移動(dòng)2017-2019it支撐服務(wù)開通中心分冊(cè)

1、上海移動(dòng)(2017-2019年)IT支撐規(guī)劃 服務(wù)開通中心分冊(cè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)部二一六年十月概要“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商所處的生態(tài)環(huán)境正發(fā)生著深刻的變化，新的產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，均要求運(yùn)營(yíng)商加快轉(zhuǎn)型，以聚合和開放為綱，融入和引領(lǐng)新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。洞察新形勢(shì)，把握新動(dòng)向，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)工作的逐步深入，集團(tuán)公司要求，把握萬物互聯(lián)機(jī)遇，努力成為數(shù)字化創(chuàng)新的全球領(lǐng)軍企業(yè)。為應(yīng)對(duì)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)，落實(shí)公司深度轉(zhuǎn)型的要求，基于業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展、智慧運(yùn)營(yíng)模式、提升效率和體驗(yàn)三大驅(qū)動(dòng)，從基礎(chǔ)資源層，業(yè)務(wù)邏輯/應(yīng)用層，運(yùn)營(yíng)與運(yùn)維層三個(gè)層面，以“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、敏捷架構(gòu)、能力開放、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新”為建設(shè)目標(biāo)，通過對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、客戶體驗(yàn)

2、、能力開放及運(yùn)營(yíng)管理等維度進(jìn)行分析，結(jié)合上海移動(dòng)實(shí)際，立足現(xiàn)狀，參考標(biāo)桿，制定未來信息系統(tǒng)的全景目標(biāo)，并擬定未來三年（2017-2019）能力提升和系統(tǒng)演進(jìn)的路線圖，最終落實(shí)到支撐系統(tǒng)的實(shí)施步驟及相關(guān)要求。提綱 背景分析與現(xiàn)狀評(píng)估 規(guī)劃目標(biāo)藍(lán)圖 規(guī)劃建設(shè)方案 演進(jìn)策略與路線有線寬帶是不可或缺的戰(zhàn)略資源，是拉動(dòng)收入增長(zhǎng)的重要引擎，是拓展數(shù)字化服務(wù)的重要入口，對(duì)于實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)2020發(fā)展目標(biāo)具有重要的戰(zhàn)略意義0102030405國(guó)家層面產(chǎn)業(yè)環(huán)境國(guó)際實(shí)踐公司戰(zhàn)略市場(chǎng)層面2015年5月開始，國(guó)家有關(guān)部門密集地出臺(tái)了若干與有線寬帶相關(guān)的政府文件，要求運(yùn)營(yíng)商大力建設(shè)有線寬帶等信息基礎(chǔ)設(shè)施、提高寬帶速率、擴(kuò)

3、大寬帶的覆蓋水平。Ovumn預(yù)測(cè)2016-2019年全球固定寬帶收入年均增長(zhǎng)3%，工信部數(shù)據(jù)顯示國(guó)內(nèi)固定寬帶市場(chǎng)1-9月實(shí)現(xiàn)收入985億元，同比增長(zhǎng)4.3%，未來五年還有近億的新增用戶。有線寬帶在技術(shù)成本方面具有不可替代性。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商僅依靠移動(dòng)流量收入難以支撐長(zhǎng)期增長(zhǎng)，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商依靠“移動(dòng)+寬帶”以及兩者的融合應(yīng)用服務(wù)獲得了持續(xù)增長(zhǎng)和綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有線寬帶具有明顯的捆綁作用，電信和聯(lián)通有線寬帶接入收入占服務(wù)收入比例為20%+，成為其重要的收入增長(zhǎng)來源之一，中國(guó)移動(dòng)發(fā)展有線寬帶可以切入對(duì)手傳統(tǒng)市場(chǎng)、形成競(jìng)爭(zhēng)威懾。發(fā)力有線寬帶市場(chǎng)：堅(jiān)持“有需求、有優(yōu)勢(shì)、有效益”的原則，2020年在寬帶接入市場(chǎng)實(shí)

4、現(xiàn)“三分天下有其一”，連接數(shù)十億家庭硬件和應(yīng)用，顯著拉動(dòng)公司收入增長(zhǎng)。集團(tuán)業(yè)支部針對(duì)寬帶和移固融合業(yè)務(wù)的近期工作目標(biāo)業(yè)務(wù)受理能力配合市場(chǎng)部統(tǒng)一制定相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)要素、受理界面的規(guī)范協(xié)助網(wǎng)絡(luò)部制定數(shù)據(jù)一致性保障機(jī)制，明確標(biāo)準(zhǔn)地址和物理資源映射管理的歸屬系統(tǒng)在原有的標(biāo)準(zhǔn)地址查詢的基礎(chǔ)上，支撐實(shí)現(xiàn)直接根據(jù)小區(qū)名稱或拼音，模糊搜索功能服務(wù)開通能力建立統(tǒng)一服務(wù)開通能力異常訂單具備訂單回滾能力建立BSS系統(tǒng)與各業(yè)務(wù)網(wǎng)元數(shù)據(jù)一致性稽核修復(fù)功能構(gòu)建全業(yè)務(wù)端到端開通流程管控能力施工管理能力建立施工管理全流程可視化能力制定施工質(zhì)量管理要求與OSS域明確終端管理系統(tǒng)歸屬服務(wù)保障能力配合市場(chǎng)部制定家庭寬帶業(yè)務(wù)投

