管理干部如何分析與解決問(wèn)題

1、 管理干部 如何分析問(wèn)題 與 改善問(wèn)題1 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司問(wèn)題分析2 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 問(wèn)題是什么？ 當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn) 或 預(yù)期的狀態(tài) 有了差距時(shí)，就表示我們遇到了 問(wèn)題3 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 一、問(wèn)題的意義 （一）何謂問(wèn)題 要求(需要)與現(xiàn)狀的偏差,就是問(wèn)題。進(jìn)一步探討，我們可將問(wèn)題分成兩個(gè)層次：4 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 1、異常問(wèn)題 應(yīng)該做到（得到、達(dá)到）而尚未（得到、達(dá)到）或不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生者，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好，而實(shí)力沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。2、改善問(wèn)題 希望做到（得到、達(dá)到）而目前尚未做到（得到、達(dá)到）者，表示現(xiàn)狀與期待差距，而

2、希望提升實(shí)力。5 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 全員的責(zé)任6 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) WORKSHOP 1小組討論遴選主席、觀察員個(gè)人做答時(shí)間5分鐘小組共同答案時(shí)間10分鐘發(fā)表時(shí)間分享2分鐘7 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 現(xiàn)象問(wèn)題原因?qū)Σ吆饬?、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認(rèn)并定義問(wèn)題What,When,Where,Who,How,How much目標(biāo)：人員出勤率95%問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表當(dāng)我們觀察到.或發(fā)現(xiàn).時(shí)這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？其差異是否不該存在？請(qǐng)假人數(shù)太多為什么會(huì)發(fā)生異常？處置：公布人員出勤狀況治標(biāo)：采輪休請(qǐng)假管制治本：?jiǎn)T工向心力如何改善異常？如何

3、共致發(fā)生異常的原因？8 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 問(wèn)題發(fā)生的三階段危機(jī)期-屬于現(xiàn)象，需緊急處置成熟期-屬于潛在，需治標(biāo)對(duì)策蘊(yùn)釀期-屬于隱憂，需永久對(duì)策9 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 解決問(wèn)題的八步驟問(wèn)題定義無(wú)法容忍的異?，F(xiàn)象問(wèn)題分析評(píng)估關(guān)鍵問(wèn)題并收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo)原因分析發(fā)掘造成問(wèn)題的原因并確認(rèn)主要原因?qū)Σ邤M定針對(duì)要因運(yùn)用手法擬定重要對(duì)策決策分析依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評(píng)估決策實(shí)施追蹤運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度效果確認(rèn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評(píng)估結(jié)果的有效性再發(fā)防止以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案10 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 解決問(wèn)題的八步驟問(wèn)題定義問(wèn)題分析原因分析對(duì)策擬定決策分析實(shí)施追蹤效果

4、確認(rèn)再發(fā)防止11 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 問(wèn)題定義的描述由于競(jìng)爭(zhēng)者的廣告與最近產(chǎn)品問(wèn)題使客戶滿意度降低產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去12個(gè)月由89分降至81分問(wèn)題定義12 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 如何測(cè)試問(wèn)題定義的描述客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去12個(gè)月由89分降至81分可量化的不涉及原因不涉及解決方案描述簡(jiǎn)單明確值得解決嗎？為什么？問(wèn)題定義13 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 問(wèn)題定義/問(wèn)題分析問(wèn)題定義的重點(diǎn)以4W1H法(4W為What,When,Where,Who; 1H為How much) 分別陳述問(wèn)題問(wèn)題再描述以一句話包含4W1H，明

5、確而簡(jiǎn)潔的陳述問(wèn)題緊急處理措施針對(duì)問(wèn)題需要立刻響應(yīng)或采取的對(duì)策現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)搜集同樣根據(jù)4W方式搜集更細(xì)部的數(shù)據(jù)改善目標(biāo)以短、中、長(zhǎng)期顯示可以改善的量化目標(biāo)問(wèn)題定義/問(wèn)題分析14 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 問(wèn)題分析范例問(wèn)題分析15 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) WORKSHOP 2討論主題問(wèn)題分析討論時(shí)間小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間各組分享2分鐘問(wèn)題分析16 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 原因分析/原因確認(rèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過(guò)此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序復(fù)雜問(wèn)題對(duì)于數(shù)據(jù)性問(wèn)題，可采用特性要因圖查檢表柏拉圖等問(wèn)題分析的程序或方法以找出原因?qū)τ诜菙?shù)據(jù)性問(wèn)題，可采用特性要因圖系統(tǒng)圖，以

