淺談飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

1、畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告報(bào)告題目：淺談飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)-以杭州維景國(guó)際大酒店為例姓名：系（院）專業(yè)：旅游學(xué)院酒店管理年級(jí)班級(jí)：學(xué)號(hào)：指導(dǎo)教師：完成時(shí)間：2008年3月15日目錄摘要： - - 2 -關(guān)鍵詞： - - 2 -前言（介紹論文主題背景，點(diǎn)出選題意義，飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性）- - 3 -一、飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)概況- - 3 -（一）飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵及其意義-3-( 二）目前國(guó)內(nèi)飯店標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題-3-二、杭州維景國(guó)際大酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)案分析- - - 4 -( 一)杭州維景國(guó)際大酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基本情況介紹-5 -（二）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)-5 -（三）杭州維景國(guó)際大酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制-6

2、-（四）杭州維景國(guó)際大酒店采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)帶來(lái)的影響-6 -三、針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所帶來(lái)的負(fù)面影響的對(duì)策及建議- - - 7 -四、飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)- - 7 -結(jié)束語(yǔ) - - 8 -參考文獻(xiàn) - - 9 -摘要：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法之一。本文通過(guò)舉例論述了杭州維景國(guó)際大酒店飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀和飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵以及在現(xiàn)實(shí)飯店管理中的意義及其重要性；通過(guò)分析論述了我國(guó)目前飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)現(xiàn)狀，并舉例說(shuō)明了飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性；

3、通過(guò)論述分析說(shuō)明了杭州維景國(guó)際大酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的利弊及補(bǔ)救方法和措施，通過(guò)論述分析了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在飯店管理經(jīng)營(yíng)中的重要作用，從員工、客人、酒店日常管理等方面對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的聯(lián)系及影響進(jìn)行論述分析得出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)整個(gè)酒店的發(fā)展有著舉足輕 重的影響。本文辯證的進(jìn)一步的論述了飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，并通過(guò)舉例論證充分說(shuō)明了飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是源于標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化及個(gè)性化的后標(biāo) 準(zhǔn)化發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)論述還說(shuō)明了個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)同樣具有不可替代的重要性質(zhì)；說(shuō)明了如何處理好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)之間的矛盾，從而使飯店的整個(gè)服務(wù)過(guò)程趨于完美，最終達(dá)到現(xiàn)代飯店管理的最終目標(biāo)。關(guān)鍵

4、詞：飯店、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量淺談飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)-以杭州維景國(guó)際大酒店為例前言在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)里， 酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線！ 酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色， 特色的核心是品牌， 品牌的保障是文化， 文化的體現(xiàn)是服務(wù)。當(dāng)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為當(dāng)代酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是未來(lái)酒店業(yè)關(guān)注的首要問(wèn)題。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的一個(gè)重要來(lái)源是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。一、飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)概況（一）飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵及其意義服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這

5、些具體服務(wù)中感知飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃 失；萬(wàn)一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來(lái)店后的拉門迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購(gòu)買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對(duì)地說(shuō)，沒(méi)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，

6、以有序的服務(wù)來(lái)滿足客人各種常規(guī)的需要。即飯店向旅游者提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行生產(chǎn)從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要1。酒店業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)的無(wú)形性要求酒店管理者為服務(wù)制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)。從而方便員工的操作和顧客的評(píng)估。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)。它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理，在整個(gè)飯店得日常運(yùn)營(yíng)管理中具有重要的作用。第一、飯店服務(wù)產(chǎn)品的核心是以員工活勞動(dòng)形式存在的，即人的行為構(gòu)成了服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。這就要求飯店員工必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，以贏得更多的消費(fèi)者。第二、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于企業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)張

7、,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)不但給客人帶來(lái)滿意的服務(wù),還可以進(jìn)一步穩(wěn)定客源擴(kuò)大市場(chǎng).第三、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以降低包括員工培訓(xùn)的人力資源成本。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)于人力資源成本來(lái)說(shuō)也具有重要意義。如果飯店的員工都按照一定的程序標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)將大大降低人力培訓(xùn)的重要性從而降低人力培訓(xùn)成本。2總之飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的有效方式，也是提高飯店整體競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)大客源的方法。了解了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵和重要性后，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在飯店管理中的意義還是值得進(jìn)一步探討的問(wèn)題。飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在飯店管理中具有重要的意義。首先，飯店中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是飯店生存的基石。生活中各行業(yè)都具有其特點(diǎn)和其產(chǎn)品特點(diǎn)。飯店業(yè)因其產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)

