華為客戶滿意度研究報告蓋洛普咨詢的課件

1、華為客戶滿意度研究2目錄研究思路與方法介紹-4各辦事處華為服務(wù)客戶滿意度總體分析-9品牌價值和總體滿意度評估-13產(chǎn)品質(zhì)量客戶滿意度研究-20售前服務(wù)客戶滿意度研究-23售中(包括供貨和安裝)服務(wù)客戶滿意度研究-263目錄售后服務(wù)客戶滿意度研究-29問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究-32集中培訓(xùn)客戶滿意度研究-33備件支持客戶滿意度研究-34有償服務(wù)客戶滿意度研究-35華為提高客戶滿意度策略分析-37重要結(jié)論摘要-464研究思路與方法介紹背景介紹抽樣方案研究設(shè)計思路分析角度和方法5背景介紹為了進(jìn)一步提高客戶服務(wù)工作的水平，華為公司在原有的客戶服務(wù)滿意度研究的基礎(chǔ)上，與蓋洛普咨詢有限公司合作，開

2、展了2001年度第一次由第三方進(jìn)行的客戶滿意度綜合研究。在本次研究過程中華為公司與蓋洛普公司進(jìn)行了密切的合作，在研究方法的確認(rèn)、問卷的確定、實地訪問的執(zhí)行和最終報告的撰寫中，雙方密切溝通，緊密協(xié)作，為該研究項目的順利完成作出了巨大的努力。本報告即根據(jù)這些研究數(shù)據(jù)，對華為的品牌價值、產(chǎn)品質(zhì)量、售前、售中、售后服務(wù)等方面的客戶滿意度進(jìn)行評價，并找出各個方面需要進(jìn)一步提高的要素。6抽樣覆蓋地區(qū)抽樣覆蓋地區(qū)抽樣未覆蓋地區(qū)7 售前(技術(shù)方案設(shè)計、投標(biāo)、合同簽訂)溝通渠道暢通產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容詳盡解決方案的合理性和恰當(dāng)性銷售人員業(yè)務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量B1. 總體滿意度B2. 總體相對競爭優(yōu)勢華為銷售業(yè)績C1 產(chǎn)品

3、質(zhì)量A1 品牌價值 華為滿意度研究設(shè)計思路公司產(chǎn)品服務(wù)價值穩(wěn)定性功能齊全結(jié)構(gòu)與工藝技術(shù)資料 售中(供貨、安裝、現(xiàn)場培訓(xùn))工程計劃制定的合理性供貨安裝工程質(zhì)量現(xiàn)場培訓(xùn) 售后(問題處理、技術(shù)支持、備件支持等)問題處理和技術(shù)支持備件支持集中培訓(xùn)有償服務(wù).8分析角度和方法基層分析報告以各辦事處為單位的客戶滿意度得分表。按客戶群、被訪者職務(wù)層次和產(chǎn)品類型劃分的對華為品牌、產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的評價。高層管理報告優(yōu)先度分析綜合分析華為品牌形象和產(chǎn)品特征以及售前、售中、售后服務(wù)的總體滿意度。華為客戶滿意度驅(qū)動因素分析，策略矩陣分析。9各辦事處華為服務(wù)客戶滿意度總體分析10華為服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)-分辦事處合肥成都

4、長春上海北京烏魯木齊武漢蘭州天津昆明哈爾濱南京石家莊濟(jì)南廣州深圳鄭州重慶杭州西安太原南寧?？谀喜F陽呼和浩特福州沈陽華為服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)=10%*對華為公司的總體滿意度+30%*安裝總體滿意度+30%*售后服務(wù)總體滿意度+10%*問題處理和技術(shù)支持總體滿意度+10%*集中培訓(xùn)總體滿意度+5%*備件支持總體滿意度+5%*有償服務(wù)總體滿意度11各辦事處的華為服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)及優(yōu)劣勢12詳細(xì)發(fā)現(xiàn)13品牌形象的競爭分析14華為與主要競爭對手品牌形象分析A1.針對下面每個評價品牌的指標(biāo)，請您選出目前市場上做得最好的一個電信和信息設(shè)備制造商品牌，并按照5分制給它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是

