禮貌禮儀規(guī)范

1、.：.；一、 儀容儀表的概念 即人的外表，普通來說包括人的容貌、服飾、人個衛(wèi)生和姿態(tài)等方面； 二、 儀容儀表的要求 1、工服 ：、平整清潔，經(jīng)常清洗； 、熨燙平整，無破損，無污漬； 、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)佩帶位置正確自然美觀；、任務(wù)牌佩帶在左胸前；、著裝整體自然，衣領(lǐng)、袖口、衣擺、扣子、褲腰、褲邊、皮鞋等清潔整齊；、男員工襪子應(yīng)是深色，女員工襪子應(yīng)是肉色絲襪平常應(yīng)留意掛絲；2、頭發(fā)：、梳理整齊，無頭皮屑，無異味，無其它染色； 、男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，應(yīng)適當做定型處置使人看起來更精神； 、女員工頭發(fā)留海不遮眉，不留怪異的發(fā)型，頭過肩應(yīng)運用發(fā)網(wǎng)盤起。 3、妝容 、自然的淡妝包括：眼影、眉毛

2、、口紅、腮紅、及接近膚色的粉底；、干凈、清新無油膩的外表； 、干凈及修剪整齊的指甲，允許運用無色指甲油； 、牙齒潔白，口腔清新無異味上班前不應(yīng)吃帶有刺激性的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等 、只能佩帶手表和一枚結(jié)婚接戒子，不佩帶其它飾物； 、不噴灑刺鼻的香水，身體無異味。 網(wǎng)店期 三、 儀態(tài)舉止的規(guī)范 儀態(tài)：是指在他身體不適或遇到牢騷滿腹的人時所堅持的一種高貴的自律行為。 站姿 1、上身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂自然下垂、兩眼平視前方、下顎微收，面帶笑容； 2、兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳成“V字型站立。女子可成“T字型站立丁字步，男子可雙腳與肩同寬，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立

3、。 坐姿 1、上身堅持耿直，兩腿自然彎曲，雙腳齊平，雙膝并攏，坐在椅面的三分之一處為宜，落坐時應(yīng)輕緩，不翹二郎腿、抖腿，不左顧右盼、東拉西扯； 2、男子雙腿可稍分開與肩同寬，雙手平放于膝上或?qū)⑿”燮椒庞诜鍪稚希?3、女子入座時應(yīng)撫裙擺，確保裙子平整再坐下，雙膝并攏或交叉，做到自然美觀。 走姿 1、行走時上身耿直、抬頭挺胸、雙肩平穩(wěn)、擺臂自然、兩眼平視，能留意到周圍的事情，充分顯示自信的魅力； 2、腳步矯捷，步伐輕盈。不大搖大擺、左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走時不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排行走。見到客人自動打招呼，遇急事可加快步伐，如需超越客人時應(yīng)淺笑致歉，不可慌張奔跑； 3、運用電梯時

4、，在無專人按電梯時，應(yīng)“先進后出控制電梯，無專人時應(yīng)“后進后出照顧進出電梯的客人。 蹲姿 1、在撿拾物品或給予客人協(xié)助 時會用到蹲姿，分為半蹲式和半跪式，在下蹲時應(yīng)留意不要忽然下蹲，不要毫無粉飾地下蹲，由其是穿短裙的女士； 2、上身堅持耿直，輕快矯捷地下蹲； 3、留意周圍的人或環(huán)境，確定能否要蹲下。 手勢 1、面向客人指引方向時，五指并攏、手心微向上指向目的，手勢應(yīng)利落； 2、遞送物品時應(yīng)雙手遞接，自動遞送到對方手上； 3、遞接名片時應(yīng)雙手將名片字面朝對主遞給對方，并報上姓名。接名片時應(yīng)雙手接過并迅速看一遍。 4、握手時，通常站立在距對方約一步遠的地方，伸出右手上身稍向前傾，四指并攏拇指張開，