5、訴處理的流程規(guī)范和考核體系對(duì)接OSS域系統(tǒng)，提供投訴處理各個(gè)節(jié)點(diǎn)狀態(tài)透明，可催可控的管理能力前端受理訂單后端實(shí)時(shí)處理，是一個(gè)串行的處理過程，開通作為其中重要的一環(huán)，一旦出現(xiàn)異常，勢(shì)必影響整個(gè)流程，易出現(xiàn)超時(shí)問題容錯(cuò)能力差：當(dāng)后端處理（如送開通、送計(jì)費(fèi)等）出現(xiàn)超時(shí)、上線異常等問題時(shí)，導(dǎo)致前端業(yè)務(wù)不能提交辦理；并發(fā)能力差：業(yè)務(wù)邏輯串行處理，單筆業(yè)務(wù)處理基本上2秒以上，當(dāng)出現(xiàn)秒殺等業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)的壓力大，影響普通業(yè)務(wù)正常受理。開通過程固化在處理過程中：開通過程占據(jù)了處理過程的重要環(huán)節(jié)，一旦出現(xiàn)問題，整個(gè)受理流程均受到影響。選產(chǎn)品選號(hào)碼填資料提交訂單打印票據(jù)開戶流程后端前端訂單存儲(chǔ)卡/號(hào)資源占用

6、信息處理送開通指令拆分發(fā)短信送計(jì)費(fèi)同步調(diào)用，2秒以上訂單竣工送HLRHLR回單送其它網(wǎng)元其它網(wǎng)元回單融合業(yè)務(wù)支撐難度大，無法滿足業(yè)務(wù)部門融合營(yíng)銷訴求，在訂單管理做改造的同時(shí)，分散的業(yè)務(wù)開通勢(shì)必要做相應(yīng)的改造開通分散在不同系統(tǒng)中，各業(yè)務(wù)開通流程采用打補(bǔ)丁式的支撐方式， 關(guān)注受理的同時(shí)還需關(guān)注網(wǎng)絡(luò)層面，導(dǎo)致開發(fā)周期長(zhǎng)、業(yè)務(wù)支撐慢、業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜。融合業(yè)務(wù)是多種不同類型業(yè)務(wù)、不同接入方式的業(yè)務(wù)組合，業(yè)務(wù)之間有不同的依賴關(guān)系，分散的開通過程，會(huì)導(dǎo)致異常處理非常復(fù)雜，強(qiáng)依賴關(guān)系的業(yè)務(wù)甚至出現(xiàn)非閉環(huán)，無法解決的情況。政企業(yè)務(wù)流程與平臺(tái)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)較大，業(yè)務(wù)流程收斂程度不高，無法支撐一個(gè)業(yè)務(wù)流程支撐多個(gè)業(yè)務(wù)，無法

7、支撐多個(gè)業(yè)務(wù)的融合受理。所有融合業(yè)務(wù)的受理均是單個(gè)業(yè)務(wù)分別受理，單個(gè)業(yè)務(wù)受理成功后，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)回滾需先撤單應(yīng)抽象業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行訂單處理統(tǒng)一調(diào)度，業(yè)務(wù)不同以二級(jí)處理流程來串接專業(yè)的事要讓專業(yè)的系統(tǒng)去做，訂單管理關(guān)注業(yè)務(wù)的開展，而業(yè)務(wù)的開通交付應(yīng)該由統(tǒng)一的調(diào)度系統(tǒng)負(fù)責(zé)。全網(wǎng)400業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理訂生生成審批上發(fā)集團(tuán)資料上發(fā)訂購(gòu)轉(zhuǎn)實(shí)例計(jì)費(fèi)竣工CMNET專線業(yè)務(wù)受理訂生生成參數(shù)配置PBOSS開通轉(zhuǎn)實(shí)例計(jì)費(fèi)竣工IMS業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理訂生生成PBOSS開通轉(zhuǎn)實(shí)例計(jì)費(fèi)竣工開通環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)實(shí)例開通環(huán)節(jié)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)訂單竣工訂單處理訂單生成業(yè)務(wù)受理示例：開通過程分散，缺乏統(tǒng)一的管理手段和監(jiān)控視圖，導(dǎo)致問題定位困難，維護(hù)和客戶保障成本

8、加大現(xiàn)有開通過程過于分散，家寬、移網(wǎng)、集團(tuán)業(yè)務(wù)各自擁有自己的開通渠道和過程，遇到客戶投訴或報(bào)障時(shí)，保障人員往往需要查詢營(yíng)業(yè)開通、PBOSS、CBOSS和統(tǒng)一開通等多套系統(tǒng)，導(dǎo)致問題定位困難，后期維護(hù)和客戶投訴保障成本加大；各系統(tǒng)專業(yè)性邊界劃分不夠清晰，CRM與開通激活深度耦合，開通協(xié)議亟待標(biāo)準(zhǔn)化。運(yùn)維方面缺乏完整視圖：業(yè)務(wù)受理在開通軌跡跟蹤方面，因?yàn)殚_通的分散，缺乏一個(gè)完整的開通情況全視圖，業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)流程不可見，導(dǎo)致運(yùn)維監(jiān)控手段缺失。保障問題定位復(fù)雜：客戶投訴時(shí)需要在不同系統(tǒng)的開通模塊里一一檢查邏輯正確性，如測(cè)邏輯正確則檢查其它環(huán)節(jié)或營(yíng)業(yè)部分相關(guān)邏輯，造成沒辦法及時(shí)響應(yīng)客戶投訴解決，影響客