5、最好的品牌您也可以不打滿分。 60%70%80%90%100%品牌知名度值得信賴電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展?jié)摿蒲虚_發(fā)能力值得付出更多錢去購買物有所值/性能價格比產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題總能得到妥善解決提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設(shè)備根據(jù)客戶特殊需求迅速提供新的業(yè)務(wù)和功能華為 (有效樣本=303)H公司(有效樣本=55)E公司 (有效樣本=65)D公司 (有效樣本=56)G公司 (有效樣本=42)華為與其主要競爭品牌在“品牌知名度”和“值得信賴”這兩個品牌形象要素上相差不大。華為在品牌要素評估的各個方面居于前列但并不居領(lǐng)先地位。相對國際品牌而言，華為不被認(rèn)為是“電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者”

6、；在“值得付出更多錢去購買”方面，華為也相對落后于這四個國際品牌。15品牌價值要素評估A1.針對下面每個評價品牌的指標(biāo)，請您選出目前市場上做得最好的一個電信和信息設(shè)備制造商品牌，并按照5分制給它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打滿分。 華為在“值得付出更多的錢去購買”這方面的表現(xiàn)得分相對落后其主要競爭對手，但該品牌價值要素對品牌的滿意度綜合指數(shù)影響相對較低，因此減小了對華為品牌的負(fù)面影響；同樣，華為在許多對品牌滿意度綜合指數(shù)貢獻(xiàn)比較大的要素上與其競爭品牌差異不大(落入左上四分之一象限的點)，這固然也減小了對華為品牌的負(fù)面影響，但華為公司仍然應(yīng)該繼續(xù)重視提高這些要素的

7、得分，從而進(jìn)一步提升華為的品牌價值。16總體滿意度17華為客戶滿意度綜合指數(shù)B1.您對華為公司的總體滿意程度如何？用5分制表示。B2.綜合考慮貴單位正在使用的華為公司的產(chǎn)品質(zhì)量、性能價格比、服務(wù)質(zhì)量等各個方面，從整體上來說，您認(rèn)為華為公司與能提供同類產(chǎn)品的最強(qiáng)競爭對手相比 ：華為客戶滿意度綜合指數(shù)從客戶群看，電信最高（55%），其次為網(wǎng)通（42%）、聯(lián)通（39%）和移動（38%）；從客戶職務(wù)層看，機(jī)房工程師最高（51%），其次為維護(hù)中層（46%）、建設(shè)中層（38%）和高層（37）。值得注意的是，高層客戶在該指標(biāo)的得分較低，出現(xiàn)這種情況的主要原因是高層客戶對華為的“相對競爭優(yōu)勢”評價不高（38%

8、），而其對華為的總體滿意度評價是非常高的（90%），居各職務(wù)層之首。對華為的總體滿意度87%相對競爭優(yōu)勢50%客戶滿意度綜合指數(shù)47%18各業(yè)務(wù)塊主要競爭對手分析B公司(6%)I公司(4%)F公司(4%)H公司(4%)B公司(7%)H公司(4%)E公司(3%)D公司(5%)B公司(8%)D公司(3%)E公司(3%)H公司(4%)H公司(5%)D公司(4%)F公司(3%)B公司(4%)問題處理和技術(shù)支持集中培訓(xùn)備件支持有償服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)供貨安裝H公司(7%)E公司(5%)A公司(3%)D公司(5%)D公司(4%)I公司(3%)F公司(3%)G公司(4%)B公司(4%)I公司(3%)A公司(

9、2%)E公司(4%)H公司(16%)D公司(7%)A公司(5%)E公司(12%)注:括號中的數(shù)字為客戶認(rèn)為在各方面做得最好的公司的比例.1987%客戶對華為公司表示滿意“靈活的市場銷售機(jī)制”“產(chǎn)品推銷時，員工介紹產(chǎn)品耐心細(xì)致”“比較滿意它的服務(wù),售前服務(wù)做的比較好,華為擬定合同的時間比較短”“市場上銷售人員態(tài)度好”“價格適中,性價比高”“設(shè)備安裝比較盡責(zé),售前售中培訓(xùn)工作方面較好”“售中服務(wù)好，現(xiàn)場培訓(xùn)；安裝人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高”“售中服務(wù)到貨時間比較準(zhǔn),每次可以按合同來完成”“售前和售中安裝比較規(guī)范”“售后服務(wù)較好,售后服務(wù)的人多點廣,力量大”“售后服務(wù)好,響應(yīng)速度快,服務(wù)到位而且細(xì)致”“售后服務(wù)

