質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

1、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（1）質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,這些需求和期 望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求.。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在 任一情況下,產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品 和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的 產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品,向組織及其顧

2、客提供信任。（2）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19001族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求.質(zhì)量管理體系要求指對質(zhì)量管理體系提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品的能力的要求；產(chǎn)品要求指對特定產(chǎn)品 的固有特性的要求。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求.質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域不論 其提供何種類別的產(chǎn)品.GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。.產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織預(yù)測顧客的要求規(guī)定,或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān) 過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。質(zhì)量管理體系要求的表達(dá)形式是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)或法律法規(guī)要求；產(chǎn)品

3、要求的表達(dá)形式是技術(shù)規(guī)范、產(chǎn) 品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法律法規(guī)等。質(zhì)量管理體系要求本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。（3）質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系方法包括以下步驟：a）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，c）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)，d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源，e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法，f）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率，g）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施，h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程（4）過程方法任何使用資源將輸入化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。為使組織有效運(yùn)行，

4、必須識別和管理 許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程.通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組 織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，見P89圖6-1.過程方法的基本要點：a）系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程。b）具體識別每一個過程。c）識別和確 定過程之間的相互作用。d）管理過程及過程的相互作用（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點，確定了預(yù)期的結(jié)果并幫助組織利用資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾一致,其實現(xiàn)應(yīng)是可 測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)

5、品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn) 生積極影響。（6）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。最高管理者應(yīng)創(chuàng)造一個員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。具體職責(zé)：a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，b）通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，c）確保整個組織關(guān)注顧客要求，d）確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，e）確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)，f）確保獲得必要的資源，g）定期評審質(zhì)量管理體系，h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措

6、施，i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施文件文件的定義：信息及其承載媒體文件表達(dá)了確定的信息，能使人們溝通意圖，統(tǒng)一行動，是質(zhì)量管理體系的一個必需的要素。文件的 形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動。文件的使用有助于：a）滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn);b）提供適宜的培訓(xùn);c）重復(fù)性和可追溯性；d）提供客觀證據(jù)；e）評價 質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性.文件的類型a）質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件b）質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。c）規(guī)范：闡明要求的文件，包括產(chǎn)品規(guī)范和活動規(guī)范d）指南：闡明推薦的方法或建議的文件e）形成文件的程序：提供如

7、何一致地完成活動和過程的信息的文件f）記錄：為完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件文件的詳略程度取決于下列因素：a）組織的類型和規(guī)模，b）過程的復(fù)雜性和相互作用，c）產(chǎn)品的復(fù)雜性，d）顧客要求的不同，e）適用的法規(guī)要求，f）經(jīng)證實的人員能力的不同，g）需要證實滿足質(zhì)量管理體系要求的程度（8）質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系中過程的評價評價方法：提出四個基本問題：a）過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？ b）職責(zé)是否已被分配？ c） 程序是否得到實施和保持？ d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度.審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的

8、 機(jī)會。質(zhì)量管理體系審核分為三類：第一方審核（內(nèi)部審核）用于內(nèi)部目的由組織自己或以組織的名義進(jìn) 行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ);第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行;第三方審核由 外部獨立的組織進(jìn)行.這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求的認(rèn)證或注冊。質(zhì)量管理體系評審:最高管理者就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則地、系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、 充分性、有效性和效率，又稱為管理評審。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相 關(guān)方需求和期望的變化.評審包括確定采取措施的需求。自我評定:是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。自我 評定可

9、提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法它還有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。（9）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。是“持續(xù)改進(jìn)”原理在質(zhì)量管 理體系中的應(yīng)用，其步驟和方法與“持續(xù)改進(jìn)”原理相同。改進(jìn)是一種持續(xù)的活動顧客和其他相關(guān)方的反 饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。（10）統(tǒng)計技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率.這些技術(shù)也有助于 更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異.這種變異可通過產(chǎn)品和過程可 測

10、量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個壽命周期的各個階段均可看到其存在。統(tǒng)計技術(shù)有助于對這類變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也 可以實現(xiàn).這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決,甚至防 止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。（11）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、 期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo),如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。一個組織的管理體系的各個部分,連同只管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素

11、的單一的 管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價組織的整體有效性?？梢愿鶕?jù)不同要求， 對不同的管理體系進(jìn)行審核。審核既可以單獨進(jìn)行，也可以合并進(jìn)行。（12 ）質(zhì)量管理模式與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系優(yōu)秀模式是指國際上一些先進(jìn)國家的著名質(zhì)量管理模式，主要有以下幾種：a）美國國家質(zhì)量獎（馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎）從1988年開始，分為企業(yè)、健康衛(wèi)生和教育 機(jī)構(gòu)3類。評獎依據(jù)是“鮑德里奇優(yōu)秀業(yè)績評定準(zhǔn)則”b）歐洲質(zhì)量獎：1991年開始，分為歐洲質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量最佳獎兩類。評獎依據(jù)是“歐洲質(zhì)量獎評 審標(biāo)準(zhǔn)”。c）日本戴明獎：1951年開始，分為戴明獎、戴明應(yīng)用獎和質(zhì)量控制獎三類。按4項標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的質(zhì) 量管理成效進(jìn)行評定。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀模式的