駐馬店客服理賠工單培訓(xùn)考附答案

1、駐馬店客服理賠&工單培訓(xùn)考網(wǎng)點名稱: 填空題 *_姓名： 填空題 *_1. 先行理賠服務(wù)費是指：理賠類工單未在規(guī)定時效內(nèi)，有效的回復(fù)處理，導(dǎo)致公司理賠組處理的，將收取先行理賠服務(wù)費100元。 判斷題 *對(正確答案)錯2. 網(wǎng)點慫恿客戶或冒充客戶投訴到國家相關(guān)部門，將對責(zé)任網(wǎng)點進(jìn)行5000元/票扣款。 單選題 *對(正確答案)錯3. 客戶聯(lián)系引發(fā)快件問題的責(zé)任環(huán)節(jié)投訴，責(zé)任環(huán)節(jié)拖延推諉、不積極面對客戶處理，導(dǎo)致客戶升級聯(lián)系總部或外部（郵管局等）投訴，一經(jīng)核實，總部在處理客戶問題的同時，將對責(zé)任環(huán)節(jié)處以理賠金額同等額度的罰款。 判斷題 *對(正確答案)錯4. 理賠類快件：指快件在收寄、轉(zhuǎn)運、派送

2、過程中，因我司原因造成延誤、破損短少、遺失等情況，導(dǎo)致客戶向我司投訴并要求賠償。 判斷題 *對(正確答案)錯5. 在服務(wù)違規(guī)類考核中，對外公布的服務(wù)電話2H內(nèi)不同時間段三次聯(lián)系均無人接聽、關(guān)機(jī)、停機(jī)、無法接通等，可以按照電話無法接通處罰50元/次 單選題 *對(正確答案)錯6. 當(dāng)天早上10:00的訂單，業(yè)務(wù)員預(yù)約取件時間為下午14:0016:00，業(yè)務(wù)員在下午18:30分完成取件，不屬于超時未預(yù)約 單選題 *對錯(正確答案)7. 所有理賠類快件問題都要在JMS系統(tǒng)工單模塊錄單 單選題 *對(正確答案)錯8. 理賠類快件，網(wǎng)點推諉不處理，引導(dǎo)客戶聯(lián)系派件網(wǎng)點/代理區(qū)追責(zé)的行為進(jìn)行舉報，舉報受理

3、渠道為：1.舉報受理電2.舉報受理郵箱：lp。 單選題 *對(正確答案)錯9. 網(wǎng)點/代理區(qū)接到的所有客戶投訴理賠的工單，必須將所有的處理步驟登記在 JMS 工單系統(tǒng)中，登記的結(jié)果必須是真實有效的，如因網(wǎng)點未登記/虛假登記，后期產(chǎn)生的責(zé)任由網(wǎng)點/代理區(qū)自行承擔(dān) 單選題 *對(正確答案)錯10. 除收件人本人簽收或經(jīng)收件人本人同意由他人（家人、同事等）代簽收的情形外，快件遺失導(dǎo)致客戶追責(zé)，我司均需承擔(dān)遺失賠償責(zé)任 單選題 *對(正確答案)錯11. 理賠處理的主要環(huán)節(jié)是引發(fā)快件問題的責(zé)任環(huán)節(jié)。所以，客戶找到寄件網(wǎng)點，寄件網(wǎng)點可以建議客戶聯(lián)系責(zé)任環(huán)節(jié)解決 判斷題 *對錯(

4、正確答案)12. 工單（）后響應(yīng)稱為超時響應(yīng)，超時響應(yīng)罰款為（）票 單選題 *1H，5元(正確答案)1H，10元2H，5元2H，10元13. 24H內(nèi)未關(guān)閉工單罰款（） 單選題 *10元20元(正確答案)50元100元14. 客戶催查件，通過物流路由查詢到:快件在A轉(zhuǎn)運中心發(fā)往B網(wǎng)點途中，此時催查件轉(zhuǎn)單到哪？ 單選題 *A轉(zhuǎn)運中心所在代理區(qū)A網(wǎng)點派件網(wǎng)點B網(wǎng)點(正確答案)15. 晚上（）之后的普通工單不會升級上來 單選題 *6:006:307:007:30(正確答案)16. 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點撥打400電話有什么懲罰 單選題 *罰款50元(正確答案)罰款100元罰款200元罰款500元17. 因虛假簽收

