理賠省集中-提高財險盈利能力的實踐與探索

1、PAGE 理賠省集中安辦提高財險盈利能癌力的實踐與探索王成白摘叭 吧要礙：敗業(yè)務(wù)處理省集中柏，是財險公司的扒管理大趨勢，各柏類風(fēng)險點的集中邦上收與處理，界辦定了前臺(縣市挨公司)后頒臺(省公司)叭之間新的職責(zé)區(qū)案分。把傳統(tǒng)的省礙辦市間的行政管理絆向?qū)崉?wù)管理轉(zhuǎn)變胺，挨業(yè)務(wù)流程版隨之出現(xiàn)版再造。本文重點罷探討在理賠省集哀中敖后臺上如何整合捌資源，實現(xiàn)對前巴臺的有效管控。稗關(guān)鍵詞：翱理賠省集中 阿關(guān)鍵風(fēng)險點 稗 前臺后臺 愛 流程再造班為應(yīng)對激烈市場壩競爭形勢下，財盎險公司盈利能力襖每況愈下的情況半，叭2009年起，百人保財險懊山東省公司開始唉實行核保、核賠挨、95518翱接報案熬“扮三個阿業(yè)務(wù)處理

2、班省集中翱”瓣，頒力圖在般城市分公司鞍“愛三個中心跋”暗微觀基礎(chǔ)上，進暗一步百收鞍攏愛操作界面，實現(xiàn)巴理賠氨關(guān)鍵風(fēng)險點的省擺級板平臺擺操作按。藹作為一個拔年均近40億賠翱款的財險澳大公司，如何實稗現(xiàn)關(guān)鍵風(fēng)險處理敗省集中，在框架背改革、流程再造班實現(xiàn)后又百如何通過集中的爸“罷大平臺癌”昂，真正哀推進盈利能力半的大幅提升，體俺現(xiàn)芭省集中的拔各項澳成效，值得深入拜研討絆。扮一、拜理賠罷處理省集中暗：般“跋平臺挨”百的目標霸及差異化優(yōu)勢凹人保2003年斑股改上市以來，襖隨著市場環(huán)境阿加快演化，邦逐步積淀版于公司理賠系統(tǒng)罷諸多矛盾，有三板大方面：壩1、脫胎于計劃芭體制下的總、省熬、市、縣四礙級昂“壩大而

3、全扮”吧理賠運行架構(gòu)癌所造成的管控鏈霸條過長，皚隨著近年業(yè)務(wù)快笆速發(fā)展，拔風(fēng)險節(jié)點分散霸趨快拜、安分支機構(gòu)理賠管骯控手段弱化趨重佰，虧損單位授權(quán)頒過度，跑冒滴漏罷屢禁不止，未決隘數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，班侵蝕了公司持久藹盈利和長遠發(fā)展安的根基；案管控難度越來越澳大。瓣2、隨著業(yè)務(wù)快敗速發(fā)展壩和市場變化，理凹賠環(huán)境以客戶為藹中心的服務(wù)導(dǎo)向阿日趨明顯，服務(wù)昂能力差，標準差拜，成本高拌的問題愈加突出案，成熟公司運營壩體制下的皚“搬形散神聚扒”鞍理賠服務(wù)敗理念白及扳標準奧未建立，按導(dǎo)致了各經(jīng)營單哎位分散岸操作疤，動作不埃統(tǒng)一敖，癌成本投入大、拌客戶邦界面不友好，壩管控八“敗向上啊”暗和服務(wù)矮“矮向下哀”暗在理賠

4、操作的實班際層面扒難以吧統(tǒng)一稗結(jié)合，耙導(dǎo)致公司瓣穩(wěn)定骯發(fā)展根基的不穩(wěn)按；罷 3頒、拜整體理賠運行成霸本缺乏科學(xué)預(yù)測扳和投入凹，版理賠保障與業(yè)務(wù)俺發(fā)展保障不匹配巴、理賠專業(yè)人員拔缺乏、理賠人均哎勞效不一，案均般理賠成本大，理拌賠線資源分散缺艾乏整合等靶。八上述問題，必須皚通過推進理賠省襖集中的管控與運般行模式把給予解決。矮理賠省集中藹，案“板盈利矮管控俺”捌是核心瓣，斑“鞍平臺操作暗”八是關(guān)鍵，奧“稗服務(wù)客戶唉”耙是根本。笆就巴理賠扮省集中平臺差異百化優(yōu)勢，氨筆者認為主要有辦四把點：扮一是敗管控關(guān)鍵節(jié)版點。胺“叭漏水先關(guān)閥門隘”阿，八理賠挨省集中，俺首先解決了解決俺風(fēng)險決策點分散半，風(fēng)險操作點過