6、詢問(wèn)三個(gè)或五個(gè)為什么的方式以找出原因。問(wèn)題原因分析時(shí)常用到的手法有層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等原因確認(rèn)利用三現(xiàn)主義或關(guān)連圖將所列舉的問(wèn)題之間的因果關(guān)系再與確認(rèn)，并判定處理優(yōu)先級(jí)原因分析17 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 七大手的基本應(yīng)用健峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司健峰企管顧問(wèn)有限公司(VIGOR MANAGEMNT CONSULTING CO.,LTD.)顧問(wèn)師:吳庭恩(CONSULTANT)18 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 健峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司QC 7大手法簡(jiǎn)介手法圖形用途備注特性要因圖分類清楚1.管理.教育用2.解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)用可以運(yùn)用反轉(zhuǎn)法，由找要

7、因變換為找對(duì)策方法柏拉圖重點(diǎn)把握 100%1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點(diǎn)分析能夠以前幾項(xiàng)為改善的要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng)，即常說(shuō)的“前三項(xiàng)”原則查檢表簡(jiǎn)易有效1.日常管理用2.3.幫助每個(gè)人在最短時(shí)間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集19 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 層別法比較作用1.應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素而對(duì)癥下藥.2.以4M之每1M進(jìn)行層別借用其它圖形，本身無(wú)固定圖形散布圖相關(guān)易懂1.了解兩種因數(shù)或數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系應(yīng)用范圍較受限制管制圖趨勢(shì)明朗1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)2.發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取行動(dòng)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)中，使品質(zhì)穩(wěn)定的一種管制情報(bào)直方圖了解品質(zhì)1.了解分布2.

8、了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況監(jiān)測(cè)了解一批品質(zhì)之好壞20 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司特性要因圖21 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司1.何謂特性要因圖明確結(jié)果(特性)與原因(要因)間的關(guān)系系統(tǒng)化表示使人一目了然因狀似魚骨，又稱魚骨圖為石川馨教授提出之方法，也稱石川圖22 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司為何要用特性要因圖有效防止落入思考障礙，是解決問(wèn)題之好工具自我限制想原因與作判斷同時(shí)進(jìn)行思考與記憶互相干擾想原因與想對(duì)策混雜未系統(tǒng)化而無(wú)法專注23 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 特性要因圖當(dāng)一個(gè)問(wèn)題的特性受到

9、一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為特性要因圖。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫魚骨圖。問(wèn)題特性要因要因要因要因要因要因要因要因原因分析24 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司為何要用特性要因圖聯(lián)想力互動(dòng)以激發(fā)想象深入掌握問(wèn)題的因果，并徹底的分析原因用來(lái)分析影響產(chǎn)品質(zhì)量各種原因的一種有效的方法,25 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司評(píng)價(jià)特性-例項(xiàng)目評(píng)價(jià)特性品質(zhì)不良率、錯(cuò)誤率、抱怨次數(shù)產(chǎn)量產(chǎn)量達(dá)標(biāo)率、作業(yè)效率、交期延遲率成本制造費(fèi)用、材料成本、損耗率安全意外件數(shù)、公傷工時(shí)、工安自我檢查不合格率士氣出勤率、

10、提案件數(shù)、QCC參與率 26 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 如何劃特性要圖?步驟1.明確問(wèn)題的評(píng)價(jià)特性評(píng)價(jià)特性：能具體衡量事項(xiàng)(含事、物)的指標(biāo)、尺度。項(xiàng)目評(píng)價(jià)特性品質(zhì)不良率、錯(cuò)誤率、抱怨次數(shù)產(chǎn)量產(chǎn)量達(dá)標(biāo)率、作業(yè)效率、交期延遲率成本制造費(fèi)用、材料成本、損耗率安全意外件數(shù)、公傷工時(shí)、工安自我檢查不合格率士氣出勤率、提案件數(shù)、QCC參與率 例：27 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司如何劃特性要圖步驟2.記上背骨由左向右劃一粗的箭號(hào)并于右側(cè)寫評(píng)價(jià)特性后圍以口號(hào)評(píng)價(jià)特性步驟1步驟228 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司如何劃特性要圖步驟3.記上大骨(大要

