集團(tuán)公司智慧IT運(yùn)維平臺-需求立項分析

1、PAGE 集團(tuán)公司智慧IT運(yùn)維平臺需求立項分析目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528138800 1.行業(yè)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc528138800 h 3 HYPERLINK l _Toc528138801 1.1 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc528138801 h 3 HYPERLINK l _Toc528138802 1.2 行業(yè)應(yīng)用情況 PAGEREF _Toc528138802 h 6 HYPERLINK l _Toc528138803 2.需求分析 PAGEREF _Toc528138803 h 15 HYPERLINK l

2、_Toc528138804 2.1 業(yè)務(wù)需求 PAGEREF _Toc528138804 h 15 HYPERLINK l _Toc528138805 2.1.1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc528138805 h 15 HYPERLINK l _Toc528138806 2.1.2 業(yè)務(wù)需求理解 PAGEREF _Toc528138806 h 21 HYPERLINK l _Toc528138807 2.2 系統(tǒng)需求 PAGEREF _Toc528138807 h 27 HYPERLINK l _Toc528138808 2.2.1 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc52813

3、8808 h 27 HYPERLINK l _Toc528138809 2.2.2 系統(tǒng)需求理解 PAGEREF _Toc528138809 h 28行業(yè)現(xiàn)狀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀國外IT運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)建立較早，經(jīng)過逐步完善，已成為世界性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。經(jīng)過20多年的發(fā)展，以ITIL為核心形成的IT運(yùn)維管理知識與方法體系，已經(jīng)成為解決IT與企業(yè)戰(zhàn)略、IT與服務(wù)品質(zhì)、IT與客戶需求、IT與系統(tǒng)維護(hù)和管理之間相匹配的一系列成熟理論，并且在實(shí)踐中不斷豐富、充實(shí)和完善。國外80%以上企業(yè)的IT部門以ITIL為最佳實(shí)踐參考，以IS020000作為規(guī)范，實(shí)施自己的IT服務(wù)管理，截止2012年上半年，

4、國外共有610家企業(yè)通過了ISO20000認(rèn)證，包括IBM、通用、洛克希德馬丁公司、法國電信、英國電信、凱捷、富士通、日立、東芝、三菱、西門子、德勤等知名公司。以ITIL為核心的IT運(yùn)維管理發(fā)展經(jīng)歷了三個主要版本階段： Version 1 1986-1999年原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開發(fā)了40多卷圖書。 Version 2 1999-2006年 ITIL v2版，主要是基于流程型的實(shí)踐，共有10本圖書，包含7個體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。ITIL的主體框架包括6個主要模塊：服務(wù)管理（service managemen

5、t）、業(yè)務(wù)管理（business perspective）、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT infrastructure management）、貫穿業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用管理（application management）、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（planning to implement service management）和集中的安全管理（security management）。IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃：掌握現(xiàn)狀、分析差距，創(chuàng)建戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，制定路線圖； 業(yè)務(wù)視點(diǎn)：掌握并改進(jìn)IT對業(yè)務(wù)的支撐能力； 基礎(chǔ)設(shè)施管理：提供一個穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營； IT應(yīng)用管理：整

6、個軟件生命周期的管理，包括需求分析、開發(fā)上線、應(yīng)用到最終引退管理。 安全管理：保護(hù)IT資源，采取合適有效的安全保護(hù)措施； IT服務(wù)管理：確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性與靈活性，為客戶提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)。 Version 3 2004-2007年 基于服務(wù)生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精華，并與時俱進(jìn)地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5本生命周期圖書形成了ITIL v3的核心，它主要強(qiáng)調(diào)ITIL最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在改善過程中需要注意的細(xì)節(jié)。ITIL v3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計，服務(wù)過度和服務(wù)運(yùn)營是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對服

7、務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對有關(guān)的進(jìn)程和項目的優(yōu)化改進(jìn)。2005年5月，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）以快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。 HYPERLINK /view/3613019.htm t _blank ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題規(guī)類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、 HYPERLINK /view/37.htm t _blank 軟件控制和分配。ISO20000、IT

8、IL V2與V3的主要內(nèi)容模塊和流程關(guān)系，如下表所示：ISO20000流程ITIL V2流程ITIL V3流程所屬V3生命周期階段事故管理事幫管理事件管理、事故管理、請求實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營問題管理問題管理問題管理服務(wù)運(yùn)營變更管理變更管理變更管理服務(wù)運(yùn)營配置管理配置管理配置管理服務(wù)轉(zhuǎn)換發(fā)布管理發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理服務(wù)設(shè)計服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)設(shè)計IT服務(wù)預(yù)算和會計財務(wù)管理IT服務(wù)財務(wù)管理服務(wù)戰(zhàn)略能力管理能力管理能力管理服務(wù)設(shè)計服務(wù)報告（無）服務(wù)報告服務(wù)改進(jìn)信息安全管理安全管理信息安全管理服務(wù)設(shè)計業(yè)務(wù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理

9、&服務(wù)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)關(guān)系管理服務(wù)戰(zhàn)略供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)管理供應(yīng)商管理服務(wù)設(shè)計（無）（無）知識管理服務(wù)轉(zhuǎn)換（無）（無）服務(wù)目錄服務(wù)設(shè)計行業(yè)應(yīng)用情況中國移動中國移動通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動”）于2000年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過8,000億元人民幣。中國移動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。中國移動已連續(xù)10年被美國財富雜志評為世界500強(qiáng)。中國移動在全國31個省（自治區(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)