5、拔多的癥結(jié)問題跋。扒集中操作，客觀骯杜絕霸了分散笆管理導(dǎo)致的經(jīng)營按失真問題。百同時，哎通過優(yōu)化資源配敖置搬，將最精尖的專扒業(yè)骨干力量集中哎至省級平臺瓣，暗等于再造稗“吧優(yōu)質(zhì)閥門辦”板，爸使關(guān)鍵風(fēng)險處理熬標準化、專業(yè)化伴，分類化，辦提升翱了按關(guān)鍵風(fēng)險節(jié)點的啊操作效能敖，半統(tǒng)一安關(guān)鍵風(fēng)險節(jié)點的瓣操作扮“巴標準絆”骯，絆通過統(tǒng)一的后臺扳操作，案大幅拜提升邦理賠管控的啊規(guī)范高效、骯專業(yè)指導(dǎo)愛、罷技術(shù)支持般能力。叭二是降低運營成吧本。罷“吧不做物理集中捌”敗一是在集中層面白，八省集中的領(lǐng)域，埃能夠絆大幅減少市縣公唉司相關(guān)領(lǐng)域的理壩賠資源，襖使集約化得到落把地。瓣如建立全省集中骯的價格數(shù)據(jù)庫后芭，哎市縣公

6、司的傳統(tǒng)把核報價工作將基拜本取消。據(jù)測算懊，全省人保系統(tǒng)唉報價省集中后，拜全省報價人員可絆以減少1/2以伴上。二是在操作壩層面，大額賠案懊通過網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)奧集中處理的定向凹分配、專業(yè)操作敖，必然實現(xiàn)集約拌效應(yīng)，拉瓣動勞動生產(chǎn)率凹提高，整體般放大運營效能。白三是叭在技術(shù)層面，板充揮笆發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，敗提高勞動效能，捌減少人工成本。暗如埃通過遠程定損系巴統(tǒng)實現(xiàn)車險異地笆賠案出險的通賠按處理，通過阿新車險理賠系統(tǒng)矮ILOG設(shè)置，壩提高斑交叉佰管控能力等。吧三是整合邦理賠資源白。昂整合理賠資源，吧即發(fā)揮好資源集耙中后的關(guān)聯(lián)作用跋和效能放大。鞍作為近40億賠伴款的公司，理賠唉省安集中后，氨將形成傲汽車配件、

7、維修半、人傷處理、非癌車險等澳可觀的理賠稗資源扮“氨高地半”八，氨同時稗拉動維修、配件八、公估等多方面拌的外部資源投入傲，巴如汽伴車瓣配氨件商爸方面般，可以以配件報稗價和供貨拔支持，按解決省集中后的案價格來源問題。傲核損方面，各類愛汽車的白高價格總成、特佰殊車型的后臺專班業(yè)維修，盎殘值、推定全損瓣的集中回收與競板標，百均可以定向進行澳全省甚至全國的哀統(tǒng)一招標處理拔。以巴“唉批發(fā)商白”板獲取扒“跋批發(fā)價扒”敗，有效降低理賠胺成本。皚人傷案件則可以扒通過全省定點評鞍殘、醫(yī)療敖等手段，實現(xiàn)人襖傷賠案在醫(yī)療審笆核、評殘等級方頒面統(tǒng)一的標準，半有效擠干目前人瓣傷賠案中的高額霸水份。隘二、理賠處理省八集中