5、造成客戶投訴、網(wǎng)內(nèi)舉報的將處罰（）元/票 單選題 *100200300500(正確答案)18. 客戶致電400需更改派送地址（此單正在運輸途中）工單需下給（） 單選題 *寄件網(wǎng)點(正確答案)派件網(wǎng)點此件目前所在代理區(qū)派件網(wǎng)點所在代理區(qū)19. 當(dāng)日18:00之后調(diào)派給網(wǎng)點的訂單，需要在次日（）完成預(yù)約，（）之前完成取件 單選題 *8:30，10:309:00，14:309:00，13:009:30:12:00(正確答案)20. 網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)一個快件上有兩個不同的極兔面單，且都未簽收，網(wǎng)點應(yīng)該怎樣做？ 單選題 *只對一個面單登記問題件并留倉，聯(lián)系寄件網(wǎng)點處理對兩個面單都進(jìn)行問題件登記并留倉，聯(lián)系寄件網(wǎng)

6、點處理(正確答案)對兩個面單都進(jìn)行問題件登記后，直接發(fā)到轉(zhuǎn)運中心撕掉一個面單，直接將快件發(fā)出21. 破損件有價值證明的，仲裁按照什么標(biāo)準(zhǔn)處理？ 單選題 *貨物實際價值+100元，返款標(biāo)準(zhǔn)：貨物實際價值+50(正確答案)貨物實際價值+100元，返款標(biāo)準(zhǔn)：貨物實際價值-5022. 訂單調(diào)度至收派員外場 APP 中后，收派員需在自訂單到達(dá)（）后 1 小時內(nèi)聯(lián)系客戶協(xié)商預(yù)約取件時間，在約定時間內(nèi)進(jìn)行取件。 單選題 *代理區(qū)網(wǎng)點(正確答案)業(yè)務(wù)員總部23. 理賠工單有效登記內(nèi)容，需包含哪些選項？ *協(xié)商結(jié)果(正確答案)賠付金額(正確答案)賠付對象(正確答案)到賬日期(正確答案)客戶是否滿意(正確答案)2

7、4. 工單處理意見不標(biāo)準(zhǔn)用語 *已核實，正在處理(正確答案)我司已知悉(正確答案)已聯(lián)系客戶盡快處理(正確答案)我司將明日送達(dá)(正確答案)25. 零散件主要是指客戶通過（）下單寄件所生成的訂單 *呼叫中心(正確答案)官網(wǎng)(正確答案)微信小程序(正確答案)紙質(zhì)二維碼26. 快件運轉(zhuǎn)過程中，客戶要求退回，應(yīng)進(jìn)行以下哪種操作 *轉(zhuǎn)運中心/操作網(wǎng)點做退回件登記，輸入相關(guān)信息(正確答案)寄件網(wǎng)點核實無誤后，確認(rèn)退件(正確答案)操作網(wǎng)點/轉(zhuǎn)運中心打印退件標(biāo)簽(正確答案)操作網(wǎng)點/轉(zhuǎn)運中心粘貼退回運單，做裝車掃描發(fā)件操作(正確答案)27. 工單處理意見需包含以下（）內(nèi)容 *回電客戶姓名、電話(正確答案)網(wǎng)點

8、客服姓名、電話(正確答案)處理意見(正確答案)不文明用語28. 所有理賠快件都要在JMS系統(tǒng)工單模塊錄單的原因是 *以免導(dǎo)致客戶再次投訴，系統(tǒng)中無此件處理記錄無法答復(fù)客戶(正確答案)線下賠付的不需要在系統(tǒng)工單模塊錄單以免寄件網(wǎng)點申請仲裁，總部在系統(tǒng)中查詢不到此件處理記錄，造成責(zé)任方二次賠償(正確答案)以免客戶投訴至總部，總部在系統(tǒng)中查詢不到此件處理記錄，造成總部再次賠付及仲裁(正確答案)29. 以下屬于攬收違規(guī)類為哪些？ *訂單到達(dá)本網(wǎng)點后，未在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶(正確答案)未在約定時間內(nèi)取件(正確答案)非本網(wǎng)點訂單未在規(guī)定時間內(nèi)轉(zhuǎn)出(正確答案)虛假登記訂單取消原因(正確答案)快件未取回，虛假

9、攬?zhí)钸\單號(正確答案)30. 此件已三天沒有物流更新，工單需如何處理 *聯(lián)系客戶告知我司正在核實，請耐心等待(正確答案)聯(lián)系寄件網(wǎng)點認(rèn)領(lǐng)無頭件(正確答案)直接告知客戶此件遺失，引導(dǎo)客戶找商家理賠直接聯(lián)系最后物流更新記錄所在網(wǎng)點賠付31. 項目工單二次投訴罰款金額是多少？（） 單選題A.100元B.200元C.300元D.400元(正確答案)32. 項目工單響應(yīng)時效是多久？（） 單選題A.30分鐘B.40分鐘C.50分鐘(正確答案)D.60分鐘33. 項目工單自系統(tǒng)創(chuàng)建時（T），完結(jié)時效是多久？（） 單選題A.T+2(h)B.T+12(h)C.T+23(h)(正確答案)D.T+24(h)34.

