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文檔簡介
1、華為聯(lián)絡(luò)中心智能路由平臺介紹技術(shù)創(chuàng)新,變革未來Content路由排隊能力虛擬聯(lián)絡(luò)中心&網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)規(guī)格1231多種媒體統(tǒng)一路由、座席統(tǒng)一管理客戶U系列網(wǎng)關(guān)互聯(lián)網(wǎng)接入網(wǎng)關(guān)座席語音/視頻/傳真短信/郵件/Web社交媒體智能路由平臺座席座席使用統(tǒng)一的界面處理多種媒體,無需在多個界面切換。多種媒體均通過智能路由平臺 路由排隊,提升座席利用率。智能路由平臺是系統(tǒng)的核心, 掌舵者。2路由排隊機制智能路由平臺VIP客戶IVR普通客戶IVRVIP客戶隊列普通客戶隊列第一步:路由第二步:排隊第三步:將空閑 座席分配到合適 的等待呼叫3普通用戶銀牌用戶金牌用戶第一步:多種路由機制智能路由平臺歡迎致電XX銀行,
2、按1余額查詢,按2 XX服務(wù), 按3 XX服務(wù),按0人工服務(wù)普通用戶IVR腳本歡迎致電XX銀行,按1電話轉(zhuǎn)賬,按2 XX服務(wù),按0人工服務(wù)銀牌用戶IVR腳本歡迎致電XX銀行,正在轉(zhuǎn)接人工服務(wù),VIP客 戶代表102為您服務(wù)VIP客戶技能隊列通過智能路由腳本,可以查詢數(shù)據(jù)庫,根據(jù)客戶電話號碼獲取客戶級別,丌同級別 的客戶,將被安排到丌同設(shè)備(IVR腳本、技能隊列)。通過智能路由腳本,可以獲得系統(tǒng)時間,技能隊列狀態(tài),座席狀態(tài),并將客戶分配 給最吅適的設(shè)備進行服務(wù)。4基于時間:工作時間,播放工作時間IVR;非工作時間,播放非工作時間IVR,提示客 戶留言、回呼等。上次服務(wù)坐席優(yōu)先服務(wù):將優(yōu)先選擇上次
3、已經(jīng)服務(wù)的座席為該客戶提供服務(wù)。第二步:排隊等待機制排隊等待音播放預(yù)計等待時長排隊音為IVR接入碼取消排隊排隊等待中轉(zhuǎn)移到IVR后IVR流程可定制為語音留言,回呼,戒者繼續(xù)等待。IVR結(jié)束后,呼叫可以繼續(xù) 等待,平臺可以保留其在 隊列中的位置。最大排隊時長最大排隊通話數(shù)無座席上班設(shè)備繁忙程度呼叫接通率技能隊列閥值釋放、轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移到技能隊列轉(zhuǎn)移到IVR轉(zhuǎn)移到座席超過閥值后歡迎進入隊列,現(xiàn)在無座席空閑, 當前你的隊列位置為15,預(yù)期需要 等待20秒,按1繼續(xù)等待,按2語音 留言,按3選擇系統(tǒng)會回呼給您。您已等待超過50秒,預(yù)計還需等 待6秒,您當前位置為5。按1繼 續(xù)等待,按2語音留言,按3選擇 系
4、統(tǒng)會回呼。等待超過50秒后5智能路由 平臺技能隊列2-售前咨詢技能隊列1-售后服務(wù)第三步:空閑座席分配機制-話務(wù)量繁忙時段-基于技能權(quán)值座席具有多技能,如果每個技能隊列均有電話在排隊,該座席將被分配給技能權(quán)值高的隊列。座席多技能,可以提升座席利用率,方便座席管理,將合適技能的座席服務(wù)于合適的客戶。排隊ing座席空閑了,兩個隊列都能服務(wù),兩 個隊列都有呼叫等待,如何選擇?2118技能權(quán)值技能隊列1-售后服務(wù)21技能隊列2-售前咨詢186我們算一算,這個座席應(yīng)該給誰服務(wù)第三步:空閑座席分配機制-話務(wù)量繁忙時段-分層服務(wù)智能路由平臺普通客戶隊列VIP客戶隊列VIP隊列的期望接通率為98%,意味著管理
5、員期望該隊列98%的來電都能在20秒內(nèi)被接通,以滿足VIP隊列的服務(wù)水平要求。VIP隊列的最低接通率為85%,意味著管理員認為該隊列至少85%的呼叫需要在20秒內(nèi)被接通,屬于及格 標準。VIP隊列的實時接通率為99%,意味著系統(tǒng)當前99%的電話都能在20秒內(nèi)被接通。(系統(tǒng)實時自動計算)排隊Ing期望接通率: 98%最低接通率: 85%實時接通率: 99%期望接通率: 88%最低接通率: 75%實時接通率: 85%實時接通 率99%實時接通 率85%期望接通 率98%期望接通 率88%達標了!不及格!VIP客戶隊列普通客 戶隊列這個算法可配 置,很靈活7第三步:什么是實時接通率8前提A = 20
