論質(zhì)量與客戶滿意度的辯證關(guān)系-論質(zhì)量與客戶滿意度的辯證關(guān)系

1、最近在一些項(xiàng)目的審計(jì)中，與項(xiàng)目經(jīng)理交流，經(jīng)常聽到這么一類解釋：我們的項(xiàng)目開發(fā)基本方針是客戶滿意度優(yōu)先，只要把客戶關(guān)系處好了驗(yàn)收就能夠通過，驗(yàn)收 通過了目標(biāo)就達(dá)成了，結(jié)果就是好的。需求變更管理是沒有意義的，有一點(diǎn)Bug是沒關(guān)系的， 少個把階段的測試是沒有關(guān)系的，客戶提出的要求只要及時對應(yīng)，客戶關(guān)系好了，客戶就滿 意了。在項(xiàng)目管理的過程中，注重客戶滿意度是無可厚非的，但如果單純以客戶滿意度為項(xiàng) 目管理目標(biāo)，勢必會導(dǎo)致項(xiàng)目的最終失敗。項(xiàng)目管理知識體系（PMBOK）中對項(xiàng)目的定義是：項(xiàng)目是為創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果 而進(jìn)行的臨時性工作。判斷項(xiàng)目是否成功的關(guān)鍵要素是范圍（Scope）、成本（Cost）

2、、時間（Time）、 質(zhì)量（Quality），即SCTQ。在通常的信息技術(shù)服務(wù)軟件外包項(xiàng)目中，范圍是指項(xiàng)目創(chuàng)造的是 什么具體的產(chǎn)品、服務(wù)或成果；時間是指項(xiàng)目的開始、結(jié)束和里程碑等關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)；質(zhì)量 是指項(xiàng)目管理過程質(zhì)量和獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果的品質(zhì)要求，這些要求可以是具體量化的 指標(biāo)，也可以是客戶提出的可判斷的定性要求；而成本既指提供信息技術(shù)服務(wù)的項(xiàng)目組的成 本支出，同時也包含客戶需要支出的其他費(fèi)用、資源等。這四個要素是相互制約的，其中任 何一個要素發(fā)生變化，其他要素一定會受到相應(yīng)的影響。這四個要素的要求主要來自于客戶， 且絕大多數(shù)情況下可以理解為客戶的需求目標(biāo)?？蛻羰侵附邮墚a(chǎn)品的組織或個人。

3、例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益 者和采購方?？蛻艨梢允琼?xiàng)目組內(nèi)部的或外部的。按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去的客戶、 目標(biāo)客戶和潛在客戶三類。相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體，這個利益關(guān)系可以是正向關(guān) 系（受益）也可以是反向關(guān)系（受損）。客戶是相關(guān)方，但客戶不是相關(guān)方的全部。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則， 也是項(xiàng)目管理的核心。識別客戶和其他相關(guān)方（員工、供方、所有者如股東、社會如社會團(tuán) 體和社區(qū)居民等）的需求和期望，了解客戶的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式 去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。把握好如何提供滿足需求和期望的高質(zhì)量的產(chǎn)品和 服務(wù)是

4、獲得客戶滿意的基礎(chǔ)，是項(xiàng)目管理中需要密切關(guān)注的一對相互制約的要素。要以客戶 為關(guān)注焦點(diǎn)，但也要考慮相關(guān)方的利益。這兩者不能割裂開來考慮。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，這 就要求從客戶的角度要求項(xiàng)目組提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須或超過某一標(biāo)準(zhǔn)（客戶要求）?？蛻粢笫且环N特定的要求，是明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的客 戶需求或期望組成。需求是指對有能力接受并愿意接受某個具體產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的欲望（欲 望是指對具體滿足物的愿望），當(dāng)具有接受能力（如購買能力）時，欲望轉(zhuǎn)化為需求。期望是指接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到）?？蛻羝谕男纬刹粌H同先 前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類似情況下的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)

