卓越績效評價準則培訓課件

1、卓越績效評價準則培訓1GB/T19579卓越績效評價準則實施指南 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580卓越績效評價準則GB/T19580和GB/T19579：一對聯(lián)合使用的標準2卓越績效評價準則框架（系統(tǒng)的觀點）4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場 4.5過程管理4.1領導4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進 過程： 方法 展開 學習 整合結(jié)果3過程評價方法“過程” 用方法展開學習整合（ApproachDeploymentLearning

2、Integration，簡稱ADLI）的四個要素評價組織的過程處于何種階段，其中：“方法”評價要點：a) 組織完成過程所采用的方式方法；b) 方法與標準要求的適宜性；c) 方法的有效性；d) 方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎。4過程評價展開“展開”評價要點：a) 為實現(xiàn)標準要求所采用方法的展開程度；b) 方法是否持續(xù)應用；c) 方法是否使用于所有適用的部門。5過程評價學習“學習”評價要點：a) 通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；b) 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；c) 在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。6過程評價整合“整合”評價要點：a) 方法與在標準其他

3、要求的協(xié)調(diào)一致；b) 組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；c) 組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標。7結(jié)果評價評價結(jié)果的要點為：a) 組織績效的當前水平；b) 組織績效改進的速度和廣度；c) 與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；d) 組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。8卓越績效評價準則系統(tǒng)架構(gòu)由“領導、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構(gòu)成，起驅(qū)動性作用 ；由“資源、過程和結(jié)果”構(gòu)成的三角是從動性的，“測量、分析與改進”是組織運作的基礎，是鏈接上述兩個三角的“鏈條”，

4、并轉(zhuǎn)動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪。兩個三角與測量、分析與改進的作用9主要項目及分值分布5、過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）6、測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）7、經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責任結(jié)果（50）1、領導（100）組織的領導（60）社會責任（40）2、戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）3、顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關系與顧客滿意（50）4、資源（120）人力資源（40）財務資源（10）基礎設施（20

5、）信息（20）技術（20）相關方關系（10）評分項評價指南 10卓越績效評價準則所體現(xiàn)的價值觀一、領導的遠見卓識二、以顧客為導向追求卓越三、組織和個人的學習四、尊重員工和合作伙伴五、靈敏性六、關注未來七、管理創(chuàng)新八、基于事實的管理九、社會責任十、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值十一、系統(tǒng)觀念114.1 領導1004.1.1組織的領導 604.1.2社會責任 404.1.1 組織的領導4.1.2 社會責任4.1.1.1：高層領導的作用價值觀和目標創(chuàng)造環(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織治理的關鍵要素4.1.2.1：公共責任對公眾的影響預測和應對4.1.2.2：道德行為保證交易和關系的道德性4.1.2.3:公益支

6、持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效的評審高層領導如何評價組織的績效定期評審和關鍵績效指標評審結(jié)果的確定和改進預測評價高層領導的績效124.1.1組織的領導 總體要求：說明高層領導如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評審組織的績效。134.1.1組織的領導相關概念和理論 領導(者） 指導和協(xié)調(diào)組織的人。 其中心任務：確立組織價值觀和經(jīng)營方向創(chuàng)造、協(xié)調(diào)所有受益者的價值創(chuàng)建授權的、靈活的和快速反應的組織環(huán)境，快速和有效的應用知識的氛圍。14是一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問題。是組織的行為準則，組織據(jù)此對自己的行為 進行自我控制和自我約束。為員工樹立起成功的標準。價值觀反

7、映并增強組織希望得到的文化，支持并指導每一位員工所做的決策，幫助組織實現(xiàn)其使命，并以適當方式實現(xiàn)組織的愿景。4.1.1組織的領導相關概念和理論組織的價值觀：154.1.1組織的領導相關概念和理論領導者與管理者的區(qū)別管理者是任命的，擁有合法的權利進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在職位所賦予的正式權利。領導者可以是任命的，也可能是從一個群體中產(chǎn)生的，可以通過非正式權利影響他人活動。能否實現(xiàn)有效的領導取決于被領導者的追隨程度。管理者不一定是領導者。管理使事情規(guī)范.管理是管理現(xiàn)在，領導是領導未來 。164.1.1組織的領導相關概念和理論監(jiān)管組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)明確組織的所有者/股東，董事會