10、。 中國移動集團(tuán)公司及各省公司均設(shè)有管理信息部，負(fù)責(zé)對其信息基礎(chǔ)設(shè)施、OA、ERP和桌面等系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、運(yùn)維和管理。中國移動原有的運(yùn)維是按應(yīng)用來進(jìn)行設(shè)置的，即OA、ERP、桌面等分別設(shè)有專門的運(yùn)維管理人員。隨著該公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和集中化管理的需求，這種模式顯示出了其所在的眾多不足：報障途徑分散，多個報障入口，用戶報障的方式和所需填寫的報障信息各不相同，報障后的處理遵循不同的流程；以故障驅(qū)動為主，而不是流程驅(qū)動；服務(wù)管理流程的自動化工具使用程度不夠，大量信息存于紙上或者支持人員的記憶當(dāng)中，易于出錯，也不利于統(tǒng)計；集團(tuán)和各省內(nèi)部使用的管理平臺沒有統(tǒng)一規(guī)范，過于分散，且部分系統(tǒng)在功能上有所重復(fù)，

11、很多過程采用紙質(zhì)，不利于數(shù)據(jù)的集中、整合；流程的跟蹤機(jī)制較為薄弱，部分流程缺乏監(jiān)督且不是閉環(huán)的。2008年之后，為了進(jìn)一步提高各部門之間的協(xié)作，提高IT保障能力，中國移動引入業(yè)界規(guī)范的運(yùn)維管理理念和最佳實(shí)踐(ITIL)，結(jié)合該公司信息管理的特點(diǎn)，整合和優(yōu)化現(xiàn)有的流程，建設(shè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營管理平臺，加強(qiáng)跨部門的溝通、協(xié)作，充分利用現(xiàn)有資源，發(fā)揮出更高、更強(qiáng)的IT服務(wù)能力。電信公司在總部和各省分別建設(shè)和實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)支持的一系列流程（包括：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)水平管理、發(fā)布管理和操作管理等），打造一個具有強(qiáng)大運(yùn)行維護(hù)管理能力的運(yùn)維體系。中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)采用兩級架構(gòu)：一級業(yè)

12、務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理、實(shí)體和樞紐功能，為中國移動公司進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。二級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理和實(shí)體功能，為省公司進(jìn)行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營提供支撐和保障。一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與二級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)共同支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)營與協(xié)作。 中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)：提升支撐網(wǎng)的安全管理能力，立足于運(yùn)行監(jiān)控管理，增強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能，優(yōu)化、完善服務(wù)管理流程。主要內(nèi)容包括CMDB、監(jiān)控管理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、服務(wù)管理和綜合信息發(fā)布等五個部分內(nèi)容。 CMDB：建設(shè)統(tǒng)一資源配置庫，為監(jiān)控與服務(wù)管理提供統(tǒng)一基礎(chǔ)信息； 監(jiān)控管理：對平臺部件、應(yīng)用部件的集中監(jiān)控、集中維護(hù)

13、與集中管理； 業(yè)務(wù)服務(wù)管理：面向業(yè)務(wù)應(yīng)用，監(jiān)控業(yè)務(wù)服務(wù)的可用性和性能狀態(tài)； 服務(wù)管理平臺：建設(shè)基于ITIL最佳實(shí)踐的運(yùn)維服務(wù)流程管理； 綜合信息發(fā)布：提供綜合報表、業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖。中國聯(lián)通2009年，聯(lián)通集團(tuán)為強(qiáng)化總部對業(yè)務(wù)服務(wù)管理的集中管控力度，在過去BSS網(wǎng)管規(guī)范的基礎(chǔ)上，制定了新的BSS系統(tǒng)域業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范。該規(guī)范突出了以業(yè)務(wù)為中心的特色，首次就BSS承載業(yè)務(wù)的監(jiān)控管理提出了要求，從基礎(chǔ)平臺、BSS應(yīng)用和BSS承載業(yè)務(wù)三個層面自下而上的服務(wù)支持，自上而下的服務(wù)要求給出了業(yè)務(wù)分類方法、業(yè)務(wù)建模指導(dǎo)以及各層次間KPI指標(biāo)的定義。在上江蘇、河北、重慶等地分批、分階段的推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)。

14、 通過試點(diǎn)建設(shè)，總部初步建成了兩級架構(gòu)的網(wǎng)管平臺，包括總部一級管理中心和總部二級管理節(jié)點(diǎn)。總部一級管理中心負(fù)責(zé)監(jiān)測、協(xié)調(diào)、管理全網(wǎng)支撐網(wǎng)運(yùn)維工作執(zhí)行情況；總部二級管理節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)面向總部支撐網(wǎng)的運(yùn)維管理工作。在監(jiān)控管理方面，實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)一卡充業(yè)務(wù)、OCS等及其支撐系統(tǒng)的集中監(jiān)控和管理；在服務(wù)流程管理方面，通過實(shí)現(xiàn)了對省分考核的自動化管理，初步制定了總部-省分運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)流程，并通過電子化工具平臺進(jìn)行固化落實(shí)；在資源管理方面促進(jìn)了對省分核心基礎(chǔ)設(shè)施信息的采集和統(tǒng)計，為資產(chǎn)的規(guī)范化管理奠定了基礎(chǔ)。2010年中國聯(lián)通提出了一體化運(yùn)營模式，更好的配合公司的戰(zhàn)略，支撐網(wǎng)管平臺需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對M