10、項目工單關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)是什么？A.客戶收到件(正確答案)B.客戶收到理賠(正確答案)C.客戶點已解決(正確答案)D.客戶滿意處理結(jié)果(正確答案)35. 在處理項目工單投訴時聯(lián)系不上客戶該怎么做？（）A.分時段聯(lián)系客戶電話三次以上(正確答案)B.若地址詳細(xì)按照地址嘗試送貨上門(正確答案)C.若地址不詳 聯(lián)系商家賠付(正確答案)D.直接退回商家 讓關(guān)單備注清楚讓投訴人聯(lián)系商家退款或補(bǔ)發(fā)36. 項目工單客戶投訴原因要求從現(xiàn)有代收點取出存到新的代收點，我們可按照客戶的要求操作。（） 單選題A.可以B.不可以(正確答案)答案解析：入庫后的操作只能是簽收，有任何其他操作均視為違規(guī)操作，虛假入庫37. 項目工單的

11、生成條件是什么？（） 單選題A.消費者交易成功后的15天內(nèi)發(fā)起的投訴B.快件攬收后的15天內(nèi)客戶發(fā)起的投訴C.快件入庫或簽收后15天內(nèi)客戶發(fā)起的投訴(正確答案)D.快件確認(rèn)收貨15天內(nèi)客戶發(fā)起的投訴38. 項目工單在一次投訴多久投訴人將不能再進(jìn)行二次投訴？（） 單選題A.12小時B.24小時C.48小時D.72小時(正確答案)39. 代理區(qū)介入處理項目工單將面臨多少罰款每票？（） 單選題A.50元B.100元(正確答案)C.150元D.200元40. 代理區(qū)介入響應(yīng)的項目工單將面臨多少罰款每票？（） 單選題A.10元B.20元(正確答案)C.50元D.100元41. 對郵政申訴判責(zé)有異議，應(yīng)在

12、處罰單登記之后（）進(jìn)行申訴，超期不能再次申訴。？ 單選題A、24HB、48H(正確答案)C、72HD、12H42. 每個月郵管局會對快遞企業(yè)的申訴進(jìn)行統(tǒng)計，主要是考核一次結(jié)案率、答復(fù)不屬實率、工作滿意率、答復(fù)不規(guī)范率、逾期率中工作滿意率是指？ 單選題A、郵管局對快遞企業(yè)的評價B、快遞企業(yè)對消費者的評價C、快遞企業(yè)對郵管局的評價D、消費者對快遞企業(yè)的評價(正確答案)43. 郵政申訴的處理主體是（）？ 單選題A、總部B、代理區(qū)C、寄件網(wǎng)點D、問題產(chǎn)生環(huán)節(jié)(正確答案)44. 客戶致電郵管局投訴稱快件沒有收到，網(wǎng)點在處理的時候應(yīng)先聯(lián)系（）進(jìn)行處理。A、寄件人B、收件人C、申訴人(正確答案)D、派件網(wǎng)點

13、45. 郵政申訴產(chǎn)生的原因不包含（） 單選題A、客戶快件出現(xiàn)異常，快遞企業(yè)投訴渠道不通暢；B、對于快遞企業(yè)的處理結(jié)果不滿意；C、服務(wù)態(tài)度差,不積極幫助客戶做好售后異常處理,不面對客戶進(jìn)行協(xié)商解決。D、快件出現(xiàn)異常，主動聯(lián)系客戶處理(正確答案)46. 內(nèi)部人員、網(wǎng)點人員申訴或教唆、引導(dǎo)客戶申訴至國家郵政局處罰多少錢？（） 單選題A、500B、5000(正確答案)C、10000D、2000答案解析：內(nèi)部員工教唆投訴，罰款500047. 所有郵政申訴工單，即產(chǎn)生郵政申訴且有系統(tǒng)攔截記錄，總部對責(zé)任網(wǎng)點產(chǎn)生的罰款共是多少？ 單選題A、200B、300C、500D、700(正確答案)答案解析：產(chǎn)生申訴200，申訴前有攔截記錄500，共計700元48. 此件責(zé)任方是派件網(wǎng)點，但是客戶申訴前有聯(lián)系寄件網(wǎng)點處理，寄件網(wǎng)點未處理導(dǎo)致申訴，則寄件網(wǎng)點。 單選題A、與責(zé)任網(wǎng)點同等處罰(正確答案)B、無任何罰款49