05.康樂(lè)部的日常管理 課件

1、康樂(lè)效勞與管理主講：劉慶廣8/14/20221第五章 康樂(lè)部的日常管理 8/14/20222第一節(jié) 康樂(lè)管理的原那么和方法 8/14/20223一、康樂(lè)管理的根本原那么(一) 以人為本的原那么關(guān)心員工并盡量滿(mǎn)足他們的合理需求實(shí)行有吸引力的工資制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度推行民主管理，創(chuàng)造和諧氣氛 創(chuàng)造有利于員工的工作環(huán)境 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 8/14/20224(二) 方案管理與靈活管理相結(jié)合的原那么科學(xué)的方案管理是保證康樂(lè)部正常運(yùn)行的必要條件，也是康樂(lè)部管理的重要職能。制訂方案可以分為長(zhǎng)期方案、中期方案和短期方案。 康樂(lè)部在堅(jiān)持方案管理的同時(shí)，還必須掌握一定的靈活性，因?yàn)樵趯?shí)施方案的過(guò)程中，會(huì)遇到原先制訂中

2、期方案和短期方案時(shí)都無(wú)法預(yù)料的情況。 8/14/20225(三)經(jīng)濟(jì)核算的原那么 建立各種工作定額制度建立按工程分類(lèi)核算制度 健全崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和企業(yè)的財(cái)務(wù)制度 8/14/20226(四)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原那么責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合是康樂(lè)部實(shí)施科學(xué)管理的根底，在管理的全過(guò)程中，康樂(lè)部應(yīng)該把責(zé)任、權(quán)力和利益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。管理中只有首先明確責(zé)任，再給予相應(yīng)的權(quán)力和利益，并實(shí)施有效的精神和物質(zhì)利益分配，做好責(zé)權(quán)利相結(jié)合，才能鼓勵(lì)員工出色地完成工作。 8/14/20227二、康樂(lè)管理的根本方法 (一) 目標(biāo)管理的方法制定科學(xué)合理的目標(biāo) 貫徹目標(biāo) 制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案 8/14/20

3、228(二) 標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法康樂(lè)部是提供效勞的部門(mén)，一切效勞都應(yīng)該強(qiáng)調(diào)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和督導(dǎo)，使員工具備承擔(dān)本崗位工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能，并要求所有員工都要按照標(biāo)準(zhǔn)、按照程序、按照規(guī)定的要求去做。這些標(biāo)準(zhǔn)要求員工準(zhǔn)確掌握，以便隨時(shí)對(duì)照檢查自己的工作職責(zé)、工作程序以及完成任務(wù)的情況，自我評(píng)定是否已經(jīng)到達(dá)了效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。8/14/20229(三)全面質(zhì)量管理的方法 全面質(zhì)量管理的四個(gè)步驟：方案 (Plan)階段實(shí)施 (Do)階段檢查 (Check)階段處理 (Action)階段8/14/202210(四)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的管理方法現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的管理方法是依據(jù)科學(xué)的管理制度，對(duì)康樂(lè)部

4、各個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)的管理方法?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理要求康樂(lè)部管理人員熟悉各康樂(lè)工程的根本程序和效勞標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的思想素質(zhì)和管理水平，能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能及時(shí)地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)效勞管理情況進(jìn)行調(diào)整，迅速有效地解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。8/14/202211(五) 行政命令與法規(guī)管理的方法行政命令的方法是管理者通過(guò)發(fā)布帶有強(qiáng)性制的指示對(duì)下屬進(jìn)行管理的方法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是具有相對(duì)的強(qiáng)制性，適用于布置工作任務(wù)和解決工作中發(fā)生的問(wèn)題。缺點(diǎn)是容易使下屬盲目地執(zhí)行指示，缺乏主動(dòng)性和自覺(jué)性。法規(guī)管理的方法是管理者通過(guò)制定強(qiáng)制性的條文，在必須共同遵守條文的原那么下，對(duì)下屬進(jìn)行管理。其具有強(qiáng)制性、穩(wěn)定性、可預(yù)測(cè)性