15、SS域、BSS域的IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)及其承載業(yè)務(wù)的全面監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)IT異常對業(yè)務(wù)的影響，提升IT服務(wù)對業(yè)務(wù)的價值。分別在廣西、黑龍江、云南、內(nèi)蒙古等地建設(shè)IT服務(wù)支撐平臺。 本項目為信息化部IT運(yùn)維人員、其他業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)運(yùn)營人員以及相關(guān)部門的管理人員，提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺、工作平臺、監(jiān)控平臺，實(shí)時掌握IT實(shí)時運(yùn)營情況及IT資源狀況。支撐信息化部實(shí)現(xiàn)以客戶和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)轉(zhuǎn)型要求，提升信息化部IT服務(wù)客戶的能力，滿足高實(shí)時性和全網(wǎng)運(yùn)營的IT支撐要求，提升IT服務(wù)整體管理水平。主要功能內(nèi)容包括：（1）集中統(tǒng)一的監(jiān)控管理實(shí)現(xiàn)對IT系統(tǒng)的主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲、備份、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等基

16、礎(chǔ)設(shè)施、軟件的集中監(jiān)控管理。實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)集中統(tǒng)一的監(jiān)測和集中告警，幫助運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)主動式的預(yù)防性維護(hù)，快速有效的定位系統(tǒng)問題，直觀迅速的診斷、分析和處理問題，變被動響應(yīng)為主動服務(wù)，提高IT系統(tǒng)運(yùn)行管理水平。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行質(zhì)量實(shí)時監(jiān)控。（2）全生命周期的服務(wù)流程管理與支撐結(jié)合聯(lián)通企業(yè)管理實(shí)踐的特色，大力推動流程的精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)、合規(guī)和量化管理。服務(wù)流程主要包括用戶服務(wù)域、系統(tǒng)保障域、IT承載網(wǎng)與信息安全域三個方面（3）綜合分析實(shí)現(xiàn)告警管理、性能管理、資源資產(chǎn)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計的綜合報表功能（4）統(tǒng)一的門戶管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺與工作臺的整合，通過IT服務(wù)門戶實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營人員及

17、管理人員等各級人員的一站式服務(wù)。結(jié)合關(guān)鍵KPI、KQI指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)綜合性的報告和業(yè)務(wù)服務(wù)管理視圖等信息發(fā)布能力；實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)門戶與中國聯(lián)通企業(yè)門戶頁面和數(shù)據(jù)的集成與整合，例如統(tǒng)一的用戶認(rèn)證和用戶管理、用戶授權(quán)的整合等。用戶通過單點(diǎn)登錄現(xiàn)有的企業(yè)門戶，實(shí)現(xiàn)到IT服務(wù)門戶的訪問。國家電網(wǎng)案例國家電網(wǎng)公司成立于2002年12月29日，公司以建設(shè)和運(yùn)營電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)，承擔(dān)著保障安全、經(jīng)濟(jì)、清潔、可持續(xù)的電力供應(yīng)的基本使命。公司經(jīng)營區(qū)域覆蓋26個省、自治區(qū)、直轄市，覆蓋國土面積的88%以上，供電人口超過10億人。截至2009年底，公司共擁有56個全資、控股公司及單位，擁有110（66）kV及以上輸電線路5

18、5.33萬km、變電容量18.90億kVA，在2009年財富全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第15位。國家電網(wǎng)公司在2007年啟動了“SG186工程”，它是國家電網(wǎng)“十一五”信息化規(guī)劃和建設(shè)項目，其中“1”代表建設(shè)成一體化企業(yè)級信息化集成平臺；“8”代表八大應(yīng)用模塊（財務(wù)資金、營銷管理、安全生產(chǎn)、協(xié)同辦公、人力資源、物資管理、項目管理、統(tǒng)合管理）；“6”代表六大保障體系（安全防護(hù)體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、管理調(diào)控體系、評價考核體系、技術(shù)研究體系、人才隊伍體系）。SG186工程將實(shí)現(xiàn)四大目標(biāo)：一是建成“縱向貫通、橫向集成”的一體化企業(yè)級信息集成平臺，實(shí)現(xiàn)公司上下信息暢通和數(shù)據(jù)共享；二是建成適應(yīng)公司管理需求的八大

19、業(yè)務(wù)應(yīng)用，提高公司各項業(yè)務(wù)的管理能力；三是建立健全規(guī)范有效的六個信息化保障體系，推動信息化健康、快速、可持續(xù)發(fā)展；四是力爭到“十一五”末，公司的信息化水平達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)，初步建成數(shù)字化電網(wǎng)、信息化企業(yè)。SG186工程的整個投資超過100億人民幣，并在2010年基本完成了在全公司的統(tǒng)一部署。國家電網(wǎng)公司在2008年3月-5月期間啟動了“國家電網(wǎng)信息系統(tǒng)監(jiān)管平臺建設(shè)規(guī)劃”工作。信息系統(tǒng)綜合監(jiān)管平臺的總體目標(biāo)是建立一個穩(wěn)定，高效，靈活的信息系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)管理體系，為國網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行提供有力的支撐，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，為實(shí)現(xiàn)國網(wǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供堅實(shí)的基礎(chǔ)支撐。國

20、家電網(wǎng)公司在2008年7月啟動了“國家電網(wǎng)SG186信息系統(tǒng)綜合監(jiān)管平臺項目”。國家電網(wǎng)信息系統(tǒng)綜合監(jiān)管平臺包含了以下四個子平臺，具體見下 REF _Ref328656337 h * MERGEFORMAT 圖 所示：綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺 IT服務(wù)管理平臺桌面管理平臺安全管理平臺圖 國家電網(wǎng)運(yùn)維平臺架構(gòu)圖整個平臺的部署方式是：總部：部署了運(yùn)維門戶、桌面管理和安全管理；省中心：部署了綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺、IT服務(wù)管理平臺、桌面管理平臺和安全管理平臺；地市：部署了綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺。整個平臺的建設(shè)分成三個階段：試點(diǎn)階段（2008年7月-2009年4月）：選取了河南、安徽和中電財作為試點(diǎn)，先行實(shí)施、上線和運(yùn)營

