訴訟處理流程

1、1有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟1.1接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕 不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對客戶說“請您等一下”，否則 你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對他生活 工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應(yīng)。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希 望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得 到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。1.2 平息怨氣客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要 平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客 戶，采取

2、低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下， 分析解決問題。1.3澄清問題需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會，來分散心里積壓的不滿 情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方 法，把投訴由情緒帶入事件。通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng) 客戶講完整個(gè)事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié) 問題的關(guān)鍵。例:“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶 向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”1.4探討解決，采取行動探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客 戶服務(wù)人員往往是直接提出解

3、決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇 的余地時(shí)，他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過 兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動 提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你 的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來，不管 客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時(shí)都會居于主動地 位。1.5感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和 技巧?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自

4、己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。2特殊客戶投訴有效處理技巧2.1特殊客戶投訴的類型一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會變得不講道理，然而從根本上 說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞 性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多 數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、 受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的 方法。難纏的客戶類型有：.1易怒的客戶脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。2.1.2下流或令人討厭的客戶飼料（畜牧）企業(yè)不會經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會遇到。這些人文 化素質(zhì)很差，品行

5、很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮 演著客戶的角色。2.1.3矜持的客戶矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？ 一般來說矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容 易接受服務(wù)人員的建議。2.1.4霸道的客戶它的難纏，眾所周知。2.1.5批評家什么叫做批評家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去， 最后照樣買?？创魏萎a(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí) 屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。2.1.6喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。2.1.7古怪的客戶 他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的 思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的

6、思維?？蛻舴?wù) 人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的 時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要 提出一些屬于一般人不會提出的要求。2.1.8猶豫不決的客戶也是比較難纏的猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會給出很多解決方案，他會反復(fù) 的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。2.1.9酗酒的客戶2.1.10愛爭辯的客戶難纏客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護(hù)自我或自尊；感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出氣。常見客戶投訴原因分析他的期望沒有得到滿足；他很累，壓力很大或遇到了挫折；他想找個(gè)倒霉蛋出出氣；他總是強(qiáng)詞奪理，而從

7、來不管自己是否正確；你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得如果對你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間。難纏客戶的應(yīng)對方法2.4. 1說話不觸及個(gè)人客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會把矛頭直接指向客 戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員”“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你 這么多事呀？”“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎， 你

8、干嘛還不滿意？”客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?務(wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意 見，至少是從表面看上去是這樣的。2.4.2對事不對人，做一個(gè)問題解決者對事不對人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己， 我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解 決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。2.4.3征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好?。俊薄澳闯藙偛拍岬膬牲c(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受 的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。2.4.4禮貌的重復(fù)客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會 不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免 客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