前廳預(yù)訂服務(wù)與管理培訓(xùn)教材(36張)課件

1、第四章前廳預(yù)訂服務(wù)與管理第四章 前廳預(yù)定服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉酒店常見的預(yù)定類型及預(yù)定方式2、能熟悉應(yīng)用酒店前廳預(yù)定的流程3、了解什么是酒店預(yù)定失約行為并分析其原因，提出相應(yīng)的處理辦法一、預(yù)定的方式賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種：（一）電話訂房訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。其優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。優(yōu)點(diǎn)：直接，迅速，清楚的傳達(dá)信息缺點(diǎn)：容易出錯(cuò)忌：讓客人久等方式：受付

2、電話800，專線預(yù)定，總機(jī)轉(zhuǎn)(二)面談?dòng)喎棵嬲動(dòng)喎渴强蛻粲H自到飯店，與訂房員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱?。這種訂房方式能使訂房員有機(jī)會(huì)詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。與客戶面談?dòng)喎渴乱藭r(shí)應(yīng)注意：1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。2.把握客戶心理，運(yùn)用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時(shí)，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。3.受理此方式時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾。(三)信函訂房信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約

3、，對(duì)賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn):1.及時(shí)復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。2.避免給賓客留下公函式信件的印象。3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。4.復(fù)信的內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理。5.復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。優(yōu)點(diǎn)：信息準(zhǔn)確可靠，書面的預(yù)定協(xié)議具有法律效力（四）傳真訂房傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點(diǎn)是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。優(yōu)點(diǎn)：信息迅

4、速、準(zhǔn)確具備書面憑證，不一產(chǎn)生訂房糾紛，有效的證明文件（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展趨勢(shì)的重要組成部分。1通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬飯店訂房隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力。近年來，原

5、先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房?jī)r(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)使其越來越受到客戶及飯店的青睞。2.通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實(shí)行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對(duì)大多數(shù)中、小型飯店來說一時(shí)還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、先進(jìn)、廉價(jià)(六)商務(wù)合同訂房飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。實(shí)質(zhì)是一種酒店的客房的長(zhǎng)期出租二、客房預(yù)訂的類別飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。(一)非保證類預(yù)

6、訂(Non-Guaranteed Reservation)非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式:1.臨時(shí)類預(yù)訂(Advanced Reservation)。臨時(shí)類預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面或口頭確認(rèn)。2.確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation)。確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。通常使用書面確認(rèn),如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書等。 (一)非保證類預(yù)訂口頭確認(rèn)一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近時(shí)。無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向

7、客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn):(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。(2)能申明飯店對(duì)賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。(3)能驗(yàn)證賓客所提供的個(gè)人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂

8、房。(二)保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。保證類預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對(duì)雙方都是有利的。預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)(一般為一天的房費(fèi)，特殊情況例外)。對(duì)如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除；對(duì)失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時(shí)止。對(duì)保證類預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房

9、間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。保證類預(yù)訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系?？腿丝赡苓^下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:1.信用卡?？腿嗽谟喎繒r(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償。2.預(yù)付訂金。對(duì)于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財(cái)務(wù)部，也可由財(cái)務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因?yàn)槭Ъs而未使用的

10、訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等。 由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。有些飯店將其認(rèn)可的個(gè)人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。（三）其他類訂房1貴賓訂房2團(tuán)體訂房3留傭訂房傭金：是商業(yè)活動(dòng)中的一種勞務(wù)報(bào)酬，是具有獨(dú)立地位和經(jīng)營資格的中間人在商業(yè)活動(dòng)中為他人提供服務(wù)所得到的報(bào)酬。4會(huì)員訂房 即顧客組織化第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序（一）手工操作預(yù)訂1、填寫預(yù)定表、預(yù)定記錄薄、預(yù)定索引卡片2、不接受3個(gè)月以后

11、的預(yù)定3、客人抵達(dá)后，該表不再有用而被丟棄或存檔4、訂房數(shù)預(yù)報(bào)通常是根據(jù)預(yù)定記錄薄或預(yù)定卡的記錄來決定（二）半自動(dòng)預(yù)訂1、外部電腦預(yù)訂中心和酒店內(nèi)員工一起完成2、與半自動(dòng)操作的區(qū)別是是否在酒店內(nèi)使用電腦預(yù)定系統(tǒng)3、不接受6個(gè)月后的預(yù)定4、入住手續(xù)完成后，預(yù)定登記表或預(yù)訂卡就不再有什么價(jià)值（三）全自動(dòng)預(yù)訂1、預(yù)訂資料的產(chǎn)生及處理全部由酒店內(nèi)外的電腦系統(tǒng)來完成，加快了預(yù)定的速度2、預(yù)定期為6個(gè)月延長(zhǎng)至幾年，一般為兩年3、特點(diǎn)4、功能5、能自動(dòng)打印出確認(rèn)函，手動(dòng)或半自動(dòng)不能，必須手工打出二、前廳預(yù)訂的流程（一）手工預(yù)訂流程1準(zhǔn)備工作2首例預(yù)定3確定預(yù)定4訂房變更和取消5訂房的核對(duì)6客人抵店前的準(zhǔn)備（