8、和總經(jīng)理的責任明確組織的法人章程、議事程序和政策所有者/股東和其他受益者的權益操作的透明性公正地對待所有的受益者確 保監(jiān)管過程可包括：監(jiān)控和評價總經(jīng)理的績效；繼任策劃、財務審計；管理風險；披露和向股東報告；17 績效 財務和市場的績效產(chǎn)品和服務的績效運行績效以顧客為中心的績效卓越績效模式的四種績效4.1.1組織的領導相關概念和理論184.1.1.1高層領導的作用a）針對組織的價值觀、發(fā)展方向(長期的和短期的)和績效目標如何確定？是什么？如何展開？如何在績效目標中均衡的考慮顧客和其他相關方的利益如何向相關方傳遞并確保雙向溝通19 確定和貫徹組織的價值觀時應考慮: 以顧客為導向追求卓越； 科學發(fā)展

9、觀； 組織和個人的學習； 尊重員工和合作伙伴； 關注未來； 管理創(chuàng)新； 基于事實的決策； 社會責任。4.1.1.1 高層領導的作用20 確定組織的長、短期發(fā)展方向應考慮: 國家產(chǎn)業(yè)政策； 社會經(jīng)濟發(fā)展水平； 產(chǎn)品在市場中的壽命周期； 市場需求； 組織的資源； 組織的績效。4.1.1.1 高層領導的作用214.1.1.1 高層領導的作用 確定組織的績效目標時應考慮: 均衡全面地考慮顧客及其他相關方的利益； 先進性； 可行性； 可測量性； 與組織的長短期發(fā)展方向一致。224.1.1.1 高層領導的作用（b）高層領導要考慮如何創(chuàng)造良好環(huán)境：授權主動參與創(chuàng)新快速反應組織和員工學習遵守法律法規(guī)道德行為規(guī)

10、范影響組織的相關方234.1.1.2 組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)建立的制度成系統(tǒng)、有機構(gòu)并明確職責、有程序、有過程、有資源保證等。致力于解決如下關鍵因素組織行為的管理責任財務責任內(nèi)部審計和外部審計的獨立性股東和相關方利益的保護244.1.1.3 組織績效的評審a）高層領導考慮如何評審如下項目組織的績效和能力 組織的成就、競爭績效長期、短期目標的進展組織的變革能力組 織高層領導組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標的進展組織的變革能力評價b）高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期評審的結(jié)果25c）高層領導如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果 確定并落實關鍵業(yè)務的改進次序；識別創(chuàng)新的機會；并在供方和合作伙

11、伴中實施4.1.1.3 組織績效的評審d） 如何運用組織績效評審的結(jié)果改善高層領導和領導體系的有效性264.1.2 社會責任 總體要求：說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。Economic performance經(jīng)濟業(yè)績Environmental performance環(huán)境業(yè)績Social performance社會業(yè)績Sustainability持續(xù)發(fā)展能力社會責任：可持續(xù)發(fā)展?jié)M足當代人需求的社會目標，并不危及下一代滿足其需要的能力。27a) 組織應當評估并確定其產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對

12、相關風險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標，制訂相應的對策和改進措施。 4.1.2.1 公共責任284.1.2.1 公共責任b) 組織應當預見公眾對其產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動并預先做出應對準備。294.1.2.1 公共責任c) 針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應對和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等。304.1.2.2 道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準則等道德規(guī)范在組織內(nèi)部、在與主要合作

13、伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測道德行為的主要過程、測量方法和指標是什么？測量指標可包括違約率、逾期應付賬款金額等。 遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)合作伙伴實現(xiàn)組 織過程測量方法目標314.1.2.3 公益支持組織應當積極地支持公益事業(yè)，公益領域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。組織應當對公益支持進行策劃，確定重點支持的公益領域，主動積極地開展公益活動，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。高層領導應當身體力行，員工應當積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻。 組織提供給社區(qū)的支持可包括為提高社區(qū)的健康、教育、服務、環(huán)境貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所作的努力3

14、24.2 戰(zhàn)略 (80)4.2.1 戰(zhàn)略制定 (40)4.4.2 戰(zhàn)略部署 (40)4.4.2.1 戰(zhàn)略制定4.4.2.2 戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長短期計劃時間區(qū)間b：考慮的關鍵因素 內(nèi)外環(huán)境 競爭能力 資源 a：戰(zhàn)略的部署與實施制訂行動計劃測量系統(tǒng)、指標責任人、資源動態(tài)管理b：績效預測長短期績效預測績效對比績效測量指標c：戰(zhàn)略目標對應的時間表長短期挑戰(zhàn)和機遇所有相關方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整 適時評估 環(huán)境變化 戰(zhàn)略調(diào)整334.2.1 戰(zhàn)略制定總體要求:組織應確定戰(zhàn)略制定過程，明確戰(zhàn)略目標，包括：如何提高組織整體績效如何提高組織競爭地位如何使組織在未來取得更大的成功3