5、。影響期望的因素有：標(biāo)記（如公 司的名稱、產(chǎn)品的品牌等）；信息（如產(chǎn)品目錄、成功案例、對比結(jié)果）；資料（如技術(shù)和服 務(wù)的資料）；推薦（如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等）；知識（如培訓(xùn)、輔導(dǎo)宣傳 等）。以上這些因素會幫助增加或減少客戶的“感覺”，從而影響他們預(yù)期的希望，即期望。 客戶需求和期望反映了客戶要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量?？蛻魸M意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受?？蛻魸M意與否取決于客戶的價(jià)值 觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)的狀況的比較。客戶的價(jià)值觀決定了其要求或期望（認(rèn)知質(zhì)量）， 而項(xiàng)目組提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）?？蛻舯г故且环N滿意程度低的最 常見表達(dá)方式，但沒有

6、抱怨并不一定表示客戶很滿意。即使規(guī)定的客戶要求符合客戶的愿望 并得到滿足也不一定確?？蛻艉軡M意。由于客戶滿意是客戶通過一個產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的 期望（認(rèn)知質(zhì)量）想比較所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的 差異函數(shù)。客戶可以經(jīng)理三種不同感覺狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿足， 則客戶不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，客戶就滿意；如果可感知效 果超過期望，客戶就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠。若客戶抱怨就須看項(xiàng)目組是如何對待的。 一旦受理抱怨客戶感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以是客戶滿意或忠誠。否則客戶將不再購買， 會提出投訴直

7、至訴訟。圖：客戶滿意示意圖在項(xiàng)目管理過程中建立與客戶之間的信任關(guān)系，對于所有項(xiàng)目經(jīng)理都是最重要的目標(biāo)。 信任是項(xiàng)目經(jīng)理武器庫中最有價(jià)值的武器。信任是通過透明性和按承諾交付建立的。向別人 展示軟件開發(fā)系統(tǒng)是怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)的，有哪些組成要素，各個階段的處理需要多長時間，如果某 一部分出現(xiàn)問題會產(chǎn)生什么后果，才能得到別人的信任。信任關(guān)系是通過不斷交付所約定的 特性而培養(yǎng)起來的，并通過過程透明性和成熟的理解維持。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。必須要要深刻認(rèn)識到項(xiàng)目組與客戶關(guān)系 是依存關(guān)系，無法取得客戶信任或者不能滿足客戶要求的項(xiàng)目組是不能生存的。關(guān)注客戶， 也是關(guān)注項(xiàng)目組自己，兩者是相統(tǒng)一的。由

8、于客戶的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也 是變化的，項(xiàng)目組不僅要考慮客戶當(dāng)前的要求，還要考慮客戶未來的需求，以適應(yīng)客戶不斷 變化的需要?？蛻粢?，包括明確的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個方面，客戶總是從 自己的感受來理解產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的，難以全面地對產(chǎn)品和服務(wù)提出準(zhǔn)確的量化要求。客 戶提到的要求和期望要給予保證，客戶沒有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而 且只有超越客戶的期望，才能夠滿足客戶要求，是客戶滿意乃至忠誠。質(zhì)量是什么？有不少人的理解是片面的。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的主要術(shù)語，質(zhì)量：一組固有 特性滿足要求的程度。在理解這個概念時，要注意一下幾點(diǎn)：關(guān)于“固有特性”特性指“可區(qū)

9、分的特征”。可以有各種類別的特性，如物的特性（如機(jī)械 性能）；感官的特性（如：氣味、噪音、色彩、聲音等）行為的特性（如禮貌）；時間的特性 （如：準(zhǔn)時性）；人體工效的特性（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）和功能的特性（如 智能手機(jī)播放軟件能夠播放多媒體文件的功能）。A）特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永 久的特性。例如，財(cái)務(wù)軟件對金額計(jì)算的精度設(shè)置，數(shù)據(jù)存入的響應(yīng)時間等技術(shù)特性。B）賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品或服務(wù)后，因不同的要求 而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)的響應(yīng)時間、運(yùn)輸?shù)姆绞?、售后服?wù)保修時間 等特性。

