2022年萬科物業(yè)變革研究分析

1、萬科物業(yè)變革討論分析1. 萬科變革中的四項基本原就a 物業(yè)治理的本質(zhì)是對建筑物的打理；b 以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)治理工作的價值；c 用數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源；d 勞動密集行業(yè)的關(guān)鍵是盤活生產(chǎn)力；2. 組織架構(gòu)（平臺加端）下面兩張圖中上圖是東莞萬科物業(yè)的傳統(tǒng)組織架構(gòu),IT 技術(shù)后的新型組織結(jié)構(gòu)；1 / 7 下邊的三角形是東莞萬科物業(yè)運用三角形的頂端是睿平臺,代表萬科物業(yè)的總部,它已經(jīng)變成了為基層員工和終端用戶服務(wù)的平臺, 三角形的左側(cè)是服務(wù)中心,它已經(jīng)不再是組織架構(gòu)的基層單位,由上面的睿平臺（公司總部） 直接為員工供應(yīng)服務(wù),萬科物業(yè)今日的項目已經(jīng)沒有項目經(jīng)理,這大致是萬科物業(yè)最大的轉(zhuǎn)變； 在

2、線下, 萬科物業(yè)的這些項目能夠通過信托的方式由治理中心的合伙人機構(gòu)來進(jìn)行治理； 通過萬科物業(yè)的內(nèi)部治理系統(tǒng),萬科物業(yè)總部能夠?qū)崟r明白到每個項目的業(yè)主中意度, 知道客戶最不中意的是什么以及小區(qū)物業(yè)費的收繳情形,也可以知道目前小區(qū)里面設(shè)施設(shè)備完好的情形,這些變化帶來了小區(qū)治理方式的變革,更重要的是帶來了萬科物業(yè)組織架構(gòu)的變化, 這實際上也大幅度削減了萬科物業(yè)在各個項目治理人員的配置,降低了萬科物業(yè)的人員成本；由職業(yè)物業(yè)師組成的治理中心對物業(yè)項目進(jìn)行管控；職業(yè)物業(yè)師來自負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)治理的項目經(jīng)理,隨著移動信息技術(shù)的進(jìn)展,項目經(jīng)理通過“ 睿平臺” 可實現(xiàn)遠(yuǎn)程可視化治理,在麾下的管家、值班經(jīng)理在 IT

3、系統(tǒng)的幫助下對社區(qū)形成網(wǎng)絡(luò)矩陣式治理；因而項目經(jīng)理可2 / 7 以履行更多的職責(zé),對多個項目進(jìn)行訓(xùn)練、督導(dǎo)和駕馭,成為職業(yè)物業(yè)師；合伙人制與“ 九萬十三幺”受律師、會計師等行業(yè)的合伙人制啟示,萬科物業(yè)引入了類似的合伙制度職業(yè)物業(yè)師需要投入肯定的“ 風(fēng)險保證金” ,其所在的區(qū)域治理中心如收益大于預(yù)期,就與公司共享收益；如收益低于預(yù)期,就以繳納的“ 風(fēng)險保證金” 與公司共擔(dān)風(fēng)險；這種對賭的模式,極大調(diào)動一線提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主中意度的主觀能動性；提效意味著勞動生產(chǎn)率的提高,作為每個服務(wù)工作中的個體,員工從中共享到更豐厚的勞動成果；同時,治理中心這個平臺的支持與和諧如影隨形,保證了各項目服務(wù)品質(zhì)的

4、均衡、可控；萬科物業(yè)把18 家物業(yè)公司分為49 個治理中心和13 個中心城市公司、 13 個城市公司；治理中心的定位是把項目管好,而城市公司的定位是做好項目承接；萬科物業(yè)內(nèi)部顯現(xiàn)了一個全新的部門,叫住宅運營中心合伙人決策委員會,該委員會有九個萬科物業(yè)的元老級員工,被朱保全稱之為“ 九萬”,分別是：張洪利、楊光輝、胡光財、張躍敏、鄒明、梁琪庚、謝程、何曙華、吳耀平；這九個人,此前均是萬科物業(yè)各地公司的總經(jīng)理,在萬科物業(yè)的工作時間均超過 17 年,體會豐富；這九個人作為住宅運營中心合伙人決策委員會成員,將萬科物業(yè)最有體會的 357 個經(jīng) 理聚齊,設(shè)置了 8 個大區(qū),分成 49 個治理中心,在踐行睿