10、的態(tài)度，技術(shù)支持方面很好”“售后服務(wù)反應(yīng)比較及時，迅速 對新技術(shù)要求解決的不錯”“企業(yè)文化好；提高產(chǎn)品質(zhì)量的速度快；售后服務(wù)有保證” “操作界面清晰，維護(hù)方便；技術(shù)支持比較滿意；通信質(zhì)量基本穩(wěn)定?！?“產(chǎn)品開發(fā)速度比較快,可以較快的滿足客戶的新要求 . 產(chǎn)品支持力度較強(qiáng) ”“產(chǎn)品的傳輸設(shè)備成熟,設(shè)備較穩(wěn)定,與同類型產(chǎn)品相比故障較少. 性能價格比較高”“產(chǎn)品質(zhì)量(如傳輸,交換通信電源的質(zhì)量比較滿意). 價格優(yōu)惠合理”關(guān)于產(chǎn)品關(guān)于售前服務(wù)關(guān)于售中服務(wù)關(guān)于售后服務(wù)20產(chǎn)品質(zhì)量客戶滿意度研究21產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度82%產(chǎn)品質(zhì)量滿意度研究滿意的主要方面（前兩位）產(chǎn)品操作、維護(hù)方便性產(chǎn)品技術(shù)資料實用性產(chǎn)品

11、版本管理的規(guī)范性產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護(hù)及抗干擾能力)產(chǎn)品技術(shù)資料實用性報怨的主要方面（前兩位）產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護(hù)及抗干擾能力)重要性（前三位）產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性產(chǎn)品系統(tǒng)安全性(數(shù)據(jù)保護(hù)及抗干擾能力)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝行動重點競爭分析H公司(16%)E公司(12%)D公司(7%)A公司(5%)C公司(5%)G公司(5%)華為 (33%)總的來說，華為客戶對“產(chǎn)品操作、維護(hù)方便性”的滿意指數(shù)最高(82%)；“產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性” 對產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，該方面也應(yīng)該成為華為公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面改進(jìn)的重點。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，有最多的被訪者（33%

12、）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約13%）?！霸O(shè)備的可靠性方面還應(yīng)下些功夫（穩(wěn)定性）；設(shè)備本身設(shè)計合理，但調(diào)測人員的技術(shù)水平還應(yīng)提高?！薄袄^續(xù)提高產(chǎn)品的技術(shù)水平和運(yùn)行質(zhì)量，注意大企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，戒驕戒躁，企業(yè)盡快走向成熟?！敝赣?3%的被訪者認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司22客戶對華為產(chǎn)品質(zhì)量的意見和期望(原文摘錄)“新技術(shù)與其最強(qiáng)的競爭對手還有距離有待提高；新開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量有待提高?！薄跋Ｍ贑DMA上參與競爭，達(dá)到最高水平的產(chǎn)品競爭?！薄霸诋a(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋速度更快一些；性能價格比更高一些；產(chǎn)品質(zhì)量越來越好?！薄案鼫?zhǔn)確地把握市場動態(tài)，將交換

13、設(shè)備作的更好；更注重配套設(shè)備的生產(chǎn)，一條龍的服務(wù)?！薄靶阅芨臃€(wěn)定；產(chǎn)品更加先進(jìn)；產(chǎn)品及時升級滿足客戶需求?！薄爱a(chǎn)品降低價格以提高其國際競爭力”“希望產(chǎn)品技術(shù)性能提高；加強(qiáng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，技術(shù)含量高些?！薄跋Ｍa(chǎn)品技術(shù)不斷進(jìn)步；在軟件設(shè)計思想上應(yīng)具有連貫性、非跳躍性，方便客戶學(xué)習(xí)掌握；產(chǎn)品升級換代應(yīng)該做到連貫性與連續(xù)性，應(yīng)加強(qiáng)平滑過渡?！?3售前服務(wù)客戶滿意度研究24華為客戶對“銷售人員的舉止禮貌得體”的滿意指數(shù)最高(94%)；“產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性”對售前服務(wù)總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性”和”解決方案的合理性和恰當(dāng)性”兩個方面應(yīng)該成為華

