H3C技術(shù)服務(wù)和保修體系介紹

1、PAGE H3C技術(shù)服務(wù)和保修體系介紹目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc38890385 1.技術(shù)服務(wù)支持和保修 PAGEREF _Toc38890385 h 1 HYPERLINK l _Toc38890386 1.1 服務(wù)體系介紹 PAGEREF _Toc38890386 h 1 HYPERLINK l _Toc38890387 1.1.1 原廠商H3C服務(wù)體系框架 PAGEREF _Toc38890387 h 1 HYPERLINK l _Toc38890388 1.1.2 原廠商H3C全球技術(shù)服務(wù)部 PAGEREF _Toc38890388 h 1

2、 HYPERLINK l _Toc38890389 1.1.3 原廠商H3C全球客戶服務(wù)呼叫中心 PAGEREF _Toc38890389 h 2 HYPERLINK l _Toc38890390 1.1.4 原廠商H3C技術(shù)支持中心 PAGEREF _Toc38890390 h 2 HYPERLINK l _Toc38890391 1.1.5 原廠商H3C備件中心 PAGEREF _Toc38890391 h 2 HYPERLINK l _Toc38890392 1.1.6 原廠商H3C培訓(xùn)中心 PAGEREF _Toc38890392 h 2 HYPERLINK l _Toc3889039

3、3 1.1.7 原廠商H3C服務(wù)合作伙伴 PAGEREF _Toc38890393 h 3 HYPERLINK l _Toc38890394 1.1.8 原廠商H3C服務(wù)機(jī)構(gòu)一覽表區(qū)域服務(wù)中心 PAGEREF _Toc38890394 h 3 HYPERLINK l _Toc38890395 1.1.9 原廠商H3C各地服務(wù)機(jī)構(gòu)一覽表中央備件中心 PAGEREF _Toc38890395 h 3 HYPERLINK l _Toc38890396 1.1.10 原廠商H3C公司北京技術(shù)支持中心人員構(gòu)成： PAGEREF _Toc38890396 h 3 HYPERLINK l _Toc38890

4、397 1.1.11 原廠商H3C備件服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)流程介紹 PAGEREF _Toc38890397 h 4 HYPERLINK l _Toc38890398 1.2 公司技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc38890398 h 5 HYPERLINK l _Toc38890399 1.2.1 全天候用戶服務(wù)熱線 PAGEREF _Toc38890399 h 5 HYPERLINK l _Toc38890400 1.2.2 技術(shù)支持服務(wù) PAGEREF _Toc38890400 h 6 HYPERLINK l _Toc38890401 1.2.3 快捷高效的備件先行更換服務(wù) PAG

5、EREF _Toc38890401 h 7 HYPERLINK l _Toc38890402 1.2.4 維護(hù)性軟件及主版本升級軟件支持服務(wù) PAGEREF _Toc38890402 h 7 HYPERLINK l _Toc38890403 1.2.5 客戶服務(wù)經(jīng)理與專門的支持團(tuán)隊 PAGEREF _Toc38890403 h 7 HYPERLINK l _Toc38890404 1.2.6 保修期外的技術(shù)支持與售后服務(wù) PAGEREF _Toc38890404 h 8技術(shù)服務(wù)支持和保修服務(wù)體系介紹原廠商H3C服務(wù)體系框架原廠商H3C全球技術(shù)服務(wù)部H3C公司在全國建立了35個區(qū)域服務(wù)中心和39

6、個區(qū)域備件中心，通過先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)服務(wù)平臺連接，完成客戶檔案、維護(hù)經(jīng)驗案例、備件庫存、產(chǎn)品發(fā)布等信息的共享，形成覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過500人的技術(shù)服務(wù)體系。H3C全球服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一受理，對服務(wù)實施過程進(jìn)行全流程監(jiān)控，在服務(wù)受理和實施效果的兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)。H3C與服務(wù)合作伙伴共同細(xì)分各行業(yè)客戶的服務(wù)需求，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)域化，推行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的質(zhì)量監(jiān)控工作，向客戶明確合理的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，主動、有針對性地開展各項服務(wù)。通過服務(wù)鏈條的各個環(huán)節(jié)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同構(gòu)筑良好的H3C服務(wù)品牌，與最終客戶共同發(fā)展。724 熱線電話：