15、44.2.1 戰(zhàn)略制定相關概念和理論戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略354.2.1 戰(zhàn)略制定相關概念和理論戰(zhàn)略的層次 公司層戰(zhàn)略 定義：決定組織選擇那些經(jīng)營業(yè)務，進入那些領域。常見的戰(zhàn)略：穩(wěn)定戰(zhàn)略，對績效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時增長戰(zhàn)略，如：國際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略，同時實行以上兩種或多種的戰(zhàn)略364.2.1 戰(zhàn)略制定相關概念和理論戰(zhàn)略的層次 事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略定義： 決定如何在選定的領域與對手展開有效競爭。374.2.1 戰(zhàn)略制定相關概念和理論戰(zhàn)略的層次職能層戰(zhàn)略 常見的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)

16、略財務戰(zhàn)略定義：決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級戰(zhàn)略提供支持與服務38戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的 環(huán)境和競爭地位戰(zhàn)略分析類別總體環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析競爭環(huán)境分析戰(zhàn)略分析工具SWOT分析PEST分析五力模型波士頓矩陣利益相關者分析4.2.1 戰(zhàn)略制定相關概念和理論39 戰(zhàn)略分析工具 - SWOT OT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機遇外部挑戰(zhàn)4.2.1 戰(zhàn)略制定相關概念和理論優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）機會（Opportunities）威脅（Threats）40戰(zhàn)略分析工具 五力模型新進入者的威脅供應商的討價能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競

17、爭對手客戶的還價能力替代產(chǎn)品的威脅識別產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭狀況4.2.1 戰(zhàn)略制定相關概念和理論41戰(zhàn)略分析工具內(nèi)部環(huán)境分析資源有形資源無形資源能力核心競爭力競爭優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)核心競爭力戰(zhàn)略競爭能力依據(jù)持久性競爭優(yōu)勢的標準價值鏈分析有價值的不可替代的難于模仿的稀有的外包4.2.1 戰(zhàn)略制定相關概念和理論42要做想做敢做能做可做該做根據(jù)內(nèi)外環(huán)境分析, 解決要做什么, 即戰(zhàn)略的根本任務。制定、實施和評價要做。企業(yè)戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略必須要有舍??；選擇不做什么和選擇做什么同樣重要。43建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析長短期目標確定戰(zhàn)略部署和實施戰(zhàn)略評價績效測量反饋公司使命及愿景反饋戰(zhàn)略策劃選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略調(diào)整及改進戰(zhàn)

18、略分析戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略管理流程：4.2.1 戰(zhàn)略制定相關概念和理論444.2.1 戰(zhàn)略制定 a. 組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的 戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者； 長短期目標的時間，如何確定； 如何防止戰(zhàn)略偏離； 未來可能發(fā)生的變化如何應對； 與組織的長期方向保持一致。454.2.1 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略目標體現(xiàn)逐年的目標值 關注競爭對手和標桿的績效目標 如：股東的投資收益、顧客的滿意、供方的共同成長 以及社會責任要求等 適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服 務、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進 行戰(zhàn)略調(diào)整； 考慮在特殊情況下會出現(xiàn)的企業(yè)完全不可控的事情； 目標是在重要的

19、領域?qū)M織使命的進一步具體化。464.2.1 戰(zhàn)略制定顧客和市場的需求、期望以及機會競爭環(huán)境及競爭能力影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機會經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素B. 如何確保戰(zhàn)略策劃時考慮以下關鍵因素47c）制定戰(zhàn)略目標關鍵的戰(zhàn)略目標對應的時間表（體現(xiàn)逐年的目標值）； 目標必須明確且可以測量，并有特定的時間要求均衡地考慮長短期的挑戰(zhàn)與機遇，特別是競爭對手和標桿的績效目標；均

20、衡的考慮所有相關方的需要；應當是具體、可測量的。4.2.1 戰(zhàn)略制定48d）戰(zhàn)略的動態(tài)管理適時分析評估計劃與實踐的偏離；內(nèi)外部的各種變化；必要時，對戰(zhàn)略的調(diào)整。 注：如何獲取相關的數(shù)據(jù)和信息（關于收集的職能、渠道或方法在4.6描述）4.2.1 戰(zhàn)略制定494.2.2 戰(zhàn)略部署說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。組織的活動計劃和相關的主要績效測量方法和指標。50制定戰(zhàn)略目標制定戰(zhàn)略計劃實施行動計劃制定行動計劃監(jiān)測改進4.2.2 戰(zhàn)略部署51 戰(zhàn)略規(guī)劃的細化、展開說明相關的關鍵變化 主要的長短期計劃：人力資源計劃、技術發(fā)展計劃等計劃分解到部門和責任人如何配置資源以落實計戰(zhàn)略規(guī)劃的測量系統(tǒng)