11、因)大骨個(gè)數(shù)以4-8較適當(dāng)，通常以4M1E(人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境)來(lái)分類，并可依工程(流程)別來(lái)分類大要因以口圈起來(lái)，并加上箭號(hào)到背骨、大骨與背骨相交一般取60較洽當(dāng)為避免要因遺漏，可加其它項(xiàng)29 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60其它60步驟3如何劃特性要圖30 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司如何劃特性要圖步驟4.各大骨依序記入中骨、小骨反復(fù)“為何?為何?為何?”追至較具體之小要因應(yīng)用腦力激蕩術(shù)(Brain Storming)31 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材

12、料方法環(huán)境60其它60小要因中要因步驟4如何劃特性要圖32 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司如何劃特性要圖步驟5.挑出影響目前問(wèn)題較大的要因?yàn)?主要因(紅筆圈選) 全員參與圈選 4-6項(xiàng)為宜 整理并記錄必要事項(xiàng)33 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60其它60小要因步驟5中要因34 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司特性要因圖的分析(次料)35 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司特性要因圖的分析(設(shè)備)36 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 集合全員之知識(shí)與經(jīng)讓有關(guān)人員如前后制程

13、人員、技術(shù)人員等能真心誠(chéng)意參與說(shuō)真話者思考重點(diǎn)放在”為什么”而不是”如何解決”小要因若是無(wú)法采取對(duì)策，須再深入若怕要因遺漏，可于隔天再進(jìn)行一次(應(yīng)用潛意識(shí)活動(dòng))若以4M分類方式繪制不理想時(shí)，可考慮以工程(流程)別繪制要因的表示要具體、簡(jiǎn)潔(如動(dòng)詞+形容詞、名詞+動(dòng)詞)特性若可細(xì)分時(shí)，最好細(xì)分，再分別繪制特性要因圖繪制特性要因圖應(yīng)注意事項(xiàng)37 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) WORKSHOP 3主題制作特性要因圖討論時(shí)間小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間各組分享2分鐘參考題目 為何客戶抱怨件數(shù)增加？ 為何產(chǎn)品不良率偏高？ 為何響應(yīng)客戶時(shí)效太長(zhǎng)？ 為何新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)？原因分析38 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下

14、載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司查檢表39 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 查檢表查檢表是以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方式做成圖形或表格，只要記上檢查記號(hào)，并加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。查檢表的種類查檢表的制作方法原因分析40 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司查檢表的分類記錄查檢表一般型-分類項(xiàng)目有原因別、設(shè)備別、不良項(xiàng)目別、人員別、缺點(diǎn)別等。次數(shù)分配表點(diǎn)檢用查檢表41 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) （三）查檢表的分類 1、記錄查檢表 （1）一般型分類項(xiàng)目有原因別、設(shè)備別、 不良項(xiàng)目別、人員別、缺點(diǎn)別 等。退貨查檢表 記錄單位：Kg月 品種原因123456AB

15、CABCABCABCABCABC填單錯(cuò)30出貨錯(cuò)18品質(zhì)不良200運(yùn)輸損16其它3合計(jì)267總銷量2600退貨率12.6%42 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) (2)次數(shù)分配表 組界次數(shù)分配 合計(jì) 1.06-1.461.46-1.861.86-2.262.26-2.662.66-3.06212 23201343 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) (3)位置別 ：刮傷：油污：孔洞44 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2、點(diǎn)檢用查檢表 順序 點(diǎn)檢項(xiàng)目 結(jié)果 1.2.3.4. 水箱機(jī)油剎車油方向燈 45 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司如何設(shè)計(jì)查檢表步驟1.明確目的-了解問(wèn)題?證明假

16、設(shè)?要因解析?則數(shù)據(jù)收集的對(duì)象范圍，以利解析及解釋。步驟2.決定層別的角度步驟3.決定查檢項(xiàng)目步驟4.決定查檢表的格式步驟5.決定數(shù)據(jù)記錄方式步驟6.決定數(shù)據(jù)收集方式-用5W1H明確下列事項(xiàng)：(a)收集人員(b)測(cè)定、檢查判定方法(c)收集數(shù)據(jù)之期間、周期、時(shí)間(d)檢查方式：抽驗(yàn)或全檢(e)如何抽樣及樣本個(gè)數(shù)46 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司如何設(shè)計(jì)查檢表步驟1.明確點(diǎn)檢項(xiàng)目a.明確工作步驟就各步驟分別檢討4M(人、機(jī)、材料、方法)所需條件b.針對(duì)影響工作結(jié)果較大的條件(要因)設(shè)定 為點(diǎn)檢項(xiàng)目步驟2.決定查檢順序步驟3.決定查檢周期步驟4.決定查檢表格式47 (海