7、400-810-0504 800-810-0504全國35個區(qū)域服務(wù)中心共有35名服務(wù)經(jīng)理、35名運營商服務(wù)經(jīng)理、300多名技術(shù)工程師、50多位產(chǎn)品專家、60多位網(wǎng)絡(luò)專家和2500多名研發(fā)工程師提供支持具有5大專業(yè)實驗室實時模擬客戶網(wǎng)絡(luò)情況3個備件分撥中心+39個區(qū)域備件中心CMS:三級網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)，逐級上報制度 原廠商H3C全球客戶服務(wù)呼叫中心H3C公司在北京、東京、香港設(shè)立了3個客戶服務(wù)呼叫中心（GCCC，Global Customer Call Center），80多個座席，多位資深產(chǎn)品專家和客戶關(guān)懷工程師724小時全球客戶服務(wù)熱線為客戶和服務(wù)代理商提供便捷、熱情、專業(yè)的服務(wù)。考慮到

8、中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的重要性，我們設(shè)有VIP坐席，為中國聯(lián)通客戶提供快速接通的綠色通道?？蛻艨梢酝ㄟ^H3C客戶服務(wù)熱線提交關(guān)于H3C產(chǎn)品的技術(shù)支持、備件、培訓(xùn)、續(xù)保服務(wù)購買等方面的問題，服務(wù)人員將按照規(guī)定時間要求向客戶提供解決方案。原廠商H3C技術(shù)支持中心H3C公司技術(shù)支持中心（TSC，Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務(wù)專家，通過全球客戶服務(wù)熱線、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用E-MAIL帳號和必要的現(xiàn)場服務(wù)提供稱為“E-Support”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、故障及時響應(yīng)處理、豐富的產(chǎn)品資料和知識案例庫、工程項目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃

9、和實施、客戶設(shè)備故障檔案管理和客戶定制個性化服務(wù)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。H3C技術(shù)支持中心擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，所有人員具有本科以上學(xué)歷并且通過高級網(wǎng)絡(luò)專家認(rèn)證，80%具有5年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗。原廠商H3C備件中心H3C備件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撐H3C公司服務(wù)能力和承諾的重要機(jī)構(gòu)，依托遍布全國主要城市的39個區(qū)域備件庫和位于杭州、北京及深圳的3個分撥中心（深圳為SMB產(chǎn)品專用分撥中心），建成了國際化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的物流管理系統(tǒng)。H3C備件中心科學(xué)地進(jìn)行備件倉儲分析和管理，能夠向客戶提

10、供高效的備件服務(wù)，最大限度地保障客戶網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運行。原廠商H3C培訓(xùn)中心H3C培訓(xùn)中心專注于為行業(yè)大客戶、電信運營商和社會各界人士提供高水平的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)。H3C致力于行業(yè)的長期增長與業(yè)務(wù)的快速達(dá)標(biāo)，通過培訓(xùn)實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，著力培養(yǎng)高業(yè)績的締造者。目前在全球擁有30余家授權(quán)培訓(xùn)中心和230余家網(wǎng)絡(luò)學(xué)院。H3C培訓(xùn)中心及培訓(xùn)合作伙伴擁有強(qiáng)大的師資隊伍、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教室、充足的實驗設(shè)備，并具備配套的培訓(xùn)接待服務(wù)資源，能充分滿足不同層次的客戶學(xué)習(xí)之余的生活需要。截止2008年底，已有40多個國家和地區(qū)的90000余人次接受過培訓(xùn)，逾55000人次獲得認(rèn)證證書。H3C認(rèn)證將秉承“專業(yè)務(wù)實，學(xué)以致用”的理念