21、測量方法、指標確保組織的協(xié)調(diào)一致性涵蓋所有的戰(zhàn)略部署4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署52通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性每一位員工基層部門業(yè)務部門事業(yè)部總公司 使每個人、每個部門的目標與公司整體戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來并保持一致性。 如：準時交付率目標應涵蓋與其相關的產(chǎn)品、部門及供方等。4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署53 制定人力資源規(guī)劃需考慮促進授權、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設計促進員工與管理層的溝通促進知識共享和組織學習改進報酬和激勵機制改進教育、培訓和員工發(fā)展4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署54依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標，確定組織短期和長期計劃期內(nèi)的預測績效預測績

22、效時，應該比較的對象競爭對手主要標桿組織目標以往績效預測績效時收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致。4.2.2.2 績效預測55預測績效的測量和指標可以包括以下各方面帶來的變化：新的商機經(jīng)營收益或并購創(chuàng)造新價值拓展和進入市場產(chǎn)品和服務技術創(chuàng)新4.2.2.2 績效預測564.3 以顧客和市場為中心 804.3.1 顧客與市場的了解 404.3.2 顧客關系與顧客滿意度 404.3.1 對顧客和市場的了解4.3.2 顧客關系和顧客滿意度a：顧客和市場的了解目標顧客目標顧客的要求和期望適應發(fā)展a：顧客關系的建立方法接觸途徑投訴管理適應發(fā)展b：顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應發(fā)展57

23、總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好，以不斷滿足其要求。了解和確定滿 足中間商終端顧客需求喜好期望反 饋組 織4.3.1 顧客與市場的了解58a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何 考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客.市場細分目標市場市場定位組 織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP4.3.1 顧客與市場的了解59b) 如何了解關鍵顧客的要求和期望，以及這些 需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性？組 織確定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務和技術支持產(chǎn)品和服務的特點要求與期望影響影響如何針對不同的顧客群采用不同的了解方法?4.3.1 顧客與

24、市場的了解60組織要使用當前和以往與顧客相關的信息： 市場拓展和銷售信息 顧客抱怨、顧客投訴； 顧客滿意度和顧客忠誠調(diào)查結(jié)果 顧客保留和流失的分析 4.3.1 顧客和市場的了解61總體要求：建立和完善顧客關系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客吸引潛在顧客、開拓新的商機4.3.2 顧客關系與滿意62通過市場了解，組織識別目標市場顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基 本 任 務預測顧客的潛在需求顧 客 滿 意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠 競爭取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關系與顧客滿意程度4.3.2 顧客關系與顧客滿意 術語和理論基礎63滿意度測評工作流程確定測

25、評指標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計實施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進建議和措施4.3.2 顧客關系與顧客滿意 術語和理論基礎644.3.2.1 顧客關系的建立 4.3.2.2 顧客滿意的測量4.3.2 顧客關系與顧客滿意65a) 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越 其期望，提高顧客滿意度和忠誠度 ？組 織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務機構(gòu)回訪問卷調(diào)查。顧客關系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠度 增加顧客重復惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的 產(chǎn)品和服務4.3.2.1 顧客關系的建立66信守承諾要做到： 清晰、簡潔 針對顧客

26、的主要關注點 無條件例如：向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，一定要履行承諾如：聯(lián)邦快遞： 貨物晚到一分鐘，將退回全部資費施樂公司： 在購買三年內(nèi)可以以任何理由退回沒有感到滿意的任何產(chǎn)品。4.3.2.1 顧客關系的建立67 顧客能通過不同的渠道獲得信息及反饋； 顧客要求被迅速傳遞到相關部門和崗位； 組織內(nèi)各崗位應明確對滿足顧客要求所發(fā)揮的作用； 組織內(nèi)部對一線形成有力支持； 保持組織整體的一致性和一貫性。4.3.2.1 顧客關系的建立b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)的每一位員工和過程？684.3.2.1 顧客關系的建立客戶投訴