21、信息系統(tǒng)綜合管理平臺，在取得預(yù)期成效后進(jìn)行全國推廣；推廣階段（2009年6月-2009年12月）：將試點(diǎn)網(wǎng)省的實(shí)施成果推廣到全國；功能擴(kuò)展階段（2010年以后）：在現(xiàn)有實(shí)施成功的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展管理功能。該項目在2010年已經(jīng)全部實(shí)施完成，達(dá)到了項目的預(yù)期目標(biāo)。目前國網(wǎng)的信息系統(tǒng)綜合監(jiān)管平臺正在進(jìn)一步進(jìn)行功能的深化和擴(kuò)展，以更好的支撐國網(wǎng)十二五期間的信息化發(fā)展目標(biāo)。國家電網(wǎng)公司在2010年啟動了“國家電網(wǎng)信息系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)行體系規(guī)劃項目”。整個項目在信息部的牽頭組織下，來自各個網(wǎng)省公司、支撐單位和國際知名廠商共計30余名相關(guān)人員，以封閉辦公的方式，連續(xù)工作將近半年的時間，完成了國家電網(wǎng)IT運(yùn)維體系的規(guī)

22、劃工作。整個規(guī)劃工作包括了現(xiàn)狀調(diào)研、規(guī)劃設(shè)計、落地實(shí)施設(shè)計三個階段，各階段的工作內(nèi)容簡介如下：現(xiàn)狀調(diào)研：從準(zhǔn)備、實(shí)施到匯報前后歷時1個月時間。30名調(diào)研人員分成了5個調(diào)研小組，分赴8個網(wǎng)省，調(diào)研了14個電網(wǎng)公司，共計訪談了200余人次，搜集相關(guān)資料1000余份。同時還組織規(guī)劃組的成員到工行、移動、石化等大型央企學(xué)習(xí)和交流，了解國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的運(yùn)維實(shí)踐。規(guī)劃設(shè)計：從信息系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀、發(fā)展形勢與需求、建設(shè)目標(biāo)與整體框架、建設(shè)內(nèi)容（制度、流程、技術(shù)支撐、組織）、實(shí)施建議等方面規(guī)劃國家電網(wǎng)的信息系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)行體系。30余人的項目團(tuán)隊劃分成了：總體組、需求組、規(guī)范組、技術(shù)組和組織架構(gòu)組，分別負(fù)責(zé)各自專題的規(guī)

23、劃設(shè)計。此項工作前后共歷時3個月。落地設(shè)計：在完成總體規(guī)劃設(shè)計之后，項目組留下來大約10人左右的核心組成員，基于規(guī)劃設(shè)計的成果，繼續(xù)完善、落實(shí)、細(xì)化各項內(nèi)容。整個項目的規(guī)劃設(shè)計工作在2010年10月份完成，項目成果得到了國家電網(wǎng)信息化工作部領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。目前項目正處于落地設(shè)計階段。國家電網(wǎng)的IT運(yùn)維體系總覽如 REF _Ref328656575 h * MERGEFORMAT 圖所示。圖 國家電網(wǎng)IT運(yùn)維體系概圖中國工商銀行 中國工商銀行是中國最大的銀行之一?？偛吭诒本谏虾：捅本碛袃蓚€互為備份的生產(chǎn)數(shù)據(jù)中心，一個災(zāi)備中心。這些數(shù)據(jù)中心服務(wù)于全國數(shù)十家省級分行，數(shù)萬個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在完成全國

24、的數(shù)據(jù)中心大集中后，該銀行意識到原有的運(yùn)維管理體系已經(jīng)不能很好的支持新形勢下的運(yùn)行維護(hù)工作：大集中過程中和大集中后，由于關(guān)鍵應(yīng)用歸數(shù)據(jù)中心管理，前置機(jī)由各地省級分行管理，這往往帶來協(xié)調(diào)問題。同時，發(fā)生問題時也很難找到事故的真正原因。隨著金融業(yè)的開放，業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)種類和金融創(chuàng)新越來越多，由此帶來的IT 應(yīng)用和基礎(chǔ)架構(gòu)的變更也越來越多。但變更越多，由此帶來的風(fēng)險也就越大。銀行業(yè)務(wù)部門的競爭壓力越來越大，常常要求開發(fā)部門在很短的時間內(nèi)更新以前的應(yīng)用，未經(jīng)充分測試的應(yīng)用有可能給生成系統(tǒng)帶來重大故障。銀行的業(yè)務(wù)部門對數(shù)據(jù)中心各系統(tǒng)的可用性提出了越來越高的要求，一旦宕機(jī)，將造成重大財務(wù)損失。 該銀行根據(jù)

25、IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫（IT Infrastructure Library，ITIL）和ITPM（IT 流程模型）方法論的原理和原則實(shí)施數(shù)據(jù)中心IT服務(wù)管理流程。圖 某銀行運(yùn)維框架圖該銀行初步建立了面向業(yè)務(wù)需要的IT 運(yùn)維體系，及支持該運(yùn)維體系的制度流程，組織結(jié)構(gòu)，人員職能和相應(yīng)的考核機(jī)制。同時建立了為全國統(tǒng)一管理、兩級受理、三層運(yùn)維的運(yùn)維管理體系。通過該流程體系的運(yùn)作，為該銀行全國業(yè)務(wù)部門提供各種IT運(yùn)維服務(wù)，同時通過流程管理平臺固化事件管理、問題管理、配置資產(chǎn)管理、變更管理、生產(chǎn)管理等流程。需求分析業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析集團(tuán)公司緊緊圍繞自身的發(fā)展戰(zhàn)略和主營業(yè)務(wù)開展信息化工作，堅持“六統(tǒng)一”方針，經(jīng)

