自如中搬20215.11培訓(xùn)測(cè)試題附答案

1、自如中搬2021.5.11培訓(xùn)測(cè)試題考試姓名： 填空題 *_聯(lián)系方式： 填空題 *_身份證 填空題 *_籍貫 填空題 *_車牌號(hào) 填空題 *_接單定位點(diǎn) 填空題 *_供應(yīng)商： 單選題 *李健小組潘永小組彭立成小組蘇福小組于江濤小組郝衛(wèi)東小組晁傳杰小組付國(guó)振小組劉旭峰小組馬金朋小組吳國(guó)華小組姚啟帥小組谷海斌小組尹海斌小組王德水小組胡楊楊小組王海山小組劉歡小組吳瀚小組姜大偉小組范波小組賈玉全小組一、單選題1、以下哪項(xiàng)是不應(yīng)有的著裝（） 單選題 *A、穿黑色褲子B、穿深色鞋襪C、冬季穿著全套自如工裝D、穿七分或九分短褲(正確答案)2、自如中搬每位搬家員不需要準(zhǔn)備的物料是（） 單選題 *A、小推車B、

2、背帶C、防護(hù)帶(正確答案)D、驗(yàn)收單E、一次性醫(yī)用口罩F、一次性手套G、免洗洗手液I、84消毒液J、車輛消毒記錄卡3、物品全部碼放整齊落鎖準(zhǔn)備運(yùn)輸至終點(diǎn)前，我們需要做的（） 單選題 *A、與客戶一起檢查是否有遺漏物品(正確答案)B、提醒客戶系好安全帶C、安全平穩(wěn)駕駛D、超貴重物品請(qǐng)客戶自行保管4、起點(diǎn)服務(wù)上門自我介紹完畢后，我們需要與客戶確認(rèn)（） 單選題 *A、是否跟隨車輛一起同行至終點(diǎn)B、是否還有沒(méi)有打包的物品C、是否還有遺漏的物品D、與客戶確認(rèn)哪些是貴重易碎物品做好標(biāo)記(正確答案)5、如果客戶有加人需求，我們應(yīng)該收取加人費(fèi)（） 單選題 *A、50元/人B、80元/人C、100元/人(正確答

3、案)D、60元/人6、以下不屬于接到訂單后第一個(gè)電話內(nèi)容的是（） 單選題 *A、搬家始終點(diǎn)核對(duì)B、搬家物品確認(rèn)C、預(yù)約時(shí)間確認(rèn)D、確認(rèn)搬家物品是否打包好(正確答案)7、禮貌道別后，我們需要做什么（） 單選題 *A、輕聲關(guān)門離開B、幫客戶帶走生活垃圾并提醒分享(正確答案)C、簽驗(yàn)收單D、請(qǐng)客戶支付8、遲到多少分鐘以上客戶有權(quán)要求免單（） 單選題 *A、1小時(shí)B、30分鐘(正確答案)C、15分鐘D、2小時(shí)9、下列哪種情況造成的空駛費(fèi)由客戶支付（） 單選題 *A、搬家員未在上門前聯(lián)系客戶，直接到達(dá)搬家起點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)取消訂單B、搬家員多次與客戶協(xié)商改時(shí)間，最終遲到上門服務(wù)，客戶取消訂單。C、搬家員

4、按服務(wù)流程與客戶聯(lián)系，按時(shí)上門服務(wù)，上門后客戶取消訂單。(正確答案)D、客戶告知自己有大件家具，搬家員承諾可以搬運(yùn)，到達(dá)客戶搬家起點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法提供服務(wù)，需要客戶取消小搬訂單，改約廂貨。10、以下哪種行為，是自如搬家中心紅線（） 單選題 *A、由于搬家員服務(wù)態(tài)度造成訂單取消，未按流程操作造成訂單取消，或者引導(dǎo)客戶取消訂單B、搬家作業(yè)過(guò)程中因搬家員未按流程操作造成搬家物品損失C、接單后非本人上門服務(wù)D、辱罵客戶(正確答案)二、多選題1、自如中搬的賣點(diǎn)是（） *A、1位師傅 全程搬運(yùn)(正確答案)B、線上收費(fèi) 價(jià)格透明(正確答案)C、安全守時(shí) 遲到免單(正確答案)D、免費(fèi)保險(xiǎn) 售后無(wú)憂(正確答案)E、

