城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)方案

1、WOR格式專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理城市綜合體物業(yè)管理方案TOC o 1-5 h z第一章城市綜合體物業(yè)管理的概述1第一節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn)1第二節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)1第三節(jié)城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用2第四節(jié)城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng)3第二章項(xiàng)目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)4第一節(jié)城市綜合體項(xiàng)目概況4第二節(jié)管理服務(wù)整體設(shè)想4第三節(jié)管理服務(wù)總體目標(biāo)6第三章組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理10第一節(jié)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架10第二節(jié)人員配備11第三節(jié)人員培訓(xùn)及管理15第四章物資裝備計(jì)劃26第一節(jié)物資裝備明細(xì)26第二節(jié)物業(yè)管理用房計(jì)劃28第五章前期介入服務(wù)、承

2、接查驗(yàn)28第一節(jié)物業(yè)管理前期介入的重要意義28第二節(jié)前期介入服務(wù)29第三節(jié)承接查驗(yàn)32第四節(jié)前期介入費(fèi)用39第六章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施41第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施41第二節(jié)安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施43第三節(jié)設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施50第四節(jié)智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施63第五節(jié)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施67第六節(jié)住宅區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施71第七章管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施78第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析78第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施79第八章突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案82第一節(jié)安全管理措施82第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案83第九章管理規(guī)章制度86第十章物業(yè)檔案資料管理89第一節(jié)物業(yè)檔案資料

3、管理總則89第二節(jié)物業(yè)檔案資料管理90第十一章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算93第1頁(yè)共95頁(yè)第一章城市綜合體物業(yè)管理的概述第一節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn)城市綜合體不是若干類型物業(yè)在數(shù)量和種類上的簡(jiǎn)單集合，而是各種服務(wù)功能的優(yōu)化組合。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中，各組成部分則構(gòu)成一個(gè)不可分割的有機(jī)系統(tǒng)。可以說(shuō)，各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。物業(yè)管理最根本的任務(wù)是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)具有這樣一些特點(diǎn)：由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備

4、和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿?。由于各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個(gè)部分的服務(wù)功能，而且還在于使整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)。由于城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹(shù)型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計(jì)和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇，也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。第二節(jié)城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)城市綜合體物業(yè)管理包含兩個(gè)層面，一個(gè)是物業(yè)運(yùn)行管理，承擔(dān)物業(yè)的日常維護(hù)、管

5、理和場(chǎng)地租賃經(jīng)營(yíng)；一個(gè)是物業(yè)的策略性管理，承擔(dān)物業(yè)的資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理，一般由集團(tuán)履行物業(yè)的策略性管理的職能。目前，城市綜合體的業(yè)權(quán)或大部分業(yè)權(quán)通常都是建設(shè)單位所直接持有，業(yè)主有時(shí)也包括這些企業(yè)背后的投資機(jī)構(gòu)。作為業(yè)主而言，實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值，是必須追求的目標(biāo)。第1頁(yè)共95頁(yè)在這種情況下，物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績(jī)效，管理和評(píng)價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。而物業(yè)運(yùn)行管理，則是通過(guò)對(duì)

6、物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體整個(gè)系統(tǒng)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過(guò)租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。從實(shí)踐情況來(lái)看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。第三節(jié)城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用首先，管理者必須充分有效地開(kāi)發(fā)和運(yùn)用城市綜合體各個(gè)部分的服務(wù)功能。城市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。例如，對(duì)于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商

7、務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時(shí)，根據(jù)商務(wù)辦公的專門(mén)特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營(yíng)造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征，在購(gòu)物空間布局布置、環(huán)境營(yíng)造、交通、導(dǎo)購(gòu)等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。其次，整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)

8、中，每個(gè)部分的服務(wù)功能要求是不同的，例如，在公寓、寫(xiě)字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購(gòu)物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。例如，購(gòu)物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場(chǎng)并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心部分；而寫(xiě)字樓需要第2頁(yè)共95頁(yè)WOR格式WOR格式WOR格式專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理第3頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理操縱著大公寓和酒店作為周?chē)匾呐涮?，其自身則是城市綜合體的主要功能，部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。第四節(jié)城市綜合體

9、物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng)要使綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生，關(guān)鍵在于對(duì)空間、交通和環(huán)境各個(gè)因素的把握。城市綜合體具有超大空間尺度的特征。而在空間的布局、分隔上，必須按照不同類型的流動(dòng)載體的屬性和要求進(jìn)行布置和管理，做到客貨分區(qū)、動(dòng)靜分區(qū)，封閉空間和開(kāi)放空間有機(jī)結(jié)合。另外需要現(xiàn)代化的科技手段的運(yùn)用來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)，智能化的標(biāo)識(shí)、智能購(gòu)物系統(tǒng)的建立是非常必要的。城市綜合體的父通體系是復(fù)雜的。要通過(guò)交通組織的有機(jī)規(guī)劃和管理，將建筑群體的地下或地上的交通和公共空間貫穿起來(lái)，同時(shí)又與城市街道、地鐵、停車(chē)場(chǎng)、市內(nèi)交通等設(shè)施以及建筑內(nèi)部的父通系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系。交通組織的管理既要符合空間布局、分隔的要