17、量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司應(yīng)注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)時(shí)查檢項(xiàng)目之用詞和方式盡量簡(jiǎn)要具體明確，其它項(xiàng)列入。設(shè)計(jì)時(shí)能參照多數(shù)人意見(jiàn)，并讓使用人共同參與。設(shè)計(jì)時(shí)盡量考慮多角度層別。盡量以簡(jiǎn)單符號(hào)數(shù)字等填寫，使能正確迅速的記錄。數(shù)據(jù)履歷要清楚并考慮數(shù)據(jù)可靠性。人員教育訓(xùn)練。48 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司應(yīng)注意事項(xiàng)和相關(guān)單位同一資料相互比對(duì)。收集資料時(shí)可考慮不同來(lái)源以利比較及相互檢定。對(duì)原因別分類，若數(shù)據(jù)不易歸類應(yīng)改用現(xiàn)象來(lái)查檢。和相關(guān)單位同一資料相互比對(duì)。收集資料時(shí)可考慮不同來(lái)源以利比較及相互檢定。對(duì)原因別分類，若數(shù)據(jù)不易歸類應(yīng)改用現(xiàn)象來(lái)查檢。49 (海量

18、營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 查檢表范例：不良項(xiàng)目 日期分類項(xiàng)目8/18/28/38/48/58/6合計(jì)外徑不良 14 厚度不良正 正 正 正 正 正正 45 尺寸不良 一16 傷 正正正 26 撞傷一一 15 其他一一一 11 合計(jì)20 191526 21 26 127 50 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 查檢表范例原因分析51 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) WORKSHOP 3主題制作查檢表討論時(shí)間小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間各組分享2分鐘題目 各小組寫出每人的 姓名、籍貫、身高、體重、年齡原因分析52 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司柏拉圖53 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)

19、 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司何謂柏拉圖柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因并且以所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累計(jì)值得圖形。由構(gòu)成比率很容易了解問(wèn)題的重點(diǎn)和影響的程度，以比例占最多的項(xiàng)目著手進(jìn)行改善，較為容易獲得改善成果。是20-80原則應(yīng)用的圖形54 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司何謂柏拉圖不良率厚度不良擦 傷長(zhǎng)度不良外徑不良其 他累積影響度55 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司何謂柏拉圖把握重要要因或問(wèn)題重點(diǎn)的有效工具以收事半功倍效果。了解各項(xiàng)目

20、對(duì)問(wèn)題的影響度占多少?？擅鞔_重點(diǎn)改善項(xiàng)目是什么大小順序的內(nèi)容是什么占大多數(shù)的項(xiàng)目又是什么。訂定改善目標(biāo)的參考?？砂l(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)之重要問(wèn)題點(diǎn)。56 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司柏拉圖之作法步驟1.從已收集數(shù)據(jù)的查檢表決定分類的 角度，如決定分類角度為不良項(xiàng)目。步驟2.整理數(shù)據(jù)，作成如下的統(tǒng)計(jì)表57 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司統(tǒng)計(jì)表(例)不良項(xiàng)目不良數(shù)不良率累積不良率影響度累積影響度厚度不良204442.642.6擦傷132.66.627.770.3長(zhǎng)度不良517.610.680.9外徑一良40.88.48.589.4其他519.410.6100

21、.0合計(jì)479.4100.0總檢查數(shù)：500註:0.040.9442.658 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司柏拉圖之作法步驟3.于圖表用紙畫縱軸及橫軸，縱軸給予適 當(dāng)刻度（此刻度能包含總不良率）步驟4.將數(shù)據(jù)劃成并列柱狀形并于橫軸上記下 項(xiàng)目名稱步驟5.數(shù)據(jù)的累積數(shù)打點(diǎn)，并畫上折線步驟6.于右端畫縱軸與折線終點(diǎn)之交點(diǎn)定為 100%于0-100%分10等分步驟7.記上柏拉圖名稱、據(jù)收集期間、目的、 記錄者。59 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 注意事項(xiàng)橫軸依大小順序排列，其它項(xiàng)最末位。橫軸各柱形距離要相同縱軸的最高尺度應(yīng)含蓋合計(jì)數(shù)且隔距應(yīng)一致累積折線依正確畫法拍拉圖需標(biāo)示