9、戶滿意度，導(dǎo)致加大投訴保障人員維護(hù)成本，需要一個(gè)統(tǒng)一的調(diào)度體系來綜合管理。CRM營(yíng)業(yè)開通統(tǒng)一開通PBOSS營(yíng)業(yè)受理固網(wǎng)移網(wǎng)ESOP綜合資管省內(nèi)網(wǎng)元一級(jí)BOSS集團(tuán)業(yè)務(wù)開通集團(tuán)業(yè)務(wù)資源查詢CBOSS其它平臺(tái)CRM融合寬帶產(chǎn)品的選擇無法自動(dòng)化的做出快速、準(zhǔn)確的判斷，不利于合作式寬帶業(yè)務(wù)開通模式向融合模式發(fā)展。目前上海公司的寬帶業(yè)務(wù)主要有東方有線、移動(dòng)自建、鐵通寬帶；現(xiàn)有的鐵通寬帶開通是淺層次合作式支撐方式，與移動(dòng)自建的寬帶有較大差異。隨著鐵通業(yè)務(wù)整合后業(yè)務(wù)形態(tài)的變化，后端的資源融合勢(shì)必開啟移動(dòng)自建式業(yè)務(wù)支撐新的模式；寬帶業(yè)務(wù)的開展，由前端營(yíng)業(yè)員人工決定，后端無法自動(dòng)或修改資源種類，導(dǎo)致一旦客戶有變

10、更的需求或者資源不滿足的情況，需要重新進(jìn)行訂單的更新，業(yè)務(wù)開通周期變長(zhǎng)，影響客戶體驗(yàn)。缺乏訂單就緒調(diào)度的能力：東方有線、移動(dòng)自建、鐵通寬帶無法后端自動(dòng)判斷調(diào)度，和受理機(jī)制有關(guān)，更和開通缺失就緒調(diào)度能力有關(guān)，就緒調(diào)度承載著前端與后端資源之間的協(xié)同關(guān)系。接入方式的修改響應(yīng)慢：在融合業(yè)務(wù)的場(chǎng)景下，串行受理的周期會(huì)變長(zhǎng)，一旦資源不具備導(dǎo)致的接入方式的變更，會(huì)使訂單的開通周期變的更長(zhǎng)，影響寬帶業(yè)務(wù)的開通，不利于寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。移動(dòng)自建寬帶鐵通寬帶受理判斷鐵通端口配置鐵通賬號(hào)開通賬號(hào)開通(拆)竣工歸檔EOMS施工預(yù)約確認(rèn)配端口賬號(hào)開通竣工歸檔審核催單外線施工外線施工受理人工選擇系統(tǒng)現(xiàn)狀及需求分析 總結(jié)業(yè)務(wù)

11、支撐層面現(xiàn)狀問題總結(jié)系統(tǒng)架構(gòu)層面缺乏統(tǒng)一開通視圖等功能支撐訂單開通流程環(huán)節(jié)割裂，過程不透明訂單開通流程復(fù)用能力有待提高系統(tǒng)功能層面各類業(yè)務(wù)訂單在不同的系統(tǒng)里獨(dú)立進(jìn)行開通，融合業(yè)務(wù)的開展在開通流程層面覆蓋太散，業(yè)務(wù)協(xié)同復(fù)雜，管控困難。前端業(yè)務(wù)與后端網(wǎng)絡(luò)緊密關(guān)聯(lián)，無法充分盤活網(wǎng)絡(luò)資源。開通流程仍以支持電信傳統(tǒng)受理類業(yè)務(wù)為主，無法快速支撐新型家庭寬帶業(yè)務(wù)以及秒殺、搶購(gòu)、團(tuán)購(gòu)等互聯(lián)網(wǎng)化的營(yíng)銷模式的開通要求。132各系統(tǒng)均有開通模塊，技術(shù)平臺(tái)升級(jí)困難開通處理過程分散在各系統(tǒng)中，在協(xié)同高并發(fā)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要協(xié)同多系統(tǒng)改造，無法快速擴(kuò)展運(yùn)維層面開通流程分散，融合業(yè)務(wù)異常處理復(fù)雜和困難開通流程涉及系統(tǒng)多、運(yùn)維協(xié)同

12、困難問題定位困難，整體開通軌跡無整體呈現(xiàn)4提綱 背景分析與現(xiàn)狀評(píng)估 規(guī)劃目標(biāo)藍(lán)圖 規(guī)劃建設(shè)方案 演進(jìn)策略與路線快速的業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)業(yè)務(wù)開通支撐帶來新的要求 能夠發(fā)展家庭寬帶幫助等中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略級(jí)業(yè)務(wù)，最大限度讓前端更加靈活的開展融合業(yè)務(wù)，滿足融合業(yè)務(wù)開通的快速支撐能力。 需要有更加完善的管理體系與更加便捷的支撐手段，來支撐不斷變化的業(yè)務(wù)開通管理，提供監(jiān)控、干預(yù)、維護(hù)等一系列支撐手段提升運(yùn)維能力。 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類型不斷融合化、復(fù)雜化的大背景下，在業(yè)務(wù)量逐步加大，訂單量逐步增多的訴求下，開通流程分級(jí)處理，異步化改造，實(shí)現(xiàn)開通流程的性能提升。為靈活擴(kuò)展、容器化打下基礎(chǔ)。融合業(yè)務(wù)開通運(yùn)維能力提升系統(tǒng)性能提升1