10、求，同時(shí)又要為人流和物流提供充分的便利性。服務(wù)內(nèi)容多樣，城市綜合體中的購(gòu)物中心一般具有綜合性的職能，及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑于一體。這些職能往往形成了對(duì)其他商業(yè)模塊的互補(bǔ)。例如：很多白領(lǐng)愿意在咖啡館中寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)、洽談生意等。所以，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容就要具有多樣性，如：對(duì)區(qū)域內(nèi)空氣質(zhì)量管理、噪音管理等。這就要求物業(yè)管理從多方面入手，物業(yè)人員具有商業(yè)、生活等多方面的管理能力和相關(guān)知識(shí)。提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。購(gòu)物中心的客流量很大，流動(dòng)人口較多。需要物業(yè)管理服務(wù)的頻次也會(huì)很高。人員多數(shù)是在重復(fù)做著相同的工作。因此，將高頻次的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以節(jié)省人力和物力，同時(shí)也可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。例如：合理

11、規(guī)劃清掃區(qū)域、和路線，定期更換照明設(shè)施等。城市綜合體不僅要通過(guò)標(biāo)志物、小品、街道家具、植栽、鋪裝、照明等手段形成豐富的景觀和宜人的環(huán)境，而且，在布置和管理上還要體現(xiàn)各個(gè)部分的功能特點(diǎn)，并有利于綜合體整體功能的發(fā)揮。通過(guò)運(yùn)用環(huán)境布置，能動(dòng)地引導(dǎo)人流，使綜合體的空間氛圍達(dá)到均衡。第二章項(xiàng)目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié)城市綜合體項(xiàng)目概況、城市綜合體項(xiàng)目概況:城市綜合體位于鄭州市金水區(qū)花園路東風(fēng)路交界處，東臨花園路、北依東風(fēng)路，同時(shí)也是建在地鐵2號(hào)線和8號(hào)線上的綜合型物業(yè)由城市綜合體集團(tuán)投資、3、綠地率:15.1%，綠地面積約5495.46m*24、住宅戶（套）數(shù):5、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位:2440

12、個(gè)6、可計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)面積如下表:序號(hào)物業(yè)收費(fèi)類型面積備注住宅辦公商業(yè)第二節(jié)管理服務(wù)整體設(shè)想63089.36m62240.98m145393m避難區(qū)建筑面積：1246.58m；物業(yè)管理用房建筑面積：483.04避難區(qū)建筑面積：1691.74m；物業(yè)管理用房建筑面積：1093.84、智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕卜来胧榭蛻?、業(yè)主提供安全的環(huán)境現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的安保團(tuán)隊(duì)為輔，以期達(dá)到安防成了為項(xiàng)目?jī)?nèi)公共財(cái)產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出有效地控制，工作目標(biāo)。、打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境

13、第4頁(yè)共95頁(yè)本項(xiàng)目綠化覆蓋率達(dá)15.1%，是真正的綠色家園。項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化植被物種類別多，各種花壇和盆景合理搭配，引進(jìn)先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)公司，為區(qū)內(nèi)綠化的生長(zhǎng)、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)內(nèi)綠樹(shù)成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。三、專業(yè)化清潔服務(wù)讓項(xiàng)目成為客戶和業(yè)主舒適的場(chǎng)所項(xiàng)目?jī)?nèi)窗明亮是讓客戶和業(yè)主感覺(jué)舒適的第一印象，在保潔工作方面引進(jìn)專業(yè)保潔公司，要求其保潔工需經(jīng)過(guò)專業(yè)的操作培訓(xùn)，要求保潔工具備服務(wù)意識(shí)，讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。四、高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、服務(wù)咨詢以及事后跟進(jìn)等方面，讓客戶和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服

14、務(wù)；在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供快遞柜、報(bào)修、維修等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù)，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。五、開(kāi)通各種渠道讓溝通更和諧城市綜合體物業(yè)管理處將運(yùn)用微信公眾號(hào)、客戶信箱、全國(guó)服務(wù)熱線電話、E-MAIL等多種渠道，開(kāi)展座談會(huì)、訪談等多種形式，與客戶和業(yè)主保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶服部心將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。六、住宅區(qū)域提供多元化服務(wù)1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不