14、為公司在售前服務(wù)方面改進(jìn)的重點。在售前服務(wù)方面，有最多的被訪者（74%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約7%）。售前服務(wù)總體滿意度86%售前服務(wù)滿意度研究滿意的主要方面（前兩位）銷售人員的舉止禮貌得體華為公司的銷售人員能主動了解客戶的新需求和意見產(chǎn)品介紹的真實性銷售人員的業(yè)務(wù)水平合同/技術(shù)建議書/標(biāo)書的規(guī)范性報怨的主要方面（前三位）產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性溝通渠道暢通華為公司的銷售人員能主動了解客戶的新需求和意見重要性（前三位）產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性解決方案的合理性和恰當(dāng)性溝通渠道暢通行動重點D公司(4%)G公司(4%)I公司(3%)

15、F公司(3%)A公司(2%)H公司(2%)華為 (74%)競爭分析“宣傳新產(chǎn)品的同時要實事求是，不要夸大產(chǎn)品功能。”“產(chǎn)品介紹的真實性需改進(jìn)，別把實驗的產(chǎn)品和已運(yùn)用的產(chǎn)品混為一談，實際的產(chǎn)品運(yùn)行談的少，宣傳有些夸大，產(chǎn)品比所說的要差。”25客戶對華為售前服務(wù)的意見和期望(原文摘錄)“希望經(jīng)常溝通，銷售人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步提高，特別是對新產(chǎn)品的介紹應(yīng)更加詳細(xì)?！薄靶麄餍庐a(chǎn)品的同時要實事求是，不要夸大產(chǎn)品功能?！薄跋ＭA為公司能真正按照WTO的國際標(biāo)準(zhǔn)，參與國際市場競爭，在國際市場上占有首要地位”“方案介紹時，不同階段的技術(shù)人員水平參差不齊，有時不能到位?！薄肮緦嵙δ軌蛟賶汛笠恍?，技術(shù)介紹應(yīng)繼續(xù)

16、加強(qiáng)；不要由于前期購買的產(chǎn)品價格低而導(dǎo)致后來購買的產(chǎn)品價格高，反復(fù)過大（特指商業(yè)網(wǎng)站方面）造成信譽(yù)度降低。”“報價時應(yīng)該與同類產(chǎn)品同行業(yè)比較接近；合同各條款可以同買方協(xié)商，留有一定余地?！薄爱a(chǎn)品介紹上與實際不符的應(yīng)協(xié)助更換。”“希望多做一些宣傳工作，不僅僅是廣告宣傳，而是讓人員對華為業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品設(shè)備親自介紹，可配合一些資料介紹?！?6售中服務(wù)客戶滿意度研究27售中服務(wù)滿意度研究滿意的主要方面（前三位）安裝人員服務(wù)態(tài)度交貨正確性工程質(zhì)量現(xiàn)場講解/ 培訓(xùn)效果安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平供貨總體滿意度報怨的主要方面（前三位）供貨總體滿意度工程質(zhì)量安裝總體滿意度重要性（前三位）安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平供貨總體

17、滿意度現(xiàn)場講解/培訓(xùn)效果行動重點售中供貨安裝B公司(7%)E公司(6%)B公司(4%)E公司(4%)H公司(7%)D公司(5%)華為 (62%)華為 (74%)華為 (66%)華為客戶對“安裝人員服務(wù)態(tài)度”的滿意指數(shù)最高(91%)；“供貨總體滿意度”和“工程質(zhì)量”對售中服務(wù)總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“安裝人員的專業(yè)技術(shù)水平”和“供貨總體滿意度”兩個方面應(yīng)該成為華為公司在售中服務(wù)方面改進(jìn)的重點。在售中服務(wù)方面，有最多的被訪者（62%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約13% ）。售中服務(wù)總體滿意度79%競爭分析“在工程安裝方面

