《推銷技術(shù)》習(xí)題及答案項(xiàng)目五處理異議答案

1、工程五答案一、單項(xiàng)選擇題1 C2 D3 B4 A5 B6 C7 A8 C9 A10 B11 D12 D13 A14 A15 D16 B17 D18 C19 D20 D21 A22 B23 D24 B25 A二、多項(xiàng)選擇題1 BD2 ABCD3 BCD4 BD5 BCD6 CD7 BCD8 CD9 ABD10 AB三、簡答題1所謂顧客異議， 是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反響，是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的疑心、抱怨，提出的否認(rèn)或反對意見。 產(chǎn)生的原因主要有顧客方面、 推銷品方面、 推銷人員方面和企業(yè)方面。2常見顧客異議的類型主要有價(jià)格異議、需求異議、

2、貨源異議、產(chǎn)品異議、推銷員異議、購置時(shí)間異議、權(quán)力異議、財(cái)力異議等。3 1多介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 2強(qiáng)調(diào)相對價(jià)格。 3利用顧客的心理感受。4 1鍥而不舍，坦誠相見。2提供例證。3強(qiáng)調(diào)競爭受益。 4不要攻擊競爭對手。5良機(jī)鼓勵法、利益得失法、競爭誘導(dǎo)法、貨幣時(shí)間價(jià)值法。6 1 直接否認(rèn)法， 是推銷人員根據(jù)較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否認(rèn)顧客異議的方法。2間接否認(rèn)法， 也稱但是處理法或轉(zhuǎn)折處理法，是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由間接否認(rèn)顧客異議的一種方法。 3補(bǔ)償處理法 ， 又稱抵消處理法、 平衡處理法， 是指推銷人員利用顧客異議以外的其他利益對顧客異議實(shí)行補(bǔ)償而處理異議的一種方法。 4太極處理法，也稱

3、轉(zhuǎn)移處理法，取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再放招的方法。 5) 詢問處理法 ， 又稱反問處理法或追問處理法， 是指推銷人員通過對顧客的異議提出疑問來處理異議的一種方法。6轉(zhuǎn)化處理法， 亦稱利用處理法、反戈處理法，是指推銷人員直接利用顧客異議中有利于推銷成功的因素進(jìn)行轉(zhuǎn)化來處理異議的一種方法。 7無視處理法， 亦稱裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法，是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的處理方法。 8預(yù)防處理法 ， 是指推銷人員在顧客尚未提出異議時(shí)， 自己先把問題說出來， 繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，予以答復(fù)的一種處理方法。 9定制處理法 ， 是指推銷

4、人員按照顧客異議的具體要求重新為顧客制造與推銷符合顧客要求的產(chǎn)品， 從而處理顧客異議的一種方法。 10 委婉處理法， 推銷員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時(shí)不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍。四、綜合題參考答案1貨源異議。鍥而不舍，坦誠相見；提供例證；強(qiáng)調(diào)競爭受益；不要攻擊競爭對手。 2需求異議。推銷人員要正確區(qū)分顧客的現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要。在很多情況下， 顧客并不知道產(chǎn)品能給自己帶來哪些利益， 尤其是新產(chǎn)品， 因此認(rèn)為自己沒有需求。 實(shí)際上產(chǎn)品能給不同的顧客帶來不同的利益， 如節(jié)約金錢， 節(jié)約時(shí)間，解決各種各樣工作、生活中的問題等等，這需要推銷人員認(rèn)真對待，

5、有針對性的開展工作。 最后， 如果顧客對產(chǎn)品確實(shí)沒有需求， 推銷人員也就沒有必要強(qiáng)力推銷。3權(quán)力異議。顧客權(quán)力異議可能會是兩種情況產(chǎn)生：一是顧客的陳述是事實(shí)， 他確實(shí)沒有購置決策權(quán)； 二是顧客進(jìn)行推脫或借口。 第一種情況，說明推銷人員的顧客資格審查出了過失， 應(yīng)糾正， 重新接近有關(guān)銷售對象； 對于第二種情況， 要根據(jù)具體情況， 靈活化解， 比方進(jìn)行引導(dǎo)和鼓勵， 或是用激將法，再或是仔細(xì)探詢。4產(chǎn)品異議。顧客因?yàn)閷Ξa(chǎn)品不了解而產(chǎn)生的異議，可以使用間接否認(rèn)法， 先成認(rèn)顧客的說法是正確的， 并強(qiáng)調(diào)這一特點(diǎn)， 然后轉(zhuǎn)折表達(dá)衣服料子薄而輕，應(yīng)用了新技術(shù)，卻非常保暖，并提供相應(yīng)例證。5產(chǎn)品異議。解決方法參

6、考上題。6價(jià)格異議。詳細(xì)講解產(chǎn)品具有的優(yōu)勢，說明顧客購置產(chǎn)品得到的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付的價(jià)格； 強(qiáng)調(diào)相對價(jià)格， 不要與顧客單純討論價(jià)格問題， 而應(yīng)以自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處相比， 使其優(yōu)勢突出， 使顧客認(rèn)識到所購商品實(shí)用價(jià)值高， 相對價(jià)格低； 利用顧客的心理感受， 在向顧客介紹產(chǎn)品價(jià)格時(shí)， 可先發(fā)制人地首先說明報(bào)價(jià)是出廠價(jià)或最優(yōu)惠的價(jià)格， 暗示顧客這已經(jīng)是價(jià)格底限， 不可能再討價(jià)還價(jià)， 推銷員還可使用盡可能小的計(jì)量單位報(bào)價(jià)，以隱藏價(jià)格的昂貴性，使顧客認(rèn)為所貴不多，到達(dá)消除價(jià)格異議的目的。 1價(jià)格異議。 2詳細(xì)講解產(chǎn)品具有的優(yōu)勢，說明顧客購置產(chǎn)品得到的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付的價(jià)格；強(qiáng)調(diào)相對價(jià)格。 3 推銷品的質(zhì)量和價(jià)格。4間接否認(rèn)法、無視處理法。 1貨源異議，處理方法為鍥而不舍、坦誠相見，提供例證；價(jià)格異議，處理方法為詳細(xì)講解產(chǎn)品具有的優(yōu)勢， 說明顧客購置產(chǎn)品得到的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付的價(jià)格。2認(rèn)真分析顧客