安全生產(chǎn)管理制度 自來水公司服務(wù)流程制度

1、Word - 9 -安全生產(chǎn)管理制度 自來水公司服務(wù)流程制度 自來水公司服務(wù)流程制度 1 目的 規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理流程，提高供水服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)。 2 范圍 本制度適用于自來水公司供水運(yùn)營中全部服務(wù)性工作的處理。 3 職責(zé) 3.1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)窗口的管理； 用戶“三來”工作的接待和問題的處理及業(yè)務(wù)詢問；查表收費(fèi)；按公司服務(wù)承諾規(guī)定，負(fù)責(zé)建井定位，選點(diǎn)和下達(dá)用戶建表井任務(wù)單；負(fù)責(zé)對各項(xiàng)承諾，各執(zhí)行單位執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督，凡違反規(guī)定未兌現(xiàn)承諾而又受到用戶投訴的，核實(shí)責(zé)任后，將對直接責(zé)任人及責(zé)任單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行懲罰。 3.2節(jié)水辦完成企業(yè)用水指標(biāo)審批。 3.3水質(zhì)科負(fù)責(zé)依據(jù)用戶托付

2、或投訴進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)； 負(fù)責(zé)出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)的監(jiān)測。 3.4管網(wǎng)部負(fù)責(zé)新裝用戶表井的組織施工，并主持驗(yàn)收； 管網(wǎng)的維護(hù)與搶修；用戶水表的更換、摘除及表井維護(hù)工作。 3.5生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)調(diào)控水壓、保證各點(diǎn)管網(wǎng)壓力； 受理因工程施工維護(hù)、修理需要停水的申請，支配停水降壓時(shí)間，為用戶下達(dá)停水通知。 3.6計(jì)量室負(fù)責(zé)水表的校準(zhǔn)與檢定。 4 工作程序 4.1客戶服務(wù)中心熱線處理程序 4.1.1流程 4.1.1.1客戶服務(wù)中心接到用戶的反映后，登錄到計(jì)算機(jī)中，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以三來處理反饋單形式把信息傳送到應(yīng)受理的部門工作站，并電話通知確認(rèn)。 依據(jù)用戶反映的狀況分類： a、市政給水管網(wǎng)水壓、水量的問題責(zé)成生

3、產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)處理。 b、用戶給水管網(wǎng)水壓、水量的問題責(zé)成管網(wǎng)部負(fù)責(zé)處理。 c、水質(zhì)問題責(zé)成水質(zhì)科抽取水樣分析，將分析結(jié)果反饋到營業(yè)服務(wù)部，由營業(yè)服務(wù)部統(tǒng)一處理或向用戶做好解釋工作。 4.1.1.2受理部門在工作站打印出三來處理反饋單，依照三來處理反饋單所供應(yīng)的信息，派出修理人員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，完成服務(wù)后請用戶在三來處理反饋單上簽字確認(rèn)。 4.1.1.3服務(wù)完畢，受理部門把詳細(xì)的處理狀況和處理結(jié)果記載入三來處理反饋單同時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，由計(jì)算機(jī)自動把信息傳送回?zé)峋€中心，并電話確認(rèn)。 4.1.1.4中心電話回訪用戶。 4.1.1.5三來處理反饋單由受理部門保存，定期歸檔到信息中心統(tǒng)一管理。 4.1.1.

4、6信息中心統(tǒng)一管理三來處理反饋單，以便今后查詢和考核。 4.1.2 供水熱線服務(wù)受理范圍 4.1.2.1供水業(yè)務(wù)詢問（包括用水困難、水質(zhì)、水壓等反映）。 4.1.2.2市區(qū)公共供水管道（注冊水表以上部分）爆管，漏水故障報(bào)修。 4.1.2.3市區(qū)公共供水水表（注冊水表）故障報(bào)修。 4.1.2.4抄表、收費(fèi)服務(wù)反映。 4.1.2.5服務(wù)質(zhì)量投訴。 4.1.3 供水熱線服務(wù)規(guī)范 4.1.3.1接聽熱線電話時(shí)，應(yīng)做到鈴響三聲必有應(yīng)答。 4.1.3.2接電開場應(yīng)說：“您好！我是供水熱線 X X 號，請講”。掛電話時(shí)應(yīng)道：“再見”。 4.1.3.3接電員一般應(yīng)等用戶掛上電話后，再掛電話。 4.1.3.4接