22、累積影響度峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司60 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 注意事項(xiàng)勿將兩個(gè)以上角度混雜一起分類盡量以金額表示一般把欲優(yōu)先解決之項(xiàng)目標(biāo)示出(累積影響度占70-80%之項(xiàng)目)柏拉圖A項(xiàng)若難采取措施，則從B項(xiàng)開始，順位雖低，但易改善，亦可采取措施峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司61 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 柏拉圖之應(yīng)用改善前后分別劃圖，可掌握分類項(xiàng)目重要度之位移情形及改善成果。層別應(yīng)用，可收對(duì)癥下藥的效果。峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司62 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司63 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 74%柏拉圖范例N=672004年原因分析64 (海量營(yíng)銷

23、管理培訓(xùn)資料下載) WORKSHOP 4主題制作柏拉圖討論時(shí)間小組討論10分鐘發(fā)表時(shí)間各組分享1分鐘原因分析65 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 十、改善的思考步驟（Q.C.STORY） 改善題目的選定目標(biāo)值的設(shè)定現(xiàn)狀把握把握因果關(guān)系要因調(diào)查分析改善對(duì)策的提出與檢討改善案之實(shí)施效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化日常之管理整理改善報(bào)告書反省并訂定未來(lái)新方向66 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 改善的意義（一）何謂改善 即改為更良善（二）改善的領(lǐng)域 1.水準(zhǔn)的維持 2.水準(zhǔn)的提升 A.改善：小步伐、階段式、持續(xù)式的進(jìn)步 B.創(chuàng)新：大躍進(jìn)、間斷式的進(jìn)步67 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 改革、改善及維持改革改善維持改革無(wú)中

24、生有，訂定公司未來(lái)方針改善改變目前作法，使更完善維持依照目前作法，使穩(wěn)定68 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 維持維持維持改革改善69 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 改善的思維（一）改善先從觀念改變 1.改善最大的阻礙不在于技術(shù)面，在 于人際面人的想法觀念 2.必須突破傳統(tǒng)過(guò)去的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)的束縛70 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 改善的主要觀念1.改善與管理強(qiáng)調(diào)以員工的努力、士氣、溝通、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)、參與及自律來(lái)達(dá)成目標(biāo)。2.過(guò)程與結(jié)果著重“過(guò)程為導(dǎo)向”的思考模式。3.遵循維持與改善的循環(huán)PDCA。4.質(zhì)量第一勿屈就交期和降低成本的壓力，對(duì)品質(zhì)妥協(xié)讓步。5.用數(shù)據(jù)說(shuō)話收集及分析相關(guān)資料，以確定問(wèn)題

25、的真相。6.下一制程就是顧客真正良好質(zhì)量保證體系企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人，都能認(rèn)同及實(shí)踐此一信念。71 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 改善的要點(diǎn)（一）全公司每個(gè)人都必須參與（二）以課題為導(dǎo)向，以小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行（三）從現(xiàn)狀作業(yè)改善做起，持續(xù)性、小成本、 小步伐地往上提升，形成大進(jìn)步（四）用自己的智慧、創(chuàng)意來(lái)改善（五）要用新的生產(chǎn)思想觀念來(lái)改善72 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定主要利用如腦力激蕩法來(lái)產(chǎn)生可能的解決方案，思考的目的在于盡量追求方案的數(shù)量決策分析決策分析是要從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，找出最能完成此一事項(xiàng)的選擇方案主要利用決策矩陣法，運(yùn)用衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各種可行方案做比較，并對(duì)最可能