26、過十年的信息化建設(shè)，已經(jīng)投用了包括ERP、MES、資金集中、加油卡等很多信息系統(tǒng)。在信息化管理部的領(lǐng)導(dǎo)下，總部和企業(yè)投入大量技術(shù)人員和關(guān)鍵用戶共同保障了這些統(tǒng)建系統(tǒng)的安穩(wěn)運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開展。以下從運(yùn)維對象、運(yùn)維組織與人員、管理辦法與制度、運(yùn)維流程、運(yùn)維支持系統(tǒng)五個方面進(jìn)行運(yùn)維業(yè)務(wù)情況的現(xiàn)狀描述。運(yùn)維對象經(jīng)營管理平臺經(jīng)營管理平臺以ERP為核心，包括ERP、BW 、資金集中、會計集中、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、全面預(yù)算、業(yè)務(wù)公開、人力資源管理、合同管理、遠(yuǎn)程教育等系統(tǒng)。基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維主要包括了總部、小營、亦莊數(shù)據(jù)中心，上海、山東、南京、廣州等區(qū)域中心，服務(wù)器、安全設(shè)備、終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、

27、數(shù)據(jù)衛(wèi)星、視頻會議、基礎(chǔ)應(yīng)用、安全系統(tǒng)、綜合管理系統(tǒng)等，其中總部、小營、亦莊機(jī)房共有479個機(jī)柜，共有各類設(shè)備6658臺，網(wǎng)絡(luò)覆蓋總部、218個企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)、7個區(qū)域網(wǎng)絡(luò)中心和592條主干網(wǎng)專線。數(shù)據(jù)中心、區(qū)域中心情況見下表所示，設(shè)備數(shù)量見表下表所示，基礎(chǔ)應(yīng)用和安全系統(tǒng)情況見下 REF _Ref351637830 h * MERGEFORMAT 表所示。表 數(shù)據(jù)中心、區(qū)域中心情況名稱位置說明 數(shù)據(jù)中心總部5100平米（機(jī)房，UPS，電池，配電間，空調(diào)間），機(jī)柜345個、電源柜34個、UPS 8臺、空調(diào)30臺 小營1100平米，機(jī)柜81個，UPS 6臺、空調(diào)18臺 亦莊153平米，機(jī)柜44個

28、區(qū)域中心境內(nèi)上海、山東、南京、廣州、鄭州、新疆（東北、西安、武漢、成都、華北） 海外香港、迪拜 表 設(shè)備數(shù)量類別名稱數(shù)量服務(wù)器 PC服務(wù)器 1387臺 小型機(jī) 337臺 光纖交換機(jī) 137臺 存儲 99臺 安全設(shè)備 防火墻及安全網(wǎng)關(guān) 294臺 VPN及加密機(jī)70臺 IDS23臺 終端設(shè)備 PC 2312臺 打印機(jī) 565臺 智能終端 150臺 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 交換機(jī) 361臺 路由器 283臺 無線設(shè)備 198臺 設(shè)備間 96間 主干網(wǎng)專線 592條Ku數(shù)據(jù)衛(wèi)星 主站 1座 小站 432座 視頻會議 MCU 11臺終端 356臺總部會議室 23個表 基礎(chǔ)應(yīng)用與安全系統(tǒng)情況序號類別名稱服務(wù)對象說明1基

29、礎(chǔ)應(yīng)用統(tǒng)一通訊系統(tǒng)集團(tuán)公司所有用戶 用戶數(shù)與郵件系統(tǒng)相當(dāng)，137個虛機(jī)2統(tǒng)一郵件系統(tǒng)集團(tuán)公司所有用戶21萬用戶，165臺設(shè)備 3活動目錄系統(tǒng)所有用戶及相關(guān)信息系統(tǒng)30萬用戶，114家企業(yè)，260臺設(shè)備 4代理服務(wù)系統(tǒng) 總部（朝陽門+小營）用戶5000用戶，10臺設(shè)備 5域名服務(wù)系統(tǒng)總部與企業(yè)所有終端及信息系統(tǒng)內(nèi)部和外部DNS, 與AD共用硬件 6視頻會議系統(tǒng) 總部及所有企業(yè)408次會議（2012年11月） 7安全管理 文檔安全管理系統(tǒng)總部及企業(yè)用戶 重點(diǎn)業(yè)務(wù)公開、綜合辦公、檔案管理、制度管理4個應(yīng)用系統(tǒng) 8網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入管理系統(tǒng) 總部用戶總部及61家企業(yè)（一期） 9統(tǒng)一身份管理系統(tǒng)所有用戶和部分信息

30、系統(tǒng)35萬注冊用戶 10時間服務(wù)系統(tǒng)所有用戶終端及信息系統(tǒng)Time.S 11PKI/CA系統(tǒng)總部及企業(yè)重要用戶及應(yīng)用系統(tǒng)102個企業(yè)部署LRA，頒發(fā)證書22207個 12桌面安全管理系統(tǒng)所有終端18萬終端，部署86家企業(yè) 13防病毒管理系統(tǒng)所有終端總部及98家企業(yè) 14日志審計系統(tǒng)總部8個三級系統(tǒng)及重要基礎(chǔ)設(shè)施194個日志源 15SAP安全登錄 總部及企業(yè)ERP用戶9000用戶許可 16綜合管理 綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 總部及81家企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施 總部約2500臺，企業(yè)1萬余臺 17總部IT硬件管理系統(tǒng)總部總部所有硬件、備件、耗材等 運(yùn)維組織與人員集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運(yùn)維人員由總部、區(qū)域中心、企業(yè)共同