18、，工程安裝人員應(yīng)邊安裝，邊講解，達(dá)到理論與實際相結(jié)合?！薄跋Ｍ?，對具體情況更了解，對實際情況更適合一些.”28客戶對華為售中服務(wù)的意見和期望(原文摘錄)“工程人員的技術(shù)水平還是比較高的，但是與公司負(fù)責(zé)人員、技術(shù)人員接觸的機(jī)會比較少，希望華為公司工程技術(shù)人員能帶一帶使用操作人員，讓他們很快了解設(shè)備的操作與使用?！薄跋ＭA為在產(chǎn)品(所有產(chǎn)品)的供貨方面能更加快速準(zhǔn)確”“出現(xiàn)的問題能盡快反饋；由于內(nèi)部管理制度嚴(yán)格，由于一部分客戶的原因，在工程安裝方面，流程多，速度較慢，耽誤時間，希望在這方面能得到改善?！薄白龊矛F(xiàn)場培訓(xùn)；應(yīng)急、搶救方案應(yīng)完備，搶救要及時?！薄凹訌?qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，提高施工人員的技術(shù)素質(zhì)

19、，加快工程進(jìn)度?！薄白呔€不規(guī)范，應(yīng)加強(qiáng)；加強(qiáng)現(xiàn)場技術(shù)人員培訓(xùn)；施工應(yīng)符合運(yùn)營商的規(guī)范?！薄跋Ｍこ倘藛T也象市場人員一樣多與客戶溝通；市場人員與工程人員之間的協(xié)調(diào)能力要加強(qiáng)?！薄坝锌旖莸墓┴浄绞?，特殊業(yè)務(wù)要特殊處理?！?9售后服務(wù)總體滿意度研究30售后服務(wù)行動重點分析“有償服務(wù)水平再提升一些?！皩Τ霈F(xiàn)問題及時給予解決，應(yīng)建立維護(hù)中心，對設(shè)備定期巡查，對用戶進(jìn)行定期培訓(xùn)?！薄跋Ｍ谠谢A(chǔ)上不斷發(fā)展，滿足客戶新的需求。技術(shù)解決力度應(yīng)加強(qiáng)，設(shè)備故障及時解決，排障人員技術(shù)水平應(yīng)加強(qiáng)?！薄疤岣呒夹g(shù)人員水平，發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員不能解決問題，升級也不行。對用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產(chǎn)品后的反應(yīng)。”31售后服務(wù)

20、競爭分析D5.您對華為公司的售后服務(wù)的總體滿意程度如何? 用5分制表示。評價H公司(4%)B公司(3%)D公司(3%)G公司(3%)F公司(2%)A公司(2%)華為 (74%)競爭分析華為客戶對華為公司售后服務(wù)的總體滿意度評價為84%.其中電信客戶的滿意度最高,為87%,其次為移動、聯(lián)通和網(wǎng)通。在售后服務(wù)總體評價方面，有最多的被訪者（74%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約8% ）。競爭分析32問題處理和技術(shù)支持總體滿意度81%問題處理和技術(shù)支持客戶滿意度研究遺留問題的跟蹤處理升級/ 更新產(chǎn)品培訓(xùn)的及時跟進(jìn)升級/ 更新產(chǎn)品資料的及時跟進(jìn)滿意的主

21、要方面（前三位）技術(shù)支持人員的服務(wù)態(tài)度技術(shù)支持人員的專業(yè)技術(shù)水平現(xiàn)場維護(hù)/ 升級系統(tǒng)預(yù)先通知報怨的主要方面（前三位）遺留問題的跟蹤處理故障處理的及時性反映問題渠道的明確性和順暢性重要性（前三位）遺留問題的跟蹤處理故障一次處理的徹底性故障處理的及時性行動重點H公司(5%)B公司(4%)D公司(4%)F公司(3%)G公司(3%)E公司(2%)華為 (71%)競爭分析華為客戶對“技術(shù)支持人員服務(wù)態(tài)度”的滿意指數(shù)最高(95%)；“遺留問題的跟蹤處理” 和”故障處理的及時性” 對問題處理和技術(shù)支持總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“遺留問題的跟蹤處理”和“故障一次處理的徹底性”兩個方面應(yīng)該