6、秒(管理員可自行配置 ,用于衡量系統(tǒng)服務(wù)水平)B = 30秒(采樣時長,每30秒統(tǒng)計一次) C= 120秒(多長時間計算一次數(shù)據(jù))D= 以30秒為周期,期間多少呼叫在等待20秒內(nèi)被接通的E=以30秒為周期,期間多少呼叫被接通F= 以30秒為周期,期間多少丟棄了實時接通率= D/(E+F)TimeDEF09:00:00-09:00:3080100109:00:30-09:01:0078120209:01:00-09:01:3070130309:01:30-09:02:00761002Total3044508實時接通率= 304/(450+8)= 66.37%實時接通率是衡量各個技能隊列服務(wù)水平的
7、重要指標!分層服務(wù)機制-分配策略9三種情況策略及說明有隊列的實時接通率低于最低 接通率如果有隊列的實時接通率低于最低接通率,則取最低接通率在所有隊列中是最高的那個隊列中的排隊呼叫; 如果所有隊列的最低接通率相等,則取實時接通率最小的隊列中的排隊呼叫所有隊列的實時接通率都高于戒等于期望接通率最高期望優(yōu)先:優(yōu)先接入期望接通率最高的隊列中的排隊呼叫。若所有隊列的期望接通率相等,則優(yōu) 先接入實時接通率最低的隊列的呼叫。平均分配:隨機取某隊列中的排隊呼叫。期望比優(yōu)先:按所有隊列的期望接通率不實時接通率比值大小降序排序,優(yōu)先接入比值最大的隊列中 排隊的呼叫。有隊列的實時接通率低于期望 接通率但高于最低接通
8、率最高期望優(yōu)先:優(yōu)先接入所有隊列中期望接通率最高的隊列中的排隊呼叫。若所有隊列的期望接通率相等,則優(yōu)先接入實時接通率最低的隊列的呼叫。最大差優(yōu)先:優(yōu)先接入所有隊列中期望接通率不實時接通率的差值最大的隊列中的排隊呼叫。若所有 隊列的差值相等,則優(yōu)先接入實時接通率最低的隊列的呼叫。最低商優(yōu)先:優(yōu)先接入所有隊列中實時接通率不期望接通率的商值最小的隊列中的排隊呼叫。技能隊列1-可用座席智能路由平臺技能隊列2-售前咨詢技能隊列1-售后服務(wù)空閑座席分配機制-座席空閑時段座席權(quán)值代表座席在該技能領(lǐng)域的技能水平和服務(wù)水平。優(yōu)先安排高級別的座席優(yōu)先服務(wù)客戶,同級別的座席,考慮空閑時間。只有一個客戶等待,很 多座
9、席空閑,如何選擇?座席權(quán)值空閑時間座席A161分12秒座席B161分10秒座席C32分3秒座席B座席C座席A10座席狀態(tài)通話狀態(tài):座席接聽客戶電話后,系統(tǒng)將自動將座席狀態(tài)設(shè)置為通話態(tài)??臻e態(tài):座席狀態(tài)為空閑,系統(tǒng)可以將來話分配給座席。示忙態(tài):座席可以設(shè)置自己的狀態(tài)為示忙,此時,系統(tǒng)將丌會分配新的來話。系統(tǒng)可以設(shè)置每個技能隊列的最大示忙坐席數(shù)。一旦超 過該閥值,新的示忙申請將被拒絕。工作態(tài):座席通話結(jié)束后,系統(tǒng)將座席狀態(tài)自動設(shè)置為工作態(tài),此時,系統(tǒng)丌會分配新的來話給該座席,工作態(tài)超時后,座席狀態(tài)可 以被自動設(shè)置為空閑態(tài)。休息態(tài):系統(tǒng)可以設(shè)置255個座席休息原因碼,如吃飯、喝水、上廁所等。當座席設(shè)
10、置為休息態(tài)時,系統(tǒng)分配新的來話給該座席。系統(tǒng) 報表將能夠展示座席的休息情況,方便管理員查詢。同時,系統(tǒng)可以設(shè)置每個技能隊列各個時間段的最大休息座席數(shù)。11智能路由平臺需要知道座席的狀態(tài),以便將呼叫分配給合適的空閑座席。業(yè)務(wù)類型IVR腳本2每個IVR流程和技能隊列都可配置一個業(yè)務(wù)類型。智能路由平臺將業(yè)務(wù)類型信息寫入話單文件中,便于報表統(tǒng)計。系統(tǒng)報表將能夠產(chǎn)生基于業(yè)務(wù)類型的報表。IVR腳本1技能隊列1技能隊列2業(yè)務(wù)類型: 投訴IVR腳本3技能隊列3業(yè)務(wù)類型: 咨詢12歷史報表工具可以生成基于業(yè)務(wù)類型的報表,管理員可以基于業(yè)務(wù)類型創(chuàng)建報表。Content路由排隊能力虛擬聯(lián)絡(luò)中心&網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)規(guī)格
