家居服務標準考試試題及答案

1、家居服務標準考試對內基本信息：矩陣文本題 *姓名：_分公司：_1、發(fā)貨時效：（）前到倉訂單，當天完成發(fā)運，（）后到倉訂單次日完成發(fā)運 單選題 *A、15:00，16:00B、14:00，14：00 【正確答案】C、15:00,15:00D、16:00,15:002、預約時效：貨物到貨后（）小時內要進行預約 單選題 *A、12B、48C、72D、24 【正確答案】3、異常響應:（）分鐘響應，（）分鐘給初步解決方案，每（）分鐘同步處理進度 單選題 *A、10,30,120B、3,30，60C、5,30,60 【正確答案】D、10,60,1204、訂單錄入時間：當天到倉訂單，當天（）前完成系統(tǒng)錄入

2、單選題 *A、21:00B、22:00C、23:00D、24:00 【正確答案】5、二次上門預約時效：（）小時內完成預約，（）小時完成二次上門 單選題 *A、12,24B、12,72C、24,72 【正確答案】A、24,486、客戶需要改約時間的，（）天以下按用戶要求時間操作，（）天及以上報備至始發(fā)客服，溝通商家，確認倉儲費。單選題 *A、7，7 【正確答案】B、5，7C、5，5D、3，57、未按安得客服要求，執(zhí)行運作指令，客服有權要求其他供方執(zhí)行，并對責任方進行處罰（） 單選題 *A、100元/次B、300元/次C、費用差額+100元/次 【正確答案】D、費用差額+300元/次8、返貨時效：

3、接到指令后（）小時內上門提貨，返貨時效按正向時效的（）倍執(zhí)行，貨物返回產(chǎn)地倉后（）天內返回工廠 單選題 *A、72,3,7 【正確答案】B、72,5,7C、48,3,7D、72,3,59、簽收完畢后，需要對簽收單、安裝效果圖進行拍照上傳系統(tǒng)，同時將原件完整帶回，面單需保存（）年以上，用于后期可能出現(xiàn)的糾紛舉證 單選題 *A、0.5B、1 【正確答案】C、2D、310、家居產(chǎn)品的業(yè)務類型包括哪些？ *A、倉儲 【正確答案】B、上門提貨 【正確答案】C、干線運輸 【正確答案】D、配送 【正確答案】E、售后維修 【正確答案】11、關于家居產(chǎn)品裝卸規(guī)則，以下說法正確的有哪些？ *A、要求多人協(xié)作，防止

4、單角著地，造成板材邊角破損； 【正確答案】B、裝卸整體要求：輕拿輕放，大不壓下，重不壓輕，木不壓紙 【正確答案】C、任何環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)包裝破損，都要進行包裝修復，防止二次破損； 【正確答案】D、裝車規(guī)范：床墊、大理石（易碎品）豎放；沙發(fā)橫放；板材平放，不留縫隙； 【正確答案】12、關于客服訂單跟進，以下說法正確的有哪些？ *A、訂單跟進日清要求：當天應提的訂單，全部提完；應發(fā)的訂單全部發(fā)完；應到的訂單全部到達；應預約的訂單全部完成預約；應送裝的訂單，全部完成簽收； 【正確答案】B、客服跟單過程中，發(fā)現(xiàn)異常，必須在客戶對接群中反饋并體現(xiàn)在臺賬異常備注欄中； 【正確答案】C、客服異常受理時效要求：5分鐘

5、響應，30分鐘內給方案/結果，每60分鐘回復最新進度； 【正確答案】D、安裝環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)破損，需現(xiàn)場拍照反饋，反饋內容包括：訂單號、收件客戶名稱、破損明細（含外包裝產(chǎn)品標識圖片、破損整體圖片，破損處特寫）、文字詳細描述需要的補件/售后維修內容； 【正確答案】13、客服員與商家明確下單模板，優(yōu)先使用我司標準模板，下單模板中必須明確以下哪些信息？ *A、寄件信息 【正確答案】B、收件客戶信息 【正確答案】C、貨物信息 【正確答案】D、服務類型 【正確答案】14、調度安排司機上商家工廠提貨時需要注意哪些事項？ *A、了解客戶上門提貨要求，包括是否需要提前提供車輛信息，要求到廠時間，車型要求等 【正確答案

6、】B、根據(jù)計劃合理安排提貨車型及路線 【正確答案】C、到廠后遵守廠區(qū)相關規(guī)章制度 【正確答案】D、裝車時，只需核對件數(shù)并確認就行E、裝車完成后，現(xiàn)場與工廠做好交接確認 【正確答案】15、安裝工程師標準化裝備檢查包括以下哪些？ *A、檢查是否身著工作服 【正確答案】B、工作服是否干凈整潔 【正確答案】C、是否佩戴工作證 【正確答案】D、檢查工具包以及其它所需工具是否帶齊 【正確答案】16、商家自送或上門提貨回來的，倉管員指揮車輛?？恐林付ㄆ脚_卸貨口，并組織人員安排卸貨。有以下哪些要求？ *A、到車后30分鐘內必須開始卸貨 【正確答案】B、9.6米（含）以下車輛2小時內完成卸貨 【正確答案】C、9

7、.6米以上車型要求4小時內完成卸貨 【正確答案】D、車輛沒有及時卸完的可以延后第二天再卸17、落貨點/網(wǎng)點預約時，需向客戶了解配送環(huán)境，包括以下哪些情況？ *A、是否限行 【正確答案】B、是否有電梯 【正確答案】C、貨物是否能進電梯 【正確答案】D、客戶樓層 【正確答案】18、貨物出現(xiàn)破損，能維修安排維修，客戶正常簽收，還可以進行理賠 判斷題 *對錯 【正確答案】19、貨物整票丟失的賠付標準是：按照貨物銷售價值賠付給商家 判斷題 *對錯 【正確答案】20、系統(tǒng)品名與實際不符的，網(wǎng)點及時報備始發(fā)客服，做好登記，并溝通商家，確認安裝費用的差異 判斷題 *對 【正確答案】錯21、落貨點/網(wǎng)點與用戶預約過程中，應嚴格遵守接聽電話禮儀要求，不應語氣生硬甚至對用戶態(tài)度惡劣 判斷題 *對 【正確答案】錯22、首次預約后，如出現(xiàn)用戶改約，應在與用戶溝通后，根據(jù)用戶要求的時間段進行改約，并按約定時間上門送裝；同時涉及到跨天改約應反饋給始發(fā)客服，并由始發(fā)客服聯(lián)系商家禮貌溝通二次上門費 判斷題 *對 【正確答案】錯23、原則上服務商必須遵守預約時間上門，對因不可抗拒因素導致不能及時上門的，必須提前與用戶電話聯(lián)系說明情況，并向用戶道歉和重新約定上門時間。 判斷題 *對 【正確答案】錯24、客戶自提，網(wǎng)點