15、同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為住宅業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也可以成為提升本物業(yè)價(jià)值的亮點(diǎn)。2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)可以為業(yè)主提供一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采、鄰里互識(shí)、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺(tái)，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動(dòng)空間，同時(shí)也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社區(qū)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。第5頁(yè)共95頁(yè)第三節(jié)管理服務(wù)總體目標(biāo)一、管理服務(wù)目標(biāo)追求1、應(yīng)用文化人類學(xué)的基本原理，針對(duì)項(xiàng)目的客戶群定位，通過(guò)各項(xiàng)管理服務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系

16、，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)動(dòng)車(chē)盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安。3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治”，有效發(fā)揮業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的作用，開(kāi)創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。4、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理和運(yùn)作。5、通過(guò)編制合理的修繕計(jì)劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：城市綜合體是城市綜合體項(xiàng)目，集高端辦公、大型商場(chǎng)和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值

17、高，對(duì)安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：1、公共秩序維護(hù)（1）項(xiàng)目設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、入侵報(bào)警、住戶報(bào)警、門(mén)鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通。（2）智能化的停車(chē)管理系統(tǒng)，具備車(chē)牌識(shí)別、視頻停車(chē)引導(dǎo)、反向?qū)ぼ?chē)、自助繳費(fèi)等功能，為客戶和業(yè)主提供VIP服務(wù)。（3）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)定點(diǎn)巡查，每2小時(shí)巡邏1次；對(duì)監(jiān)控中心配備專門(mén)人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。（4）住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來(lái)人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。第6頁(yè)共9

18、5頁(yè)WOR格式WOR格式第 頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理第 頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理（5）每年對(duì)服務(wù)人員及業(yè)主進(jìn)行不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、保潔服務(wù)（1）外委專業(yè)清潔公司實(shí)施清潔保潔工作。（2）寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類），實(shí)行垃圾分類投放。（3）項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運(yùn)2次。（4）項(xiàng)目道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；（5）寫(xiě)字樓每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運(yùn)垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留（6

19、）共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水、積雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏（8）二次供水水箱每季度清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求5-10月的滅四害消殺工作每月（9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲(chóng)害的防治工作，其中不少于2次，其余月份每月不少于1次3、綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）外委專業(yè)綠化公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時(shí)清理雜草，按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥2到3遍。（3）花壇及時(shí)更換枯死、損毀的花木，及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾

20、，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)合肥1次，盛花期追肥適量。（4）每年中有3次以上花卉、景點(diǎn)布置，4季有花。（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（1）建立共用智能化的設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全WOR格式WOR格式第8頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理第8頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理（2）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。（3）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。（4）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)。（5）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。（

21、6）設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（7）項(xiàng)目道路平整，主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。（8）對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。（9）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（10）接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，應(yīng)及時(shí)向客戶和業(yè)主做好通知工作。5、住宅區(qū)域客戶服務(wù)（1）設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，24小時(shí)受理業(yè)主的投訴、報(bào)修等服務(wù)。（2）設(shè)立客服專員，實(shí)施一站式服務(wù)。（3）業(yè)主急修在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。（4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨

22、詢和處理業(yè)主投訴，每半年開(kāi)展一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見(jiàn)，改善服務(wù)質(zhì)量。（5）每年開(kāi)展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。6、住宅區(qū)域房屋管理（1）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。（3）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。WOR格式WOR格式第 #頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料

23、整理第 頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理（4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝發(fā)現(xiàn)影及時(shí)勸修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，阻并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。（5）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。（6）項(xiàng)目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門(mén)）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。7、其它與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務(wù)。WOR格式WOR格式專業(yè)資料整理第三章組織構(gòu)架

24、、人員配備培訓(xùn)及管理設(shè)立小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財(cái)務(wù)部。具體構(gòu)架如下圖:城市綜合體物業(yè)管理有限公司城市綜合體物業(yè)管理處辦公公寓管理部綜合物業(yè)部工程部人事行政部財(cái)務(wù)部第10頁(yè)共95頁(yè)人員配備人員配備城市綜合體的項(xiàng)目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的咼素質(zhì)的管理人員1,、疋精干、高效、專多能，我公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)卜的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制Odc-7BT/津WrA尸iFH?【，十仃丿配1置isg屮丄i伯伯、詠ru八屮刀門(mén)丿,刈a.序號(hào)訂B咅崗位名稱制.項(xiàng)目經(jīng)理11*o-znK/&-k口L16A維修操作工4四寫(xiě)字樓管理部L血r7n備注管1物業(yè)管理?xiàng)l例天講授部門(mén)經(jīng)理理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦1部門(mén)經(jīng)層2法半天