22、成為華為公司在問題處理和技術(shù)支持方面改進(jìn)的重點。在問題處理和技術(shù)支持方面，有最多的被訪者（71%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約8% ）?！凹夹g(shù)支持力度應(yīng)該加大，及時性要提高 問題處理與其他設(shè)備供應(yīng)商提高配合能力?！薄跋Ｍ酆蠓?wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和解決問題的能力進(jìn)一步提高(解決問題一次解決，不要出現(xiàn)返修)”33集中培訓(xùn)客戶滿意度研究滿意的主要方面（前二位）培訓(xùn)效果培訓(xùn)教師培訓(xùn)教師培訓(xùn)效果培訓(xùn)教材報怨的主要方面（前三位）培訓(xùn)效果培訓(xùn)安排的及時性培訓(xùn)教材重要性（前三位）培訓(xùn)效果培訓(xùn)安排的及時性培訓(xùn)教材行動重點B公司(7%)D公司(5%)H公司(

23、4%)E公司(3%)G公司(3%)F公司(3%)華為 (68%)競爭分析華為客戶對“培訓(xùn)效果”和“培訓(xùn)教師”的滿意指數(shù)最高(87%和86%)；“培訓(xùn)效果” 對集中培訓(xùn)總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，“培訓(xùn)效果”和“培訓(xùn)安排的及時性”兩個方面應(yīng)該成為華為公司在集中培訓(xùn)方面改進(jìn)的重點。在集中培訓(xùn)方面，有最多的被訪者（68%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約7% ）。集中培訓(xùn)總體滿意度85%“希望集中培訓(xùn)力度加大 技術(shù)產(chǎn)品升級能得到更大的支持”“人員水平要提高，多給我公司的技術(shù)人員培訓(xùn)?！?4備件支持客戶滿意度研究滿意的主要方面（前三

24、位）備件質(zhì)量合格備件到貨及時備件維修及時備件購買價格合理備件維修價格合理備件定購手續(xù)簡便報怨的主要方面（前三位）備件到貨及時備件維修及時備件定購手續(xù)簡便重要性（前三位）備件到貨及時備件維修及時備件定購手續(xù)簡便行動重點B公司(8%)H公司(4%)D公司(3%)E公司(3%)F公司(2%)I公司(2%)華為 (65%)競爭分析華為客戶對“備件質(zhì)量合格”的滿意指數(shù)最高(91%)；“備件到貨及時”和“備件維修及時”對備件支持總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，這兩個方面也應(yīng)該成為華為公司在備件支持方面改進(jìn)的重點。在備件支持方面，有最多的被訪者（65%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為

25、與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約10% ）。備件支持總體滿意度74%“備件庫的庫存量再大一些?！薄熬S修服務(wù)更迅速一點，維修配件價格與供貨定貨時的價格應(yīng)該一樣，現(xiàn)在維修的配件價格高于供貨時的配件價格?！?5有償服務(wù)滿意度研究滿意的主要方面（前三位）有償服務(wù)交付的規(guī)范性有償服務(wù)交付質(zhì)量合格有償服務(wù)內(nèi)容的實用性有償服務(wù)價格合理有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要購買有償服務(wù)手續(xù)簡便報怨的主要方面（前三位）有償服務(wù)內(nèi)容的實用性有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要有償服務(wù)交付質(zhì)量合格重要性（前三位）有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要有償服務(wù)內(nèi)容的實用性購買有償服務(wù)手續(xù)簡便行動重點B公司(6%)H公司(4%)I公司

26、(4%)F公司(4%)D公司(3%)A公司(3%)華為 (65%)競爭分析華為客戶對“有償服務(wù)交付的規(guī)范性”的滿意指數(shù)最高(80%)；“有償服務(wù)內(nèi)容的實用性”和“有償服務(wù)內(nèi)容能否完全滿足需要”對有償服務(wù)總體滿意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿意指數(shù)，這兩個方面也應(yīng)該成為華為公司在有償服務(wù)方面改進(jìn)的重點。在有償服務(wù)方面，有最多的被訪者（65%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約14% ）。有償服務(wù)總體滿意度66%“希望把有償服務(wù)的價格降低些，現(xiàn)在價格太高了?！?6客戶對華為售后服務(wù)的意見和期望(原文摘錄)“有償服務(wù)水平再提升一些?！薄岸ㄆ趯υO(shè)備檢查

