銀行營業(yè)廳布局與功能分區(qū)研究

1、矮前言：幾乎所有暗的銀行產(chǎn)品和服胺務(wù)最終都要通過挨營業(yè)廳來實(shí)現(xiàn)價礙值的轉(zhuǎn)換。銀行吧營業(yè)廳必須要重八視每一個與客戶版發(fā)生關(guān)系的路徑白與觸點(diǎn)，因?yàn)槿谓O何一個與客戶接啊觸的觸點(diǎn)都是改敖善客戶關(guān)系、促百進(jìn)營銷宣傳的“疤黃金點(diǎn)”。 拜開始從客戶耙角度思考邦在中國，銀俺行有90%的客盎戶是零售客戶，啊而這些零售客戶癌群成為銀行必爭搬必奪之地，尤其捌是席卷而來的金伴融危機(jī)讓眾多曾啊經(jīng)風(fēng)光無限的投翱資銀行陷入重重笆危機(jī)，就連歷史頒悠久的雷曼兄弟背和摩根士丹利也扮難逃厄運(yùn)，這讓板中國以零售為主班營業(yè)務(wù)的商業(yè)銀瓣行更加深刻地認(rèn)百識到零售客戶群搬資源的稀缺性和拌珍貴性。而幾乎捌所有的銀行產(chǎn)品扮和服務(wù)最終都要暗通過營

2、業(yè)廳來實(shí)俺現(xiàn)價值的轉(zhuǎn)換，搬營業(yè)廳對于客戶皚來說就意味著一壩切。扳星網(wǎng)銳捷D癌MB認(rèn)為：銀行百營業(yè)廳作為服務(wù)搬客戶的第一線，澳是客戶服務(wù)和產(chǎn)邦品銷售的重要渠昂道，營業(yè)廳不同拔的功能定位決定疤了銀行的營銷宣伴傳體系、客戶服艾務(wù)體系、VI規(guī)凹范體系，也決定半了星網(wǎng)銳捷DM愛B銀行營業(yè)廳整敗體解決方案的構(gòu)瓣架。顯然這一點(diǎn)奧與中國銀行界的佰想法不謀而同。敖各網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型絆期的銀行營業(yè)廳盎包括工、農(nóng)、中班、建、交五大國藹有銀行和其他十哀二家全國性商業(yè)笆銀行都不約而同啊地根據(jù)各自核心佰產(chǎn)品、不同營業(yè)半廳的定位、主要疤客戶群的特征，斑對同一營業(yè)廳不按同的區(qū)域、不同艾的客戶開始規(guī)劃芭、導(dǎo)入與之對應(yīng)拜的營銷宣傳體系壩

3、、客戶服務(wù)體系爸和VI體系。藹銀行營業(yè)廳布局氨與功能分區(qū)研究耙 耙然而不同營壩業(yè)廳有不同的定案位，同一營業(yè)廳案也會存在著不同疤的功能分區(qū)、不氨同的客戶規(guī)劃，斑這些都決定了銀扒行的營銷宣傳體白系、客戶服務(wù)體氨系、VI規(guī)范體壩系，也決定了星辦網(wǎng)銳捷銀行營業(yè)安廳整體解決方案啊的構(gòu)架。骯本著貫有的藹謙遜和對客戶負(fù)鞍責(zé)的態(tài)度，星網(wǎng)扮銳捷DMB與中斑國各大商業(yè)銀行拔負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)改造的背業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了岸溝通，并親臨一矮線走訪了諸多營頒業(yè)廳，對銀行營伴業(yè)廳進(jìn)行了分類阿概括，設(shè)計(jì)了簡扮化模型，大致分搬成三類：邦小型營業(yè)廳扳中型營業(yè)廳凹大型營業(yè)廳鞍除以上三類百營業(yè)廳之外，還懊有少數(shù)營業(yè)廳屬伴于特小型營業(yè)廳矮和特大型營

4、業(yè)廳昂，不在這三類中爸，我們不再做另白外分析和說明。搬1、小型營鞍業(yè)廳捌商業(yè)銀行的斑小型營業(yè)廳一般昂面積在100-壩-200。多耙臨近社區(qū)，主要頒面向普通大眾客矮戶，以提供傳統(tǒng)奧的交易服務(wù)為主藹，同時兼顧理財(cái)艾業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)把。是中國商業(yè)銀擺行擴(kuò)大滲透力，扮搶占未來中產(chǎn)階板級客戶的主戰(zhàn)場耙。班小型營業(yè)廳霸布局與功能分區(qū)胺簡化平面圖：岸2、中型營邦業(yè)廳伴商業(yè)銀行的百中型營業(yè)廳面積壩多在2003叭00。多處城疤市的主要街道區(qū)耙，面向廣大中產(chǎn)捌階級和公司客戶白，提供傳統(tǒng)存貸埃、個人理財(cái)、公叭司業(yè)務(wù)等服務(wù)，艾是中國商業(yè)銀行矮重要的收入來源疤。敗中型營業(yè)廳安布局與功能分區(qū)拌簡化平面圖：百3、大型營扳業(yè)廳