11、，快速響應(yīng)客戶需求的變化，提供豐富的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)認(rèn)證方案及定制化培訓(xùn)解決方案，幫助您實現(xiàn)夢想、制勝未來。原廠商H3C服務(wù)合作伙伴服務(wù)合作伙伴（經(jīng)過H3C服務(wù)認(rèn)證）配合H3C向客戶提供工程安裝、設(shè)備維護(hù)等服務(wù)工作，H3C對服務(wù)合作伙伴提供有力的支持，例如服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、面對面的培訓(xùn)、有針對性的技術(shù)交流、本地化備件支持和及時的現(xiàn)場技術(shù)支持。此外，H3C對服務(wù)合作伙伴有嚴(yán)格的獎懲規(guī)定。這些措施將極大增強(qiáng)合作伙伴向最終客戶提供更加良好服務(wù)的能力。原廠商H3C服務(wù)機(jī)構(gòu)一覽表區(qū)域服務(wù)中心辦事處省份負(fù)責(zé)人姓名手機(jī)郵箱辦公地點北京辦北京曹aolei123宣武門外大街莊勝廣場中央辦公區(qū)北翼

12、8層 816原廠商H3C各地服務(wù)機(jī)構(gòu)一覽表中央備件中心H3C中央備件庫房負(fù)責(zé)人聯(lián)系表覆蓋范圍庫房管理員聯(lián)系電話傳真全國胡雙玲0571-867601980571-86760199原廠商H3C公司北京技術(shù)支持中心人員構(gòu)成：職務(wù)姓名電話Email服務(wù)經(jīng)理胡 ujing服務(wù)工程師韓 anyue服務(wù)工程師田偉ianweipeng服務(wù)工程師何 enan服務(wù)工程師曹 aolei123服務(wù)工程師張登hangdengchao服務(wù)工程師張小剛139117382

13、90zhangxiaogang原廠商H3C備件服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)流程介紹客戶設(shè)備出現(xiàn)故障可以撥打H3C公司724小時全球客戶服務(wù)熱線：8008100504（4008100504）或致電當(dāng)?shù)剡\營商服務(wù)經(jīng)理，反饋設(shè)備故障并提供以下信息：服務(wù)ID號、故障設(shè)備條碼、故障現(xiàn)象詳細(xì)描述、現(xiàn)場工程師聯(lián)系方式等。H3C公司工程師對設(shè)備故障進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，并在H3C公司CMS（問題管理系統(tǒng)）系統(tǒng)中生成問題單并告知客戶問題單號。如果工程師確認(rèn)設(shè)備為軟件故障，則會遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶現(xiàn)場工程師下載升級軟件版本并對設(shè)備進(jìn)行升級。如果工程師遠(yuǎn)程無法準(zhǔn)確診斷設(shè)備故障時，H3C公司則會安排H3C當(dāng)?shù)胤?wù)工程師到客戶現(xiàn)場進(jìn)行故障處

14、理。H3C當(dāng)?shù)胤?wù)工程師在接到現(xiàn)場故障診斷問題單后，在服務(wù)承諾規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場故障診斷，解除故障，并對客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，客戶在H3C公司現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)確認(rèn)單上簽字確認(rèn)。.如果工程師確認(rèn)為硬件故障,H3C公司給客戶批復(fù)RMA號碼，在服務(wù)承諾規(guī)定時間內(nèi)向客戶發(fā)送備件?？蛻魧?dāng)場更換下來的故障設(shè)備包裝好，交由備件運送人員或現(xiàn)場工程師取回。對于當(dāng)時無法完成更換的情況，客戶須在15個工作日內(nèi)（從接收備件開始計算），運回H3C公司指定接收點。H3C公司全球客戶服務(wù)熱線安排電話回訪。H3C服務(wù)工程師在CMS系統(tǒng)將問題處理記錄歸檔本項目客戶設(shè)備發(fā)生故障后，可通過電話、Email方式向H3C公司全