27、，提出告誡性意見；協(xié)助用戶作好運(yùn)行，維護(hù)工作?！薄霸械难矙z方式對華為來說負(fù)擔(dān)較重，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)給我們留下一支固定的技術(shù)骨干；每年的公司董事會時，應(yīng)將到會的老總進(jìn)行培訓(xùn)”“對出現(xiàn)問題及時給予解決，應(yīng)建立維護(hù)中心，對設(shè)備定期巡查，對用戶進(jìn)行定期培訓(xùn)。”“保證已用產(chǎn)品的支撐，折舊年限內(nèi)應(yīng)提供備件、備品；軟件方面的新功能、新業(yè)務(wù)要提供必要的支撐；要面對中國電信市場的改革前景?！薄敖?jīng)常進(jìn)行回訪，在保修期內(nèi)經(jīng)常派人專門檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，征求客戶對產(chǎn)品質(zhì)量方面的意見和建議?！薄凹夹g(shù)支持力度應(yīng)該加大，及時性要提高 問題處理與其他設(shè)備供應(yīng)商提高配合能力 培訓(xùn)層次要提高”“1、提高技術(shù)人員水平，發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員不能解

28、決問題，升級也不行。2、對用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產(chǎn)品后的反應(yīng)?！?7華為提高客戶滿意度策略分析38重要性得分關(guān)鍵改進(jìn)象限低優(yōu)先度象限高低保持象限可利用象限表現(xiàn)得分高低低低高高華為在這些相對重要的方面表現(xiàn)很好，有較大的優(yōu)勢。至少要保持住現(xiàn)有的客戶滿意度，并在資源允許的條件下進(jìn)一步提高。在公關(guān)和廣告活動中適當(dāng)?shù)睦眠@些優(yōu)勢將起到很好的效果。由于在這些相對重要的方面客戶滿意度很低，華為處于比較不利的境地。應(yīng)盡快加以改進(jìn)。華為在這些相對不重要的方面擁有很大優(yōu)勢。努力保持住這種優(yōu)勢并監(jiān)測它們重要性的變化。如果它們重要性上升并仍然擁有優(yōu)勢，則這些方面也將成為其公關(guān)和廣告活動中的優(yōu)勢賣點。雖然重要性

29、相對很低，但華為在這些方面表現(xiàn)不好同樣可能使公司在競爭中處于劣勢。一旦資源被分配到更重要的方面時，我們?nèi)匀粦?yīng)該用一些專門的時間來改善這些方面，因為它們在一段時間后也可能變得更加重要。策略矩陣分析39總體滿意度策略矩陣分析華為公司在產(chǎn)品質(zhì)量、售前、售中、售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上總體而言得到了客戶的肯定。在“問題處理和技術(shù)支持總體滿意度”和“產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度”這兩個對華為客戶滿意度綜合指標(biāo)影響很大的方面做得較好，從而有利于華為公司經(jīng)營業(yè)績的進(jìn)一步提升。40各服務(wù)項目策略矩陣分析 眾多對華為客戶滿意度綜合指數(shù)有較大影響的服務(wù)項目表現(xiàn)得分也比較高(落于右上四分之一象限的點)；從提高華為客戶滿意度綜合指數(shù)的角度出發(fā)，華為迫切需要改進(jìn)的服務(wù)項目是“故障一次處理的徹底性”。41指標(biāo)說明高度相關(guān)42指標(biāo)說明高度相關(guān)43行動重點分析產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)優(yōu)先指標(biāo)=0.036優(yōu)先指標(biāo)=0.035優(yōu)先指標(biāo)=0.024優(yōu)先指標(biāo)=0.014根據(jù)對重要性和表現(xiàn)的綜合評價(優(yōu)先指標(biāo))，“產(chǎn)品質(zhì)量”和“售