質(zhì)量管理的基本知識

1、質(zhì)量管理的基本知識一、管理概述管理：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。管理是在一定環(huán)境和條件下通過 “協(xié)調(diào)”的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關(guān) 聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。計劃決定組織應(yīng)該做什么， 包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標。而一旦確立了組織目標， 管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結(jié)果的決策制定過程。計劃有以下三個方面的內(nèi)容：研究活動條件。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務(wù)決策。是指在活動條件研

2、究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境 變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣 勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)宗旨方向和目標，并據(jù)此預(yù)測環(huán)境在未來可能呈 現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動計劃。將決策目標在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán) 節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。組織確定組織機構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技 巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理 者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織要完成下述工作：組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ?；啟?/p>

3、并維持組織運轉(zhuǎn)；監(jiān)視運轉(zhuǎn)。領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標的關(guān)鍵，是利用 組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實 現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。包括管理者為實現(xiàn)組織目標對員工的指導(dǎo) 和激勵，制定一系列計劃，采取相應(yīng)的措施來組織員工努力工作，保持良好的士 氣?？刂圃u估執(zhí)行情況，控制組織的資源。控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求 運作而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工 作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的 連接作用。四項管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計 劃，

4、繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要 編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看， 計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔 相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。管理層次和技能管理幅度管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí) 行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的 大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給 定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多， 組織所需的層

5、次就越少。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；管理者工作的內(nèi)容；工作環(huán)境與工作條件。(2 )管理層次按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標， 規(guī)定職責和提供資源。他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學(xué)界、重要顧客 或供應(yīng)商、金融機構(gòu)等溝通。中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職 權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正 常運轉(zhuǎn)。(3 )組織活動相應(yīng)的，組織的活動也有

6、三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別 由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，包括申請與消費資源?；鶎庸芾碚弑仨殞?引起資源需求與消耗的業(yè)務(wù)過程進行識別、收集、登記和分析。組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標， 節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標。戰(zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。(4)管理技能通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能 和概念技能。技術(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。人際技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事

7、 的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。概念技能:指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與 環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因 素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。高層管理者尤其需要較強的概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能，如圖1.2-1所示。BB 1.2-1督削BE次踣二、質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮 和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保 證和質(zhì)量改進。上述定義可從以下幾個方面來理解：第一

8、、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標 進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。第二、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、 設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提 供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管 理是組織的各項管理的主線。第三、質(zhì)量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組 織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的 基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系， 為實現(xiàn)質(zhì)量方針和

9、質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活 動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參 與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量 策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量 方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想 和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方 質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)

10、，自 標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程 和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面 所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和 層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限 于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、 人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿 足要求。為此，要解決要求

11、（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些進行控 制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期 要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。 在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程 的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求）， 通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄 的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有: 評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體

12、系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。 再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生 產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工 序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的 信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與 之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要 求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。 因為質(zhì)量管

13、理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采 取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧 客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì) 量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方 的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)； 提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認 可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)(如質(zhì)量體系認證證書或名錄)。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任

14、。由于兩方 的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的 管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。質(zhì)量改進質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力， 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管 理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不 同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量 要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的 能力。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(T

15、otal Quality Management，簡稱TQM)的含義可以這樣來表 述：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有 者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。該含義有如下要點：全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組 織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴 充為全部管理目標，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期 (如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與

16、為基礎(chǔ)，通過對 組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、 供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆 (A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量管理一書，他指出：“全面質(zhì)量管理是為了 能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、 生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的 有效體系。”菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建 立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日 本、美國、歐洲和其

17、他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧20世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)模化、資本壟斷化為特征的工 業(yè)化時代。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用 的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。期間， 美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”?！翱茖W(xué)管理”提出了在人員中進 行科學(xué)分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以 便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設(shè)計、

18、 生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個 專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了。起初，人們非常強調(diào)工 長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為 “工長的質(zhì)量管理”。后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢 驗。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)， 無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。 在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期

19、， 休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認為質(zhì)量管 理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預(yù) 防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預(yù)防的工具。因此，控制 圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標志，也是形成一 門獨立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年 發(fā)表了抽樣檢查方法。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì) 量管理科學(xué)做出了貢獻。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。美國軍政部門組 織一批

