醫(yī)療服務(wù)的特點和細節(jié)

1、醫(yī)療服務(wù)的特點與細節(jié)醫(yī)院服務(wù)(SERVICE)的定義:一種行為或活動一種表現(xiàn)或努力一個過程一個體驗過程醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)也是一種精神性服務(wù)，指的是對病人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心程度。2、醫(yī)療服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)行為的含義可以用構(gòu)成英語“SERVICE”這個詞的每一個字母所代表的含義來理解，這些都是對服務(wù)行為語言的一種要求，可能窺見病人對服務(wù)理解的認知程度，也可以以此來檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。3、醫(yī)療服務(wù)個性滿足標(biāo)準(zhǔn)：要求事先了解病人的各種不同的需求問題，并且根據(jù)每個病人的技術(shù)性需求差別與心理性的需求差別來分別滿足病人的個性需要?！癝ERVICE”的含義：“S”(S

2、mileforeveryone)表示微笑待客,即服務(wù)是要對每一位病人提供微笑服務(wù)。微笑應(yīng)該是真誠的笑，友善的笑，要讓病人感至善解人意，并樂于向你尋求幫助。E(Excellenceineverythingfordo)就是精通業(yè)務(wù)上的工作，即要求醫(yī)務(wù)人員將每一項微小的工作者作得出色，不能忽視每一個細節(jié)，不能放松每一個細微處，讓病人從細微之處感受到周到的服務(wù)?！癛”(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)就是對病人的態(tài)度親切友善,即要求醫(yī)務(wù)人員對病人要向?qū)ΥH人一樣，真誠和友好?！癡”(Viewingeverycustomeronspecial)就是要將

3、每一1立病人視為特殊的和重要的大人物，即醫(yī)務(wù)人員要把每一位病人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。T(Invitingyourcustomertoreturn)就是邀請每一位病人下次再度光臨，即醫(yī)務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都能希望病人成為回頭客。C”(Creatingawarmatmosphere)就是要為病人營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境，即每一位醫(yī)務(wù)人員要努力創(chuàng)造出使病人能充分享受其熱情服務(wù)的氣氛?！癊”(Eyecontactthatshowswecare)貝9是用眼神表達對病人的關(guān)心，即醫(yī)務(wù)人員始終要用誠摯的眼光關(guān)注病人，并能預(yù)測病人的需求，及時提供服務(wù)，使病人時刻感受到關(guān)心。醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵:第一接

4、觸顧客接觸是指顧客親自岀現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客接觸程度可以用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動中的時間與服務(wù)總時間的百分比表示。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定，在高度接觸的服務(wù)中，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定需求的時機和服務(wù)的性質(zhì)。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響。醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻醫(yī)院服務(wù)的“第一接觸”就是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵時刻！需要注意的是，醫(yī)院是高度接觸的服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。高度接觸的活動要求醫(yī)務(wù)人員必須具有較咼的人際殳往技能，因此，醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵在于“第一接觸”。不在務(wù)求任需nH勺平務(wù)。水服身的定本務(wù)決務(wù)服客服，顧定中為決動因上活，度療的程醫(yī)定定在確一醫(yī)院完美服務(wù)基點：顧客體驗進入21世紀(jì)以后，由于醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的同質(zhì)化越來越明顯，患者對醫(yī)療技術(shù)的依賴感降低了，開始追求完美服務(wù)，追求身心合一，即顧客體驗。顧客體驗的特征是完美服務(wù)、身心合一，它有三個層次(3S理論)：感覺：感覺到服務(wù)的好處。感受：確實很好。（3）感情：選擇、依賴，甚至思念。層層推進達到這三個層次（3S）,患者暫合將醫(yī)院當(dāng)成生活和情感的一部分，這就牙乏令滿意，身心合一的至高境界。完美服務(wù)體驗是醫(yī)院顧客滿意的最高境界。醫(yī)院從滿意服務(wù)到完美服務(wù)“顧客體驗是下一個戰(zhàn)場”。杰里格雷瓜爾，戴爾首席信息官體驗就是一切”。（美）肖恩史密斯和喬惠勒“顧客體驗，把握它”?！巴ㄟ^提供服務(wù)體驗、購買體驗、應(yīng)用體