本章主要介紹質(zhì)量管理理論與實踐發(fā)展的三個階段,并對后全

1、本章主要介紹質(zhì)量管理理論與實踐發(fā)展的三個階段，并對后全面質(zhì)量管理階段進行了陳述。重點掌握三個階段的特點以及ISO9000的結(jié)構(gòu)和優(yōu)點。 從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。 20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗 20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理 20世紀(jì)到六十年代以后的全面質(zhì)量管理第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第二章 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國內(nèi)外普遍認(rèn)為經(jīng)歷了以下三個階段： 20世紀(jì)初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18

2、世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實踐經(jīng)驗，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計、計劃，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過程進行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3”圖法控制圖。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出 “抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由于經(jīng)濟危機，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗的

3、質(zhì)量管理方法。 統(tǒng)計質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計的方法控制整個生產(chǎn)過程的質(zhì)量 。“二戰(zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理指南數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量統(tǒng)計強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與

4、事后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。但由于統(tǒng)計質(zhì)量管理過分強調(diào)統(tǒng)計方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。 進入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。 美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。 為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全

5、工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。 (1). 產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進行控制難以解決。(2). 自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它

6、們都強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(Zero Defects, ZD) ”和“質(zhì)量管理小組活動(QC小組活動) ”等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。(3). 50年代未開始，由于“保護消費者利益”運動的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個十分突出的問題。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因全面質(zhì)量

7、管理的思想和內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理的思想全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。1. 以用戶為中心，堅持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。2. 預(yù)防為主，強調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。3. 采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。4. 突出人的作用，強調(diào)調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動性。二、全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的基本特點是“三全”和“一多樣” 全面的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理方法的多樣化質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)

8、量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進行質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。 全面的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)

9、計過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。全員的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運用多種方法進行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高

10、，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計一兩種方法是不可能實現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1. 標(biāo)準(zhǔn)化工作2. 計量工作3. 質(zhì)量情報工作 4. 質(zhì)量責(zé)任制 5. 質(zhì)量教育工作 標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理

11、工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民生和群眾性。 計量工作包括檢測、化驗和分析等項工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計量工作主要包括以下內(nèi)容：(1). 正確合理地選擇使用計量器具與儀器；(2). 嚴(yán)格按照檢驗規(guī)程對所有計量器具進行檢查校驗；(3). 及時修理或報廢不合格的計量；(4). 不斷改進計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段的現(xiàn)代化。 質(zhì)量情報中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營活動的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的

12、發(fā)展動向。通過對產(chǎn)品情報的分析研究，可以正確認(rèn)識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，從而認(rèn)識并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量情報工作包括情報的收集、整理、分析和管理等。 建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。實踐證明，只有建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責(zé)任制的真正貫徹落實，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎懲制度，體現(xiàn)獎何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來。 推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進行質(zhì)量教育工作，通過教育做到：(1). 克服輕視質(zhì)量的錯誤

13、傾向，樹立質(zhì)量第一的思想；(2). 掌握全面質(zhì)量管理的基本知識；(3). 學(xué)會科學(xué)的質(zhì)量管理方法。 后全面質(zhì)量管理階段數(shù)據(jù)來源: 截止2004年中國境內(nèi)企業(yè)取得ISO9000認(rèn)證的比例從ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起 CNAB2005年1月18日發(fā)布認(rèn)證年報截至2005年1月全國共發(fā)出質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書132，926份加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟件成熟度、產(chǎn)品認(rèn)證、有機產(chǎn)品認(rèn)證等共發(fā)出150，518份質(zhì)量管理體系認(rèn)證占全部認(rèn)證證書的87.574%獲得認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)行有效認(rèn)證證書共352,213份，其中：質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書147,532份食品安全管理體系認(rèn)證證書600份有機產(chǎn)

14、品認(rèn)證證書282份環(huán)境管理體系認(rèn)證證書7,073份軟件過程及能力成熟度評估證書22份職業(yè)健康安全管理體系證書7,532份自愿性產(chǎn)品認(rèn)證證書11，729份強制性產(chǎn)品認(rèn)證177，443份CNAB認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可年報（2006年半年度）引例2、一個普遍存在的現(xiàn)象 取得證書，萬事大吉!褒貶不一認(rèn)證有效論主要論點：規(guī)范了管理流程，理順了工作關(guān)系提高業(yè)務(wù)流程的管控能力，提高了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量增強了市場競爭力，增強了銷售談判能力認(rèn)證無用論主要論點：加大了工作的復(fù)雜程度認(rèn)證后產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯起色市場最終認(rèn)可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的誤區(qū)盲目崇拜標(biāo)準(zhǔn)。僅僅按照9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系決不

