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文檔簡介

1、顧客滿意度測量方法1.0目的通過對顧客滿意度調查和分析，確保準確、有效地了解顧客需求，以改進 產品質量，提高服務水平，使顧客滿意。2.0范圍本程序適用于公司對顧客滿意度調查和分析活動。3.0職責3.1市場部是主管部門，負責組織進行好顧客滿意度調查，編制調查表，對結果 進行分析，報告公司副總經理或管理者代表，并采取必要的糾正和預防措施。3.2各部門應及時向主管部門傳遞有關顧客或其它渠道的信息。4.0工作程序4.1公司每年至少進行一次顧客滿意度的普查，由市場部組織實施。而針對顧客 對產品實現(xiàn)過程及實物質量、交付等方面要經常的監(jiān)視和收集有關信息，出簡報 予以溝通。4.2顧客滿意度調查的方式及內容4.

2、2.1方式：問卷調查；隨同產品和服務提供附有征求顧客意見表；上門拜訪顧客；召開顧客座談會；對顧客投訴和意見進行分析等。4.2.2市場部編制顧客滿意度調查表，向顧客發(fā)放，調查內容主要包括以下方 面：產品實物質量；交付守時；價格；遵守法律法規(guī)；服務。4.3顧客滿意度調查結果的統(tǒng)計4.3.1統(tǒng)計方法用打分法滿意否分為：滿意、很滿意、非常滿意、不滿意；對應分值為：滿意W60冬80分；很滿意80冬90分；非常滿意90=100分；不滿意60分用統(tǒng)計技術方法進行統(tǒng)計和分析找出需改進的方面。制定措施以進行改 進。4.3.2對內部顧客也應進行滿意情況的調查，內容包括：工作現(xiàn)場與安全；對管理干部領導藝術；培訓狀況；生活情況；e.工資狀況等。4.3.3采取民意測量，進行分析，制定措施，不斷改進。4.4顧客滿意度還應針對產品實現(xiàn)的業(yè)績方面進行監(jiān)測。4.4.1內容包括：交付零件的質量性能；顧客生產中斷；發(fā)生退貨；按計劃交付；關于質量或交付問題的通知。4.4.2統(tǒng)計分析方法采取綜合分析方法，主管部門寫出專題報告，評價生產全過程所暴露出的問 題，分析原因，制定措施，持續(xù)改進，提高公司績效，滿足并增強顧客滿意。主 管部門應編制溝通簡報，增強顧客信心。4.4.3對顧客的調查報告，質量回訪報告，

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