27、是禮物： 你認為做的很好也會有顧客投訴 顧客投訴是什么？ 如何管理顧客的投訴？人員、渠道、方法、程序 如何運用顧客的投訴進行改進？ c)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決？695%-正式投訴60% -客戶不表達， 卻放在心上35% -在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型4.3.2.1 顧客關系的建立70提出投訴的顧客比不投訴的 顧客更愿意與公司繼續(xù)合作 投訴的顧客對公司忠誠度更高如果能夠解決問題，大多數(shù)提出投訴的顧客會再光顧。如果能夠很快有效的解決問題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來公司。（4 %）（60 %）（95 %） 4.3.2.1 顧客關系的建立71

28、到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會受到嚴肅對待？投訴的渠道投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復速度處置速度處置結(jié)果成功的投訴管理體系1、解決顧客投訴時最關心問題的體系是成功的投訴管理 體系。 顧客投訴時最關心的三件事4.3.2.1 顧客關系的建立722、顧客期望的投訴管理體系： 具有明確、端正、可信的承諾和真誠的態(tài)度； 透明的投訴管理體系； 便利的投訴渠道； 公平合理的投訴處置； 積極的改進態(tài)度和有效的改進措施。 成功的投訴管理體系4.3.2.1 顧客關系的建立73顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設計、推出產(chǎn)品和服務 交付產(chǎn)品和服務，并跟

29、蹤其績效 顧客投訴處理 顧客滿意度/忠誠度測評關鍵顧客管理（KAM）4.3.2.1 顧客關系的建立74建立的顧客關系方法，應適合于組織戰(zhàn) 略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1 顧客關系的建立754.3.2.2 顧客滿意的測量顧客滿意度指標使企業(yè)能夠： 了解顧客對企業(yè)的感知； 比較公司相對于競爭對手的績效； 發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務的設計與提供方面需改進的領域； 跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進。 a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動？764.3.2.2 顧客滿意的測量制定測量指標：例如：產(chǎn)品開箱合格率、故障率、交貨及時率、投

30、訴處理 時間、顧客投訴量的異常變化等。明確跟蹤方法：例如：用戶反饋卡 、售后跟蹤 、電話回訪、定期拜訪、會 議交流等。b)如何對顧客進行產(chǎn)品、服務質(zhì)量的跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息？77 c) 如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息？ d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 定點超越 本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較 企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較 不斷完善顧客滿意度的測量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 4.3.2.2 顧客滿意的測量 78概述：資源是企業(yè)在運營過程中投入的所有要素的總和，資 源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營總體要

31、求：評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實 現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。評價內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2 財務資源4.4.3 基礎設施4.4.4 信 息4.4.5 技 術4.4.6 相關方關系4.4 資 源 12079 4.4.1.1 工作系統(tǒng)4.4.1.2 員工的學習 與發(fā)展 4.4.1.3 員工的權益 與滿意程度 4.4.1.4 員工能力4.4.1.2員工的學習和激勵4.4.1.3員工福利滿意a：員工的教育、培訓與發(fā)展教育、培訓與發(fā)展與組織績效和目標滿足主要需求教育與培訓需求教育與培訓的進行加強運用b：員工的職業(yè)發(fā)展激勵方法領導繼任與職

32、務晉升a：工作環(huán)境改善工作環(huán)境應急準備b：對員工的支持和員工滿意關鍵因素測量服務支持評價與測量改進4.4.1.1 工作系統(tǒng)a：工作的組織和管理組織和管理工作聽取與采納溝通與分享b：員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵4.4.1.4員工能力4.4.1 人力資源 804.4.1 人力資源 總體要求： 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開發(fā)管理工作系統(tǒng)； 激發(fā)員工活力，不斷提高績效； 建立培訓教育體系，提高員工能力； 創(chuàng)造一個即富有挑戰(zhàn)又令人心情舒暢的工作環(huán)境。81偷懶者：貢獻回報組織中的三種人員工績效管理4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關概論和理論 82好的制度使好人干好事，壞人也干好事；壞的制度使好人干壞事

33、，壞人還干壞事； 結(jié) 論員工績效管理4.4.1.1 工作系統(tǒng) 相關概論和理論 83a 工作的組織和管理b 員工績效管理系統(tǒng)工作系統(tǒng)4.4.1.1 工作系統(tǒng) 841） 促進組織內(nèi)部合作 調(diào)動員工主動性、積極性 促進組織的授權、創(chuàng)新 完善發(fā)展組織的文化 員工：組織正式的、臨時的、和計時的工作人員等。 組織工作：如何將員工組織起來，或員工如何自己組織起 來，組成正式和非正式、臨時或長期的團組?？砂?工作小組、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組等。工作和職位 如何組織和管理扁平化組織結(jié)構(gòu)矩陣制組織結(jié)構(gòu)a. 工作的組織和管理4.4.1.1 工作系統(tǒng) 852） 例：意見箱、座談會、專項調(diào)查、合理化建議