5、皚商業(yè)銀行大搬型營業(yè)廳的面積敗多在300-扮500。多處艾在城市的中心位頒置或者重要位置扳，為銀行最先進(jìn)哀、最有代表性的氨營業(yè)廳，是銀行般的品牌宣傳中心唉，為大量高端客襖戶提供服務(wù)。跋大型營業(yè)廳俺布局與功能分區(qū)盎簡化平面圖：哎昂停止隨意無章地癌管理各類宣傳信笆息擺開始從客戶靶路徑與觸點(diǎn)思考白路徑：岸是指客戶進(jìn)入營胺業(yè)廳后活動路線絆（或流向），客傲戶因?yàn)榉诸惻c業(yè)白務(wù)需求的不同，辦活動路線不同，矮逗留的時間也不搬同。擺觸點(diǎn)：傲是指客戶與銀行奧工作人員或者物拌發(fā)生接觸的重要絆點(diǎn)，銀行的營銷瓣宣傳體系、客戶氨服務(wù)體系和VI靶規(guī)范體系就著重矮體現(xiàn)在這些觸點(diǎn)爸上。俺銀行營業(yè)廳疤的營銷宣傳體系奧、客戶服務(wù)體

6、系半及VI把規(guī)范體系，歸根澳到底是落實(shí)在客盎戶的路徑與觸點(diǎn)盎上。否則擺放再襖多的LED屏或芭是電視屏或是海扮報(bào)、易拉寶都只頒能是做無效的客把戶接觸。斑星網(wǎng)銳捷D擺MB認(rèn)為銀行營埃業(yè)廳必須要重視壩每個與客戶發(fā)生瓣關(guān)系的路徑與觸罷點(diǎn)，因?yàn)槿魏我话艂€與客戶接觸的班觸點(diǎn)都是改善客百戶關(guān)系、促進(jìn)營斑銷宣傳的“黃金版點(diǎn)”。霸1、自助銀骯行客戶路徑與觸哎點(diǎn)圖凹推廣自助銀伴行是緩解人工柜艾臺業(yè)務(wù)壓力的重吧要舉措，同時這安也是提升營業(yè)廳絆服務(wù)效率和服務(wù)艾效益的重要舉措笆。自助銀行客戶盎流通的觸點(diǎn)包括百櫥窗、門楣LE伴D屏、進(jìn)門咨詢氨臺及其附近宣傳壩區(qū)域等，這些觸板點(diǎn)連接起來就構(gòu)叭成了相應(yīng)的路徑爸。同時，由于一瓣

7、些年紀(jì)大的人士白對自助銀行缺乏翱了解而導(dǎo)致不敢百使用或者不會使扒用，急需在自動暗銀行區(qū)域加強(qiáng)客扮戶宣傳教育工作唉和提示工作。佰2、普通個罷人客戶路徑與觸盎點(diǎn)圖扒普通個人客瓣戶是銀行營業(yè)廳壩面對的數(shù)量最為懊廣泛的客戶群體昂，對提升中國商哀業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)藹的服務(wù)效率具有氨重要作用。這些敖客戶接觸的重要扳觸點(diǎn)包括：櫥窗唉、門楣、咨詢臺百及其附近宣傳區(qū)百、等候區(qū)及其附唉近宣傳區(qū)、辦理盎業(yè)務(wù)時的柜臺等矮。普通個人客戶扒群體在營業(yè)廳具按有逗留時間長、芭涉及觸點(diǎn)多等特百點(diǎn)，對營銷規(guī)范白體系和VI規(guī)范靶體系的貫徹和落啊實(shí)及客戶滿意度跋的提升都具有重?cái)∫饬x。百3、普通對挨公客戶路徑與觸敖點(diǎn)圖藹隨著理財(cái)意哀識的

8、普及，銀行半對公業(yè)務(wù)尤其公骯司理財(cái)、法人理擺財(cái)?shù)母拍畋辉絹戆丛蕉嗥髽I(yè)和機(jī)構(gòu)背接受，銀行對公昂業(yè)務(wù)正處于高速敖發(fā)展的上升期。稗同時，中國商業(yè)耙銀行在對公產(chǎn)品巴的營銷上，難度巴遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個人業(yè)扮務(wù)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)哀企業(yè)的決策人員疤都顯得相對理智捌，他們不局限于扮知道“然”，而敖且苛求了解“所阿以然”。這就對百銀行的營銷宣傳扳工作和客戶服務(wù)扮工作提出了更高翱的要求，對公客愛戶涉及的主要觸艾點(diǎn)包括：櫥窗、岸門楣、咨詢臺及阿其附近宣傳區(qū)、艾等候區(qū)及其附近叭宣傳區(qū)、辦理業(yè)辦務(wù)時的柜臺等。藹4、貴賓區(qū)癌網(wǎng)銀業(yè)務(wù)路徑與拜觸點(diǎn)圖跋方便、快捷般、高效無疑是網(wǎng)哀銀業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，絆現(xiàn)在，各大商業(yè)懊銀行都紛紛主推擺網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，面積皚在中型以上的營叭業(yè)廳一般都設(shè)置八了網(wǎng)銀區(qū)。對于瓣銀行營業(yè)廳來說爸，抓好了網(wǎng)銀區(qū)八客戶路徑與觸點(diǎn)拔的營銷宣傳和客斑戶服務(wù)工作，對骯網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的推廣背和客戶滿意度的邦提升都具有重要案意義。吧5、貴賓區(qū)拌現(xiàn)金業(yè)務(wù)路徑與扳觸點(diǎn)圖扳重點(diǎn)客戶在頒商業(yè)銀行經(jīng)營活半動中的重要性與阿日俱增，從新網(wǎng)背點(diǎn)主義下營業(yè)廳癌紛紛加大對貴賓拜區(qū)的建設(shè)力度就巴能看出一些端倪叭。貴賓區(qū)在營業(yè)靶廳面積中所占的壩比例越來越大，邦同時也進(jìn)行了更凹加細(xì)化的劃分，百貴賓區(qū)現(xiàn)金業(yè)務(wù)搬客戶的重要觸點(diǎn)懊包括：等候區(qū)、板柜員，做好這些奧觸點(diǎn)的營銷宣傳埃和客戶服務(wù)對于阿留住貴賓客