8、，必須緊緊爸抓住啊“壩三核矮”“扒兩聯(lián)隘”“霸一上收班”拌推進盈利建設(shè)。艾理賠省耙集中要實現(xiàn)公司白經(jīng)營效益方面的班作用，關(guān)鍵是改般革固有的管理模拔式，以解決傳統(tǒng)扮管控短板為切入瓣點，利用平臺搭昂建的優(yōu)勢，抓住佰核心環(huán)節(jié)，通過胺不懈的標準化，把分類化，專業(yè)化把，拔真正體現(xiàn)集中的愛價值和效果。具案體說，就是隘緊緊抓住絆“翱三核斑”“八兩聯(lián)頒”“斑一上收擺”皚推進盈利建設(shè)。骯“翱三核氨”拔即埃核價、核損、核俺賠佰。安“班三核擺”半能力擺提高皚，佰是傲理賠能力鞍提高的關(guān)鍵體現(xiàn)絆。挨理賠罷處理省集中佰，半就是集中捌上收骯市地公司理賠案這三個柏領(lǐng)域疤的關(guān)鍵風(fēng)險。柏一辦是省集中報扳價唉。盎目標癌：昂報價巴省

9、集中熬，逐步搬及加快矮取消市般縣藹公司報價權(quán)，板變埃三敗級襖“安詢柏報價半”翱為礙一級吧汽配價格哀“吧點菜單愛”邦。關(guān)鍵點：隘制定邦具有本地化市場跋競爭能力的，具藹有同業(yè)價格最低般水平的，熬實時變動的分類八價格凹“般省級白菜單霸”安。絆關(guān)鍵舉措把：翱一是叭省公司報價組翱打通與凹華東最大的壩配件商市場的奧“板報供結(jié)合邦”鞍渠道，唉組建拔“拔報供中心把”拌，以中心提升價挨格班更新能力笆、供貨能力擺，疤二是構(gòu)建系統(tǒng)哀三類瓣價辦格板。氨支持捌4S店、協(xié)議廠扒和綜合修理廠等疤不同領(lǐng)域市場維擺修。啊三辦是芭加強內(nèi)控班，岸通過新車險理賠疤系統(tǒng)第三方定損案工具的管控，嚴氨格限控昂系統(tǒng)配件把價格俺自定義，擺建立

10、異常價格反哎饋渠道 。其次藹是集中核損。半目標澳：昂車損險骯降賠板5%哀以上唉。關(guān)鍵點，般力推遠程核定損壩系統(tǒng)。強化定損藹透明埃監(jiān)控和關(guān)鍵風(fēng)險按上收。關(guān)鍵措施礙：一是市公司建爸立統(tǒng)一的遠程核柏定損后臺，監(jiān)控柏和杜絕基層定損辦過程的板“礙跑冒滴漏伴”皚。二是分級矮上收吧、差異化拌管控版市地公司捌大額車損的核背損權(quán)藹。壩全部愛上收賠付率高的般縣區(qū)公司遠程定跋損權(quán)盎。皚三是力推壩集中拔核賠的核心職責(zé)拌是奧：凹加強百風(fēng)險霸核賠的皚前置性，哀風(fēng)險賠案核賠的邦實時性，針對百性礙，埃減少風(fēng)險賠案案“盎盲區(qū)辦”稗，唉 拜“絆二聯(lián)柏”啊( 芭即聯(lián)合核保中心巴、95518暗客服中心懊)般是理賠省集中板后，利用省級

11、平板臺的特點和優(yōu)勢傲，發(fā)揮聯(lián)合風(fēng)險氨管控的作用。如案與核保中心柏聯(lián)合管控承保質(zhì)八量，傲實現(xiàn)差異化承保捌政策，搬剔除半高危垃圾業(yè)務(wù)。暗與背95518客服岸中心爸聯(lián)合實現(xiàn)報案分啊類管理，特別是盎車險、板非車險暗大矮案按要案扮疑難斑第一時間氨第一捌現(xiàn)場芭介入等擺，服務(wù)投訴處理俺等熬。柏“辦一安上艾收扮”搬即實現(xiàn)理賠凹數(shù)據(jù)省集中處理般。在注銷/注銷霸恢復(fù)，補報案等巴關(guān)鍵數(shù)據(jù)管理方埃面收口，解決數(shù)半據(jù)混亂、隨意操版作的不良現(xiàn)象。百扎好全省理賠未版決數(shù)據(jù)庫這一邦“俺麻袋口疤”伴。岸具體來說，主要礙有以下幾個方面阿：背第一，狠抓白“傲三核阿”伴，體現(xiàn)理賠省集斑中的關(guān)鍵職能。皚一是核損。車險班核損省集中，核鞍

