溝通概述一什么是溝通

1、 第一章 緒 論 第一節(jié) 溝 通 概 述一、什么是溝通 1、概念：是人們通過信息進行社會相互作用的過程。 2、溝通的四個層次 （1）自我溝通自我對話、交流 （2）人際溝通少數人、小范圍內的交流 （3）組織溝通組織通過其代表人與個人、其 他組織的交流 （4）大眾傳播報紙、雜志、廣播、電視等傳 播機構 二、溝通的過程極其要素（一）溝通的過程溝通的過程是互動的、漸進的過程（二）溝通過程的要素 1、信息發(fā)送者 2、信息接受者 3、 信息：發(fā)送或接收的內容 4、渠道：信息傳遞的媒介或途徑 5、反饋：發(fā)送者與接受者之間的相互反應 6、環(huán)境：溝通發(fā)生的地方和周圍環(huán)境 7、干擾：來自參與者自身或外在的防礙溝通

2、因素三、溝通的意義 1、協調關系 2、社會整和 3、獲得信息 4、教育學習 5、澄清事實 6、管理功能 第二節(jié) 人 際 溝 通一、人際溝通的概念 人們?yōu)檫_到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應對方的一種活動過程，稱為人際溝通。 人際溝通的本質表現為一個有意義的、雙方互相關聯的活動過程。二、人際溝通的方式 1、語言溝通與非語言溝通 2、口語溝通與書面語溝通 3、直接溝通與間接溝通 4、正式溝通與非正式溝通 5、單向溝通與雙向溝通 6、上行溝通、下行溝通和平行溝通三、人際溝通的特征 1、目的性： 為了滿足社會需求與他人溝通 為了加強肯定自我與他人溝通 為了改善人際關系與他人溝通 為

3、了一個簡單理由與他人溝通 2、象征性： 3、關系性： 4、學習性： 5、決策性：四、影響人際溝通的因素 1、環(huán)境因素 2、個人因素 3、信息因素 4、渠道因素 5、干擾因素 6、理解因素 第二章 語 言 溝 通 第一節(jié) 口語溝通一、概念語言：是一種社會現象，其以語音或字形為物質外 殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結構規(guī)律 而構成的體系，是人類進行溝通的工具。言語：是人們使用語言工具來傳遞某種信息的活動， 是對語言的運用?？谡Z溝通：是指人們在社會交往中憑借口頭語言交換信息、交流思想和感情的過程。二、類型與特點（一）說話 說話的“質量”決定著交流是否進行，溝通是 否有效，人際關系是否和諧。主要特征：

4、1、情境性：是由說話過程中時間、空間、對象、說話 緣由等因素構成的說話環(huán)境。2、得體性：說話時要看接受者和自己的關系，要看接 受者此時此刻的心理狀態(tài)。 （二）交談 是一方或雙方為著某一個目的，以對話的方式，相互進行思想、感情、信息交流的活動過程。 特點：1、目的性：啟動交談的動機多半是一方或雙方為著解 決某個問題而展開的，因此，參加者會有 意識地把談話內容鎖定在一個或多個特定的 話題。2、互動性：雙方相互影響、相互回應的過程。3、程序性：交談中始終圍繞一定的目的，遵循一定的 原則，進行一系列活動的過程。 過程及規(guī)律 1、交談的啟動 （1）樹立談話的信心 （2）創(chuàng)建良好的氛圍 （3）尋找共同的話

5、題 （4）克服自身的偏見2、交談的進行 （1）自然轉入話題 （2）正確使用詞句 （3）注意談話策略3、交談的結束 （1）水到渠成 （2）重復主題 （3）勿忘詢問 （4）交談體會 （三）演講演講，又稱演說、講演，是一個人與眾人之間的信息交流方式。（四）傾聽傾聽是口語溝通中接收信息的主要方式。 1、定義：傾聽是指在交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息，明確含義并做出反應的過程。 2、傾聽的態(tài)度和技巧： （1）恰當的反應： 鼓勵；復述；請反反應；摘述。 （2）適當的提問： 開放性提問；閉鎖性提問。 三、影響口語溝通的因素（一）溝通雙方的態(tài)度 1、共情的態(tài)度：給對方以充分的理解，進入對方的精神境