31、組成。信息化管理部和企業(yè)信息管理部門對IT運(yùn)維實(shí)行二級管理。集團(tuán)公司基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維人員1123人(數(shù)據(jù)根據(jù)2011年中石化信息基礎(chǔ)設(shè)施管理及運(yùn)維人員通訊錄統(tǒng)計)，ERP專兼職運(yùn)維支持人員2000多名（結(jié)合2009-2011年常態(tài)化培訓(xùn)數(shù)據(jù)），總部運(yùn)維支持中心目前共210人，運(yùn)維組織架構(gòu)如下圖所示。圖 運(yùn)維組織架構(gòu)圖運(yùn)維管理辦法與制度截止2014年2月，集團(tuán)公司總部共發(fā)布了34個運(yùn)維相關(guān)管理辦法，保障各類系統(tǒng)運(yùn)維工作有序開展，運(yùn)維管理辦法如下表所示。表 運(yùn)維管理辦法序號名 稱1集團(tuán)公司信息化管理辦法2中國石油化工集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全管理辦法3集團(tuán)公司信息技術(shù)風(fēng)險評估管理辦法4集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全建

32、設(shè)策略5集團(tuán)公司總部中心計算機(jī)機(jī)房管理辦法6集團(tuán)公司總部計算機(jī)設(shè)備管理辦法7集團(tuán)公司信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案（試行）8集團(tuán)公司計算機(jī)病毒防護(hù)管理規(guī)范9集團(tuán)公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安全使用規(guī)范10集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備管理規(guī)范11集團(tuán)公司W(wǎng)indows服務(wù)器系統(tǒng)安全配置指南12集團(tuán)公司Unix服務(wù)器系統(tǒng)安全配置指南13集團(tuán)公司域名系統(tǒng)管理規(guī)范14中國石油化工集團(tuán)公司信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理辦法15中國石油化工集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)管理辦法16集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)管理辦法17集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)定級指南18集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求19集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)檢查評估細(xì)則20集團(tuán)公司信息安全安全等

33、級保護(hù)建設(shè)整改指南21中國石油化工集團(tuán)公司電子郵件系統(tǒng)管理辦法22中國石油化工集團(tuán)公司衛(wèi)星通信系統(tǒng)管理辦法23認(rèn)證系統(tǒng)密碼及其相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范24集團(tuán)公司數(shù)字證書格式規(guī)范25集團(tuán)公司數(shù)字證書認(rèn)證中心管理辦法26集團(tuán)公司PKICA系統(tǒng)運(yùn)行管理細(xì)則27集團(tuán)公司數(shù)字證書使用細(xì)則28集團(tuán)公司信息系統(tǒng)與PKI結(jié)合安全設(shè)計指南29集團(tuán)公司信息系統(tǒng)與PKI結(jié)合技術(shù)應(yīng)用與配置規(guī)范30集團(tuán)公司信息系統(tǒng)與PKI結(jié)合密碼設(shè)備應(yīng)用接口規(guī)范31集團(tuán)公司信息系統(tǒng)與PKI結(jié)合開發(fā)接口規(guī)范32集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用管理辦法（暫行）33中國石油化工集團(tuán)公司商用密碼使用管理暫行規(guī)定34集團(tuán)公司加油卡密鑰管理系統(tǒng)章程同時，各板塊企業(yè)根

34、據(jù)總部發(fā)布的規(guī)章制度，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況，編制并發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的相關(guān)運(yùn)維管理辦法，滿足企業(yè)自身運(yùn)維管理要求。運(yùn)維流程總部IT運(yùn)維支持中心已于2011年年底通過ISO20000認(rèn)證，共建13個流程，50多個表單模板。各專業(yè)根據(jù)運(yùn)維需求和自身特點(diǎn)也建立了相關(guān)的運(yùn)維支持流程，運(yùn)維流程列表如 REF _Ref328568331 h * MERGEFORMAT 表所示。表 運(yùn)維流程列表類別流程名稱類別流程名稱IT服務(wù)管理流程服務(wù)規(guī)劃管理流程基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維流程IT服務(wù)申請流程可用性管理流程特殊應(yīng)用申請流程容量管理流程設(shè)備進(jìn)機(jī)房流程 連續(xù)性管理流程設(shè)備出機(jī)房流程 信息安全管理流程設(shè)備入網(wǎng)申請流程 發(fā)布管

35、理流程人員進(jìn)出機(jī)房流程變更管理流程設(shè)備報廢流程事件管理流程設(shè)備更新流程問題管理流程視頻會議申請流程 服務(wù)報告管理流程備品備件及耗材申領(lǐng)流程服務(wù)成本管理流程外單位參觀申請流程 配置管理流程網(wǎng)管監(jiān)控申請流程 服務(wù)級別管理流程郵箱帳戶創(chuàng)建流程ERP支持流程一般問題上報解決流程郵箱帳戶停用流程ERP日常運(yùn)行管理流程補(bǔ)丁發(fā)布流程問題管理總流程MES/綜合應(yīng)用支持流程故障申報流程問題跟蹤反饋流程其他應(yīng)用支持流程故障申報流程業(yè)務(wù)規(guī)范主動監(jiān)控流程賬戶申請流程技術(shù)規(guī)范主動監(jiān)控流程權(quán)限申請流程一般變更管理流程企業(yè)權(quán)限管理流程企業(yè)用戶管理流程主數(shù)據(jù)維護(hù)管理流程各板塊企業(yè)中，廣州石化、茂名石化、燕山石化等也已初步建立