20、專家和工程技術(shù)人員，于19411942年間先后制訂并公布了 Z1.1質(zhì)量 管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法和Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖 法，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理 的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的 工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外 的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人 們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理

21、統(tǒng)計軟件應(yīng) 用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。全面質(zhì)量管理階段20世紀50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。 要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析 研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。60年代在管理理論上出現(xiàn)了 “行為 科學(xué)”學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤 其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”問題， 加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提 高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。1961年，

22、菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管 理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客 和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進 了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、 管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量 管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易 懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具 （常用七種工具）和新七種工具（補充七種工具），使全面質(zhì)量管理充實了大量新的 內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用

23、各種管理技術(shù)和 方法。全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。其中 “M”是“ Management ”的縮寫，更加突出了 “管理”。在一定意義上講，它已 經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理 方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世 界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國 都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標準、美 國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格 瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和

24、方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的 作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及 質(zhì)量管理有了更進一步的認識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。戴明的質(zhì)量理念戴明(W.E.Deming)是美國著名的質(zhì)量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀 赴日本講學(xué)和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后 來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC) 的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面 的著名人物。戴明在主要觀點是引起效率

25、低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng) 而不在員工。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī) 定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。戴明的質(zhì)量管理14條原則是：建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標；采用新觀念；停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；排除恐懼；消除不同部門之間的壁壘；取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；避免單純用量化定額和指標采評價員工；消除影響工作完美的障礙；開展強有力的教育和自我提高活動；使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。朱蘭的質(zhì)量理念像戴明一樣，朱蘭(J.

26、M.Juran)作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì) 量管理。他在1951年出版了質(zhì)量控制手冊(Quality Control Handbook)， 到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊(Juran Quality Handbook)。朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求。在朱蘭質(zhì)量手冊中他對質(zhì)量的定 義是：質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投 訴等現(xiàn)象。朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱 為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三

27、部曲)。石川馨的質(zhì)量理念石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者， 日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法 與本國實踐相結(jié)合的一位專家。石川馨認為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部 門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。他認為，全面質(zhì)量管理(TQC )在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi) 容包括:所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì) 量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。全員 參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工

28、班長、操作人員、 推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理（利潤、價格管理）、 數(shù)量管理（產(chǎn)量、銷量、存量）、交貨期管理。他認為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項： 質(zhì)量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實說話；尊重 人的經(jīng)營；機能管理。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面：質(zhì)量意識教育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量 管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解

29、本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的 作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能 為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻。質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、 員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。質(zhì)量知識培訓(xùn)知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的 員工進行不同層次的培訓(xùn)。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則， 對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌“一 刀切”。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人 員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員

30、工培訓(xùn)內(nèi)容則以本 崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。技能培訓(xùn)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn) 是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需 的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。對技術(shù)人員，主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)； 對一線工人，應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平； 對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成。培訓(xùn)需求的識別識別培訓(xùn)需求可從三個方面人手。首先，可根據(jù)任職條件、科

31、技發(fā)展、標準 變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要； 第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時，也會提供 培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也 能識別培訓(xùn)需要。經(jīng)過識別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對組織的培訓(xùn)工作制 訂長期規(guī)劃。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負責編制“崗位質(zhì)量培訓(xùn)細則”，具體包括： 新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、 管理人員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。提供培訓(xùn)組織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計 劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓(xùn)。具

32、體實施時應(yīng)注意如下問題：制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。質(zhì)量管理培訓(xùn)要自上而下實施，有效地分層推進。培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適 的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案 例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式。組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求 和鑒定過程。做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識別培訓(xùn) 需要的依據(jù)。評價培訓(xùn)有效性。培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)

33、培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評價 可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓(xùn)者的自我評價； 培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價；管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記 入個人的業(yè)務(wù)檔案中。此檔案應(yīng)反饋個人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的 鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。五、質(zhì)量信息管理信息指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有 價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不 同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系， 類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系 統(tǒng)，將不

34、可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。一般情況下， 信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常 要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們 發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。(一)質(zhì)量信息質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程: 物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì) 變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、 調(diào)節(jié)、改進物流。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方 面的過程。信息源信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā) 出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體 系運行過程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方 面的信息。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)， 至少應(yīng)能提供以下方面的信息：顧客滿意度