5、服務(wù)的過程中,首次引入合伙人概念,很多原先管項目的項目經(jīng)理也成為了物業(yè)合伙人,合伙人與公司共負(fù)盈虧；3.把萬科物業(yè)13 個中心城市公司負(fù)責(zé)人和13 個城市公司負(fù)責(zé)人稱為“ 十三幺”；萬科的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)a基礎(chǔ)業(yè)務(wù)IT 技術(shù)的應(yīng)用降低人力成本員工配置的終端設(shè)備帶來公司夜查治理的變化,以前萬科物業(yè)采納“ 人管人”3 / 7 的方式來檢查員工的崗位狀態(tài)：公司品質(zhì)部或安全治理部每月組織 3-5 人對項目進(jìn)行一次夜間查崗；項目經(jīng)理每月至少進(jìn)行一次夜間查崗；安全主管每周至少進(jìn)行一次夜間查崗,但是現(xiàn)在,萬科采納手機定時答題的方式防止員工在夜間打瞌睡,大大降低了企業(yè)的人工成本；業(yè)主參加現(xiàn)場品質(zhì)監(jiān)督通過“

6、住這兒” 中的順手拍功能,可以順手一拍,然后上傳到后臺,使客戶可以對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督,使物業(yè)服務(wù)企業(yè)由過去的靠品質(zhì)部去監(jiān)督現(xiàn)場治理工作轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)主也參加了物業(yè)服務(wù)工作的現(xiàn)場監(jiān)督；報事公開化,設(shè)備治理保護(hù)公開化；讓服務(wù)器調(diào)度員工在哪上崗；關(guān)于外包通過“ 樂幫” ,實現(xiàn)社區(qū)業(yè)務(wù)的分拆；傳統(tǒng)的保潔、 綠化外包形式是 “ 包人頭” ,比如某個小區(qū)有 30 萬平方米, 外包給保潔公司 30 個人或 40 人；但是現(xiàn)在轉(zhuǎn)變了這種方式,通過對全部住宅項目的面積測量,我們對全部項目實施了 “ 按面積外包”,一方面大大地提高人工效率,一方面提高了員工個人收入；仍要連續(xù)分拆社區(qū)服務(wù)內(nèi)容； 通過細(xì)致化的

7、分拆將很多專業(yè)的工作外包,有可能外包給專業(yè)公司,有可能外包給居住在園區(qū)中的個人,讓大家共同參加到社區(qū)的保護(hù)和運營當(dāng)中；b 增值業(yè)務(wù)把物業(yè)服務(wù)中心變成了幸福驛站,開展包括 快遞代收代寄 、車險 、保險業(yè)務(wù)辦理 、米油配送 、房產(chǎn)租賃 、車位代理 、物業(yè)前臺服務(wù) 、團(tuán)購業(yè)務(wù) 、家庭藥箱體驗預(yù)訂、生鮮水果配送 以及 各種日常生活繳費業(yè)務(wù)；另外, 我們?nèi)栽谛^(qū)開設(shè)了 第五食堂 ,目前線下的第五食堂已經(jīng)開設(shè)有 15 家（ 15 年數(shù)據(jù)）,年營業(yè)收入達(dá)到了 4500 萬元,立刻仍會4 / 7 推出 180 家線上餐廳,估計營業(yè)收入會有大幅增加；另外,我們?nèi)蚤_展了 萬物倉 業(yè)務(wù),把社區(qū)里面的閑置空間做了一些