25、講授理及1南京物業(yè)管理相關(guān)法部門(mén)經(jīng)月服4規(guī)半天講授理務(wù)室內(nèi)裝飾裝修管理辦x匚丄ki部門(mén)經(jīng)中法,半天講授理心6I業(yè)主臨時(shí)公約、前期服r半天1講授部門(mén)經(jīng)務(wù)協(xié)議丨y刃19風(fēng)F1理專業(yè)資料整理L第17頁(yè)共95頁(yè)序培訓(xùn)內(nèi)容口號(hào)培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)方式間-7用戶手冊(cè)半天講授8物業(yè)管理知識(shí)天講授備授課人注部門(mén)經(jīng)理一I屮部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)9培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷管理層及服務(wù)中心開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃（2）理別序q號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人1崗位職責(zé)、工作流程全天講授部門(mén)經(jīng)理2”項(xiàng)目接管驗(yàn)收1半天講授部門(mén)經(jīng)理.3,開(kāi)盤(pán)方案d.半天，,-講授中（部門(mén)經(jīng)理管4開(kāi)盤(pán)模擬演練*yvt1半天|rjjr實(shí)操部門(mén)經(jīng)理理層k5,r裝修管

26、理j”半天，_講授勺,部門(mén)經(jīng)理:及服6服務(wù)中心禮儀規(guī)范ar-IImmIImillIllmillJ半天講授部門(mén)經(jīng)理務(wù)中與顧客溝通和投訴處7.理技巧半天講授部門(mén)經(jīng)理心8一一P”十業(yè)主投訴處理、相關(guān).=h*去4WJF=!.-半天講授部門(mén)經(jīng)理表格填9日常管理服務(wù)天講授部門(mén)經(jīng)理10培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門(mén)經(jīng)理工程部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃別序1號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注11專業(yè)資料整理一rWOR格式WOR格式專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理1崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀半天講授部門(mén)經(jīng)理第18頁(yè)共95頁(yè)類別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注工程部2接管驗(yàn)收知識(shí)半天講授部門(mén)經(jīng)理3開(kāi)盤(pán)流程及交房相關(guān)工作半天講授部門(mén)

27、經(jīng)理4.接管開(kāi)盤(pán)模擬演練半天實(shí)操.部門(mén)經(jīng)理裝修管理半天講授11=1部門(mén)經(jīng)理6111L-設(shè)備建檔1rV2小時(shí)V1JX!講授部門(mén)經(jīng)理7kX-HXD11設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及整改半天-n叉講授部門(mén)經(jīng)理8標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)培訓(xùn)考核全天講授理注：工程部培訓(xùn)計(jì)劃未考慮其中的接管驗(yàn)收時(shí)間，并根據(jù)實(shí)際接管驗(yàn)收時(shí)間類別號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)方備間式授課人注作出相應(yīng)調(diào)整安保部開(kāi)盤(pán)盂前上崗培訓(xùn)計(jì)劃類別序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注1安保員職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)3小時(shí).講授.安保部1律、職業(yè)道德3/小時(shí)講授部丨門(mén)經(jīng)理-2安保員儀容儀表和禮貌用語(yǔ)規(guī)范3小時(shí)講授部門(mén)經(jīng)理3崗位職責(zé)、工作規(guī)程安保員獎(jiǎng)懲制度交接天講授部門(mén)經(jīng)理4安保員獎(jiǎng)懲制度、

28、交接3小時(shí)講授-部門(mén)經(jīng)理班制度和對(duì)講譏管理規(guī)定宀/口口ALrmr-n冃右占AK3小、時(shí)講授5安保員處理問(wèn)題的原則和方法3小時(shí)講授1部門(mén)經(jīng)理6裝修監(jiān)管3小時(shí)講授裝修監(jiān)管隊(duì)列、拳術(shù)、車(chē)輛指揮3/小時(shí)占天3小-講授部丨門(mén)經(jīng)理-7實(shí)操部門(mén)經(jīng)理8手勢(shì)消防基礎(chǔ)知識(shí)及滅火時(shí)天講授保潔OQ規(guī)程天一千講授部丨門(mén)經(jīng)理10消防實(shí)操培訓(xùn)考核二天半天筆試實(shí)木筆試實(shí)操口部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理濰化部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃序保保潔員、綠化工職責(zé)、保潔綠化12小時(shí)講授潔紀(jì)律主管綠保潔員、綠化工儀容儀保潔綠化2半天講授化表和禮貌用語(yǔ)規(guī)范主管部3保潔工、綠化工作檢驗(yàn)天講授保潔綠化第19頁(yè)共95頁(yè)WOR格式WOR格式WOR格式專業(yè)資料整理專業(yè)