26、衡量標(biāo)準(zhǔn)加上權(quán)重以利加速建立理性的選擇。最后針對(duì)選定的決策，評(píng)估是否有負(fù)面影響做成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。寧可選擇不十分理想，但風(fēng)險(xiǎn)小的方案，避免去選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案對(duì)策擬定/決策分析73 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 峰企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司系統(tǒng)圖74 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 何謂系統(tǒng)圖為達(dá)成某種目的，而透過(guò)目的手段的方式，展開成一連串的手段、策略，使問(wèn)題的重點(diǎn)得以明確，是以樹形的方式有系統(tǒng)的展開的一種方法。系統(tǒng)圖的功用:新產(chǎn)品開發(fā)中品質(zhì)機(jī)能的展開。品質(zhì)保證活動(dòng)中對(duì)策之展開。在CWQC、TQM活動(dòng)中實(shí)施方案之展開。方針管理中目標(biāo)及實(shí)施項(xiàng)目之展開。75 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 系統(tǒng)

27、圖的作法： a.目標(biāo)或目的之決定。 b.成員組成。 c.手段及方案之討論及提出。 d.評(píng)價(jià) (：可實(shí)施 :不可實(shí)施 ：再調(diào)查） 將“”舍去， 將“”再調(diào)查，將“”之 手段卡片化 依目的、手段、方式作成系統(tǒng)圖。 反向確認(rèn)、并修訂。 重要度評(píng)價(jià)。 擔(dān)當(dāng)者分配。76 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 對(duì)策擬定/決策分析77 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) WORKSHOP 5主題制作系統(tǒng)圖討論時(shí)間小組討論10分鐘發(fā)表時(shí)間各組分享1分鐘對(duì)策擬定/決策分析78 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 實(shí)施追蹤/效果確認(rèn)/再發(fā)防止決策的執(zhí)行進(jìn)度可使用甘特圖，列出行動(dòng)計(jì)劃表以Who do， What by When的原則進(jìn)

28、行追蹤效果確認(rèn)可采用查檢表推移圖柏拉圖的程序來(lái)搜集數(shù)據(jù)、確認(rèn)行動(dòng)方案的有效性及比較改善前和改善后的結(jié)果，進(jìn)行檢討再發(fā)防止考慮未來(lái)可能發(fā)生的狀況，利用標(biāo)準(zhǔn)化、模式化及防呆化等方法解決潛在性問(wèn)題，循著尋找弱點(diǎn)可能不利影響可能原因及防止方法預(yù)防失敗如何應(yīng)變的邏輯步驟，使影響減至最低實(shí)施追蹤/效果確認(rèn)79 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 甘特圖實(shí)施追蹤80 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 決策事項(xiàng)應(yīng)再細(xì)分至可執(zhí)行的工作項(xiàng)目實(shí)施追蹤81 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 解決問(wèn)題的陷阱問(wèn)題定義問(wèn)題太廣泛，或是問(wèn)題沒(méi)定義清楚問(wèn)題分析跳過(guò)問(wèn)題分析直接找答案原因分析直接認(rèn)定原因沒(méi)有腦力激蕩共同檢討對(duì)策擬定與問(wèn)題有關(guān)的

29、人員沒(méi)有參與討論 預(yù)先設(shè)定解決方案而忽略創(chuàng)意方案決策分析選擇的決策方案卻無(wú)法由自己掌控 決策時(shí)只考慮單一方向不具多樣性實(shí)施追蹤只有計(jì)劃卻沒(méi)有人追蹤進(jìn)度效果確認(rèn)沒(méi)有鑒別每一對(duì)策的有效性再發(fā)防止沒(méi)有三化處理導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)發(fā)生82 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 何謂標(biāo)準(zhǔn)化83 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 標(biāo)準(zhǔn)化的基本意義:以科學(xué)的方法，有系統(tǒng)的制定材料、品質(zhì)、設(shè)備、制品的程序書、作業(yè)方法、作業(yè)守則等之標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格或規(guī)定。且有組織、靈活有效運(yùn)用這些標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理目的一切活動(dòng)，稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。因此，所謂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一種: 1.作業(yè)的準(zhǔn)則 2.衡量成效的準(zhǔn)繩所以沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就沒(méi)有管理84 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)