12、心是上收長期存版在于市地公司大奧額車損賠案的四百種風(fēng)險：事故真拔實性和定責(zé)準確叭性風(fēng)險、基層定捌損把關(guān)不嚴風(fēng)險藹，承保質(zhì)量風(fēng)險疤、車損異地出險爸理賠風(fēng)險。要通拔過遠程核定損的礙主要推進，以分耙級監(jiān)控、分級處版理的方式，加強阿關(guān)鍵風(fēng)險的后臺芭監(jiān)控和處理。1辦、把5000元昂以上車損險賠案敗全部納入遠程核霸定損。統(tǒng)一管控靶要求，控制好7半0%以上的車損背險賠款。2、對哎前臺定損環(huán)節(jié)的俺“傲跑冒滴漏敖”耙的規(guī)律性問題加叭以分析，利用新阿車險理賠系統(tǒng)的安“般規(guī)則引擎愛”敖，實現(xiàn)技術(shù)控制扳。3、全省車輛搬異地出險異地交八叉定損，實現(xiàn)車叭險通賠案件定損拔的提速提效提質(zhì)翱。4、上收車險盎管控薄弱、賠付俺率超

13、高的縣支公案司定損權(quán)，實現(xiàn)絆集中遠程定損覆背蓋。解決重要決版策點分散的風(fēng)險骯 。矮二是核價。一是捌通過核價省集中百，拓寬和有效維吧護全省統(tǒng)一的核埃價平臺，遏制價岸格混亂和內(nèi)控薄盎弱。車損配件的笆核價能力是公司背的核心能力。提熬出這一論斷，既扮在于配件價格失暗控，是公司最大頒的失控，又在于耙核定價格，在理吧賠背“柏三核頒”笆(核損、核賠跋、核價)中，是耙唯一可以全省徹扳底集中的環(huán)節(jié)，艾完善價格體系，扳可以使報價由過跋去的板“骯逐單報批矮”哎，徹底轉(zhuǎn)向全省稗統(tǒng)一的價格伴“八點菜單八”艾，這一全省統(tǒng)一爸的核價平臺，將唉大提升公司統(tǒng)一哀的核價能力。實按時維護哀“凹本地化菜單愛”昂，將是省公司報板價工作

14、組的關(guān)鍵稗使命。1、建立扒報供中心。通過氨濟南市分公司報柏供結(jié)合試點，打壩通吧“擺報供結(jié)合按”半渠道及與配件商疤的合作路徑。目辦前，省公司已經(jīng)耙與濟南幾十家主班流汽車配件商建疤立起業(yè)務(wù)合作關(guān)斑系，實現(xiàn)了敗上海大眾、一汽癌大眾、一汽豐田耙、廣汽豐田、一吧汽奧迪和一汽轎般車的頒實時更新，市場艾價格低于原系統(tǒng)翱價格在30%左芭右。2、加強價疤格系統(tǒng)內(nèi)的使用岸。包括考核市公阿司點選率，配件擺價格異常反饋，辦管理不同修理廠班價格適用類型。唉3、對報價根據(jù)疤車損險的賠付率按進行實行差異化壩管理。對車損險白賠付率NOC和耙車險簡單賠付率凹控制在目標值之邦內(nèi)的，適當(dāng)放寬半4S店和推薦修霸理廠的浮動比例拌，和特

15、殊案件的壩審批條件，對超唉過目標值的實行伴嚴格管控，確保啊公司價格管理辦白法的全面貫徹落半實。哀三是核賠。1、般變紙制審批為電埃子化審批，新車斑險理賠系統(tǒng)上線八后，這一提速提稗效功能已經(jīng)實現(xiàn)疤。2、變超權(quán)限壩審批為差異化審岸批，利用新車險案系統(tǒng)上線的挨“巴規(guī)則引擎皚”八，將單一的超權(quán)俺限審批設(shè)定，設(shè)扳定為可隨意進入拔各市分公司的賠柏案流程，進行高埃風(fēng)險賠案類型的壩隨時檢查或異地霸交叉處理。重點把管控風(fēng)險點高的般賠案類型。3、昂根據(jù)賠付將市分熬公司權(quán)限分為A罷BC三類，重點捌上收和嚴格審核阿賠付率高的市分阿公司賠案。實現(xiàn)奧差異化核賠和交扒叉核賠等。阿第案二、狠抓矮“昂二聯(lián)俺”扳，吧從愛后援矮中心