29、資料整理類別序培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)方授課人備-注號(hào)標(biāo)準(zhǔn)和清潔應(yīng)急計(jì)劃L丄地面、標(biāo)準(zhǔn)層后樓梯間式主管J講授、實(shí)1_保潔綠化_.4X尸丄m、，/j、|i亠!、/1_/L清潔作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)天操王管,一保潔綠化清潔“開(kāi)荒”半天講授主管保潔綠化培訓(xùn)考核講授主管注：保潔綠化部培訓(xùn)計(jì)劃按接管驗(yàn)收時(shí)間前三天到位培訓(xùn)。第二階段日常培訓(xùn)1、管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計(jì)劃（1）目的：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。要求：傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐;提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平

30、。內(nèi)容與進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）時(shí)間方式崗位職責(zé)目的方式考核直接領(lǐng)導(dǎo)者24基本業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、能獨(dú)立上的面授教育工作技巧崗、獨(dú)擋上崗考核鑒定和自學(xué)、實(shí)ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)踐相結(jié)合物業(yè)服務(wù)基本技巧月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)不斷提高的案例，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取厶匕能以部門(mén)為單教訓(xùn)240力，更新位集中研第四季末管理學(xué)習(xí)物業(yè)管理通論、討，案例分知識(shí)考試；年末物業(yè)管理動(dòng)態(tài)識(shí)，掌握析，灌輸新成績(jī)能考核學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)息。舉行各類專題知識(shí)講座（根據(jù)臨時(shí)通知安排）物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。按外培外培IS09000內(nèi)部質(zhì)量審核單位要取證員培訓(xùn)。求各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尋求發(fā)脫產(chǎn)或半脫展，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)達(dá)標(biāo)率取得證書(shū)

31、第20頁(yè)共95頁(yè)-1擴(kuò)張管理，公司人事參觀半年一同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單思維，學(xué)統(tǒng)一組織安考察次位習(xí)先進(jìn)經(jīng)排驗(yàn)2、維修工培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修一個(gè)月范圍和流程、維修工職責(zé)、和自學(xué)實(shí)王管隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使客戶和業(yè)主滿意的目的。1(2)內(nèi)容及進(jìn)度(詳見(jiàn)下表)LFA、崗前培1-扌訓(xùn)W間2小時(shí)”,內(nèi)容員工手冊(cè)方式1面授b厶廠1卄4匸L會(huì)負(fù)責(zé)人考核部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行上崗考核鑒定維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解三個(gè)月B、時(shí)間一-設(shè)備特點(diǎn)(水電工)、水電氣走向、班組主要

32、機(jī)具、-維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作訃程序在領(lǐng)班帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練技能知識(shí)書(shū)面考試、J實(shí)操水平、工作表理和主現(xiàn)管等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工負(fù)責(zé)人考核每半年一次實(shí)操考王管核，每年末專業(yè)知識(shí)書(shū)面考試具使用方法兩次,每次2育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避集中研討部門(mén)經(jīng)理和主管小時(shí)半年一次短設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管經(jīng)理月末政治思想教育、職業(yè)道德教全體維修工按工種、級(jí)別分人事行政部按工種、級(jí)別分別每年別進(jìn)仃各類專業(yè)技能強(qiáng)化和業(yè)務(wù)主管進(jìn)次培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考部門(mén)行實(shí)操和書(shū)面考核核3、安保員培訓(xùn)計(jì)劃第21頁(yè)共95頁(yè)WOR格式WOR

33、格式Altai專業(yè)資料整理Altai專業(yè)資料整理本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安保（車(chē)一周管）期滿進(jìn)行上崗考核鑒實(shí)習(xí)王管設(shè)施、設(shè)備的操作一個(gè)崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素實(shí)際操作期滿部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)王管質(zhì)訓(xùn)練培訓(xùn)操考試B、在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容政治思想、職業(yè)道負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中4*Ml每半年一次實(shí)操考德、法律常識(shí)、消防旬各一次，月末王管核，每年末專業(yè)知識(shí)書(shū)面考兩次每月末兩次，知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)王管次2小時(shí)3周二、四各防習(xí)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短隊(duì)列、擒拿格斗、王管小時(shí)衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能每月一次“小教員”集訓(xùn)一次部門(mén)經(jīng)理每季一次半年一次高樓消

34、防知識(shí)、緊急部門(mén)經(jīng)理每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試每季度一次軍訓(xùn)考核集合演練消防實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)部門(mén)經(jīng)理WOR格式WOR格式專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理練4、保潔工培訓(xùn)計(jì)劃(1)目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔員隊(duì)伍。第22頁(yè)共95頁(yè)WOR格式WOR格式（2）內(nèi)容和進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）時(shí)間每月上旬內(nèi)容職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政方式負(fù)責(zé)人集中學(xué)保潔綠化嚴(yán)格考勤制度，做好及中旬各府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)部主管培訓(xùn)記錄一次知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù);清潔安全消防知識(shí)月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討