8、改造,用于儲備業(yè)主家的閑置物品,這項業(yè)務(wù)在北京特別受歡迎, 甚至顯現(xiàn)了像買房一樣排隊使用萬物倉的情形；此外, 我們?nèi)蚤_展 拎包入住業(yè)務(wù),就是幫業(yè)主做家居的前期設(shè)計,我們聯(lián)動了家具商、墻紙商、窗簾商、門窗商、櫥柜商、燈具商、家電商等家裝資源,打造最優(yōu)質(zhì)的裝修房,將環(huán)保、高品質(zhì)的產(chǎn)品應(yīng)用到萬科的裝修房中,使裝修及業(yè)主購買家具的成本大大降低；友鄰市集4. 專業(yè)化 / 市場化市場化三個模式：1 優(yōu)先挑選睿服務(wù)合作模式：確保合作伙伴合同主體不變,雙方既可以實行“ 專業(yè)服務(wù)費模式” （合作方向萬科物業(yè)支付專業(yè)服務(wù)費,雙方共享超額收益）,也可以實行“ 兜底模式”（萬科物業(yè)向合作方確保保底項目收益,萬科物業(yè)后

9、獵取超額收益）2 股權(quán)合作模式,包括參股、控股、合資等方式在內(nèi)的資本化方式,共謀行業(yè)將來3 在特定情形下,考慮挑選全委合作模式睿服務(wù) / 睿聯(lián)盟萬科物業(yè)已經(jīng)把睿服務(wù)平臺做成一個開放的平臺,也就是說, 任何一家物業(yè)服務(wù)公司的任何一個物業(yè)服務(wù)中心都可以加載到這個平臺上；對物業(yè)治理行業(yè)的同行來說,加入睿平臺可以用輕巧的治理模式獲得更穩(wěn)健的經(jīng)營回報,同時也讓業(yè)主的資產(chǎn)增值,而萬科物業(yè)就可以實現(xiàn)規(guī)模效益,并可以提升睿服務(wù)的品牌價值,最終雙方實現(xiàn)價值共贏；睿聯(lián)盟讓很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同去搭建聯(lián)盟平臺,萬科物業(yè)只是這個聯(lián)盟其中的一員；其流程如下： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽約加入睿服務(wù)體系,將基層服務(wù)中心托管至經(jīng)授權(quán)的萬

10、科物業(yè)治理中心,使用統(tǒng)一的房屋、設(shè)施設(shè)備、員工、客戶、支付系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)；成員企業(yè)共享客戶、采5 / 7 購、營銷、權(quán)益、專業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的資源；物業(yè)服務(wù)企業(yè)無需出讓股權(quán)或者關(guān)鍵合同權(quán)益,保持品牌與經(jīng)營獨立；萬科物業(yè)授予“ 睿聯(lián)盟” 認(rèn)證成員標(biāo)識；5.睿管家體系五個定位 ：社區(qū)和諧的宣揚者、需求響應(yīng)的和諧者、后臺才能的評睿服務(wù)的管家明確為價者、客戶信息的收集者、服務(wù)產(chǎn)品的舉薦者；管家 崗位職責(zé) 被歸納為網(wǎng)格治理、客戶信息治理、服務(wù)產(chǎn)品落地三個方面；通過網(wǎng)格治理, 管家主要負(fù)責(zé)客戶觸點保護(hù)、客戶關(guān)系保護(hù)、 突發(fā)大事處理以及推動社區(qū)共治；管家將站在客戶視角,挖掘客戶需求,響應(yīng)、匹配資源以快速滿意客戶需求；依據(jù)客戶動線設(shè)計工作時間和方法,通過觸點保護(hù),排除客戶不滿于萌芽,把握先機, 實現(xiàn)被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變；客戶信息治理是指客戶信息的由管家統(tǒng)籌治理,管家收集、 保護(hù)客戶信息, 保證客戶信息安全；管家通過脫鞋入戶、客戶動線收集客戶信息,為客戶解決問題；發(fā)覺客戶需求,挖掘業(yè)務(wù)機會；加強與客戶的粘性,建立信任；服務(wù)產(chǎn)品落地是提升客服系統(tǒng)專業(yè)性重要舉措,管家負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)和舉薦；目前萬科物業(yè)的主要業(yè)務(wù)有生活管家的桶裝水、拎包入?。?房務(wù)管家的居家保潔與修理；資產(chǎn)管家的房屋托管；桶裝水、居家修理等業(yè)務(wù)能夠獲得脫鞋入戶的機會,與客戶產(chǎn)生高頻度接觸,是將來業(yè)務(wù)接