36、事件管理、問題管理、變更管理等電子流程，北京石油建立了面向加油卡和IT運(yùn)維的事件管理、任務(wù)管理、投訴管理等電子流程。業(yè)務(wù)需求理解基于對集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺建設(shè)需求的認(rèn)真學(xué)習(xí)，提出自己對本期項目建設(shè)需求和建設(shè)重點(diǎn)的幾點(diǎn)理解：頂層設(shè)計，分層落地實(shí)現(xiàn)本期IT運(yùn)維平臺項目的建設(shè)是推動集團(tuán)公司成為世界一流能源化工企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的推進(jìn)劑，更是世界一流能源化工企業(yè)本身的特質(zhì)與體現(xiàn)，是對IT共享服務(wù)體系設(shè)計、IT運(yùn)維服務(wù)管理框架在技術(shù)層面的具體實(shí)現(xiàn)，因此技術(shù)方案的設(shè)計要緊密圍繞這一目標(biāo)，體現(xiàn)出一定的先進(jìn)性。建章立制，指導(dǎo)企業(yè)建設(shè)本期IT運(yùn)維平臺項目的建設(shè)不僅是要建設(shè)成功一個平臺六個子系統(tǒng)，而且要配套建立形成IT

37、運(yùn)維工作從崗位職責(zé)、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)流程、運(yùn)行監(jiān)控、CMDB配置管理、集成接口等IT運(yùn)維“人員、流程、技術(shù)”的一整套運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)、平臺技術(shù)規(guī)范，以指導(dǎo)未來區(qū)域中心和企業(yè)IT運(yùn)維平臺建設(shè)和運(yùn)維工作。建設(shè)統(tǒng)一運(yùn)維平臺，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)維針對集團(tuán)公司管理規(guī)模大、應(yīng)用系統(tǒng)多、多部門間協(xié)同工作難的情況，建設(shè)統(tǒng)一運(yùn)維平臺，目的在于在運(yùn)維管理層面建立對運(yùn)維工作的集中“監(jiān)”、“管”、“控”，在運(yùn)維支持層面實(shí)現(xiàn)運(yùn)維相關(guān)的“人員”、“流程”、“技術(shù)”的和諧統(tǒng)一，打造和諧的運(yùn)維服務(wù)生態(tài)。集中集成現(xiàn)有運(yùn)維監(jiān)控工具，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)維平臺系統(tǒng)建設(shè)過程中要充分利用已建綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、ERP SLM服務(wù)系統(tǒng)、MES應(yīng)用監(jiān)控評價、APC應(yīng)用

38、監(jiān)控、資金集中應(yīng)用監(jiān)控等現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)成果，將其集中接入和集成到IT運(yùn)維平臺中，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控范圍的覆蓋，提升監(jiān)控效率，達(dá)到先于用戶發(fā)現(xiàn)問題。建立以應(yīng)用為中心運(yùn)維管理思路改變原有的按IT專業(yè)劃分的縱向型松散運(yùn)維管理思路，建立以面向用戶、面向業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控管理方式，采用更加先進(jìn)的監(jiān)控手段，提升監(jiān)控的深度、精細(xì)度，達(dá)到先于用戶發(fā)現(xiàn)問題。以服務(wù)級別為主線貫穿整個運(yùn)維平臺建設(shè)業(yè)務(wù)部門、信息化管理部的運(yùn)維需求是運(yùn)維工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，運(yùn)維平臺的建設(shè)要高度重視業(yè)務(wù)部門和信息化管理部的管理需求，定義準(zhǔn)確全面的服務(wù)級別定義，將服務(wù)級別貫穿整個運(yùn)維管理工作之中，通過服務(wù)計量體現(xiàn)信息部門價值，通過服務(wù)級別管

39、理管控服務(wù)質(zhì)量。夯實(shí)基礎(chǔ)主數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)資源配置共享重視建立統(tǒng)一的資源配置信息庫，夯實(shí)運(yùn)維平臺“主數(shù)據(jù)”，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致性、關(guān)聯(lián)性、統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的共享，全面掌握IT資源“家底”。自動化、智能化的IT運(yùn)維通過技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的自動化、智能化，比如在功能方案中提供運(yùn)維巡檢自動化、簡單故障的處理自動化、故障發(fā)現(xiàn)與通知的自動化等自動化IT運(yùn)維功能，將運(yùn)維人員從日常重復(fù)性工作中解脫出來，降低運(yùn)維工作負(fù)荷 ，提升運(yùn)維工作效率，提升運(yùn)維工作的質(zhì)量與深度。一體化貫通，體現(xiàn)板塊特性建立IT運(yùn)維技術(shù)平臺間的上下集成貫通，打通總部與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的協(xié)同合作， 形成一體化運(yùn)維能力體系，同時