34、等。我希望公司我建議 組織如何聽取和采納？員工的意見和建議顧客的意見和建議員工的意見和建議4.4.1.1 工作系統(tǒng) a. 工作的組織和管理863） 職務：指各職位的任務、職責和權限。在某些工作體系中，“職務”可能是由一個團隊共同負責的。如何有效溝通和技能分享不同部門之間不同職務之間不同地區(qū)之間a. 工作的組織和管理4.4.1.1 工作系統(tǒng) 87薪酬、獎勵:是針對取得的成績、獲得的技能及其他因素等給予的晉升和獎金。獎勵包括金錢的和非金錢的、正式和非正式的、個人的和團體的獎勵。員工績效管理系 統(tǒng)績效評估薪 酬獎 勵實現(xiàn)高績效工作和以顧客為中心如何建立如何促進如何制定激勵政策b. 員工績效管理系統(tǒng)4

35、.4.1.1 工作系統(tǒng) 88 對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反 饋給員工； 制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、 認可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。4.4.1.1 工作系統(tǒng) b. 員工績效管理系統(tǒng)績效評價系統(tǒng)的關鍵要求： 是否促進組織和員工獲得更高績效； 是否讓組織和員工更加關注顧客。891、確定培訓需求監(jiān)視4、評價培訓結(jié)果2、設計和策劃培訓3、提供培訓培訓過程循環(huán)圖ISO100154.4.1.2 員工的學習與發(fā)展-相關概念和理論90說明組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展，如何促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為實現(xiàn)高績效做出貢獻；說明組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展，如何促進培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。4.

36、4.1.2 員工的學習與發(fā)展 91員工的學習與發(fā)展a 員工的教育、培訓b 職業(yè)發(fā)展 4.4.1.2 員工的學習與發(fā)展 92 培訓分類： 按工種、崗位分類； 按領導層、骨干層、一線員工分層。 培訓方式： 委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術研討會 遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。 培訓效果評價： 測量學員的反應； 測量學習結(jié)果； 測量工作場所的行為； 測量績效結(jié)果。4.4.1.2a 員工的教育培訓93組織當前培訓面臨的挑戰(zhàn)： 如何在組織的內(nèi)部成功的復制； 如何衡量培訓效果； 如何使培訓和學習資料是最新的且具有相關性； 如何降低培訓和活動的團隊成本； 如何保證員工正確運用新的技能和工具； 4.4.1.

37、2a 員工的教育培訓94員工的發(fā)展及學習目標 組織如何發(fā)揮員工的潛能、調(diào)動員工積極性？組織如何使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法幫助員工實現(xiàn)如何對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。4.4.1.2b 員工的職業(yè)發(fā)展95組織的成功取決于員工長期和積極的貢獻員工的職業(yè)生涯按年齡通?？梢詣澐譃樗膫€階段：探索（18-24）、確立（25-40）、維持（40-50）和下降（50-60）； 針對不同階段員工特點，實施的有效的管理； 組織如何發(fā)揮員工潛能；QC 授權 合理化建議 員工有哪些成長的通道和途徑。 4.4.1.2b 員工的職業(yè)發(fā)展96員工引導：始終沿著正確的道路前進 使員工感到受歡迎； 使員工

38、感到在組織中是重要一員； 讓員工了解組織的戰(zhàn)略及宏觀事項； 確定員工已知道他們?yōu)榻M織貢獻了什么和如何去貢獻； 讓員工擁有自豪感和歸屬感。4.4.1.2b 員工的職業(yè)發(fā)展97說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。4.4.1.3 員工的權益與滿意程度984.4.1.3 員工的權益和滿意程度員工的滿意是企業(yè)經(jīng)營的目標之一 尊重員工包括個人成功、認可、發(fā)展及知識分享；為員工參與創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境： 參加QC活動的人數(shù)； 員工改進建議的數(shù)量與周期； 學習、新技能的運用及經(jīng)驗分享的機會； 高管層與團隊溝通的次數(shù)和人數(shù) 。 99 員工的權

39、益與滿意程度a 工作環(huán)境b 對員工的支持和滿意程度4.4.1.3 員工的權益與滿意程度100 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何 規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標； 組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急 準備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理 活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供 必要的資源。4.4.1.3 員工的權益與滿意程度a. 工作環(huán)境101 如何確定影響員工權益、滿意程度、積極性的關鍵因素，這些因素對不同員工有何影響。影響的主要因素：員工問題或不滿的解決效率 安全因素