30、資料下載) 1.是質(zhì)量管理的的首要工作 標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)做好，則各項(xiàng)作業(yè)程序及方法將亂無(wú)章 法，教育訓(xùn)練、作業(yè)亦無(wú)所依據(jù)，導(dǎo)致品質(zhì)管理功 能無(wú)法發(fā)揮。2.達(dá)到分工合作的目的 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化以后，則企業(yè)內(nèi)每一個(gè)部門人員之權(quán)限 及責(zé)任均已劃分清楚，每個(gè)人或部門均在權(quán)責(zé)范圍 內(nèi)遵照規(guī)定做事，日常管理作業(yè)即能自行處理及做 決定，如此各部門及人員均可克盡職守，達(dá)到分工 合作的目的。因此標(biāo)準(zhǔn)化的重要性如下:85 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 3.將公司的技術(shù)加以儲(chǔ)蓄 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施以后每一項(xiàng)作業(yè)都制定有相關(guān)的標(biāo) 準(zhǔn)，使個(gè)人技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜募夹g(shù)，每一個(gè)新進(jìn) 人員開始就能學(xué)習(xí)到最好的技術(shù)，而不須從頭摸 索，學(xué)習(xí)時(shí)間，而使公司

31、技術(shù)能不斷改進(jìn)，技術(shù) 的累積也就能促成公司不斷的成長(zhǎng)。86 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 1.社會(huì)使命2.促進(jìn)商品流通性3.因應(yīng)商品需求之多樣化、復(fù)雜化趨勢(shì)4.提升物品之互換性5.日益復(fù)雜的產(chǎn)品種類與生產(chǎn)方法6.增進(jìn)內(nèi)部相互間了解標(biāo)準(zhǔn)化的目的87 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 一.經(jīng)營(yíng)上: 1.以標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程建立制度化，配合合理化的運(yùn)作，可 使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。 2.提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。二.管理上: 1.按標(biāo)準(zhǔn)第一次就把事情做好。 2.減少浪費(fèi)，提高生產(chǎn)力，節(jié)省制造成本。 3.使各項(xiàng)管理作業(yè)制度化，減少錯(cuò)誤，危害作業(yè)安全。 4.滿足客戶的需求，使品質(zhì)及作業(yè)管理達(dá)到均一性，提 高品質(zhì)穩(wěn)定性。 5.

32、技術(shù)水準(zhǔn)的累積與提升。 6.增加零組件之互換性，降低生產(chǎn)及售后服務(wù)成本。 7.提高社會(huì)的水平標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施后的成果:88 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 標(biāo)準(zhǔn)的種類與實(shí)施方法:一.標(biāo)準(zhǔn)的種類:標(biāo)準(zhǔn)化的種類非常多，上至經(jīng)營(yíng)管理類的標(biāo)準(zhǔn)，下至對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)均屬之，在公司內(nèi)部大概可分為:1.財(cái)會(huì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 8.業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)2.人事管理標(biāo)準(zhǔn) 9.總務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)3.倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn) 10.生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)4.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 11.檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)5.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 12.變更標(biāo)準(zhǔn)6.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 13.設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)7.校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 14.保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)89 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 二. 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的方法: 分對(duì)象、范圍、型態(tài)、時(shí)效性等說(shuō)明。A. 對(duì)象: 標(biāo)準(zhǔn)

33、化實(shí)施的對(duì)象可分為下列三項(xiàng) 1.人的標(biāo)準(zhǔn): a.權(quán)責(zé)標(biāo)準(zhǔn): 訂定相人員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使不致造成權(quán)責(zé)混淆，如推 行ISO9000活動(dòng)時(shí)，常見(jiàn)之程序書展開表(如附件) 。 b.作業(yè)方法標(biāo)準(zhǔn): 規(guī)范各級(jí)人員在作業(yè)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)，使其能熟悉工 作，減少出錯(cuò)，如QC工程表(如附件) 。90 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2.事的標(biāo)準(zhǔn): a.操作標(biāo)準(zhǔn)(SOP) b.檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(SIP) c.進(jìn)料檢驗(yàn)說(shuō)明書3.物的標(biāo)準(zhǔn): 企業(yè)制造的產(chǎn)品，必須達(dá)到的目標(biāo)，一為品質(zhì)穩(wěn) 定，一為簡(jiǎn)化制程，因此研發(fā)人員于設(shè)計(jì)之初，對(duì) 于零件或原料的選用，即應(yīng)訴求漸建立原物料，零 件及加工品等選用、共享的標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)簡(jiǎn)單、專門 化。 如有下述狀況，即為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化施行之時(shí)機(jī):91 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) a.可予以系統(tǒng)化者。 b.反復(fù)情形次數(shù)多者。 c.相同的作業(yè)方式、步驟由多數(shù)人同時(shí)(或重復(fù))執(zhí)行者。 d.缺點(diǎn)、不良或訴怨等狀況發(fā)生頻繁者。 e.