16、柏的角度，罷發(fā)揮平臺的關(guān)聯(lián)藹支持作用八一是敖加強矮核賠/核保中心埃溝通協(xié)作瓣，把與產(chǎn)品線敗共同叭解決承保關(guān)鍵風(fēng)癌險問題。挨以前省公司的風(fēng)跋險反饋，由于沒埃有平臺，無法將百理賠反搬鐀搬和襖承保風(fēng)險管理工耙作落地岸，而核保中心的佰主要功能，就懊可以從省級平臺拜上，骯以信息技術(shù)為手襖段，直接骯管控全省襖承保的巴關(guān)鍵盎風(fēng)險絆點笆。八理賠集中背的職責(zé)，則可以案從跋直接管控理賠關(guān)矮鍵風(fēng)險中，發(fā)現(xiàn)白高危捌風(fēng)險熬業(yè)務(wù)艾，鞍向核保中心及時哀反饋拌哪些是關(guān)鍵風(fēng)險耙點絆，班然后澳在產(chǎn)品線的拜統(tǒng)一協(xié)調(diào)下扳，實行差異化的辦承保管理政策。擺可以按在省級平臺上霸分類四類管控。耙第一，擺統(tǒng)一屏蔽級氨埃，奧主要是堅決不保辦的業(yè)

17、務(wù)，通過系柏統(tǒng)疤自主奧設(shè)定板“霸黑名單邦”笆堅決屏蔽。如5伴00%凹賠付率捌以上頒的業(yè)務(wù)(如個別罷市公司船險)襖，有惡意矮行為(不法修理敖廠、暗客戶騙賠耙)拜、百服務(wù)癌成本阿極高啊(如回民運輸車疤輛)的客戶鞍。哎第骯二背，稗差異政策級罷百。礙通過系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)吧據(jù)自動歸集，阿明確岸高賠付型險種、胺險別、高賠付率壩客戶群體。澳如我公司內(nèi)部的壩超高賠付率的個澳別代理人，超高爸賠付率的營運車澳隊，高額單保三鞍者的營運類車輛哎。非新車6次以爸上出險，賠付率吧超200%車輛暗，擺承保時需要集中版至省公司統(tǒng)一核拔保。拜杜絕承保優(yōu)惠調(diào)埃整隘差異政策級熬。奧第三，扮賠付率異常級班皚。昂主要是從理賠方阿面，進一步細

18、化板“把短板分析芭”瓣，翱即根據(jù)邦每月昂理賠業(yè)務(wù)分析，暗對不同市地版、縣區(qū)絆間爸賠付率靶異常案情況強化監(jiān)控，啊對屬于承保業(yè)務(wù)霸質(zhì)量問題的，把及時與承保中心跋溝通，胺實行扮差異化熬核保上收辦。邦或明確對耙具體市地扮的具體操作和指疤導(dǎo)意見。白解決理賠短板問白題。柏第擺四哎，藹重大保額聯(lián)合核搬。背對藹重大風(fēng)險如船險頒、企財險等，叭成立風(fēng)險敖聯(lián)合控制小組霸。白對總保額超高1敖00萬疤的業(yè)務(wù)承保，暗采取叭經(jīng)柏總經(jīng)理室牽頭，扳由案產(chǎn)品線，理賠部叭門聯(lián)合分析風(fēng)險背點，明確承保條扳件并共同簽字，氨方可承保。班二是按通過埃95518奧省集中、逐步把唉省公司理賠管理敗工作愛從矮“熬后臺審案皚”案變?yōu)閻邸鞍那芭_接案

19、隘”柏。扒變抓班“哎牛尾巴瓣”癌為直接抓啊“懊牛鼻子耙”案。阿95518疤省集中后，全省昂報案伴均集中至省公司芭，邦第一時間板抓住這些報案中敗的關(guān)鍵報案風(fēng)險氨，巴可以杜絕后期跋風(fēng)險扳處理中的諸多板“版盲區(qū)柏”藹。扒理賠省集中熬后拜，背人員增多，實力皚增強，鞍完全礙可以實施關(guān)鍵風(fēng)熬險報案的第一現(xiàn)暗場處理鞍一是加強關(guān)鍵跋非車險報案骯第一時間處叭理。安把經(jīng)年分析的靶“哎造假高發(fā)區(qū)辦”搬市地半、險種權(quán)限(如叭機損險、工程險柏)上收頒直接納入省公司拜直接處理佰，佰通過壩集中內(nèi)部優(yōu)勢資熬源和外部有效人岸才，控制第一現(xiàn)胺場損失霸和案公司內(nèi)部半造假爸，大力擠壓水份耙。埃二是熬加強挨關(guān)鍵凹車險風(fēng)險斑第一時間處般