40、 員工對管理層的看法 員工的培訓、發(fā)展和就業(yè)機會 工作環(huán)境或其他工作條件 合作與團隊精神 認可、溝通、工作安全感 給員工提供服務 報酬及平等機會等b）對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.3 員工的權益與滿意程度102 如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供針對性的、個性化的支持。支持員工的方式：咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務 文化娛樂活動 工作以外的教育 職務轉(zhuǎn)換或分配 調(diào)職、退休員工的福利4.4.1.3 員工的權益與滿意程度b）對員工的支持和員工滿意程度103高層領導如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。識別影響員工權益、滿意度和積極性的關鍵因素；調(diào)查分析這些因素對不同員工的影響

41、；調(diào)查采取不同的方法；注意員工滿意度調(diào)查結(jié)果的誤區(qū)。4.4.1.3 員工的權益與滿意程度b）對員工的支持和員工滿意程度104 組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理，資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。4.4.2 財務資源組織應追求企業(yè)和相關方價值最大化 制定嚴密科學的財務管理制度；實施財務預算管理；進行財務分析和控制。財務管理過程如何進行管理和評價，體現(xiàn)在“過程管理”中 。1054.4.2 財務資源財務管理原則： 企業(yè)和相關方價值最大化原則； 風險與收益均衡的原則； 成本效益原則，以最低的成本獲取最大的效益。 資源合理配置原則，

42、最大程度地發(fā)揮整體效用，既要 防止資源供應不足而影響效益的實現(xiàn)，又要避免各個 環(huán)節(jié)的資源過剩和浪費。 利益關系協(xié)調(diào)原則，不但要理清企業(yè)的財務資源，還 要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，兼顧不同利益相關方的利益。 106 在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必須的基礎設施，包括：（a）根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；（b）制定并實施基礎設施的預防性故障性維護保養(yǎng)制度；（C）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術 水平；（d）預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全 問題。 4.4.3 基礎設施107基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎上，對基礎設施進行管理；組織應識別現(xiàn)有基礎設施與

43、戰(zhàn)略規(guī)劃之間差距；這些設備的獲取途徑和方法；對相關資源進行確認如： 資金； 使用環(huán)境； 供方的匹配能力； 具有相應技能的操作者等等。4.4.3 基礎設施108 對設施進行科學、合理的維護保養(yǎng)。重點強調(diào)預防性維護保養(yǎng)制度。 如：如何進行故障維修和預防性維護保養(yǎng)，實施5S管理等；制定和實施更新改造計劃，提高技術水平 ，與戰(zhàn)略相結(jié)合從環(huán)境和職業(yè)健康安全的角度，預防基礎設施產(chǎn)生危害環(huán)境和傷害員工健康安全 ；如環(huán)境影響評估，“三同時”同時設計，同時施工，同時驗收基礎設施的維護109 組織應說明如何識別和開發(fā)信息源 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)信息的設施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件

44、系統(tǒng)。4.4.4 信息組織要判斷信息對企業(yè)發(fā)展和日常運營的有效性；為了保證信息資源得到充分利用，如何提供相應的軟硬件資源的支持 ；如：辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等對軟、硬件的管理及知識管理的內(nèi)容放在過程管理中。110 組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力；如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。4.4.5 技術企業(yè)擁有核心技術將

45、擁有核心競爭力；與競爭對手和標桿水平進行比較；以國際先進技術為目標，采用最適宜的技術；關注顛覆性技術對組織的影響。落實開發(fā)、引進的具體措施111 組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系,推動和促進雙向交流,共同提高過程的有效性和效率。 4.4.5 相關方關系合作伙伴：顧客、供應商、代理商、培訓組織、戰(zhàn)略同盟。 對員工類似的承諾擴展到組織外部及戰(zhàn)略合作伙伴 與合作伙伴的關系可包括相互投資及相互尊重 應明確成功的關鍵要求、常規(guī)的交流方法、評估過 程的方法和適應條件改變的方法。112 組織的成功依靠員工及合作伙伴的知識、技能、創(chuàng)造性和積極性的不斷增長。

46、 4.4.6 相關方關系SCM(供應鏈管理)愈益重要-核心能力、戰(zhàn)略、關鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的績效 SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴113本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。.1 價值創(chuàng)造過程4.5.2 支持過程4.5.1.1價值創(chuàng)造過程識別4.5.1.2價值創(chuàng)造過程需求確定4.5.1.3價值創(chuàng)造過程設計4.5.1.4實施4.5.1.5改進4.5.2.1支持過程的識別與要求4.5.2.2過程設計4.5.2.3實施與改進4.5 過 程114價值創(chuàng)造過程與支持過程1154.5.1 價值創(chuàng)