5、待用語使用一般話，音色嚴(yán)厲，語言親切，禮貌熱忱。 4.1.3.5記錄具體、規(guī)范，解答熱忱、急躁。 4.1.3.6信息傳送應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、正確輸入電腦，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。 4.1.3.7準(zhǔn)時(shí)反饋工作信息，遇重大問題或緊急事項(xiàng)要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)。 4.1.3.8客戶來訪，接待要熱忱，態(tài)度要和氣，以良好的職業(yè)作風(fēng)，解答每一位來訪者的詢問，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 4、2業(yè)務(wù)辦理 4.2.1營業(yè)服務(wù)環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn) 4.2.1.1營業(yè)場所應(yīng)有醒目的“自來水公司”名稱標(biāo)志，營業(yè)柜臺應(yīng)有辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)牌。 4.2.1.2營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境干凈，室內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。 4.2.1.3在營業(yè)場所明顯位置放置免費(fèi)贈送的宣揚(yáng)資料，包

6、括：供水法規(guī)、水費(fèi)與水價(jià)、業(yè)務(wù)流程和平安用水常識等。 4.2.1.4在營業(yè)場所設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶書寫臺、紙、筆等。 4.2.1.5營業(yè)場所告示營業(yè)時(shí)間及受理業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)守則等。 4.2.1.6窗口人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)號的服務(wù)證（章）， 4.2.1.7窗口人員接待客戶要主動、熱忱、周到、必需使用規(guī)范化文明用語，使用一般話。 4.2.2用戶用水報(bào)裝服務(wù)流程 4.2.2.1用戶在服務(wù)窗口申請登記，填寫用水申請書，申報(bào)相關(guān)資料。 4.2.2.2營業(yè)服務(wù)部依據(jù)客戶用水申請，現(xiàn)場勘測，負(fù)責(zé)建井定位，選點(diǎn)選表，確定給水方案。 4.

7、2.2.3節(jié)水辦由公司服務(wù)窗口轉(zhuǎn)接的企業(yè)申請用水指標(biāo)審批表了解企業(yè)用水性質(zhì)、用水狀況、及有關(guān)連的狀況依據(jù)客戶用水申請、現(xiàn)場勘測結(jié)果和供水設(shè)施承受力量核實(shí)企業(yè)的各項(xiàng)用水、核對水指標(biāo)填寫審批表。報(bào)經(jīng)理批簽同意后以電子郵件形式轉(zhuǎn)發(fā)公司服務(wù)窗口。 4.2.2.4營業(yè)服務(wù)部通知用戶繳費(fèi)并下達(dá)用戶建表井任務(wù)單。 4.2.2.5管網(wǎng)部負(fù)責(zé)新裝用戶表井的組織施工。 4.2.2.6管網(wǎng)部主持驗(yàn)收。沖洗后水質(zhì)科進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)并出具管道沖洗報(bào)告； 計(jì)量室進(jìn)行水表檢定。 4.2.2.7營業(yè)服務(wù)部評審、簽訂供、用水合同 4.2.2.8客戶用水工程驗(yàn)收合格，供用水雙方簽定供水合同后，裝表送水。 4.2.3托付化驗(yàn) 4.2.

8、3.1接待來電、來訪客戶，急躁解答客戶關(guān)于水質(zhì)檢測事宜的詢問。接受客戶水質(zhì)檢測的托付。 4.2.3.2與客戶簽訂托付檢驗(yàn)協(xié)議，確定檢測項(xiàng)目，采樣時(shí)間、完成時(shí)間，核算檢測費(fèi)用。 4.2.3.3按預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴客戶處采樣或接收客戶送樣。 4.2.3.4支配檢測人員按要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成檢測任務(wù)。 4.2.3.5匯總、審核檢測結(jié)果后，打印檢測報(bào)告，經(jīng)部長蓋章、批準(zhǔn)后，出具正式檢測報(bào)告。 4.2.3.6通知客戶領(lǐng)取檢測報(bào)告，出具檢測報(bào)告和發(fā)票，收取檢測費(fèi)用。 4.3管網(wǎng)檢修、搶修程序 4.3.1巡線工負(fù)責(zé)全部管網(wǎng)的巡察工作，每天將巡察狀況填報(bào)巡察工作單，并上報(bào)管理人員，管理人員依據(jù)巡察工作單填寫工程