15、球服務(wù)熱線或者當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù)中心中國聯(lián)通服務(wù)經(jīng)理發(fā)出服務(wù)申請。服務(wù)申請時需提供以下信息：服務(wù)ID號設(shè)備的條碼信息 設(shè)備安裝地點詳細(xì)地址 設(shè)備故障詳細(xì)信息 客戶現(xiàn)場工程師姓名及聯(lián)系方式 H3C公司根據(jù)本項目客戶所提供信息進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，同時將設(shè)備故障相關(guān)信息輸入客戶問題管理系統(tǒng)（CMS），系統(tǒng)將給該問題分配一個唯一的客戶問題受理單號。如果H3C公司確認(rèn)設(shè)備為軟件故障，則會遠(yuǎn)程指導(dǎo)本項目現(xiàn)場工程師通過H3C公司網(wǎng)站下載軟件版本對設(shè)備進(jìn)行升級。如果H3C公司確認(rèn)設(shè)備為硬件故障，H3C公司工程師攜帶備件按照服務(wù)承諾規(guī)定時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行備件更換。客戶將當(dāng)場更換下來的故障設(shè)備包裝好，交由備件運送人員取回。

16、對于當(dāng)時無法返回的故障件，客戶須在15個工作日內(nèi)（從接收替換件開始計算）在故障件的外包裝貼上RMA號碼，運回H3C公司指定接收點。如果H3C公司確認(rèn)遠(yuǎn)程無法準(zhǔn)確診斷故障時，則會通知H3C公司工程師到客戶現(xiàn)場進(jìn)行故障處理。H3C公司工程師按照服務(wù)承諾規(guī)定時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。H3C公司工程師抵達(dá)現(xiàn)場后，通過設(shè)備復(fù)位、修改配置、更換備件、更新軟件等各種手段，臨時或徹底解決由于H3C公司設(shè)備本身原因造成的故障，并對設(shè)備做必要的檢查。在現(xiàn)場故障診斷及排除過程中，客戶必須在權(quán)限、材料、人員方面提供必要的配合。如進(jìn)入大樓和機(jī)房并訪問故障設(shè)備的權(quán)利，現(xiàn)場可使用的電話，互聯(lián)網(wǎng)接入端口，客戶現(xiàn)場技術(shù)人員等。如果出

17、現(xiàn)由于客戶不配合導(dǎo)致故障解決延遲或者造成其他后果的情況，H3C公司不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時客戶必須保證H3C公司現(xiàn)場服務(wù)人員的人身安全。H3C公司工程師在現(xiàn)場工作結(jié)束后，填寫H3C公司現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)確認(rèn)單，客戶在H3C公司現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)確認(rèn)單上簽字或蓋章確認(rèn)。H3C公司現(xiàn)場服務(wù)工程師返回公司后，需要將問題處理結(jié)果記錄在CMS系統(tǒng)中進(jìn)行歸檔?？蛻粼O(shè)備故障解決后，H3C公司工程師將CMS系統(tǒng)中問題單關(guān)閉。H3C公司熱線工程師對客戶進(jìn)行回訪。公司技術(shù)服務(wù)內(nèi)容全天候用戶服務(wù)熱線公司設(shè)有724用戶服務(wù)熱線，提供全天候無間斷的產(chǎn)品技術(shù)咨詢、故障申報受理、硬件維修RMA受理、培訓(xùn)需求受理、以及服務(wù)政策咨詢等服務(wù)內(nèi)容

18、。作為享有中國聯(lián)通北京公司W(wǎng)LAN設(shè)備項目網(wǎng)絡(luò)定制化服務(wù)的用戶，可獲VIP座席優(yōu)先受理的優(yōu)待。用戶的來電會被優(yōu)先地轉(zhuǎn)接至資深技術(shù)專家，從而減少問題處理時間。公司用戶服務(wù)熱線：服務(wù)電話： 400-810-0504 800-810-0504電子郵件：customer_service該項服務(wù)的提供時間為一年365天，周一到周日，每天24小時技術(shù)支持服務(wù)在保修期內(nèi)，我司提供724小時的響應(yīng)服務(wù)，保證在任何時候中國聯(lián)通北京公司人員都能及時找到我司的相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員。如中國聯(lián)通北京公司人員認(rèn)為必要，我司的技術(shù)人員在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場予以相應(yīng)的技術(shù)支持。在網(wǎng)絡(luò)試運行期間，我司在設(shè)備安裝城市設(shè)有專人做技術(shù)支持