6、界。（二）口語溝通的技巧（三）個人因素 1、生理因素：處于疲勞或疼痛狀態(tài)時，可以影響溝通的效果。 2、智力因素：雙方的認識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同也會影響溝通效果。 3、社會因素：不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人容易產生溝通困難或誤解。 4、信息傳遞：信息傳遞的速度過快或過慢、濫用信息符號、術語、發(fā)音吐字模糊等都會影響溝通效果。（四）環(huán)境因素（五）理解因素 由于個人的觀點、所處環(huán)境的不同，以及事由，對于相同的情況會有不同的理解。 第二節(jié) 演 講一、演講的概念 就是演講者在特定的時境和公共場合，借助有聲語言（為主）和體態(tài)語言（為輔）的藝術手段，向眾多人就某問題發(fā)表意見或闡明

7、事理從而達到與眾人溝通、感動聽眾并影響其行為的信息交流活動。二、演講的特點三、演講的過程 第三節(jié) 書面語溝通一、概念 是人們憑借文字來分享信息、思想和情感的過程。二、特點 （一）超時空性 （二）準確性 （三）間接性 （四）不確定行性 （五）永久性書面語與口頭語的區(qū)別書面語：手寫 眼看口 語：口說 耳聽兩種語言靈活應用，互補能夠三、形式與應用 （一）便簽 （二）函 （三）文件 （四）書信 （五）文章 （六）著作四、影響因素 （一）信息傳遞者的因素 （二）信息傳遞媒介的因素 （三）信息接受者的因素 第三章 非語言溝通 第一節(jié) 概述一、非語言溝通的概念 指的是以表情、手勢、眼神、觸摸、空間、時間等方

8、式，以他人的空間距離為載體進行的信息傳遞。二、非語言溝通的特點1、連貫性 2、真實性3、相似性 4、多義性5、通義性 6、協同性 7、及時性 8、心理性二、非語言溝通的意義（一） 有助于情感的表達，增強溝通效果（二）有助于促進自身素質的提高（三）有助于個人形象和社會生活的美化（四）有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文 明建設 第二節(jié) 非語言溝通的作用及表現形式一、非語言溝通的作用（一）補充作用（二）替代作用（三）強調作用（四）否定作用（五）重復作用（六）調節(jié)作用 二、非語言溝通的表現形式（一）動態(tài)語：即體態(tài)語言。是以身體動作表示意義的溝通形式。 1、頭語 2、手語 3、身體語言 4、面部表情

9、；是非語言溝通中最豐富的一種。許多微細復雜的情感，都能通過面部的表情來傳情，它對口語表達起著解釋和強化作用。 5、身體觸摸 距 離 傳 遞 情 境音 量方 式 貼近（15-30cm）戀愛、安慰、保護柔和的耳語情侶交談靠近（30-60）朋友、知己、關系親近輕聲細語朋友交談接近（60-100）工作關系、控制對方小聲耳語和諧交談近距（1-1.8）小團體聚會、工作會議聲音較輕、音量較低工作交談中距（1.8-3.5）事物交往、團體談判聲音普通開放交談公共距離（3.5-7）課堂、小型會議、新聞發(fā)布會聲音偏高公開交談演講（7-10）聽眾講話大聲公共演講（二）靜態(tài)語 靜態(tài)語是指以空間環(huán)境、時間控制及服飾等一些

10、處于相對穩(wěn)定狀態(tài)的信息傳遞。（三）類語言 類語言交際符號是指有聲而無固定意義的語言外符號系統(tǒng)，它是功能性發(fā)聲，不分音節(jié)而發(fā)出的聲音。（四）輔助語言 輔助語言指的是語言的非語言部分，包括語速、音量、音質音色等聲音要素。非 語 言 行 為動態(tài)語靜態(tài)語輔助語言類語言身體語言觸摸空間效應服飾頭語手語面部表情 第三節(jié) 非語言溝通的行為準一、非語言溝通的禁忌語（一）禁忌的姿態(tài)語 1、易于誤解的手勢 2、不衛(wèi)生的舉動 3、不穩(wěn)重的身勢 4、失敬于人的姿態(tài)（二）禁忌的情態(tài)語 1、失禮的眼神 2、無原則的“笑”（三）禁忌的觸摸語（四）禁忌的空間語（五）禁忌的標志語（六）禁忌的輔助語二、非語言溝通的行為規(guī)范（一）