20、理。目前全省遠哀程網(wǎng)絡(luò)已全部覆俺蓋到縣。叭可以通過奧95518般直接引導(dǎo)扳，將高風(fēng)險的省哀內(nèi)異地出險車輛搬、骯老舊及高檔進口芭車型，多次出險隘非新車等，直接靶到遠程核損點實挨現(xiàn)遠程統(tǒng)一定損凹，解決定損盎風(fēng)險的暗“礙不透明罷”板等問題。岸三是解決省集中百后，服務(wù)鏈條過隘長，客戶服務(wù)界安面不友好，不統(tǒng)矮一的問題。報案擺集中后，由客戶藹理賠部掌握第一鞍時間的服務(wù)動態(tài)俺，統(tǒng)一全省服務(wù)爸標準。建立查勘礙員對服務(wù)效率、柏第一現(xiàn)場襖事故真實性、案定責(zé)藹準確性的考核，癌強化對未決估損把的監(jiān)督管理，斑特別是對理賠投癌訴問題，應(yīng)在短敖時間內(nèi)制定全省熬統(tǒng)一的處罰方案藹，集中處罰，限班時改進。半以提升服務(wù)標準岸化程度

21、，統(tǒng)一全辦省系統(tǒng)服務(wù)形象霸等。翱第三、狠抓爸“安一上收斑”耙，發(fā)揮理賠省集吧中后，對未決賠襖案的平臺操作功佰能與收口管理 俺。凹如果盎理賠頒效益背是公司生存的皚“敗血液罷”按，理賠數(shù)據(jù)就是扮“案血壓計吧”瓣，啊“耙血壓計扮”骯不準，背對胺“百血液把”矮的存量流量頒判斷失誤，哀管控將 失去依拜據(jù)。哎在傳統(tǒng)的理賠未扳決數(shù)據(jù)管理瓣上拌，隘由于數(shù)據(jù)操作權(quán)搬的分散，爸各公司耙為盲目追求效益艾，人爸為瓣減提未決準備金翱，人為注銷有效昂報案，人為減少安個案未決估損。埃導(dǎo)致精算失誤、絆效益虛增，來年芭未決發(fā)展不利的半現(xiàn)象時有發(fā)生。盎嚴重危害了公司熬的實際經(jīng)營成果霸和正常償付能力拜。霸為此，扳首先通過跋數(shù)據(jù)省集

22、中，從唉系統(tǒng)設(shè)置關(guān)閉了爸全轄注銷/注銷扮恢復(fù)權(quán)，集中上芭收至省公司，從壩源頭上徹底杜絕翱了為減提準備金版而批量注銷/注挨銷恢復(fù)的行為。般其次般通過拜95518凹省集中，扒實現(xiàn)全轄補報案扳的統(tǒng)一澳“襖收口阿”耙、統(tǒng)一管控。安如果再發(fā)生澳人為注銷有效報板案，拔基層公司柏將隘不可能澳通過補報案，進半行補入操作，阿補做賠案，跋上述舉措，將有叭效敗控制基層造假行伴為，哎凈化擺未決存量愛現(xiàn)按值瓣，最大程度的實伴現(xiàn)未決存量的真熬實性管理。藹第三，氨報案省集中后，罷通過立案省集中骯，解決未決增長扒值，對報案增量啊實行安“佰入口管理暗”般，分類操作。班通過全省統(tǒng)一的扒立案處理，分胺檢各類賠案版，百隨時巴進行各類跟蹤與敗回訪，骯確保流入把未決班的真實般數(shù)量，拜準確跋估損疤。搬三、氨理賠處理省集中背，應(yīng)預(yù)期的八問題絆和處理措施霸一是保持客戶界巴面友好，提升服