13、23 在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的今天，開通能力分散在煙囪式的多個(gè)系統(tǒng)中，這樣的模式，難以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的需求，使得融合業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了一定的制約。因此，業(yè)務(wù)發(fā)展模式的變更、訂單中心受理模式的變化、在業(yè)務(wù)、管控、系統(tǒng)層面都不斷對(duì)業(yè)務(wù)開通支撐提出了新的要求，為應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)開通支撐的要求，建設(shè)服務(wù)開通中心，構(gòu)建全業(yè)務(wù)統(tǒng)一開通管控體系，提升開通效率及管控能力，實(shí)現(xiàn)全面的業(yè)務(wù)融合開通能力關(guān)鍵舉措：實(shí)現(xiàn)中心化開通平臺(tái)，為融合業(yè)務(wù)的靈活開展提供能力移固業(yè)務(wù)融合，長(zhǎng)短流程融合；營(yíng)業(yè)開通、統(tǒng)一開通融合；BBOSS開通進(jìn)行融合；開通流程和管控融合；逐步提升開通效率；全新支撐流程間的協(xié)同控制，為未來融合業(yè)務(wù)的開展打下基礎(chǔ)。整

14、合開通數(shù)據(jù)、提供開通服務(wù)，可銜接全流程端到端監(jiān)控實(shí)現(xiàn)提供業(yè)務(wù)開通運(yùn)營(yíng)；向前端應(yīng)用提供各類業(yè)務(wù)開通流程和管控服務(wù)的能力，同時(shí)提供APP/微信等移動(dòng)端應(yīng)用接入方式；與網(wǎng)絡(luò)側(cè)積極配合，更好的支撐融合業(yè)務(wù)開通模式；整體目標(biāo)：面向全業(yè)務(wù)融合支撐，構(gòu)建統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的與前端充分解耦的服務(wù)開通中心，以平臺(tái)化的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通的統(tǒng)一支持和管控，支持長(zhǎng)流程、短流程等所有業(yè)務(wù)流程，提供流程間的協(xié)同管控能力，改善和優(yōu)化業(yè)務(wù)開通環(huán)境，支持企業(yè)寬帶發(fā)展戰(zhàn)略。服務(wù)開通中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)層運(yùn)維管控層開通能力層HLRBBOSSCBOSSDSMP長(zhǎng)流程PC手機(jī)PAD就緒調(diào)度層。訂單接收開通就緒開通調(diào)度開通管控服務(wù)提供協(xié)議管理業(yè)務(wù)單管理

15、流程管理參數(shù)管理規(guī)則管理.異常管理方案設(shè)計(jì)服務(wù)適配服務(wù)監(jiān)控外系統(tǒng)服務(wù)開通中心定位：處于業(yè)務(wù)開展的售中階段，承接業(yè)務(wù)訂單，完成業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)受理訂單生成定單格式化訂單接收流程模板資源配置方案數(shù)據(jù)制作資源配置施工調(diào)度網(wǎng)元激活方案設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)單接收資源配置服務(wù)配置服務(wù)報(bào)竣受理網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)保障業(yè)務(wù)層售前售中售后業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢需求收集、工程施工業(yè)務(wù)受理開通客戶投訴障礙保修網(wǎng)絡(luò)故障業(yè)務(wù)開通、產(chǎn)品交付服務(wù)開通中心故障維修網(wǎng)絡(luò)層 服務(wù)開通中心位于業(yè)務(wù)層與網(wǎng)絡(luò)層的邊界處，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理訂單的業(yè)務(wù)開通工作，通過標(biāo)準(zhǔn)化的接口層，接收訂單中心的訂單，經(jīng)過一系列的參數(shù)轉(zhuǎn)換，就緒管理，對(duì)訂單進(jìn)行初步的分解的調(diào)度，再通過調(diào)度管理

16、對(duì)訂單進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)度，分發(fā)到開通能力層完成業(yè)務(wù)的激活、開通、施工工作，最終通過訂單報(bào)竣完成業(yè)務(wù)開通與產(chǎn)品交付。 訂單服務(wù)開通中心是為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化開通服務(wù)的業(yè)務(wù)中心，可完成涵蓋短流程、長(zhǎng)流程等全部業(yè)務(wù)流程的開通工作。通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理完成開通流程的扭轉(zhuǎn)，開通能力的分發(fā)。通過全程的閉環(huán)管控，實(shí)現(xiàn)開通流程的全程管理。服務(wù)開通中心與其它中心/系統(tǒng)的關(guān)系ESOP服務(wù)開通中心訂單下發(fā)調(diào)度控制開通能力標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)綜合資源專題運(yùn)營(yíng)施工系統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)控資源配置訂單報(bào)竣外線施工訂單中心各專業(yè)網(wǎng)元/網(wǎng)管/平臺(tái)業(yè)務(wù)激活訂單修改集團(tuán)業(yè)務(wù)資源查詢異常處理訂單撤銷整個(gè)業(yè)務(wù)支撐體系以開通中心作為業(yè)務(wù)開通的核心系統(tǒng)，其它系統(tǒng)與開

17、通中心進(jìn)行互聯(lián)，使業(yè)務(wù)支撐體系更加完善。中心與中心之間、中心與外圍系統(tǒng)之間以標(biāo)準(zhǔn)接口的形式進(jìn)行銜接；開通中心與訂單中心之間以標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行銜接，使售中體系中的受理訂單與開通過程充分解耦，訂單中心完成受理訂單下發(fā)，而開通中心負(fù)責(zé)訂單的交付。調(diào)度控制層負(fù)責(zé)整個(gè)訂單調(diào)度的任務(wù)，其中就緒調(diào)度模塊負(fù)責(zé)參數(shù)的轉(zhuǎn)換，流程的管控分支，下周期業(yè)務(wù)的調(diào)度。開通中心統(tǒng)一管理長(zhǎng)短流程，訂單中心剝離短流程的開通，由開通中心管理，使流程與流程之間的協(xié)同更加靈活，長(zhǎng)短流程具備統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一管理的能力。融合業(yè)務(wù)的監(jiān)控、保障、運(yùn)營(yíng)等功能圍繞著開通中心展開。序號(hào)協(xié)同系統(tǒng)協(xié)同內(nèi)容1訂單中心負(fù)責(zé)訂單的生成和下發(fā)、修改、撤銷、