35、論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議保潔綠化部主管保潔綠化專員負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng);清潔用品的使用及注意集中培保潔綠化每季度一次軍訓(xùn)考事項(xiàng)；保潔工作的要求和難點(diǎn)分析部主管A、崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容公司概況，員工守則，職方式負(fù)責(zé)人保潔綠化考核3小時(shí)面授業(yè)道德部主管本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律;清潔班長(zhǎng)一周后進(jìn)行“員工上本崗位清潔操作和工作保潔綠化岡一周帶領(lǐng)下學(xué)L標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)意識(shí)社一JL部主管4L考核鑒定”/j、1亠|z|Vjyj，IL-習(xí)HL一l=r區(qū)美化概念相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工實(shí)際操作書(shū)面考試，以及轉(zhuǎn)正作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意保潔綠化考三個(gè)月識(shí)，與個(gè)別輔部主管核鑒定社區(qū)美化概

36、念）導(dǎo)相結(jié)合B、在職培訓(xùn)、員工管理：考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制（一）員工考核員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運(yùn)用評(píng)議、詢問(wèn)、測(cè)試、調(diào)查等手段，對(duì)特定對(duì)象履行職位的能力進(jìn)行結(jié)論性評(píng)價(jià)的過(guò)程。資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。它為合理利用人WOR格式WOR格式專業(yè)資料整理第24頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理1、考核工作要堅(jiān)持“三公”、“三嚴(yán)”、“四結(jié)合”、“四掛鉤”：(1)“三公”為公平，即考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競(jìng)爭(zhēng)；公開(kāi)，即考核實(shí)行公開(kāi)監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)第23頁(yè)共95頁(yè)果必須準(zhǔn)確。（2）“三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客

37、觀；嚴(yán)明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行；嚴(yán)肅考核態(tài)度，即考核者和考核對(duì)象對(duì)待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。（3）“四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項(xiàng)考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。（4）“四掛鉤”為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。2、全面考核要考核員工德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。德主要考核思想覺(jué)悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績(jī)主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績(jī)。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。3、經(jīng)常進(jìn)

38、行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專業(yè)考核，日?？己恕⒛甓瓤己说?。4、各類考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì)，避免過(guò)于抽象空洞。除個(gè)別情況外，一般考核均可以使用員工考評(píng)表，先進(jìn)行要素遞減賦分，再采用寫(xiě)實(shí)紀(jì)實(shí)手法，運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)列出賦分理由和做出綜合評(píng)語(yǔ)。5、一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見(jiàn)面，以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。6、所有各類員工考核材料，由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。（二）競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制城市綜合體物業(yè)一貫重視人力資源的開(kāi)發(fā)，成功引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作

39、關(guān)系，建立既吸取又留住人才的制度，使員工感到內(nèi)外市場(chǎng)壓力，激發(fā)知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力。用“斜坡理論”解釋，若員工不思進(jìn)取，不學(xué)無(wú)術(shù)則沒(méi)有止動(dòng)力，就下斜坡；員工追求上進(jìn)則能力現(xiàn)在球半徑上，能力大則拉動(dòng)力大，工作發(fā)展空間大，促使員工始終處于壓力之下，形成能者上、庸者下的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。1、員工競(jìng)爭(zhēng)上崗，創(chuàng)造公開(kāi)、公平、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的用人環(huán)境城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)人員將在公司內(nèi)外部公開(kāi)選拔，擇優(yōu)錄取。任人唯賢、唯才是舉，堅(jiān)決杜絕關(guān)系、人情等因素妨礙用人的公正、純潔。這樣，使公平競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制從源頭上得到確立。2、加強(qiáng)對(duì)在崗員工的綜合、全面考核，各崗位人員能上能下全面考核，評(píng)估其是否達(dá)到相關(guān)員工競(jìng)爭(zhēng)上崗后，公司將

40、會(huì)定期對(duì)在崗人員進(jìn)行綜合、9工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位素質(zhì)要求，對(duì)于工作冇松懈或不注重學(xué)習(xí)難以適應(yīng)崗位素質(zhì)要求的員工，給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整提高期，若仍難達(dá)到崗位要求，將對(duì)該崗位人員進(jìn)行調(diào)整，挑選更合適的J員繼任。而對(duì)于那些工作積極熱情、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、肯學(xué)習(xí)、勤鉆研的員工，給予優(yōu)先提拔，在公司內(nèi)部形成工作上你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。3、保持人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)活力俗話說(shuō)：“流水不腐，戶樞不蠹”，對(duì)于本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)人員隊(duì)伍，在堅(jiān)持穩(wěn)定的前提下，不斷補(bǔ)充新鮮血液，讓人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)，激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強(qiáng)組織的活力。三、員工儀容儀表及著裝男性自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。清女性精神奕奕，