11、挺拔的站姿（二）端莊的左姿（三）灑脫的走姿（四）優(yōu)雅的蹲姿（五）規(guī)范的手勢（六）豐富的表情（七）合理的排序（八）著裝的講究 1、著裝的基本原則TOP原則 T=time 時間，P=place地點，O=occasion 場合。 2、著裝的規(guī)范：整潔、個性、協調、文明 第四章 溝 通 技 巧第一節(jié) 溝通種的“五會”技巧一、學會聽話“會聽”（一）克服偏見（二）學會注意（三）積極傾聽（四）批判性傾聽（五）努力記憶二、學會說話“會說”（一）學會說話的三項基本功 1、學會組織內部語言 2、學會快速組織詞句 3、學會應用語音表情達意（二）養(yǎng)成良好的說話習慣 1、養(yǎng)成先想再說的習慣 2、養(yǎng)成敏于表達的習慣 3、

12、養(yǎng)成說文明語言的習慣三、學會閱讀“會讀”（一）確定讀書的動機（二）提高閱讀速度的技巧 1、集中你的注意力 2、排除外界的干擾 3、創(chuàng)造一個整潔舒適的讀書環(huán)境 4、不要為了個別詞語或句子的意思而半途中斷 5、應盡量理解閱讀材料的整體涵義而不要刻意明白每一個細節(jié)。 （三）提高理解能力的技巧 1、養(yǎng)成循序漸進學習的習慣，在已有知識基礎上增加獲得新知識。 2、回顧閱讀中已標出的語言點，檢驗自己是否抓抓住了閱讀材料的重點。 3、假如行不通，放棄你的結論，回頭重新閱讀，試者找出另一個結論。 4、總結你所讀的內容，并用自己的話把它記錄在筆記本上。（四）尋找主題的技巧 1、順序法：依據時間、事件發(fā)生過程等要素

13、順序清理主題 2、對比法：通過對比前后的知識點發(fā)現主題 3、問題法：利用問題來分析文章，看看從文章里是否可以找出下列任何一個問題的答案：“何人”？“何事”？“何時”？“何處”？“為何”？“怎樣”？等（五）做筆記的技巧 1、重點標示法：建議用單純顏色來凸顯關鍵語句。 2、綱要、制圖法：花點時間用簡短的幾個字點明 關鍵語句四、學會書寫“會寫”（一）書寫的含義與要素 1、含義：凡借助一定的工具在載體上留下字跡或符號的過程，即為書寫。 2、要素：工具：筆、打字機、計算機等； 載體：紙張、黑板、電子屏幕、軟盤等； 內容：文字、字母、線條、圖表、數字等（二）書寫的意義（三）書寫質量的要求 1、文字符號清晰

14、漂亮：清楚、均衡、整齊、規(guī)范。 寫字的基本要領：執(zhí)筆、運筆、結構與布局、字體的選用、 合理選擇筆種、注意墨水和紙張的選用。 2、語句內容準確嚴謹：遣詞造句、段落結構、重點 突出 作文的基本要領：字詞簡潔、語句流暢、重點突出、言簡 意賅。五、學會觀察“會看”（一）在溝通種的觀察與注意 1、觀察力：在觀察過程種有意進行分析、判斷，發(fā)揮想象與聯想。 2、注意力：在溝通過程中集中思考、深入了解、提高效率。（二）澄清觀察印象的方法 1、知覺檢驗：用口語來澄清你對別人非語言表達的了解。 2、眼光接觸：當和別人談話的時候，應該相互注視以加強互動的感覺。 3、衣著：依據不同的場合的衣著，判斷別人和表達自己的形