5、和先導(dǎo)性。8/14/202212第二節(jié) 康樂(lè)部日常管理制度的制定 8/14/202213康樂(lè)部的日常管理制度是指為實(shí)現(xiàn)康樂(lè)部的日常管理而制定的強(qiáng)制性規(guī)定，它要求康樂(lè)部成員在工作中共同遵守的行為準(zhǔn)那么。為了使康樂(lè)部效勞員的工作標(biāo)準(zhǔn)和效勞質(zhì)量保持在較高水平上，使顧客得到身心上的滿(mǎn)足，康樂(lè)部應(yīng)該制定相應(yīng)的規(guī)章制度，其中主要局部是效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞程序。8/14/202214一、制定規(guī)章制度的依據(jù)和方法(一)制定規(guī)章制度的依據(jù)顧客需要 行業(yè)特點(diǎn) 企業(yè)要求 法規(guī)和道德標(biāo)準(zhǔn) 8/14/202215(二)制定規(guī)章制度的方法首先由康樂(lè)工程的管理人員或熟悉康樂(lè)效勞且有一定文字表達(dá)能力的員工草擬初稿；然后召

6、集一局部有經(jīng)驗(yàn)的效勞員對(duì)初稿進(jìn)行討論和修改，形成修改稿；再邀請(qǐng)一局部經(jīng)常光臨本工程的顧客對(duì)修改稿提意見(jiàn)并作修改，并向效勞員進(jìn)行宣傳并試行。過(guò)幾個(gè)月后，再組織效勞員和?？蛯?duì)試行的規(guī)定提出進(jìn)一步修改的意見(jiàn)。這樣，經(jīng)過(guò)反復(fù)修改并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)批準(zhǔn)認(rèn)可的規(guī)章制度才能定稿。8/14/202216二、康樂(lè)效勞制度的根本內(nèi)容(一)崗位職責(zé)效勞員要熟悉所在工程的歷史背景、開(kāi)展?fàn)顩r，熟悉該工程的活動(dòng)規(guī)那么、動(dòng)作要領(lǐng)和設(shè)備的使用方法。準(zhǔn)備齊全營(yíng)業(yè)所需的相關(guān)用品并保證這些用品處于完好狀態(tài)。主動(dòng)了解顧客的情況，對(duì)于初次來(lái)該工程消費(fèi)的顧客，應(yīng)主動(dòng)介紹本工程的內(nèi)容和特色，幫助其盡快熟悉和掌握本工程的相關(guān)知識(shí)。當(dāng)顧客在本工

7、程進(jìn)行康樂(lè)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)為顧客提供效勞。8/14/202217注意顧客在消費(fèi)過(guò)程中的愿望和要求，引導(dǎo)消費(fèi)，隨時(shí)解答顧客提出的問(wèn)題。準(zhǔn)確填寫(xiě)有關(guān)的單據(jù)和表格。固定崗位的效勞員在當(dāng)崗時(shí)必須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。有特殊情況需要離開(kāi)時(shí)必須向領(lǐng)班請(qǐng)示，經(jīng)同意前方可離崗。流動(dòng)效勞崗的效勞員必須不停地巡視檢查，及時(shí)為顧客提供效勞。8/14/202218觀察和了解顧客的情況，根據(jù)有關(guān)規(guī)定謝絕不符合規(guī)定的顧客來(lái)本工程消費(fèi)。如果發(fā)生意外事故，應(yīng)首先采取相應(yīng)的緊急措施，然后及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，緊急情況可以越級(jí)報(bào)告，以保證顧客平安。做好本工程的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和設(shè)備的衛(wèi)生工作，為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境。按照規(guī)定經(jīng)常檢查、保