41、充滿活力，整齊整體頭發(fā)發(fā)型面容身體潔。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公胡須。內(nèi)化妝注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下飾物衣不能外露等第四個(gè)扣子處。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物WOR格式WOR格式專

42、業(yè)資料整理專業(yè)資料整理第25頁(yè)共95頁(yè)男性女性工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制.服，服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，衣服私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋褲子面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金鞋屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。女員工著裙裝須著肉色

43、襪，禁止穿男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明襪著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，的短中筒襪。襪筒根不可露在外。第四章物資裝備計(jì)劃第一節(jié)物資裝備明細(xì)一、辦公用品第26頁(yè)共95頁(yè)序號(hào)名稱數(shù)單價(jià)（元）金額（元）辦公桌椅25套150012500其他家具238000800020000打印復(fù)印一體j1臺(tái)機(jī)電腦25臺(tái)4000100000管理軟件6000打印機(jī)300046000傳真機(jī)10001000保險(xiǎn)柜8001600照相機(jī)1500450010電視機(jī)TT部3000300011文具等500012電話報(bào)裝300150013點(diǎn)鈔機(jī)14飲水機(jī)15微波爐4008003504001400800小計(jì)：172100元、維修機(jī)具序號(hào)數(shù)

44、量單價(jià)（元）金額（元）管道疏通機(jī)15001500手電鉆400800氬弧焊機(jī)9001800沖擊鉆5001000電錘10001應(yīng)急用水泵5臺(tái)8004000對(duì)講機(jī)15007500貨架20001000010111213電工工具水工工具土建工具云梯人字梯9008502000800第27頁(yè)共95頁(yè)36003400180040003200WOR格式WOR格式專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理14151617小計(jì)：52300應(yīng)急燈絕緣手套絕緣靴其他機(jī)具元15只30副30雙三、治安消防裝備序號(hào)8小計(jì)：52000對(duì)講機(jī)消防斧頭專用扳手防毒面具鋼盔消防靴手提滅火器太陽(yáng)傘10070p701500210021003000-數(shù)量單

45、價(jià)（元）金額（元）35套10把20套20套30支4把10007070200100802005003500070070040002000160060002000元。此外，物業(yè)根據(jù)開(kāi)發(fā)單位的需求配置的其以上物資裝備資金合計(jì)需h他物資，所產(chǎn)生的費(fèi)用雙方再協(xié)商解第二節(jié)物業(yè)管理用房計(jì)劃決。序號(hào)明細(xì)面積（m2）備注04-裙樓住宅入口住宅區(qū)域物業(yè)管理用房商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房04-裙樓商業(yè)三層合計(jì)第五章前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn)第一節(jié)物業(yè)管理前期介入的重要意義適應(yīng)了現(xiàn)代房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的發(fā)展要求。我國(guó)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，OWOR格式WOR格式專業(yè)資料整理專業(yè)資料整理第28頁(yè)共95頁(yè)發(fā)商們開(kāi)始根據(jù)市場(chǎng)需要和業(yè)主呼

46、聲確定開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，對(duì)物業(yè)管理公司的要求也相應(yīng)發(fā)生了變化，不再停留在物業(yè)管理公司搞好后期管理服務(wù)上，還希望借助物業(yè)公司熟悉掌握客戶、業(yè)主需求變化和物業(yè)使用管理的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作。物業(yè)管理企業(yè)可以從物業(yè)的使用管理角度為物業(yè)的完善和保證使用功能的發(fā)揮提供科學(xué)的建議和有效的方法，使得開(kāi)發(fā)出的物業(yè)能夠最貼近業(yè)主的需求，擴(kuò)充了物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵，也使開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出的物業(yè)以人為本、業(yè)主第的理念得到了進(jìn)步的貫徹，最終使業(yè)主受益，成為市場(chǎng)上受消費(fèi)者歡迎的物業(yè)提升了物業(yè)管理的專業(yè)形象，有利于物管工作的開(kāi)展。物業(yè)管理通過(guò)前期介入，在與開(kāi)發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中，可以