15、象。 第二節(jié) 溝通的“游戲規(guī)則”技巧一、誠信是“金”,尊重是“銀” 誠信: 一是誠實獲得別人的信任； 二是信用說到做到，不能搞欺騙，一個人的信任程度主要取決于以下因素：權威性、信譽、目的一致性、領導才華、活力與魅力。二、目的明確是前提、態(tài)度端正是關鍵 目的：閑聊？改善關系？獲得幫助？說服他人？ 請求他人？表達自己的意見？ 態(tài)度：態(tài)度影響習慣，習慣改變性格，性格決 定命運。三、人文素養(yǎng)是基礎、把握適度是策略（一）提高人文素養(yǎng)：德、禮、城、雅、美、思、學、格、趣、新。（二）溝通適度的原則 第三節(jié) 處理特殊關系的技巧一、營造氣氛的技巧（一）描述性陳述（二）平等（三）坦誠（四）有保留的陳述二、人際影響

16、的技巧（一）陳述理由（二）說實話（三）情感訴求（四）自我肯定三、人際沖突處理的技巧（一）退縮（二）忍讓（三）攻擊（四）說服（五）討論 第五章 人際溝通在日常生活中的應用第一節(jié) 協調人際關系一、通過交談協調關系（談話與對話）(一)寒暄與敬語1、禮儀性2、應酬性3、規(guī)范性4、伸縮性（二）贊揚與恭維1、誠懇熱情2、明確具體3、真實恰當（三）話題與興趣 1、尋求共同的愛好 2、尋求共同的經歷 3、尋求共同的目標（四）機智與詼諧 1、反應靈敏 2、快速應答 3、巧妙轉題（五）幽默與笑話 1、一語雙關 2、巧用夸張 3、利用矛盾 4、引申歸謬 5、借題發(fā)揮二、通過 協調關系（一）應思想專注，聲情并茂（二）

17、聲音應清晰，發(fā)音要準確（三）應心中有數，控制節(jié)奏（四）要隨時應答，及時反應（五）應聲含笑意，用話禮貌三、通過書面協調關系 日常工作、生活中的書面溝通包括祝賀慰問類、請求建議類、聘請邀請類、表揚感謝類、聘請辭職類、推薦介紹類、事物往來類、聯絡匯報類及交際應酬類。（一）合乎規(guī)范，用語禮貌（二）內容真實，通情達理（三）字跡工整，文辭順暢（四）重點突出，詳略得當（五）恰當修辭，巧用妙語（六）通俗易懂，樸實自然四、通過非語言溝通協調關系（一）交談時輔之以相應的態(tài)勢語 1、表情 2、姿態(tài)：第一：控制無意姿勢。 第二：選擇適當姿勢。 （二）打 時反映出個人的品德和修養(yǎng) 發(fā)話人先掛斷 ，受話人才能將 掛斷。（

18、三）在公共場合時展示自己的風采 1、服飾；指以服裝為主的人體裝飾。 體現個性、符合身份。 2、行為舉止（四）在工作場所時-樹立良好的自我形象（五）在家居時折射出生活的情趣和品位（六）有效利用時間提高工作、生活質量合理使用時間一般掌握三大要素： 充分利用黃金時間 學會科學預留時間 合理安排其他時間 第二節(jié) 常見關系的溝通實務一、登門訪晤技巧（一）一般技巧1、到住所拜訪 事先有約，不做“不速之客”； 選擇適當時間； 敲門或按門鈴； 選擇小禮品 講究服飾儀容； 注意常用禮節(jié)； 注意告辭禮節(jié)；2、到辦公室拜訪 拜訪前要預約，并準時到訪； 無論門是開著還是關著，都應先敲門； 拜訪時間不宜過長，一般10分

19、鐘左右，最多不要超過半小時。 穿戴莊重整潔。（二）接待技巧 根據來訪者不同的和性格特點，針對來訪意圖。適當給予解釋，答復和處理。 1、文明型 2、沖動型 3、糾纏型二、應聘求職技巧（一）撰寫求職信1、求職信的內容 A、表明自己希望從事的工種，及所抱有的信心和態(tài)度； B、自身符合招聘單位要求的條件（如有關的知識、技能 和特長，接受過度訓練及實踐等） C、個人簡歷一份 D、附件：畢業(yè)證、專業(yè)技能考核證書、各類競賽獲獎證 書、發(fā)表過的文章復印件；學?；蛴嘘P人士的推薦信。2、求職信的格式XX單位領導： 您好！ 今天從XX處所登的招聘啟事里，知道你們正在招聘各種醫(yī)務人員。我叫XX，男性，20歲，現在XX

