商業(yè)物業(yè)現(xiàn)場管理安全管理課件

1、社會治安管理風險 專業(yè)市場大多為開放式，三教九流云集，魚龍混雜，江湖幫派等社會治安關(guān)系非常復雜。 特點：此類事件發(fā)生容易涉及社會團伙，處理不當較易演變?yōu)閻盒允录?，發(fā)生的頻次大。 重點：如何讓員工在按要求的執(zhí)勤過程中加強自我保護，提升員工執(zhí)勤技巧，是規(guī)避此類風險的重點。 難點：物業(yè)無執(zhí)法權(quán)，開放式市場中執(zhí)勤的安管員年齡較小，社會經(jīng)驗不足，在與社會江湖人士接觸遠遠不及對方老練。節(jié)假日、重大活動管理風險 特點：人流非常大、突發(fā)事件相對集中。 重點：預防踩踏事件、盜竊事件、消防事件、電力故障等事件的發(fā)生。 難點：點多面廣，人流量非常大，現(xiàn)場監(jiān)管難度大，防損要求高。服務(wù)風險 主要指因物業(yè)從業(yè)人員的失職而

2、導致客戶受損的風險，如保安人員工作失職、保安設(shè)施失靈未及時維修等，致使業(yè)主客戶人身、財產(chǎn)受到侵害；因公共設(shè)施設(shè)施維修不及時而導致客戶不能正常營業(yè)等原因產(chǎn)生的服務(wù)風險。 特點：業(yè)主與商家對服務(wù)品質(zhì)要求高，通常是給最低的錢讓物業(yè)做更多的事，或是不給錢讓物業(yè)提供更多的服務(wù)，沒有強化價格與服務(wù)對等的觀念。 重點：對客戶服務(wù)事件優(yōu)化處理流程、處理標準、處理時限，保證服務(wù)質(zhì)量。 難點：自身方面：人員素質(zhì)及配置方面確實存在客觀的問題，不能按物業(yè)管理協(xié)議要求為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，如安管員的素質(zhì)日益降低及安管員缺編。 其他方面：業(yè)主與客戶的錯誤意識“物業(yè)是萬能的”，不管怎么樣，交幾塊錢管理費，物業(yè)就得全包。 安

3、全生產(chǎn)風險 高空作業(yè)、高危作業(yè)、特種作業(yè)等風險。 特點：操作人員思想麻痹大意、違規(guī)操作、安全意識不強，多數(shù)為員工個人原因發(fā)生。 重點：強化員工的安全生產(chǎn)意識，督促員工養(yǎng)成職業(yè)安全習慣，重點防范員工工傷事故發(fā)生和設(shè)備事件發(fā)生。 難點：員工職業(yè)安全意識有待進一步加強。預防性突發(fā)事件風險 火災(zāi)、跑水、停電、停水、困梯等。 特點：影響面廣，客戶、業(yè)主極易產(chǎn)生直接的重大經(jīng)濟損失，且往往涉及物業(yè)直接的管理責任。 重點：重點加強突發(fā)事件發(fā)生后的應(yīng)急處理能力，強化此類事件的預防控制，如定期檢查消防、電力系統(tǒng)、電梯、給排水系統(tǒng)。 難點：商業(yè)項目設(shè)計規(guī)劃時，未充分考慮商家對消防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、電梯、給排水系統(tǒng)等硬

4、件的實際需求。自然災(zāi)害風險 臺風、暴雨、地震等自然災(zāi)害。 特點：具有不可抗力的特點。 重點：進行力所能及的防范性工作，切實做預警發(fā)布及服務(wù)性提示工作；做好員工自我安全保護。 難點：事件發(fā)生后，進行搶救的難度非常大。媒體曝光事件 因消費糾紛、競爭者炒作、服務(wù)質(zhì)量等因素引起的媒體曝光，對商業(yè)項目有負面影響。風險規(guī)避應(yīng)急預案防范意識保險安排契約文件社會資源各類風險處理應(yīng)急預案商業(yè)物業(yè)風險管理程序公共預警程序節(jié)日運營管理程序火災(zāi)應(yīng)急預案食物中毒應(yīng)急預案人員傷亡應(yīng)急預案突發(fā)停電應(yīng)急預案電梯事故應(yīng)急預案節(jié)假日、重大活動管理風險的規(guī)避 A、節(jié)日值班制度 根據(jù)商業(yè)運營的特點，取消了節(jié)日休息，對節(jié)假日及重大活動