9、修理單，將工程修理單交給施工人員。巡察工負(fù)責(zé)對施工的監(jiān)理，并在工程修理單上簽字驗(yàn)收，同時(shí)施工人員也在工程修理單上簽字，以備進(jìn)行質(zhì)量追查。 4.3.2管網(wǎng)修理需破路面和移樹的，管網(wǎng)所負(fù)責(zé)辦理有關(guān)部門手續(xù)。對需要停水修理項(xiàng)目，管網(wǎng)所填報(bào)停水申請，根據(jù)批準(zhǔn)時(shí)間施工。 4.3.3管網(wǎng)部接到管網(wǎng)突法大事?lián)屝薜耐ㄖ?，管網(wǎng)部馬上組織修理人員連續(xù)搶修，邊干邊準(zhǔn)時(shí)通知停水企業(yè)，講明停水緣由和時(shí)間，通知公司相關(guān)部門賜予幫助解決，事后管網(wǎng)所補(bǔ)辦相應(yīng)手續(xù)。 4.3.4每周支配固定時(shí)間管理人員對全部修理項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確保工程質(zhì)量。對修理不合格的予以返修。 4.4 上門服務(wù)流程 4.4.1 服務(wù)人員事先與用戶電話聯(lián)系，問

10、明有關(guān)狀況、預(yù)約時(shí)間，做好相關(guān)預(yù)備工作。 4.4.2 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，守信譽(yù)、不失約，如用戶失約，發(fā)放“再約通知單”。 4.4.3 著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必需佩戴顧客服務(wù)卡。 4.4.4 到用戶家應(yīng)先輕小扣門，主動禮貌自我介紹，說明來意，舉止文明，并出示顧客服務(wù)卡。 4.4.5 征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套)，以避開踩臟地毯和地板。 4.4.6 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。 4.4.7 服務(wù)過程中，如需挪動用戶的家具和物品，必需征求用戶同意。 4.4.8 工作中必需嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定的安裝、修理工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

11、。 4.4.9 服務(wù)過程中，向用戶急躁解釋，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識。 4.4.10 服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品，使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。 4.4.11 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。 4.4.12 留意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。 4.4.13 服務(wù)過程中，必需留意愛護(hù)用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。 4.4.14 服務(wù)完畢，請用戶驗(yàn)查并征求用戶看法。無問題后，請用戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。 4.4.15 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場清掃潔凈，家具等物品歸位。 4.4.16 合理收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。

12、4.4.17 離開時(shí)，要使用“感謝”、“服務(wù)不周，請多原諒”、“再見”等禮貌用語。 4.5投訴流程 4.5.1 營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項(xiàng)投訴要以書面形式具體記錄，并統(tǒng)一編號。 4.5.2 依據(jù)投訴事項(xiàng)下達(dá)三來處理反饋單，責(zé)成有關(guān)部門詳細(xì)辦理解決。 4.5.3 有關(guān)部門處理完畢，經(jīng)投訴人在三來處理反饋單上簽字確認(rèn)后，將三來處理反饋單填寫完處理結(jié)果返回客戶服務(wù)中心。 4.5.4 客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。 4.5.5 客戶服務(wù)中心對全部投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。 4.5.6 客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)

13、計(jì)報(bào)告。 4.5.7 其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急狀況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。 4.6服務(wù)補(bǔ)救 4.6.1 流程 4.6.1.1營業(yè)服務(wù)部依據(jù)用戶投訴或上級指令下達(dá)服務(wù)補(bǔ)救任務(wù)單，責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門及人員實(shí)行補(bǔ)救措施。 4.6.1.2 補(bǔ)救人員向用戶賠禮賠禮。 4.6.1.3實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救措施，重新服務(wù)或盡量彌補(bǔ)用戶損失。 4.6.1.3 賠償用戶損失。 4.6.1.4 營業(yè)服務(wù)部依據(jù)補(bǔ)救記錄，會同各相關(guān)部門進(jìn)行分析分類，針對緣由分清責(zé)任，制訂預(yù)防方法。 4.6.2 賠償或處理 4.6.2.1 用戶服務(wù)主管部門在接到用戶供應(yīng)的用水申請資料等齊全后，不按時(shí)答復(fù)的，每延誤一天賠償用戶20元。 4.6.2.2 建表井及水表安裝未按合同如期完工，每延誤一天，按造價(jià)1%賠償用戶（不行抗力因素除外）。 4.6.2.3 發(fā)覺或接到報(bào)漏后，規(guī)定的合