12、二）電腦操作預(yù)訂程序通過電腦訂房系統(tǒng)的軟件程序來完成流程：當(dāng)客人以電話或通信訂房時(shí)1進(jìn)入電腦訂房資料系統(tǒng)，指示是否可提供旅客人訂房（有）2了解目前客房詳情，查看是否有合適旅客需要的房間3了解客人是否需要預(yù)付訂金，若需要，進(jìn)入電腦訂房系統(tǒng)的預(yù)付訂房項(xiàng)目，問詢客人是現(xiàn)金還是信用卡支付4客人承諾后，問詢有無其他特殊要求第三節(jié) 客房預(yù)訂的失約行為及其處理一、房間預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制（一）超額預(yù)訂及預(yù)訂幅度的控制1什么是超額預(yù)訂2超額預(yù)訂的目的3超額預(yù)訂“度”的把握 目的：兩點(diǎn) 根據(jù)：歷史經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客情的分析4理解超額預(yù)訂房數(shù)及預(yù)訂率公式5由于團(tuán)隊(duì)訂房的計(jì)劃性大，而散客訂房的隨意性大，因此在團(tuán)隊(duì)預(yù)

13、訂多而散客預(yù)訂少的情況下，超額預(yù)訂比例應(yīng)小些。反之,則大6旺季，??；平季，大；淡季，不存在7按照預(yù)訂的類型 A保證類：不能實(shí)行超額預(yù)訂 B非保證類：確認(rèn)類，大8本地區(qū)同等級(jí)酒店已經(jīng)客滿或接近客滿，減少；反之，擴(kuò)大9酒店在市場(chǎng)中的信譽(yù)度不大，提高超額預(yù)訂比例，反之，減少10天氣惡劣，調(diào)高預(yù)訂比例 （二）缺額預(yù)訂1什么是缺額預(yù)訂是指酒店所接受預(yù)訂的房間數(shù)少于酒店可供出租的房間數(shù)量2解決缺額預(yù)訂的措施拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序集方便賓客進(jìn)行預(yù)訂 二、客房預(yù)訂失約行為處理（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因（1）未能準(zhǔn)確掌握可銷售房數(shù)（2）預(yù)訂過程中出錯(cuò)（3）未能真正體會(huì)賓客的預(yù)定要求（4）部門間溝通協(xié)調(diào)

14、不暢（5）預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解（6）未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度”（二）預(yù)訂失約行為的處理與控制1失約行為的處理八點(diǎn)2預(yù)訂控制的方法八點(diǎn)三、常見訂房糾紛的原因及處理措施酒店 除了超額預(yù)訂引起糾紛外，還有一些其他原因，如：（一）客人訂房時(shí)無房（二）已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量（三）客人指定房型、樓層、房號(hào)（四）客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴（五）客人更改預(yù)訂日期時(shí)無房（六）訂房員接到酒店內(nèi)部訂房第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式一、預(yù)訂的渠道（一）客房預(yù)訂的直接渠道客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。客人通過直接渠道訂房，飯店所耗成本相對(duì)較低，且能對(duì)訂房過程進(jìn)行

15、直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；2.旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。(二)客房預(yù)訂的間接渠道對(duì)飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費(fèi)者。但是，由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)?；挠行У匿N售活動(dòng)。因而，飯店往往利用中間商與客源市場(chǎng)的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長(zhǎng)、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:1.通過旅行社訂房；2

16、.通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房；3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；4.通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。目前，不論對(duì)單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運(yùn)輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號(hào)的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(fèi)(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。二、客房預(yù)訂的程序通常，客房預(yù)訂的程序

17、可概括成下列七個(gè)階段：通信聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備(一)通訊聯(lián)系賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。(二)明確客源要求預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時(shí)間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號(hào)碼等信息。(三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力相吻合。其因素包括以下四點(diǎn):1抵店日期；2客房種類；3用

18、房數(shù)量；4住店夜次。（四）確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來時(shí)期客房的使用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn)。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。(五)預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)

19、訂資料的記錄儲(chǔ)存可采用下列兩種方式:1按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個(gè)大的卡片箱或抽屜里。2按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。按照賓客姓氏第一個(gè)字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)查找出賓客的預(yù)訂資料。同時(shí)，前廳部問訊處和電話總機(jī)也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。(六)修改預(yù)訂 第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)二、超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)

20、鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。通常，實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮下列因素。三、客房預(yù)訂政策1預(yù)訂規(guī)程2預(yù)訂確認(rèn)3預(yù)訂金收取4預(yù)訂取消5飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任6預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任四、預(yù)訂契約及糾紛處理1預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因2糾紛的處理及控制方法 第三節(jié) 客房預(yù)訂的失約行為及其處理一、客房預(yù)訂的失約行為在客房預(yù)訂過程中，幾乎每一天都會(huì)有房間預(yù)訂未到的情況發(fā)生。這對(duì)于酒店來講，是一種損失，同時(shí)也是資源

21、的浪費(fèi)。因此，酒店通過某些措施來加強(qiáng)自我保護(hù)，以求最大限度減少酒店的損失?？头砍~預(yù)訂策略就是其中一種。二、客房預(yù)訂失約行為處理超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理妥當(dāng)會(huì)提高客房出租率，增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益。但是超額訂房的數(shù)量及超額預(yù)訂率畢竟只是根據(jù)歷史經(jīng)營資料及人們主觀分析的結(jié)果，因此，在實(shí)際酒店經(jīng)營過程中，超額訂房失敗的案例也時(shí)有發(fā)生。如果客房超額預(yù)訂工作操作失控，客人持有酒店的預(yù)訂確認(rèn)書，在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)抵達(dá)酒店，酒店因客滿而無法為他們提供所訂住房，勢(shì)必會(huì)引起客人的不滿，甚至?xí)绊懢频甑钠放?。因?yàn)槌~預(yù)訂過度而使客人無法入住，就是酒店方的違約行為，所以，一旦發(fā)生這種情況，酒店必須采取積極的補(bǔ)救措施，妥善安排好客人，以消除客人的不滿情緒，盡量挽回不良影響，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 三、典型問題分析 激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，