8、，所以飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)就是以無(wú)形性存在的供人們消費(fèi)的服務(wù)。其產(chǎn)品質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量，只有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)才能提高服務(wù)質(zhì)量，才能穩(wěn)定客源使飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去。其次， 飯店中標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有利于飯店的日常管理。 俗話說(shuō)： “沒(méi)有規(guī)矩， 不成方圓。 ” 在飯店的日常管理中，各個(gè)部門、崗位都有各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果各部門各崗位都按其標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的話，那么對(duì)于飯店的日常管理來(lái)說(shuō)將會(huì)減輕一定的壓力。同時(shí)，管理者可以利用這部分時(shí)間在其他管理方面。最后，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是推動(dòng)飯店制度創(chuàng)新的基本要素。對(duì)于當(dāng)代飯店來(lái)說(shuō)有創(chuàng)新才有發(fā)展，而創(chuàng)新首先要制度創(chuàng)新只有在制度上創(chuàng)新才能推動(dòng)飯店的整體模式創(chuàng)新。而飯店制度創(chuàng)新的基本要

9、素是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，只有當(dāng)服務(wù)達(dá)到一定的程度，達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)了一定程度上的競(jìng)爭(zhēng)后，酒店為了生存下去必須對(duì)制度有所創(chuàng)新，從而推動(dòng)酒店管理模式的創(chuàng)新使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下去。 3總之， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是飯店生存的基石，是推動(dòng)飯店制度創(chuàng)新的基本要素，同時(shí)有利于飯店的日常管理。( 二）目前國(guó)內(nèi)飯店標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題目前，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定有眾多因素，但關(guān)鍵點(diǎn)就是缺乏統(tǒng)一的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的形勢(shì)下，面對(duì)員工流動(dòng)率大，員工難招的局面，要讓來(lái)自五湖四海的員工隊(duì)伍能夠?qū)头?wù)步調(diào)一致，就務(wù)必要健全制度、規(guī)范操作程序，特別是新酒店必須將很大的精力投入到建章立制上來(lái)。常聽(tīng)到一些酒店經(jīng)理人在抱

10、怨現(xiàn)在的員工嬌 氣，沒(méi)有執(zhí)行能力，究其原因就是因?yàn)闆](méi)有建立統(tǒng)一的規(guī)范，執(zhí)行也就成為一句空話，今天這個(gè)主管這樣要求，明天換一個(gè)主管另一種說(shuō)法，員工根本無(wú)所適從。因此，要使酒店的服務(wù)是有質(zhì)量的，是有效率的，必須統(tǒng)一和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能使酒店有生存和發(fā)展的空間。二、杭州維景國(guó)際大酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)案分析在明確飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性以及內(nèi)涵和意義的前提下，現(xiàn)舉例說(shuō)明飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在酒店日常管理中的實(shí)踐和應(yīng)用情況。( 一) 杭州維景國(guó)際大酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基本情況介紹此次實(shí)習(xí)的酒店是杭州維景國(guó)際大酒店是由香港中旅酒店管理有限公司管理的“維景” 品牌的酒店之一， 是一家具有現(xiàn)代化服務(wù)能力的五星級(jí)商務(wù)酒店。我的實(shí)

11、習(xí)崗位是禮賓部， 禮賓部作為客人入店時(shí)第一個(gè)與客人接觸的部門酒店在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做了大量的培訓(xùn)工作，從入店培訓(xùn)到實(shí)際工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都做了相關(guān)的培訓(xùn)。（二）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)酒店為提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)客服務(wù)中有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在英語(yǔ)培訓(xùn)中特別注意禮貌用語(yǔ)的培訓(xùn)。如：Can I help You ? May I help You ?How may I help You ?這三個(gè)句子翻譯成中文均為“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？ ”但就英文意義而言其禮貌程度卻是逐級(jí)加強(qiáng)的 ,通常的培訓(xùn)工作也會(huì)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。既然英文的培訓(xùn)可以這么細(xì)致入微，我們?cè)谌粘９ぷ髦袘?yīng)根據(jù)情況使用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)。如：按標(biāo)準(zhǔn)接打電話1、接聽(tīng)電話：電話鈴響

12、三聲內(nèi)必須接起；問(wèn)候先英文后中文（如: 首 先 ;Good morning/Good afternoon/Good evening/Concierge然后:您好,禮賓部.請(qǐng)問(wèn)有什么需要 ?） 微笑是飯店業(yè)講得最多也是最難，又是最急需解決的一個(gè)問(wèn)題。飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提高了相當(dāng)一部分服務(wù)員的動(dòng)作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個(gè)話題我們還必須確定一條以微笑為主線的理論-用心和微笑去服務(wù)你的朋友。微笑三要素 -表情、身形、語(yǔ)言。核心是讓賓客無(wú)論在酒店任何地方，遇到任何一名員工都有一個(gè)良好的第一印象4。第一個(gè)要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開(kāi)露出八顆牙齒