20、學校XX專業(yè)學習，學歷XX。在校期間，學習刻苦，除完成本專業(yè)課程的學習還參加了，現已拿到證書（見附件）。業(yè)余時間，愛好。曾在獲獎（見附件）。我將于XX年X月畢業(yè)，現向貴單位推薦自己，我不求安逸的生活和優(yōu)厚的待遇，只想利用自己所學的知識干一番事業(yè)，相信你們能夠為我提供這樣的機會。 我愿意從事工作，接受單位的考核，期盼早日得到回音。 聯系 ： 通訊地址： 郵政編碼： 此致 敬禮 求職人： (二)撰寫履歷表履歷表也稱個人簡歷。就是對你的成長背景、優(yōu)點、成就和有關個人材料進行的簡要概述。1、自傳: 按時間順序。包括受過什么教育、有什么專長、取 得過哪些成績，獲得過何種獎勵等。2、工作和學習經歷：與自傳

21、互相補充，給對方更為完善的 象。3、成就清單：包括考試的成績，發(fā)表的論文和被授予的榮譽 稱號等。三、參加面試技巧（一）面試的準備1、思想準備2、形象設計（二）面試的溝通技巧1、服飾得體、講究衛(wèi)生2、遵守時間、寧早勿遲3、表情自然動作得體4、注意細節(jié)、樹立形象5、充滿自信、表現自我四、咨詢技巧（一）發(fā)問的原則1、“三因”性原則：因人、因時、因地2、可答性原則：發(fā)問要從答出發(fā)，有問必答。3、禁忌性原則：當問則問，不能隨便問。4、禮貌性原則：（二）發(fā)問的方式1、封閉式提問；是一種將對方的應答限制在特定的范圍內。提問，回答問題的選擇性較少。2、開放式提問：是一種不限制對方回答范圍，誘發(fā)其開闊思路，鼓勵

22、其說出自己的觀點、意見、想法、和感覺的方式。（三）應答技巧1、現場反應敏捷2、把握話題核心3、言辭清晰生動寫作要求：1、與溝通內容相關的話題（你在實際生活中遇到問題或困惑、你在與人交往中的成功經驗或失敗教訓、你對目前社會人與人之間溝通的看法、認識或評價等）2、針對具體問題，適當的理論分析。3、強調實際應用及效果。4、語言流暢，文字清晰。5、600800字即可。第六章 人際溝通在護理中的應用 第一節(jié) 協調工作關系一、護士的角色特征1、護士是母愛式的替代者 6、護士是助醫(yī)者2、護士是安慰者 7、護士是供應者3、護士是計劃者 8、護士是教育者4、護士是溝通者 9、護士是代言人5、護士是復健者 10、

23、護士是研究者二、協調護患關系（一）護患關系的性質與特點 護患關系是指護士和病人通過工作的原因，在護理與被護理的交往和聯系中形成的人際關系。1、幫助與被幫助的關系2、相互作用的關系3、滿足需要的關系4、主次之別的關系5、平等而不對等的關系（二）護患關系的類型與溝通 1、主動 -被動式 2、指導-合作式 3、共同參與式（三）護患關系分期與溝通1、初始期2、工作期3、終末期（四）護士和患者家屬的關系溝通 護士要在與患者家屬的交往中樹立良好形象，建立有效溝通。1、宣傳教育 3、耐心直到2、介紹病情 4、及時答復第二節(jié) 口語與非語言溝通的護理應用一、口語溝通的護理應用護理人員與病人交往時，多采用以下方式的語言：禮貌性語言 解釋性語言鼓勵性語言 安慰性語言詢問性語言 告知性語言第三節(jié) 書面溝通的護理應用（一）護理病歷的書寫 護理病歷包括病人的資料、護理診斷、護理目標、護理措施、效果評價，它反映了病人的一般情況及護理實施的過程。 護理病歷的記錄與病人病情的 發(fā)展、轉歸息息相關，所以，此類文