5、實行正常上班，安排平時調(diào)休。 B、制定商業(yè)項目節(jié)假日、重大活動應(yīng)急管理預案 對每個節(jié)假日及每一次重大活動，制定相應(yīng)的應(yīng)急管理預案，并提前到現(xiàn)場對各崗位進行演練，節(jié)日、活動前安排對消防、供配電系統(tǒng)進行預防性檢查。各類風險處理應(yīng)急預案跑水應(yīng)急預案燃氣泄漏應(yīng)急預案強風應(yīng)急預案業(yè)主聚眾投訴應(yīng)急預案主要客戶或重大客戶投訴應(yīng)急預案突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預案媒體負責報道或惡意報道應(yīng)急預案公共秩序維護管理規(guī)定應(yīng)急預案計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預案安全生產(chǎn)管理規(guī)定爆炸應(yīng)急預案恐怖事件應(yīng)急預案群訴群訪應(yīng)急預案緊急疏散工作程序其他危機事件應(yīng)急預案各類風險處理應(yīng)急預案全員樹立風險防范意識 通過日講評、培訓，使全員樹立風險防范意識，

6、特別是要求一線員工，在日常執(zhí)勤時，有針對性的進行風險預測（將以上風險進行有效分解，讓員工明白什么時間，什么地點，做什么事，怎么做，做到什么樣的程度）。服務(wù)風險的規(guī)避一站式服務(wù) 成立一站式的中央控制服務(wù)中心，對商家的合約管理、交費、咨詢、申報、請修、投訴等事務(wù)進行一站式的服務(wù)，達到高效、有序服務(wù)的目的。首接負責制 為了保證客戶需求事件處理的及時性、有效性，實行首接負責制，即對客戶需求事件搶先全員受理制，誰受理誰報告誰跟蹤誰回訪，形成快捷有效的服務(wù)體系。限時辦理 管理中心為規(guī)避因服務(wù)質(zhì)量而引起的管理風險，依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議條款，結(jié)合商家實際的服務(wù)需求，對涉及到客戶服務(wù)的制定處理流程、處理標準、處

7、理時限，并對合約約定的項服務(wù)，明確了處理時間，實行限時辦理。 客戶關(guān)系代表 服務(wù)鏈的無痕連接需要建立融洽、和諧、信任的客戶關(guān)系，商家入住時設(shè)置一名主管級以上的管理員作為客戶關(guān)系代表，即負責引導商家進行物業(yè)管理事務(wù)的辦理；協(xié)助商家辦理有關(guān)政府部門事務(wù)；了解、吸收商家管理服務(wù)概念、流程，結(jié)合實際情況制定相應(yīng)的服務(wù)流程、服務(wù)標準及辦理時限；定期的走訪客戶，及時的了解客戶的需求，客觀的修正服務(wù)標準流程。中控事件處理標準化、規(guī)范化 中控時間即為物業(yè)管理的日常事件，包括工程、保安、環(huán)境、客戶請修等一般事件，也包括消防、停電、停水等緊急事件及客戶投訴等重要事件，根據(jù)不同類事件的特點，制定相應(yīng)的檢查、處理流程

8、和標準，明確檢查人、受理人、跟蹤人、處理人、驗證人、回訪人的責任、工作權(quán)限及處理流程，實行網(wǎng)格式巡查管理，制定有效的PDCA循環(huán)品質(zhì)管理體系，實現(xiàn)標準化、規(guī)范化管理。服務(wù)過程中全方位、多層次“預防性提示服務(wù)” 服務(wù)過程中全方位、多層次“預防性提示服務(wù)” 是有效規(guī)避商業(yè)物業(yè)管理風險的手段。做好各類信息的發(fā)布、預警、溫馨提示，如臺風、暴雨、停電、停水、重大活動、高空作業(yè)、維修服務(wù)等提示通知。制定預防性提示服務(wù)工作指南人性化 標識系統(tǒng) 一、戶外標牌1、形象標識牌2、建筑分布總平面圖標識牌3、交通標識牌4、落地式分流標識牌5、立地式帶頂棚宣傳欄二、室內(nèi)標識牌1、樓層科室分布總索引牌2、分樓層索引牌3、

9、建筑內(nèi)部區(qū)域劃分標識牌4、建筑各樓層平面圖標識牌5、機構(gòu)名稱標識牌6、貼墻式宣傳欄 7、樓層號牌8、通道分流吊牌、燈箱9、貼墻式指示牌10、科室牌11、桌面臺牌12、洗手間等功能標識牌13、規(guī)章制度標識牌14、溫馨提示標語牌15、公共安全標識牌等靜態(tài)管理環(huán)境管理痕跡標識(標志)設(shè)施人員應(yīng)急能力把好合同關(guān)，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責任 A、商鋪管理公約、物業(yè)管理收費協(xié)議 明確物業(yè)公司與商家的職責、權(quán)利關(guān)系，形成合法有償?shù)姆?wù)，對各種收費標準進行約定，對服務(wù)范圍及服務(wù)標準進行約定，對違約情形的處理進行約定 B、消防協(xié)議明確商家經(jīng)營場的消防管理責任及義務(wù)，確定商家消防責任人，規(guī)范國家消防管理，制定有