47、造過程價值創(chuàng)造過程 = 產(chǎn)品和服務過程經(jīng)營過程（對業(yè)務增長和經(jīng)營成功至關重要） 企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績很大程度上取決于其所擁有的過程； 業(yè)績的差異反應了過程的差異； 業(yè)績的改進必須從過程入手；1164.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 組織首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。1174.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要

48、求。 來自于顧客和其他利益相關方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應變能力等 關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求，關鍵和特殊的過程要求 。118 組織設計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。4.5.1.3 過程設計設計過程中需要考慮的因素： 安全、長期業(yè)績； 環(huán)境影響、“綠色”生產(chǎn)； 測量能力、過程能力、工藝性、可維護性； 顧客對所需的產(chǎn)品和服務期望的可變性； 供方能力等。119 設計中應當融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他 有效性和效率的因素； 設計和研發(fā)是多方案的選擇、多數(shù)據(jù)的對比。 有效利用新技術和相關

49、信息。 當過程試運行達不到要求或過程要求發(fā)生變化時，應 當進行過程評價和改進，需要時進行過程重新設計。過程設計1204.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施過程實施要點： 確定測量指標和方法； 運用相關方信息； 成本最小化； 確保日常運行滿足價值創(chuàng)造過程要求。1214.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進 為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用9000標準以及過程改進的方法。 評價過程實施的有效性和效率； 過程改進結(jié)果列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。1224.5.2 支持過程 支持過程是支持日常運作以及產(chǎn)品和服務

50、交付的過程，而不是通常為產(chǎn)品和服務設計的詳細的過程。支持過程的要求通常并不取決于產(chǎn)品和服務特性。支持過程的設計要求在很大程度上取決于你的內(nèi)部要求，并且必須對它們進行協(xié)調(diào)和整合，以確保有效的接口和業(yè)績。支持過程可包括財務管理、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系以及其他行政管理服務。 （不直接創(chuàng)造，但保證與支持)1234.5.2.1 支持過程的識別與要求 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應變能力等，這些要求應是清晰、具體，并是可測量的。1244.5.2.2 支

51、持過程的設計 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。 過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性， 即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應。如：當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應當確保快速地適應這種變化。1254.5.2.3 支持過程的實施與改進 過程改進結(jié)果應列入組織知識資產(chǎn)，在各部分和過程分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。 支持過程績效改進結(jié)果的描述見“過程有效性結(jié)果”。1264.6.1組織績效的測量和分析 4.6.2 信息和知識的管理a：績效的測量運作數(shù)據(jù)和信息對比數(shù)據(jù)和信息適

52、應發(fā)展、快速反應b：績效分析用于決策的分析分析結(jié)果的傳遞a：數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取數(shù)據(jù)和信息軟件與硬件適應發(fā)展b：組織的知識管理組織的知識數(shù)據(jù)、信息和知識的特性4.6.3改進4.6.3.1改進的管理 4.6.3.2改進方法的應用4.6 測量分析與改進127 組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 4.6.1 測量與分析 在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。 各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。128明確要測量什么？如何測量

53、？ 建立測量指標體系。測量指標體系應當與組織的使命、 愿景、和戰(zhàn)略目標緊密聯(lián)系； 關注內(nèi)、外部顧客的需求； 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況； 測量結(jié)果應能方便的得到，以利于管理者的決策和應用。 4.6.1 測量與分析1294.6.2 信息和知識管理 組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 保證信息質(zhì)量和可用性；數(shù)據(jù)和信息的易于獲??；怎樣積累和共享知識。信息不暢消息不靈情況不明1304.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息的獲取 組織應當正確識別信息源，通過適當、有效的途徑， 使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取所需

54、數(shù)據(jù)和信息。 信息安全是企業(yè)必須認真對待的問題如何確保企業(yè)信息的安全性，都采取了哪些措施；如網(wǎng)絡安全：內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)如何管理，權限設置、登錄控制、其它書面的或相關重要信息的管理。積極、系統(tǒng)地推進信息化建設，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施。131 明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便： 收集與傳遞組織的知識； 來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息； 來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息， 如競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等 確認和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認和推 廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。 4.6.2.2 組織的知識管理1324.6.3 改 進 組織應說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標，改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯(lián)。1334.6.3.1 改進的管理 組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：（a）組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標；（b）組織如何實施和測量改進活動；（c）組織如何評價