銀行服務能力提升訓練營心得體會

1、銀行服務能力提升訓練營心得體會近日，運城分行邀請歐顧得顧問公司來我行進行提升服務培 訓講座，我有幸作為其中一員參加此次培訓，并且近距離和 各位顧問老師溝通交流，感觸頗深。俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受 “魚”，不如學習“漁”。如果說“魚”是我們的工作成果， 而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。開講當天，郭老師、黃老師帶領大家學習了服務的 重要性，我記憶最為深刻的是郭老師講的蘋果心態(tài)。你有一 個蘋果，他有一個蘋果，交換后還是一個蘋果，但是你有一 種思想，他有一種思想，在交換中還會在心靈中碰撞產生N 種思想。我覺得在日后和客戶的溝通交流中，實際運用性很 強。這次培訓與以往培訓不

2、同的是，顧問師下網點督導 并輔導服務流程的標準性、完整性。我們鹽湖支行是高老師 帶隊。高老師從每天的晨會、開門迎客、日常業(yè)務辦理等各 個軟服務細節(jié)手把手的教給每個柜員。甚至連柜員的表情、 語氣都要求訓練，因為這種小小的細節(jié)也是服務技能之一。 同時，她還教會大堂經理每天如何巡查，從花草、桌椅的擺 放、衛(wèi)生等硬件設施細細梳理，使我行員工的精神面貌及各 個服務環(huán)節(jié)大有改觀。隨后，老師將我們鹽湖支行、營業(yè)部、學苑分理處 分為三個團隊，并自己命名。大家在隨后幾天的晚間情景演 練PK中，你一言、我一語，爭先恐后的發(fā)言，提出演練中 的不足，為自己的團隊爭取“歐元”（歐顧得專用券）。在和 其他團隊“交手”中，

3、使我真正感覺到競爭是一種成長方式。這次培訓注重互動，黃老師以提問、搶答、團隊式 展開訓練，特別是以支行為單位現場PK，大家互相“挑刺”， 將培訓推向了高潮，真可以說是做到了現學現用。通過此次培訓，我認為，好的方法是行動前的指路 燈。曾經，我們都遇到過工作千頭萬緒無從下手的情況；而 今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮 問題，當然，我們進行全方位的思考，找到解決問題的方法 非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流 的藝術的掌握及業(yè)務知識的準備等等努力。感謝行里給予我們這次關于“服務能力提升”的培 訓機會，同時感謝五位歐顧得顧問老師的辛勤勞作，讓我們 在顧問老師的指導下

4、，在與其他支行同事的溝通交流中，從 感性到理性的去理解“優(yōu)質服務客戶”這樣一個概念，并學 習如何做好服務的工作思路及行為方法（服務流程六七八）。 我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種 有利于今后個人素質能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會收獲很多“魚”。在以后的工作中，我們就要做到：1.強化自己的 服務禮儀，重點是要注重接待客戶時的語言表達藝術和儀容 儀表的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動都源出于心， 不給客戶以表象，進一步提高文明服務的禮儀范圍。2.把 服務作為一種追求，使服務工作推向高層次，根據服務具有 的異質性、有形性和感知性，實施優(yōu)質客戶專業(yè)化、個性化， 普通客戶

5、標準化的分層次、差別化服務。3.服務是一門藝 術，除了自己要對業(yè)務知識、業(yè)務技能要熟練掌握之外，還 要以客戶為中心，培養(yǎng)對客戶的感情，保證客戶滿意，要做 到與客戶心相通話相投，通過為客戶提供專業(yè)服務，超值服 務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提 高客戶對我們的信任度和滿意度。處事要機智巧妙，從容自 信，做到超越平凡追求卓越。4.服務中要注重細節(jié)，細節(jié)影 響品質，細節(jié)體現品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。為 客戶辦理業(yè)務后的一句話營銷、為客戶開門的一個舉動、指 引客戶的一個手勢，都體現了我們無微不至的關懷服務。在 高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在這些細節(jié)的差 異。我們的服務要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的 橋梁，真情是做好服務的前提，真心能讓客戶對我們放心。 我們要用心去服務，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的 言行要多揣摩、多留心，要想客戶之所想，急客戶之所急。5.服務要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習 慣，播種一種習慣，收獲一種性格，播種