13、。第二個(gè)要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前（男員工手置于身后），上體30 度鞠躬。第三個(gè)要素是語(yǔ)言。要求員工自然、親切地使用敬語(yǔ)。要把微笑三要素落到實(shí)處要采取觀看樣板、學(xué)習(xí)微笑、細(xì)心琢磨、練習(xí)微笑、定格微笑的練習(xí)方法。2、撥打電話：撥號(hào)聽(tīng)到應(yīng)答問(wèn)候報(bào)部門；再講打電話內(nèi)容。在工作中還有其他部門關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的例子，如：客人將床控上的“ Make up當(dāng)”成“ DND”時(shí)，那么電腦系統(tǒng)及客房門口都將顯示“ Make up?！狈?wù)員去敲門才發(fā)現(xiàn)是客人按錯(cuò)了。這時(shí)我們的服務(wù)員說(shuō)：“你打錯(cuò)燈了，把那個(gè)關(guān)了！你按錯(cuò)了！”試想，作為客人大早晨被吵醒，又被人以命令式的口氣責(zé)備。那么不

14、禁要問(wèn)，我是住在五星級(jí)飯店嗎？接受過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的員工會(huì)這么說(shuō)：“對(duì)不起！ X 先生/小姐，打擾您！可能指示燈打錯(cuò)了，麻煩您打請(qǐng)勿打擾 吧！謝謝您！ ”這樣既對(duì)打擾到客人表示歉意，又委婉的表達(dá)了我們的服務(wù)意圖。類似的例子還有很多就不依一列舉了。（三）杭州維景國(guó)際大酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制酒店在做標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)時(shí)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的相關(guān)獎(jiǎng)懲制度以督促員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)程序操作。如：不按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話給予扣除加班兩小時(shí)處理等。同時(shí)，還制定關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重復(fù)培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)酒店在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做得大量培訓(xùn)工作后，員工們?cè)诠ぷ髦谢旧隙寄馨礃?biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)，在客人滿意度調(diào)查表上反饋回來(lái)的信息也很好。

15、（四）杭州維景國(guó)際大酒店采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)帶來(lái)的影響1、正面影響對(duì)于員工來(lái)說(shuō)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高后，增強(qiáng)了員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)在對(duì)客服務(wù)中能按照酒店制定的相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)，使我們的服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)真正達(dá)到星級(jí)酒店的服務(wù)水平。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高以后，提升了客人的滿意度。使客人真正享受到了星級(jí)服務(wù)，客人體驗(yàn)到了物有所值認(rèn)可了我們的服務(wù)質(zhì)量從而提高了客人的回頭率。飯店采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)使整個(gè)酒店的管理更加規(guī)范、分工更加明確、 權(quán)責(zé)更加清晰， 管理思路及發(fā)展方向更加明確，特別是近年來(lái)越來(lái)越多的酒店進(jìn)入了酒店管理集團(tuán)管理階段從而使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所提升建立了統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的市場(chǎng)、統(tǒng)一的銷售渠道，以及統(tǒng)一的售

16、后服務(wù)。2、負(fù)面影響飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提高后由于員工的服務(wù)方式太過(guò)于格式化、規(guī)范化、無(wú)形中把服務(wù)變的很死板，員工在遇到客人特殊要求時(shí)不知所措，經(jīng)常遇事摸不到頭腦，從而又影響了服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提高后，對(duì)于客人提出的特殊要求來(lái)講由于我們的員工受標(biāo)準(zhǔn)化的制約，一時(shí)間失去反應(yīng)能力及應(yīng)對(duì)客人特殊要求的能力，從而引起客人的不滿或投訴， 更重要的是因此失去了回頭客，或多或少的影響了飯店的利益使飯店蒙受損失。三、針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所帶來(lái)的負(fù)面影響的對(duì)策及建議1、培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和強(qiáng)烈的責(zé)任心，貫徹標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

17、和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程的連貫性和完整性。5另外，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。2、積極發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，以個(gè)性化服務(wù)作為有力補(bǔ)充飯店服務(wù)是人對(duì)人的靈活多樣的。面對(duì)同一個(gè)客人會(huì)有不同的要求，面對(duì)不同的客人又會(huì)有不同的要求，這就要求我們對(duì)客服務(wù)要靈活多樣，要求特殊問(wèn)題特殊對(duì)待。為使我們的服務(wù)不至于太過(guò)生硬、死板，從而我們?cè)趫?jiān)持

18、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上還要注重個(gè)性化的細(xì)微服務(wù)。有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。四、飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)綜上所述，酒店中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是生存的基石，個(gè)性化服務(wù)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是酒店發(fā)展的關(guān)鍵所在，也是酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨 勢(shì)。處理好二者關(guān)系可以促進(jìn)酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化

19、的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽(tīng)取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓道路。1、服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。2、飯店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同個(gè)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)不同級(jí)別的飯店的要求也是不一樣的，一般來(lái)說(shuō)，低星級(jí)飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性服務(wù)；高星級(jí)飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。3、個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，隨著整體