18、報(bào)竣等，服務(wù)開通中心負(fù)責(zé)訂單的開通交付。2ESOP負(fù)責(zé)集團(tuán)業(yè)務(wù)的開通，與開通中心有資源配置需求3綜合資源開通中心調(diào)用綜合資源的資源配置服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)寬帶長(zhǎng)流程進(jìn)行資源配置。4名專業(yè)網(wǎng)元/網(wǎng)管/平臺(tái)開通中心通過與各專業(yè)網(wǎng)元、網(wǎng)管的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的激活，如HLR、DSMP等。5施工系統(tǒng)開通中心向施工系統(tǒng)下發(fā)施工任務(wù)單，施工系統(tǒng)負(fù)責(zé)寬帶的施工任務(wù)。6專題運(yùn)營(yíng)開通中心同步開通過程數(shù)據(jù)，專題運(yùn)營(yíng)通過業(yè)務(wù)監(jiān)控接口，實(shí)現(xiàn)對(duì)全業(yè)務(wù)開通流程的監(jiān)控。服務(wù)開通中心具備全業(yè)務(wù)、統(tǒng)一管控、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供等五項(xiàng)關(guān)鍵 為受理減負(fù)，移網(wǎng)開通后移，使開通中心具備支撐運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)開通的能力，不僅可支撐移網(wǎng)流程、也可支撐固網(wǎng)寬帶流

19、程、集客業(yè)務(wù)流程、涵蓋自營(yíng)和合作伙伴業(yè)務(wù)開通。 收斂開通過程，構(gòu)建同一體系下的開通能力，優(yōu)化融合業(yè)務(wù)的開通協(xié)同，由過去異構(gòu)系統(tǒng)間的協(xié)同變成中心內(nèi)的協(xié)同，有利于更多融合業(yè)務(wù)的靈活開展。全業(yè)務(wù)融合開通支撐1使訂單受理與業(yè)務(wù)開通耦合度降低，開通中心具備業(yè)務(wù)就緒的能力，可拆分融合訂單，可使CRM更加關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)開通交付的工作重?fù)?dān)全全交給開通中心完成。受理與開通解耦，降低業(yè)務(wù)復(fù)雜度2開通中心對(duì)各平臺(tái)、各業(yè)務(wù)的長(zhǎng)流程、短流程統(tǒng)一進(jìn)行管控，使全業(yè)務(wù)的開通具備了統(tǒng)一的流程管理、異常管理能力，可提升融合業(yè)務(wù)訂單異常處理能力。業(yè)務(wù)開通的統(tǒng)一管控3開通中心在展現(xiàn)和接觸層融合長(zhǎng)流程開通、短流程開通的集中視圖的

20、能力，同時(shí)針對(duì)不同的渠道，有著不同的展現(xiàn)能力。多渠道展現(xiàn)與專題運(yùn)營(yíng)4通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)層的建設(shè)，整合與訂單中心間的接口，接口具備融合業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接入。涵蓋全流程的接入管理。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供5提綱 背景分析與現(xiàn)狀評(píng)估 規(guī)劃目標(biāo)藍(lán)圖 規(guī)劃建設(shè)方案 演進(jìn)策略與路線服務(wù)開通中心整體功能架構(gòu)服務(wù)開通中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)訂單交互服務(wù)訂單接收服務(wù)流程調(diào)度服務(wù)開通查詢服務(wù)訂單撤銷服務(wù)訂單變更服務(wù)訂單竣工服務(wù)流程就緒服務(wù)流程調(diào)度服務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行服務(wù)環(huán)節(jié)反饋服務(wù)開通基礎(chǔ)信息查詢服務(wù)流程基本信息查詢工單詳細(xì)信息服務(wù)資源詳細(xì)信息服務(wù)基礎(chǔ)功能就緒調(diào)度開通能力參數(shù)管理長(zhǎng)流程開通 服務(wù)開通中心包括標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與基礎(chǔ)功能兩部分，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供對(duì)外的統(tǒng)

21、一服務(wù)，供外部系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)用，基礎(chǔ)功能包括調(diào)度控制、開通能力兩個(gè)部分，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通流程調(diào)度能力和業(yè)務(wù)開通交付能力。訂單接收服務(wù)提供對(duì)訂單中心訂單的接收，變更、撤銷等一系列的業(yè)務(wù)服務(wù)，提供了業(yè)務(wù)傳遞手段。流程調(diào)度服務(wù)主要提供業(yè)務(wù)開過程中的流轉(zhuǎn)控制能力，以完成業(yè)務(wù)交付的整個(gè)處理過程。開通查詢服務(wù)提供對(duì)業(yè)務(wù)流程、開通信息的查詢展示化能力。調(diào)度控制包括訂單接收、開通就緒、方案設(shè)計(jì)、開通管控、開通調(diào)度、業(yè)務(wù)單管理、流程管理、配置管理、參數(shù)管理、規(guī)則管理等一系列的開通調(diào)度控制功能。主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)交付過程中開通流程主干的流轉(zhuǎn)。開通能力包括標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議管理、長(zhǎng)流程開通、HLR開通、BBOSS開通、CBOSS開通、DS