47、充分展示自身的專業(yè)素質(zhì)。物管企業(yè)可以從物業(yè)使用管理角度、從業(yè)主的角度、從降低建設(shè)和管理費(fèi)用的角度在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理施工方面提出一條條合理化建議，從而完善了物業(yè)，減少了今后物業(yè)管理中的問(wèn)題和矛盾。同時(shí)，通過(guò)在前期介入中同施工單位形成良好合作關(guān)系，可以在今后物業(yè)的保修期內(nèi)，加強(qiáng)雙方的緊密合作，提高物業(yè)的維修及時(shí)率。另一方面，由于通過(guò)前期介入，物業(yè)管理公司已經(jīng)提前熟知物業(yè)、設(shè)備設(shè)施使用、資料收集等接管驗(yàn)收的各類重要工作，業(yè)主入住時(shí)，就可以全心全意地投入接待工作，樹(shù)立物業(yè)企業(yè)的良好形象。第二節(jié)前期介入服務(wù)一、前期物業(yè)管理工作職能1、依據(jù)城市綜合體施工計(jì)劃，隨時(shí)跟蹤施工情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向置業(yè)公司反饋

48、、處理，并做好各類記錄（文字、圖片）；2、對(duì)工程各類線路的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝、調(diào)試進(jìn)行全面跟蹤，并做好各類第29頁(yè)共95頁(yè)WOR格式WOR格式第30頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理第30頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理記錄（文字、圖片）；3、物業(yè)交接前調(diào)動(dòng)管理服務(wù)中心各類資源，配合做好工程驗(yàn)收、物業(yè)移交工作；4、保證與招標(biāo)方工作的平順對(duì)接，協(xié)調(diào)報(bào)修單位等各個(gè)單位的關(guān)系與矛盾；5、根據(jù)已交物業(yè)實(shí)際情況，編制合理流程，組織有關(guān)人員做好物業(yè)成品的巡視、保護(hù)工作；6、在物業(yè)入住前，組織人員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：入住資料、協(xié)調(diào)各種外部關(guān)系。二、前期介入的服務(wù)內(nèi)容1、竣工驗(yàn)收介入物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工

49、程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)開(kāi)發(fā)公司利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)公司做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。（1）參與開(kāi)發(fā)公司的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；（2）發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；（3）參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；（4）制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；（5）在公共設(shè)施、設(shè)備保持完好并資料齊全的情況下，技術(shù)接收管理。（6）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。2、項(xiàng)目管理處的籌備（1）公司機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、工程技術(shù)人員到位；（2）各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備；（3）人員進(jìn)場(chǎng)安排及培訓(xùn)工作；（4）交接方案，并提出有針對(duì)性合理化建議；（5）實(shí)際管理方案的編制

50、；（6）管理收支預(yù)算的審批或備案；（7）按啟動(dòng)費(fèi)測(cè)算列出采購(gòu)計(jì)劃。3、物業(yè)及其配套的驗(yàn)收協(xié)助。參與政府對(duì)房屋主體、土建、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車(chē)場(chǎng)的分項(xiàng)驗(yàn)收。WOR格式WOR格式4、物業(yè)交接驗(yàn)收。接管前円一個(gè)月，管理處協(xié)助組織人員對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不合格工程向開(kāi)發(fā)公司反饋、咨詢配合其盡快解決問(wèn)題，準(zhǔn)備交接手續(xù)。通過(guò)前期介入的了解，根據(jù)整個(gè)小區(qū)內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)制定備品備件計(jì)劃，用于急修項(xiàng)目，并提交詳細(xì)清單開(kāi)發(fā)公司審核后確定。5、物業(yè)的全面接管。入住前一個(gè)月，驗(yàn)收程序完成后進(jìn)入小區(qū)全面接管階段，所有人員進(jìn)出小區(qū)開(kāi)始接受登記6、返修管理（返修管理流程詳見(jiàn)下圖）接

51、管工程技術(shù)人員項(xiàng)目的房屋、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交責(zé)任單位處理第31頁(yè)共95頁(yè)責(zé)任單位整改問(wèn)題WOR格式WOR格式第 頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理第 頁(yè)共95頁(yè)專業(yè)資料整理依據(jù)國(guó)家建設(shè)部相關(guān)規(guī)定它是直接關(guān)物業(yè)的承接查驗(yàn)不僅包括應(yīng)特別第三節(jié)承接查驗(yàn)一、物業(yè)承接查驗(yàn)的意義物業(yè)的承接查驗(yàn)是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。承接查驗(yàn)的辦法依照住建部物業(yè)承接查驗(yàn)辦法進(jìn)行二、承接查驗(yàn)工作目標(biāo)1、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在進(jìn)行承接查驗(yàn)時(shí)，須

52、委派專業(yè)人員參與現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的結(jié)果，簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益。3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，通過(guò)物業(yè)的承接查驗(yàn)，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、項(xiàng)目承接查驗(yàn)重點(diǎn)1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；2、既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；3、承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，或委托