40、又兼顧油田、煉化、銷售、科研四個板塊的實(shí)際運(yùn)維需求。共享服務(wù)、提升運(yùn)維能力以一體化運(yùn)維平臺為媒介，加強(qiáng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)、故障處理方法、問題診斷分析技巧、技術(shù)支持工具等運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)與方法的共享，達(dá)到確實(shí)提升總部和企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)效率的目的。系統(tǒng)需求系統(tǒng)現(xiàn)狀分析集團(tuán)公司在總部和企業(yè)層面已經(jīng)建立了以綜合網(wǎng)管系統(tǒng)和SAP SLM系統(tǒng)為主的運(yùn)維支持系統(tǒng)，運(yùn)維支持系統(tǒng)概覽如 REF _Ref328568448 h * MERGEFORMAT 圖所示。圖 運(yùn)維支持系統(tǒng)概覽集團(tuán)公司總部建立呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時響應(yīng)了用戶有關(guān)門戶、OA、基礎(chǔ)應(yīng)用、安全、視頻、MES等系統(tǒng)的服務(wù)請求；工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了總部運(yùn)維人員處理系統(tǒng)故障的工單流轉(zhuǎn)

41、；SAP SLM實(shí)現(xiàn)了ERP系統(tǒng)服務(wù)請求受理、事件管理、應(yīng)用監(jiān)控及變更管理；網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了因特網(wǎng)、主干網(wǎng)、局域網(wǎng)、服務(wù)器、安全設(shè)備、企業(yè)防火墻、基礎(chǔ)應(yīng)用等基礎(chǔ)設(shè)施的故障和性能監(jiān)控；資金集中監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了資金集中系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、安全設(shè)備、存儲、負(fù)載均衡、災(zāi)備和應(yīng)用系統(tǒng)的一體化監(jiān)控；MES應(yīng)用監(jiān)控評價系統(tǒng)對MES應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控，為MES上線達(dá)標(biāo)、驗(yàn)收達(dá)標(biāo)及深化應(yīng)用提供了報告和依據(jù)。在企業(yè)，已建成76家企業(yè)的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控；基本建成防病毒管理Bigfix系統(tǒng)，截至2012年1月，共安裝18.3萬臺，授權(quán)數(shù)18萬。同時，廣州石化、茂名石化、燕山石化、北京石油等部分企

42、業(yè)已建設(shè)了運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)需求理解隨著業(yè)務(wù)的日益發(fā)展和管理的不斷提升，要求信息系統(tǒng)運(yùn)維工作必須要在保證現(xiàn)有系統(tǒng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)上，還需要建立面向用戶的服務(wù)模式、建設(shè)集中集成的IT運(yùn)維平臺，支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)。大量的用戶IT服務(wù)請求，需要統(tǒng)一受理總部運(yùn)維支持中心現(xiàn)已統(tǒng)一受理ERP、BW、資金集中、MES、二次物流、OA/門戶、郵件等應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)、信息安全等信息基礎(chǔ)設(shè)施的IT服務(wù)請求，會計集中、電子商務(wù)等應(yīng)用系統(tǒng)由項目組分別受理，服務(wù)請求入口尚未統(tǒng)一，缺少對運(yùn)維支持服務(wù)進(jìn)行集中管控的統(tǒng)一入口。通過對25個信息系統(tǒng)的初步調(diào)研，統(tǒng)計出每月平均事件總數(shù)為16264個，每日平均740個（每月按2

43、2個工作日，16264/22=740），平均單日峰值為1771個，具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下表所示。序號項目名稱每月事件總量單日峰值1ERP系統(tǒng)1074482MES400403基礎(chǔ)設(shè)施60007004HR10655資金集中270796銷售BW系統(tǒng)150307BW/BCS5002208門戶/網(wǎng)站/企業(yè)公文傳輸241409OA系統(tǒng)6005010二次物流501011會計集中6005012遠(yuǎn)程教育250014013全面預(yù)算100010014合同管理5206315電子商務(wù)5003516加油卡（區(qū)外）4022017制度管理信息3503018統(tǒng)一通訊3502519業(yè)務(wù)公開1411220CRM系統(tǒng)1002021APC4

44、0522LIMS10423生產(chǎn)營運(yùn)指揮30524基礎(chǔ)信息資源建設(shè)及經(jīng)濟(jì)技術(shù)應(yīng)用301025零售管理信息系統(tǒng)30030合計162641771坐席數(shù)量推算過程如下 REF _Ref342481873 h * MERGEFORMAT 表所示。坐席測算數(shù)據(jù)基于現(xiàn)有的運(yùn)維支持模式和已上線的主要應(yīng)用系統(tǒng)，數(shù)據(jù)偏于保守。如果考慮某些大型系統(tǒng)的推廣，呼叫中心面向企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一受理，以及新建系統(tǒng)上線后的統(tǒng)一受理等因素，建議呼叫中心的坐席設(shè)計容量（含分布坐席）為100個。考慮到各應(yīng)用事件數(shù)據(jù)偏保守和企業(yè)撥打服務(wù)熱線次數(shù)將會逐步增多的情況，一期考慮建設(shè)50個坐席（總部40個，江蘇、廣東區(qū)域中心各4個、香港區(qū)域中心2個），隨著服務(wù)受理范圍擴(kuò)大和服務(wù)請求數(shù)量增加，再逐步增加坐席。推算步驟說明數(shù)值備注故障數(shù)量平均每天740個根據(jù)目前情況，事件提報主要集中在5*8的工作時間內(nèi)，故每月按22個工作日計算。單日峰值1771個峰值主要因?yàn)樘厥鈽I(yè)務(wù)引起，如月結(jié)等。假設(shè)條件單個坐席處理事件數(shù)量50個/天1、假設(shè)每個事件一線處理平均時間為6分鐘（包括接聽電話、記錄、嘗試解決、派發(fā)工單、與二線溝通、跟蹤反饋等）2、假設(shè)每個坐席的有效工作時間為每天5小時（除去工作間休息、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交班總結(jié)、就餐等）3、每個坐席每天處理事件數(shù)：5*60分鐘6分鐘/個=50個預(yù)計需要坐席數(shù)非高峰時