22、MP開通、其它業(yè)務(wù)平臺(tái)/網(wǎng)元/網(wǎng)管等業(yè)務(wù)的開通，主要負(fù)責(zé)末端的開通能力管理。HLR政企前置機(jī)CBOSS上發(fā)DSMP上發(fā)其它業(yè)務(wù)開通標(biāo)準(zhǔn)適配管理業(yè)務(wù)單管理定單管理工單管理管控單管理流程管理流程模板流程實(shí)例環(huán)節(jié)管理規(guī)則管理配置管理異常原因異常流程訂單接收訂單接收訂單變更開通就緒產(chǎn)品就緒流程就緒服務(wù)就緒 方案設(shè)計(jì)開通管控時(shí)限管理異常管控流程協(xié)同開通調(diào)度環(huán)節(jié)調(diào)度業(yè)務(wù)調(diào)度流程調(diào)度就緒調(diào)度典型開通流程示例訂單生成訂單交付訂單竣工一級(jí)流程訂單接收訂單分解開通定單生成資源配置訂單處理等待數(shù)據(jù)抽取訂單轉(zhuǎn)換定單竣工參數(shù)校驗(yàn)施工流程啟動(dòng)施工調(diào)度方案設(shè)計(jì)服務(wù)激活資源配置方案選擇流程模板選擇施工方案設(shè)計(jì)資源配置信息接收

23、資源勘察資源分配二級(jí)流程資源配置結(jié)果審核指令分解指令參數(shù)轉(zhuǎn)換指令生成指令激活任務(wù)生成任務(wù)派發(fā)任務(wù)提取上門施工開通能力服務(wù)開通中心支撐的流程是訂單交付層面的業(yè)務(wù)開通流程，開通流程分為兩級(jí)流程處理，可與同邊系統(tǒng)協(xié)同調(diào)度。長(zhǎng)流程開通中心具備全業(yè)務(wù)融合開通支撐能力，滿足融合業(yè)務(wù)支撐要求，為未來靈活的融合業(yè)務(wù)開通打下基礎(chǔ)為受理減負(fù)，移網(wǎng)開通后移，使開通中心具備支撐運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)開通的能力，不僅可支撐移網(wǎng)流程、也可支撐固網(wǎng)寬帶流程、集客業(yè)務(wù)流程、涵蓋自營(yíng)和合作伙伴業(yè)務(wù)開通。收斂開通過程，通過構(gòu)建統(tǒng)一開通體系，優(yōu)化融合業(yè)務(wù)開通能力，使復(fù)雜的業(yè)務(wù)開通更加靈活。開通中心屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)側(cè)和平臺(tái)側(cè)的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，收斂開通過

24、程，讓前端不必再關(guān)注開通細(xì)節(jié)，而專注于產(chǎn)品的銷售與訂單的受理；業(yè)務(wù)的開通全都將由開通中心來處理。接收來自個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶全部客戶類型的業(yè)務(wù)訂單。全面支撐運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)、寬帶、專線等全部業(yè)務(wù)類型的開通支撐。支撐涵蓋GPON、EPON、ADSL等多種接入方式的固網(wǎng)寬帶產(chǎn)品激活及各類融合套餐開通激活。以多種靈活的合作方式，支撐鐵通渠道業(yè)務(wù)的受理及開通，整合移動(dòng)及鐵通的資源，共同發(fā)展融合業(yè)務(wù)。移動(dòng)業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)專線業(yè)務(wù)MSTPGPONADSLIMSEPONPSTN多種業(yè)務(wù)類型多種接入方式家庭客戶全部客戶類型多個(gè)合作單位集團(tuán)客戶個(gè)人客戶鐵通寬帶東方有線服務(wù)開通中心移動(dòng)自建開通中心與前端的解耦，降低

25、業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度，增強(qiáng)對(duì)融合業(yè)務(wù)的整體開通能力可解決現(xiàn)狀問題1和2開通中心與訂單中心的耦合性降低，開通中心具備業(yè)務(wù)就緒的能力，可拆分融合訂單，可使定單中心更加關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)售后的工作重?fù)?dān)全全交給開通中心完成。CRM移網(wǎng)業(yè)務(wù)開通流程固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理移網(wǎng)業(yè)務(wù)受理固網(wǎng)業(yè)務(wù)開通流程流程串行調(diào)度，無法進(jìn)行統(tǒng)一的就緒調(diào)度，無法并行施工就緒調(diào)度根據(jù)就緒的業(yè)務(wù)規(guī)則，將客戶訂單拆解為開通定單，可全面支撐復(fù)雜的融合業(yè)務(wù)流程。通過就緒調(diào)度，具備面向后端開通施工級(jí)別的的參數(shù)轉(zhuǎn)換能力。有訂單就緒調(diào)度能力，具有業(yè)務(wù)中的下周期、異常壓?jiǎn)?、訂單互斥控制、有條件直接竣工、批量控制等能力?？筛鶕?jù)一定的維度對(duì)訂單進(jìn)行調(diào)度控制。移