5、悄然抖動三四次，雙目凝視對方，淺笑致意普通由主人、老者、身份高者、女士先伸手。 四、 淺笑 淺笑是最能打動客人心弦的愉快的言語之一。當然，笑也要掌握分寸，不留意場所發(fā)出笑聲會使對方感到疑惑，甚至以為他是在取笑他。這顯然很失禮，所以我們應(yīng)該更好地運用淺笑的魅力為任務(wù)帶來深動的肢體言語。 五、 與人交談時的本卷須知 與人相處、交談時應(yīng)意到如下幾點： 1、不要總是摸后腦勺，這會讓人覺得他不成熟，沒有社會閱歷； 2、在交談時不要把玩手上的東西，這樣會被以為是不尊重的行為，有些人講話時總是喜歡拍打?qū)Ψ絹硪鹆粢?，其實這種動作很輕浮很令對方反感； 3、坐著時不要抖腳或兩條腿不停地擺動，特別是腳尖不停地打著

6、節(jié)拍，這會使人對他主生很傲慢、不可接近的感受，同時也被為是一種缺乏社會涵養(yǎng)的行為，讓人反感； 4、防止做臉部動作，無論是坐著、站立或是與人交談時，不能當作客人的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動作。這樣會被人以為心神不寧，處于某種不安的形狀； 5、講話時舉止應(yīng)大方，不要越講越往對方接近，有時甚至與對方身體接觸到，或與對方交談時間隔 越來越遠，當對方一有不贊同見時就搖頭晃腦，會使人誤以為他很不友好，這顯然是違反了社會交往禮儀的原那么，非常的不禮貌?？康锰螂x得太遠都是不要取的，假設(shè)靠得太近稍有不甚就能夠把口沫濺到他人臉上，假設(shè)對方是異性這樣就會引起對方的戒備； 6、不要過分地關(guān)懷他人的信息

7、，由其是一此他人不情愿泄漏的信息，更不能四處探聽，會讓對方對他不滿； 7、不要交談時不要過多表現(xiàn)本人的想法，在人多的情況下不要什么事都以本人為中心，又打手勢又指揮他人，甚至用手拍拍說話人讓本人先說，都是不禮貌的； 8、在交談時不要談他人忌諱的事情，每個人都有本人的生活方式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對他人忌諱的話題要自然地避開，不經(jīng)意間觸范了要馬上逃避并致歉； 9、交談時不要只顧本人的歡點與話題，完全不在意對方的感受，不論其喜不喜歡一味的推崇本人的觀念，像放機關(guān)槍一樣不給對方說話的時機，這會讓人厭惡而且讓人以為蠻不講理； 10、 在與人交談時不要隨意打斷他人搶話題，還沒有等人說到點子上就把他人

8、的話題打斷，這樣往往容易打斷他人的思緒。不同的人有不同的表達方式，有人先講觀念再論證，但有的人更喜歡先論證再引出觀念，所以我們應(yīng)該先聽人把話說完再發(fā)表本人的觀念； 11、 交談時不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復(fù)查，各自都有一定的想法時，先聽對方所談問題的觀念看看對方反響，再論述本人的觀念和解釋，不能還沒等對方說完就為對方的觀念下定論，這樣是不對的，不尊重他人的。 六、 禮貌用語 效力離不開言語，言語離不開禮貌。效力用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。如今酒店行業(yè)有不少效力員沒有認識到效力用語的交際、效力和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人效力時沒有效力用語，結(jié)果被人稱為“啞巴效力，使公

9、司效力籠統(tǒng)欠佳，影響了聲譽。 熱愛本職任務(wù)： “言為心聲只需我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，效力態(tài)度才干做到誠實，效力用語才干悅耳入心。 準確有效： 要求語句精練、語義明晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。 通俗易懂： 表達本人觀念時盡量不要運用難懂的名詞術(shù)語，特別是引見商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。 明晰柔和的表達方式 禮貌言語的準那么：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和明晰，語迅適中，語音洪亮自信。 常用禮貌用語 “您好 “請 “謝謝 “對不起 “再見，這是旅游業(yè)人員必需掌握的常用言語。 稱謂語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 歡迎語：歡迎光臨，一路辛勞了，祝您入住愉快等。 問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、他好等。 祝賀語：祝賀、祝您節(jié)日高興，生