15、是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實踐而進行的藝術(shù)創(chuàng)作。本末倒置。錯誤的將應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)管理從而獲得認(rèn)證資格作為目的，而不是手段。簡單拿來主義和八股主義。建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實踐的結(jié)合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。以應(yīng)付認(rèn)證審查，通過認(rèn)證為“大任”質(zhì)量管理應(yīng)用的主要問題標(biāo)準(zhǔn)理解不到位文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時俱進”內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務(wù)管理體系、人事管理體系有機地成為一個整體“流行的就是有效的”。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。2.4 ISO族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展一、ISO9000族標(biāo)

16、準(zhǔn)的產(chǎn)生背景質(zhì)量保證方面：顧客要求的多樣化，除產(chǎn)品本身“資格認(rèn)證”外，還要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行認(rèn)證（質(zhì)量保證認(rèn)證）；市場準(zhǔn)入方面：世界經(jīng)濟一體化趨勢日益明顯；各國市場準(zhǔn)入制度的嚴(yán)格要求（合格評定）；非關(guān)稅壁壘方面：技術(shù)壁壘與綠色壁壘日益顯著； 目前，國際市場上，各種招標(biāo)和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認(rèn)證證書，已成為簽約的先決條件。 EOTC（歐洲測試與認(rèn)證組織）已將ISO9000作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認(rèn)要與歐洲統(tǒng)一市場做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。 美國、英國、新加坡等國的國防部每年都有大批的采購訂單，而它們均將通過ISO9000認(rèn)證作為采購的要求。 中國政府亦改革了政

17、府采購制度，在政府采購活動中ISO9000注冊常被作為采購要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場的一種手段。 二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定什么是ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 2. 什么是ISO9000 由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。1979年，英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(BSI)向ISO提交了一份建議，要求ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)實踐的國際標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時的想法就是對質(zhì)量管理活動的通用特性進行標(biāo)準(zhǔn)化，以便給生產(chǎn)者顧客帶來收益。ISO根據(jù)BSI的建議，于1979年批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(TC176)”。1987年6月在挪威奧斯陸舉行的TC176第六次大會上，將TC176改名為“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會

18、”。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)ISO9000-1：2000族標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織標(biāo)準(zhǔn)號分標(biāo)準(zhǔn)號發(fā)布年號與質(zhì)量管理有關(guān)的一組標(biāo)準(zhǔn) ISO標(biāo)準(zhǔn)號分標(biāo)準(zhǔn)號冒號發(fā)布年號GB/T19000：1994國家標(biāo)準(zhǔn)格式：推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)化代號標(biāo)準(zhǔn)順序號發(fā)布年號國際標(biāo)準(zhǔn)格式：三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的頒布過程頒布時間1987年1994年2000年名稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)說明共有6個標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著質(zhì)量管理進入標(biāo)準(zhǔn)化歷程并未觸動87版基本結(jié)構(gòu)，仍然帶有明顯的制造業(yè)特征，考慮到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的增加，故稱為標(biāo)準(zhǔn)族對94版結(jié)構(gòu)重構(gòu)，看不出制造業(yè)傾向，適用于任何組織的管理習(xí)慣。標(biāo)準(zhǔn)代號ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2個：ISO8402，ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)3個：ISO9001，ISO9002，ISO9003質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1個：ISO9004支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)9個。四個核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000，ISO9001ISO9004，ISO190011其它標(biāo)準(zhǔn)1個；技術(shù)報告若干份；小冊子若干份；世界各國對國際標(biāo)準(zhǔn)的采用一般分為以下三種方式：1.等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)通常用idt(identical)或符號“”表示，是指國家標(biāo)準(zhǔn)在采用國際標(biāo)準(zhǔn)時，在技術(shù)內(nèi)容和編寫方法上和國際標(biāo)準(zhǔn)完