26、動(dòng)業(yè)務(wù)訂單寬帶業(yè)務(wù)訂單專線業(yè)務(wù)訂單就緒調(diào)度開通能力開通中心其擁有的開通就緒能力，可支撐未來靈活復(fù)雜寬帶業(yè)務(wù)的調(diào)度和開通。壓?jiǎn)蜗轮芷谥苯涌⒐び唵沃行娜诤蠘I(yè)務(wù)訂單訂單轉(zhuǎn)換定單生成參數(shù)轉(zhuǎn)換流程啟動(dòng)長(zhǎng)流程本地網(wǎng)元CBOSSBBOSS標(biāo)準(zhǔn)適配接口開通就緒 開通調(diào)度全流程的統(tǒng)一管控能力使得融合業(yè)務(wù)的流程被完全掌控，滿足融合業(yè)務(wù)異常處理的要求對(duì)整個(gè)融合業(yè)務(wù)在各個(gè)階段的任務(wù)工單、基于一個(gè)統(tǒng)一的模型進(jìn)行協(xié)同、依賴、互斥等流程上的管控。針對(duì)各類開通環(huán)節(jié)，打破各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)孤島狀態(tài)，提供開通過程整體監(jiān)控的便捷工具，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通過程的端到端可視化監(jiān)控。開通流程協(xié)同管理，以定單組為粒度進(jìn)行協(xié)同管理，設(shè)計(jì)基于融合業(yè)務(wù)流程

27、整體的依賴、互斥、協(xié)同關(guān)系的異常處理機(jī)制；以融合業(yè)務(wù)訂單為例：對(duì)同組定單的固話、寬帶類共享資源信息的工單進(jìn)行互斥處理，僅需要其中一個(gè)工單完成即可對(duì)于OTT的網(wǎng)絡(luò)激活建立依賴關(guān)系，等待寬帶的激活完成才可以繼續(xù)執(zhí)行對(duì)于群組定單的施工進(jìn)行協(xié)同管理，同步派單、同步回單，滿足一次上門的業(yè)務(wù)需求當(dāng)融合業(yè)務(wù)中部分業(yè)務(wù)訂單出現(xiàn)異常的時(shí)候，整體的融合業(yè)務(wù)訂單需要整體考慮。通過對(duì)短流程和長(zhǎng)流程在開通中心的管控，使全業(yè)務(wù)的開通具備了統(tǒng)一開通的能力，可以改變以往分散在異構(gòu)系統(tǒng)里分別管控的局面?？蛻舻綘I(yíng)業(yè)廳，申請(qǐng)一個(gè)融合業(yè)務(wù)：2個(gè)4G飛享套餐，一個(gè)家庭寬帶，一個(gè)IP固話（依賴寬帶）飛享套餐訂單1飛享套餐訂單2寬帶業(yè)務(wù)訂

28、單IP固話訂單前端取消整張客戶訂單或取消寬帶業(yè)務(wù)訂單及依賴的IP固話訂單時(shí)，整體流程的線路調(diào)整，時(shí)限管控都要進(jìn)行調(diào)整。發(fā)生異常不能安裝竣工不取消整張訂單時(shí)對(duì)于融合業(yè)務(wù)受理，同一張客戶訂單涉及多張業(yè)務(wù)訂單，不同的業(yè)務(wù)訂單有不同的處理流程，特別是還有涉及外線施工的長(zhǎng)流程。如果其中部分業(yè)務(wù)訂單流程異常，如何進(jìn)行補(bǔ)償？原則如下：1、 業(yè)務(wù)訂單之間沒有依賴關(guān)系，根據(jù)策略，可以取消整個(gè)客戶訂單或者只取消異常的業(yè)務(wù)訂單；2、 業(yè)務(wù)訂單之間存在依賴關(guān)系，根據(jù)策略，可以取消整客戶個(gè)訂單或者只取消異常（及異常依賴的業(yè)務(wù)訂單）的業(yè)務(wù)訂單；需要支撐對(duì)融合業(yè)務(wù)異常處理的開通改造，滿足融合業(yè)務(wù)多業(yè)務(wù)訂單在途單的異常協(xié)同要

29、求。寬帶流程異常處理IP固話訂單流程調(diào)整竣工多渠道展現(xiàn)與接觸，實(shí)現(xiàn)了多種方式的功能操作，通過移動(dòng)端提升工作效率利用APP、微信平臺(tái)等各類接入方式，為內(nèi)部員工和外部客戶提供豐富的移動(dòng)端應(yīng)用能力。內(nèi)部員工：提供常用的開通過程查詢、消息提醒、施工軌跡、績(jī)效審核等業(yè)務(wù)能力，提高流程處理效率。外部客戶：提供全自助可辦業(yè)務(wù)查詢、精細(xì)化預(yù)約施工時(shí)間，寬帶安裝進(jìn)度查詢、服務(wù)問題一鍵排查修復(fù)等功能，優(yōu)化客戶感知。手機(jī)端PC端裝維施工預(yù)約和查詢服務(wù)可用性開通過程任務(wù)單處理施工過程查詢施工報(bào)表消息提醒可裝帶寬查詢上門時(shí)間預(yù)約開通過程查詢開通單處理報(bào)表、消息一鍵排查修復(fù)服務(wù)問題快速處理開通中心在展現(xiàn)和接觸層融合長(zhǎng)流程

30、開通、短流程開通的集中視圖的能力，同時(shí)針對(duì)不同的渠道，有著不同的展現(xiàn)能力。中心化的架構(gòu)設(shè)計(jì)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)層，向外系統(tǒng)提供后端開通服務(wù)，通過服務(wù)治理平臺(tái)，規(guī)范管理。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)層的建設(shè)，整合與訂單中心間的接口，中心與中心之間的服務(wù)通過服務(wù)治理平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)注冊(cè)、路由、管控、調(diào)用。非中心化系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行直接調(diào)用。訂單中心非中心化系統(tǒng)開通中心開通中心與訂單中心之間通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)層進(jìn)行銜接。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)層為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，注冊(cè)進(jìn)服務(wù)治理平臺(tái)，負(fù)責(zé)訂提供單的下發(fā)和轉(zhuǎn)換的各類服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)層提供了開通中心對(duì)外系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，與外系統(tǒng)對(duì)接交互。開通中心與訂單中心、資源中心的交互均通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)層完成