10、效的消防應(yīng)急預案。 C、環(huán)保協(xié)議 排污、排氣、噪音、垃圾處理是商業(yè)項目物業(yè)管理投訴的焦點，更是商業(yè)物業(yè)管理的難點。因業(yè)態(tài)的不同，酒店公寓與KTV、音樂酒吧的噪音問題是根本矛盾，非法排污排氣是影響片區(qū)環(huán)境及商家正常運營的主要問題。聯(lián)合環(huán)保部門與商家簽定環(huán)保協(xié)議，強制衽環(huán)保合格準入制，對排污排氣進行合法的排放許可證制。 D、裝修協(xié)議 制定裝修流程、標準，明確各施工單位、商家的責任，規(guī)定時間、地點、內(nèi)容、杜絕因裝修對環(huán)境、房屋本體、經(jīng)營秩序產(chǎn)生影響，實行裝修管理押金制及審批許可證 E、外擺協(xié)議規(guī)范商家外擺行為，明確外擺范圍，約定外擺物（桌椅、太陽傘、花壇等）的顏色、形狀、時間、數(shù)量 F、經(jīng)營管理考核

11、協(xié)議 對商家的經(jīng)營范圍進行約定，防止惡性競爭，對經(jīng)營紀律進行考核，對不遵紀守法的商家實行淘汰制。借助社會資源力量，有效規(guī)避治安等社會管理風險 A、聯(lián)合公安、城管、工商、環(huán)保等下令部門組成聯(lián)合執(zhí)法隊，并在商業(yè)項目設(shè)置綜合管理辦公室，形成例會制度，由上級主管單位、政府部門牽頭及時有效地解決片區(qū)存在的各類問題，并定期對商業(yè)項目進行聯(lián)合執(zhí)法，清除亂擺亂賣等不協(xié)調(diào)問題，使物業(yè)有效地回避了廣場管理風險。 B、協(xié)調(diào)公安片區(qū)警察，形成群治群防的治安管理模式，將商家內(nèi)部安防、公共安全防范及社區(qū)治安防范結(jié)合一體，建立良好的警民關(guān)系。定期與片區(qū)警察溝通交流，及時通過派出所執(zhí)法，處理有關(guān)和諧的治安問題，如派出所定期通

12、報商汪項目片區(qū)三孝九流、強行乞討、搶包、偷搶等案件情況。 C、聯(lián)合工商、稅務(wù)、環(huán)保、消防等部門，積極開展相關(guān)法規(guī)的宣傳，正面引導商家遵守消防、環(huán)保、工商法規(guī)，積極的按法開展消防、環(huán)保、工商工作。 D、定期協(xié)調(diào)政府相關(guān)部門、新聞媒體、商家、消費者、游客，共同開展“共建商業(yè)項目和諧社區(qū)座談會”活動及宣傳活動，集思廣益，搭建有效的溝通、交流平臺，運用社會各方力量關(guān)注商業(yè)項目，為政府業(yè)績工程、為商家營造良好的經(jīng)商環(huán)境，創(chuàng)建和諧社區(qū)，從而達到減少物業(yè)管理壓力和風險的目的。安全生產(chǎn)風險規(guī)避 A、建立安全生產(chǎn)監(jiān)督制度 日常自查：值班主任每天按公司安全生產(chǎn)管理規(guī)定進行檢查 班組自查：由班組每班次進行巡檢（如工

13、程組對各種系統(tǒng)設(shè)備的定時、定項、定量巡檢；安管組主管每天對停車場的管理及收費進行檢查，客服主任及收款員對收費情況進行審核確認） 節(jié)日自查：重要節(jié)日及重大活動由物管中心負責人帶領(lǐng)各班組及關(guān)鍵崗位人員進行全面的自檢自查。 特殊自查：針對臺風暴雨等特殊氣象，由物管中心組織各班組及外包單位進行防范性工作檢查。主要檢查設(shè)備房、高空物品、排水以及各類應(yīng)急物質(zhì)的準備情況。分事前事后兩級檢查。B、開展了多種形式的安全生產(chǎn)宣傳、培訓對員工安全培訓主要通過日講評的形式分析講解安全生產(chǎn)專業(yè)培訓 安全主管負責消防管理、安全防范及應(yīng)急事件的處理培訓工程主管負責安全用電、供配電運行、高空作業(yè)等培訓指定專員為安全生產(chǎn)宣講人，定期向客戶及內(nèi)部員工進行安全宣講充分利用安全生產(chǎn)宣傳畫冊進行宣傳組織員工學習安全知識，并進行考試商業(yè)物業(yè)保險策略 商業(yè)物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客