5、專業(yè)培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(正確答案)2、使用背帶搬運(yùn)物品時(shí)，我們需要注意的是（） *A、重物在下輕物在上(正確答案)B、物品總高度不超過(guò)1.7米C、易碎品客戶自己搬運(yùn)D、樓梯轉(zhuǎn)角注意磕碰(正確答案)3、接到訂單后，搬家員聯(lián)系客戶的三個(gè)電話撥打時(shí)間順序分別為（） *A、上門前一天B、上門前兩小時(shí)C、上門前一小時(shí)(正確答案)D、接到訂單10分鐘內(nèi)(正確答案)E、到客戶樓下(正確答案)4、以下哪種行為會(huì)被自如搬家淘汰（） *A、月度發(fā)現(xiàn)車輛粘貼其他品牌商標(biāo)上門服務(wù)(正確答案)B、監(jiān)察不合格月度累計(jì)停單3次(正確答案)C、月度累計(jì)1起一級(jí)客訴或3起2級(jí)客訴(正確答案)D、不當(dāng)承諾5、上門服務(wù)前需要做什么（

6、） *A、檢查證件：行駛證、駕駛證、身份證(正確答案)B、工裝與個(gè)人衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C、車輛是否可以正常行駛，車廂是否干凈整潔(正確答案)D、物料是否攜帶齊全(正確答案)6、如何提升服務(wù)意識(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ *1、上門。您好，自如搬家員XXX，很高興為您服務(wù)，我可以進(jìn)來(lái)嗎？(正確答案)2、確認(rèn)物品。請(qǐng)問(wèn)貴重、易碎物品，在哪里，我單獨(dú)標(biāo)記一下。(正確答案)3、服務(wù)開始。接下來(lái)我們需要集中精力搬運(yùn)您的物品，有任何問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)提醒我。(正確答案)4、服務(wù)完畢。請(qǐng)為我的服務(wù)做出評(píng)價(jià) 后面公司會(huì)有回訪，如果您滿意，請(qǐng)為我打10分。(正確答案)5、離開。感謝您使用自如搬家，愿您的生活越過(guò)越好，

7、再見(正確答案)7.客戶有較重的物品，搬家員無(wú)法一人搬運(yùn)時(shí)（） *A.與客戶協(xié)商，獲得客戶同意后，可以拆箱分趟搬運(yùn)(正確答案)B.客戶不同意或不可分趟搬運(yùn)時(shí)，建議客戶選擇增加一人服務(wù)，費(fèi)用為現(xiàn)有搬家款基礎(chǔ)上增加100元。如客戶同意，退回訂單備注“需兩人”(正確答案)C.如客戶不同意或不可分趟搬運(yùn)，且拒絕加人，需聯(lián)系自如搬家中心協(xié)助解決(正確答案)D.告訴客戶搬不了，直接離開。三、判斷題1、上門后，客戶物品多需搬運(yùn)兩趟，造成下一單上門時(shí)間來(lái)不及，此時(shí)應(yīng)及時(shí)與下一單客戶聯(lián)系，協(xié)商是否可以晚點(diǎn)上門，如客戶不認(rèn)可，則告知客戶馬上協(xié)調(diào)其他師傅上門服務(wù)，并將下一單訂單退回改派 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、只要完成客戶物品搬運(yùn)即可，態(tài)度不重要 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、如上門前車輛在途中發(fā)生故障或事故，需馬上與客戶取得聯(lián)系，告知會(huì)馬上為其更換搬家員，安撫客戶情緒，及時(shí)退回訂單改派。 判斷題 *對(duì)