31、。支持移固網(wǎng)全業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接入服務(wù)，方便管理，減少運(yùn)維成本。CSF服務(wù)治理平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心服務(wù)原子服務(wù)CSF客戶端CSF服務(wù)治理平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心服務(wù)原子服務(wù)CSF客戶端標(biāo)準(zhǔn)接口直接接口調(diào)用中心間調(diào)用開通流程分級(jí)處理，訂單處理異步化，提升處理效率通過對(duì)開通流程拆解，進(jìn)行開通流程的分級(jí)處理、實(shí)現(xiàn)訂單處理的異步化改造，最終提升流程的處理效率。開通流程分級(jí)化，串行流程分幾級(jí)，一級(jí)單為業(yè)務(wù)辦理流程；二級(jí)為訂單交付流程，也就是訂單處理流程，訂單處理的環(huán)節(jié)會(huì)成為關(guān)鍵環(huán)節(jié)或崗位工單；三級(jí)單為關(guān)鍵環(huán)節(jié)或工單的子流程，即環(huán)節(jié)執(zhí)行流程。各級(jí)流程之間通過消息進(jìn)行傳遞，消息與單據(jù)信息數(shù)據(jù)一致，消息的處理對(duì)業(yè)務(wù)不產(chǎn)生影響，

32、實(shí)現(xiàn)流程分級(jí)異步處理。流程分級(jí)后，避免了進(jìn)程中程序異常導(dǎo)致的進(jìn)程阻塞，減少了異常掛起的幾率，提升處理效率。流程分級(jí)后，有利于開通服務(wù)的封裝，減小服務(wù)的顆粒度，為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供打下基礎(chǔ)。ABC受理訂單調(diào)度ABCDABCDABCD一級(jí)流程（工單調(diào)度）ABDC二級(jí)流程（工單操作）工單工單操作技術(shù)架構(gòu)服務(wù)開通中心能力集成層服務(wù)調(diào)用框架核心業(yè)務(wù)層流程引擎數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層任務(wù)調(diào)度框架AIF分布式技術(shù)框架服務(wù)調(diào)用框架: 服務(wù)調(diào)用框架實(shí)現(xiàn)分布式服務(wù)調(diào)用，以及服務(wù)暴露，對(duì)接服務(wù)路由器。工作流:實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)短流程業(yè)務(wù)編排，以及業(yè)務(wù)執(zhí)行。EXEFRAME: 實(shí)現(xiàn)后臺(tái)進(jìn)程執(zhí)行，對(duì)接調(diào)度平臺(tái)。AIF架構(gòu): 運(yùn)用AIF中的APPFr

33、ame負(fù)責(zé)對(duì)象轉(zhuǎn)換，O/Rmaping等技術(shù)DB服務(wù)路由器消息中間件開通適配流程平臺(tái)展現(xiàn)層PC終端手機(jī)終端其它終端文件內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)邊界接口開通中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層開通中心的外部關(guān)系主要包括：與訂單中心，統(tǒng)一開通，CBOSS、綜合資管等業(yè)務(wù)能力平臺(tái)的交互關(guān)系，其中服務(wù)定單的操作由訂單中心服務(wù)進(jìn)行交互，非中心化的系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)通過統(tǒng)一接口服務(wù)層交互。與資管、施工、統(tǒng)一開通、CBOSS有任務(wù)執(zhí)行交互?；A(chǔ)庫(kù)實(shí)例庫(kù)核心業(yè)務(wù)層流程管理開通管控開通過程激活過程接入管理激活管控標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層服務(wù)分配報(bào)文解析后臺(tái)進(jìn)程管理核心業(yè)務(wù)進(jìn)程消息處理進(jìn)程訂單中心HLR一級(jí)BOSS營(yíng)銷中心提醒中心訂單下發(fā)開通信息查詢網(wǎng)元指令下發(fā)施工系

34、統(tǒng)資源配置請(qǐng)求綜合資管施工請(qǐng)求開通就緒 客戶中心提綱 背景分析與現(xiàn)狀評(píng)估 規(guī)劃目標(biāo)藍(lán)圖 規(guī)劃建設(shè)方案 演進(jìn)策略與路線整個(gè)開通中心的建設(shè)規(guī)劃分三年逐步演進(jìn)的策略進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)能力建設(shè)服務(wù)開通中心，完善服務(wù)開通模型，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)支撐體系，擴(kuò)展業(yè)務(wù)支撐能力，提高業(yè)務(wù)配置化比例、提升業(yè)務(wù)開通效率。通過移固業(yè)務(wù)融合，長(zhǎng)短流程融合；營(yíng)業(yè)開通統(tǒng)一開通融合；CBOSS上發(fā)開通進(jìn)行融合等； 實(shí)現(xiàn)家庭用戶移固寬融合業(yè)務(wù)開通過程的統(tǒng)一管控；提升融合業(yè)務(wù)的異常處理能力。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通的就緒能力，使全業(yè)務(wù)流程的就緒準(zhǔn)備、調(diào)度管控更加靈活。為鐵通融合打基礎(chǔ)卓越的開通支撐完善開通就緒能力，通過對(duì)管道單的獨(dú)立分離，實(shí)現(xiàn)光纖業(yè)務(wù)共管道的能力。收斂自動(dòng)激活的集中化功理能力，減少多平臺(tái)運(yùn)維的成本，最大限度的提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。建立以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，改進(jìn)客戶感知，形成專業(yè)化的開通運(yùn)營(yíng)。優(yōu)化的開通管控收