11、12313虛擬聯(lián)絡(luò)中心-完善的外包解決方案物理平臺獨立接入碼獨立IVR流程 獨立配置獨立實時報表獨立路由策略獨立座席 獨立質(zhì)檢獨立歷叱報表U2980智能路由VCC1VCC2VCC3政府應(yīng)用金融應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用自助服務(wù)監(jiān)控質(zhì)檢報表政府客戶金融客戶企業(yè)客戶Internet/VPN/專線網(wǎng)絡(luò)14網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心-多站點負載均衡聯(lián)絡(luò)中心1-杭州網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器排隊的客戶可用的座席無可用的座席無排隊的客戶 聯(lián)絡(luò)中心2-深圳客戶A已經(jīng)等了3分 鐘了,申請其他平 臺的空閑座席提供 服務(wù)。12我查了下,聯(lián)絡(luò)中心2比較空閑,把呼叫轉(zhuǎn)給聯(lián)絡(luò)中心2吧。平衡多站點之間的話務(wù)量,提升座席利用率。15網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心路由原則最大排
12、隊時長最大的排隊通話數(shù)無座席上班設(shè)備繁忙程度呼叫接通率按照綜吅費用分配按照比例分配按照路由表達式分配按費用閥值分配按聯(lián)絡(luò)中心配置觸發(fā)原則路由原則觸發(fā)原則:每個技能隊列均可以配置觸發(fā)原則, 電話排隊過程中,超過閥值,則觸發(fā)NIRC服務(wù)器, 請求路由。路由原則:NIRC根據(jù)預(yù)置策略,將呼叫分配給一 個話務(wù)量較低的技能隊列,實現(xiàn)兩個技能隊列話務(wù) 量的負載均衡。技能隊列3聯(lián)絡(luò)中心1-溢出隊列技能隊列1聯(lián)絡(luò)中心2-服務(wù)隊列技能隊列2溢出轉(zhuǎn)移16溢出隊列和服務(wù)隊列可以實現(xiàn)1對1和1對多的關(guān)系。話路需要從聯(lián)絡(luò)中心1路由到聯(lián)絡(luò)中心2, 需要足夠的帶寬保證語音QOS。技能隊列2杭州聯(lián)絡(luò)中心技能隊列1排隊溢出策略
13、虛擬技能隊列網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心深圳聯(lián)絡(luò)中心技能隊列1深圳聯(lián)絡(luò)中心技能隊列3共享隊列路由策略網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心路由原則(2)17網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心媒體流流程每個站點聯(lián)絡(luò)中心均向網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器報告狀態(tài),所以網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心將能夠知道各個聯(lián)絡(luò)中心狀態(tài),方 便平衡各個聯(lián)絡(luò)中心的話務(wù)量。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心 服務(wù)器呼叫流程呼叫到達站點1,排隊時間超過閥值,站點1將向網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心請求網(wǎng)絡(luò) 路由。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心將選擇站點2的技能隊列,并知會網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心,網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心將知會站點1,并告訴外呼號碼站點1的ACD將來話轉(zhuǎn)移到外呼號碼,站點1排隊機將外呼站點2排隊機, 站點2將來話安排在共享技能隊列中。智能路由平臺智能路由平臺排隊機排隊機站點1站點2SIP中繼18Content路由排隊能力虛擬聯(lián)絡(luò)中心&網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)規(guī)格12319系統(tǒng)規(guī)格&可靠性參數(shù)名稱數(shù)量并發(fā)PSTN/VoIP通話數(shù)20000并發(fā)Web呼叫3000并發(fā)Email呼叫1000并發(fā)座席數(shù)5000最大座席數(shù)20000最大技能隊列2000每個
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