎下次光臨，請您慢走。”服務流程規(guī)范:后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤九十半百跟蹤服務目的：強調(diào)你對顧客的誠

11、意打動顧客讓顧客印象深刻加強顧客忠誠度投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴機制的建立6.后續(xù)跟蹤標準服務用語服務語言：1、來有迎聲：您好，請問有什么能幫到您？2、去有送聲：先生/小姐您慢走。3、問有答聲。4、常把十字禮貌用語掛嘴邊：您好、請、謝謝、對不起、再見、實用語言溝通技巧 一般語言 交際語言帶領陪跟隨喝/吃用等一會兒請稍候行業(yè)服務流程規(guī)范與提升服務關鍵時刻服務接觸點VS 關鍵時刻&服務創(chuàng)新顧客進入視線1 2 4 5 7 9 8 3 VIP 客人的接待客戶離開滿意度確認業(yè)務辦理過程關照等待區(qū)顧客6 10 客戶引導分流業(yè)務辦理咨詢?nèi)粘？蛻絷P懷面對面溝通技巧互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場演示要求 選擇一個業(yè)務項

12、目，演示客戶接待全過程、產(chǎn)品推介及溝通技巧。 THE END!生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。8月-228月-22Wednesday, August 10, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。00:48:1300:48:1300:488/10/2022 12:48:13 AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。8月-2200:48:1300:48Aug-2210-Aug-22日復一日的努力只為成就美好的明天。00:48:1300:48:1300:48Wednesday, August 10, 2022安全放在第一位，防微杜漸。8月-228月-2200:48:1300:48:13August 10, 2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年8月10日12:48 上午8月-228月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。10 八月 202212:48:13 上午00:48:138月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。八月 2212:48 上午8月-2200:48August 10, 2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/8/10 0:48:1300:48:1310 August 2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社