10、C）產(chǎn)品的固有特性與賦予的特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品或服務(wù)的 固有特性。如：項(xiàng)目的交付時間及交付方式對交付的產(chǎn)品而言，屬于賦予特性，但對于項(xiàng)目 服務(wù)交付而言，就屬于固有特性。關(guān)于“要求”要求是指“明確的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。A）“明確的”可以理解為規(guī)定的要求。如在合同或者是招標(biāo)中闡明的要求或客戶明確提出的 要求。B）“通常隱含的”是指項(xiàng)目組、客戶和其他相關(guān)方的管理或一般做法，所考慮從的是需求或 期望是不言而喻的。例如：智能手機(jī)播放軟件需要能夠播放多媒體文件等。一般情況下，客 戶或相關(guān)方的文件（如標(biāo)準(zhǔn)）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，項(xiàng)目組應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的

11、用途和特性進(jìn)行識別，并作出規(guī)定。C）“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或這強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全發(fā)、CCC認(rèn)證 要求、計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例安全法規(guī)等，項(xiàng)目組在產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。D）要求可以有不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如： 百度地圖對于寬帶聯(lián)網(wǎng)的普通的計(jì)算機(jī)終端用戶而言，客戶要求是功能強(qiáng)大、美觀、地圖精 細(xì)，但手機(jī)上網(wǎng)用戶是使用方便、帶寬占用小、可跟蹤定位等，對于運(yùn)營監(jiān)管部門是運(yùn)營結(jié) 算容易、監(jiān)管方便等。項(xiàng)目組在確定要求時，應(yīng)兼顧不同顧客戶及相關(guān)方的要求。要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

12、 客戶要求等。產(chǎn)品質(zhì)量是指項(xiàng)目交付的產(chǎn)品所具有的固有特性滿足要求的程度，通?？梢岳斫鉃橐粋€系統(tǒng) 完成后，功能、性能、美觀、易用性等方面滿足客戶的需求的程度；而服務(wù)質(zhì)量通常也可以 理解為提供的服務(wù)做具有的固有特性滿足要求的程度，服務(wù)質(zhì)量通?？梢詮奶峁┊a(chǎn)品和服務(wù) 的功能性、安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、友好型等方面進(jìn)行評價(jià)。日本專家Kano （狩野）把質(zhì)量依照客戶的感受及滿足客戶要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng) 然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。圖：Kano模型A：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足（不滿足客戶要求）時，客戶很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿 足客戶要求）時，無所謂滿意不滿足，客戶充其量是滿意。B：

13、一元（線性）質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時，客戶不滿意，充足時，客戶就滿意。越不充足， 越不滿意，越充足越滿意。C：魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時，無關(guān)緊要客戶無所謂，當(dāng)其特性充足時，客戶就十分滿意。 理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。以一個智能手機(jī)播放軟件為例，能夠播 放多媒體文件這個是理所當(dāng)然要滿足的。一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式。同樣以智能手機(jī)播放軟件為例，能夠穩(wěn)定支持的多媒體文件格 式越多，人們就越滿意。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)現(xiàn)滿足客戶的基本要求， 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是醫(yī)院質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合 不符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問題，

14、而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)客戶 滿意度提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足客戶潛在需求，是產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到意想不到 的新質(zhì)量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該關(guān)注的是如何在維持前兩個質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究客戶需求，創(chuàng)造新 產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量?？蛻魸M意度是對客戶滿意程度的定量化描述?？蛻魸M意度需要明確測量的指標(biāo)，包括質(zhì)量優(yōu)、 交付及時、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中等等。確定客戶滿意度指標(biāo)是測量與評價(jià)的核心部分。 第一，績效指標(biāo)必須是重要的?！白尶蛻舳x滿意”是確保選擇客戶認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的 唯一途徑，要傾聽客戶是怎么說的。要了解客戶滿意的需求和期望展示。第二，績效指標(biāo)必須能夠控制?？蛻魸M意度測量和