房地產(chǎn)集團(tuán)銷售案場服裝和禮儀管理制度

1、房地產(chǎn)集團(tuán)銷售案場服裝和禮儀管理制度所有銷售人員服裝形象必須按照VI 形象標(biāo)準(zhǔn)，禮儀按照“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。作為公司現(xiàn)場銷售人員，是代表公司與顧客接觸，有責(zé)任維護(hù)公司在顧客心目中的美譽(yù)度，儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負(fù)責(zé)。公司在社會上有健康良好的形象，顧客才愿意接受公司的產(chǎn)品。1、儀容儀表上班一律著案場統(tǒng)一制服，佩帶名牌或胸卡，胸卡整齊佩帶于左胸前，男生以口袋上邊緣位置為宜，女生為肩下12CM左右。（暫時無公司制服的員工須穿與公司制服顏色接近的白襯衫與長褲、短裙）；男士上班穿案場統(tǒng)一制服時，襯衣不露下擺，系公司統(tǒng)一的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以

2、下擺正好遮蓋皮帶扣為好，統(tǒng)一穿黑色皮鞋和黑襪子，保持皮鞋干凈光亮。男士的襯衫和上衣口袋不裝任何物品。女士上班著案場統(tǒng)一制服時，必須著黑色的絲襪，絲襪要避免脫絲。女士穿裙時要求穿黑色連襪褲，不能有破洞抽絲，女士須穿黑色中跟皮鞋， （須包頭包跟）不可以是涼鞋或魚嘴鞋，保持皮鞋干凈光亮。制服須及時清洗，保持整潔，平整，不能有油漬、污漬等。休息人員到案場辦事必須穿戴整齊，若在時間超過一小時，必須去換制服。工作期間保持妝容整潔，保持清新精神的形象。男士保持頭發(fā)的清潔，不能留長發(fā)，不能留胡子。女士保持頭發(fā)的清潔，發(fā)型簡單，不宜太過時髦，劉海應(yīng)梳理整齊，不可超過眉毛，長發(fā)的女士上班時必須將頭發(fā)盤成發(fā)髻，不可

3、有細(xì)發(fā)蓬亂，散落，短發(fā)的女士長度不超過衣領(lǐng)下緣，超過者請參照長發(fā)的 規(guī)定；避免頭發(fā)蓬亂，有異味，不得染金色、紅色等怪異顏色的頭發(fā)。指甲修剪平整清潔，保持體味清新。女士上班適量化淡妝，唇膏與眼影的色系要協(xié)調(diào)，唇線與唇膏的色調(diào)一致。睫毛膏顏色應(yīng)與眉毛、頭發(fā)顏色搭配，女士應(yīng)注意及時補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹，不得涂深色指甲油、濃烈香水，只能配戴無色的隱形眼 鏡。女士只能配戴與制服相符的少量飾品，不能佩帶非常夸張和非常前衛(wèi)的裝飾品。（一只耳只能戴一只耳飾，且只可以是耳釘，不可以是耳環(huán)、耳墜、耳線等，只能佩戴一只樣式簡單的結(jié)婚或訂婚戒指，以 銀，黃金，白金，珍珠，鉆石等材質(zhì)為宜）2、行為禮儀時刻保持微笑與親切友

4、善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當(dāng)，面對客人不卑不亢，時刻注意體現(xiàn)對公司及對公司產(chǎn)品的信心。樹立賓至如歸的待客意識。精神飽滿，并保持正確的站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩 耍、做夸張動作。不可隨意開客人玩笑，或說粗俗的話，引起客人之不悅。不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來的目的，對前來參 觀的客人，都應(yīng)熱情接待?？吹娇腿擞欣щy時，應(yīng)主動幫忙，不可視而不見，或刻意回避。不可在銷售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。對于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮

5、貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。對待客人應(yīng)以“完善服務(wù)”為訴求。不可在工作區(qū)域內(nèi)爭吵及報怨客戶。對公司、部門、上級有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵及抱怨。對發(fā)展商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。隨時攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節(jié)。3、電話禮儀作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。電話用語應(yīng)符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。注意控制語氣、語調(diào)、語速，語言應(yīng)親切、簡練、禮貌、客氣。使用禮貌用

6、語，主動向客人問好，例如 “您好， * 項目， 我姓 - ，有什么可以幫到您”、 “請稍后”、 “多謝你的來電” “讓您久等了” “請問您貴姓？” “請問如何與您聯(lián)絡(luò)” “我將誠意的邀請您到 * 項目參觀”等等。及時接聽來電。玲響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部，應(yīng)該說：他走開了，或者有什么可以幫到您呢？盡量幫忙解決問題。事后告知原來跟進(jìn)的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。（緊急電話、長途

7、電話除外）樹立良好的服務(wù)意識，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問題還未能解決，應(yīng)立刻請示主管。遇不禮貌電話應(yīng)平靜對待，仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，不在電話與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范；遇不清楚或暫時無法解決的問題，應(yīng)第一時間向客人表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客人會在定時內(nèi)給予答復(fù)。當(dāng)客人所找的同事不在時，應(yīng)詢問對方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。工作時間在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說

8、。展銷會及活動期間不能打私人電話。4、區(qū)域行為規(guī)范）售樓處門口當(dāng)值售樓員應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位?？蛻暨M(jìn)門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨） 。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并立即通知該銷售人員。返回值班崗位后第一個補(bǔ)上接待。精神飽滿，并保持正確的站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作；雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。必須主動熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。2）銷控臺保持至少1 名銷售人員在前臺接電話，如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺銷

9、售人員通知銷售助理到前臺接待。接待前臺必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。前臺除放銷售資料及電話外，不得放其他與銷售資料無關(guān)的物品。（例如飲水杯，私人用品等）。銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅動作。不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。3）洽談區(qū)接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。指引客戶坐下時，應(yīng)第一時間給客人遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3 到 2/3 。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅即時復(fù)位和將桌面清理干凈。工作時間內(nèi)，洽談區(qū)需保