8、養(yǎng)和維修本工程的設(shè)備和器材，使之處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。8/14/202219注意保管好效勞所用的器具，發(fā)現(xiàn)損壞或喪失應(yīng)及時(shí)采取措施并向領(lǐng)班報(bào)告。運(yùn)開(kāi)工程的顧客需要陪練時(shí)，經(jīng)領(lǐng)班同意可以陪練。陪練時(shí)要態(tài)度認(rèn)真、動(dòng)作準(zhǔn)確、掌握心理、控制分寸。維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的公共秩序：當(dāng)顧客增多時(shí)要注意疏導(dǎo)，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當(dāng)婉言勸阻，必要時(shí)逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告。當(dāng)顧客離去時(shí)，要及時(shí)清理檢查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。8/14/202220(二)對(duì)效勞員素養(yǎng)的要求 文化水平：具備職業(yè)高中畢業(yè)水平或同等學(xué)力。資歷要求：有一年以上飯店實(shí)習(xí)效勞經(jīng)歷，含半年以上康樂(lè)工程效勞經(jīng)歷。專(zhuān)業(yè)知識(shí)：掌握某項(xiàng)或某幾項(xiàng)康樂(lè)工程的專(zhuān)業(yè)

9、知識(shí)，包括消費(fèi)知識(shí)、運(yùn)動(dòng)知識(shí)、裁判知識(shí)、技能知識(shí)、設(shè)備使用知識(shí)等等。業(yè)務(wù)能力：有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)水平。8/14/202221道德修養(yǎng)：為人正派，老實(shí)可靠，待人熱情，樂(lè)于助人，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系的能力：一方面，能夠以禮待人，熱情效勞；另一方面，效勞員應(yīng)該樂(lè)于接受領(lǐng)導(dǎo)，并且能友善地對(duì)待同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作。身體狀況：身體健康，體力充分，精力旺盛。形體形象：無(wú)明顯生理缺陷，形體胖瘦適中，線條優(yōu)美；五官端正，形象良好，女效勞員能給人一種無(wú)矯揉造作的“甜美感，男效勞員能給人一種無(wú)怪異的大方的“英俊感。性格氣質(zhì)：大局部康樂(lè)效勞員的性格最好是外向型的，熱情、樂(lè)觀、豁達(dá)。 8/14/202222三、康樂(lè)效勞

10、的行為標(biāo)準(zhǔn)和工作紀(jì)律 (一)儀容及言行標(biāo)準(zhǔn)(1)發(fā)式；(2)化裝； (3)飾物 ；(4)著裝 ； (5)站立； (6)行走； (7)表情 ；(8)語(yǔ)言；(9)上班前不得吃生蔥、生蒜等帶異味的食品。(10)效勞時(shí)應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離，不可過(guò)于親近或過(guò)于疏遠(yuǎn)。(11)一般情況下，員工不得穿越大堂。如因工作需要穿越時(shí)應(yīng)注意靠邊行走，禮讓顧客。8/14/202223(二)工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上、下班，不得遲到、早退，不準(zhǔn)曠工。上、下班時(shí)必須走員工通道，并按規(guī)定打考勤卡。上班時(shí)儀容及言行必須符合標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)班員工在下一班未接班前不得擅自離崗。臨時(shí)有急事不能按時(shí)上班者，必須在正常上班前向主管或部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假并說(shuō)明情況，事后應(yīng)及時(shí)呈交有關(guān)證明并辦理補(bǔ)假手續(xù)。8/14/202224員工工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自會(huì)客或處理私人事務(wù)。當(dāng)班時(shí)不得隨身攜帶 ，當(dāng)班時(shí)不許打私人 ，如有急事，須征得領(lǐng)導(dǎo)同意方可打 。當(dāng)班時(shí)不得隨便串崗，不得隨便使用客用設(shè)施，不許大聲喧嘩、追逐打鬧、扎堆閑聊，不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)雜志或吃零食。下班后或休息日，除因工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外，不得在本企業(yè)逗留。嚴(yán)禁利用工作之便放入私人朋友，嚴(yán)禁倒賣(mài)票證、侵吞票款、涂改票據(jù)等違紀(jì)行為。8/14/202225精心保護(hù)公共財(cái)