19、。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時，公司將迅速采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運行。公司將通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)。在全系統(tǒng)設(shè)備安裝和調(diào)試期間，買方有權(quán)派出技術(shù)人員參加，由我司對其對其進(jìn)行指導(dǎo)。公司根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，將故障級別由低到高分為三級故障、二級故障和一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級。當(dāng)故障不能使用有效的遠(yuǎn)程支持方式進(jìn)行解決時，公司將派遣工程師趕往用戶現(xiàn)場，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場故障診斷及現(xiàn)場故障排除。技術(shù)支持具體響應(yīng)時間定義如下：P1級故障設(shè)備在運行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。

20、P2級故障設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。P3級故障設(shè)備在運行中出現(xiàn)的影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。故障級別服務(wù)指標(biāo)P1級故障P2級故障P3級故障業(yè)務(wù)恢復(fù)時間4小時8小時24小時問題解決時間24小時5個工作日10個工作日現(xiàn)場抵達(dá)時間乘坐最快的交通工具到達(dá)自確定需要去現(xiàn)場起12小時到達(dá)自確定需要去現(xiàn)場起24小時到達(dá)說明：1）業(yè)務(wù)恢復(fù)時間不包括需要去現(xiàn)場解決的路途時間。2）公司將盡最大努力向客戶提供遠(yuǎn)程及現(xiàn)場幫助，但保留對是否需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的決定權(quán)。抵達(dá)現(xiàn)場時間承諾自遠(yuǎn)程判斷需要派工程師去現(xiàn)場開始計算，因不可抗

21、力或自然交通狀況限制致使公司工程師未能按時到達(dá)現(xiàn)場除外?？旖莞咝У膫浼刃懈鼡Q服務(wù)公司在北京設(shè)立備件中心，可向用戶提供及時周到的快速備件更換服務(wù)。一旦定位是硬件故障，公司即在規(guī)定時間內(nèi)將更換件先行運抵現(xiàn)場，保證故障部件得到及時更換，以使客戶的業(yè)務(wù)能在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常。對于享有中國聯(lián)通北京公司W(wǎng)LAN設(shè)備網(wǎng)絡(luò)定制化服務(wù)的用戶，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司會安排工程師趕往現(xiàn)場，進(jìn)行備件的現(xiàn)場更換與安裝。備件響應(yīng)級別為7248：服務(wù)級別RMA*受理及批復(fù)時間發(fā)貨/到貨時間覆蓋地區(qū)724824小時受理1小時內(nèi)批復(fù)8小時內(nèi)提供備件至安裝地點北京省說明：RMA （RMA, Return Material Au

22、thorization），物料返回申請授權(quán)。中國聯(lián)通北京公司W(wǎng)LAN設(shè)備, 在保修期內(nèi)出現(xiàn)的任何由我司設(shè)備缺陷造成的故障，在買方需要時8小時內(nèi)提供備件至安裝地點。維護(hù)性軟件及主版本升級軟件支持服務(wù)在服務(wù)有效期內(nèi)，公司向用戶提供其所購設(shè)備的主機(jī)軟件的維護(hù)性版本（Minor Releases）及升級版本（Major Releases），如BUG修補(bǔ)文件，新版本的主機(jī)軟件，以及該軟件配套的文檔資料。獲得軟件后，用戶將享有與原有軟件相同的許可權(quán)利，但不得用于商業(yè)目的的傳播。具有特殊功能并單獨銷售的主機(jī)軟件不在提供范圍以內(nèi)。進(jìn)行License控制與銷售的軟件產(chǎn)品，如網(wǎng)管軟件、計費軟件等，只提供軟件補(bǔ)丁，不提供新的License或新版本的軟件本身。我司在設(shè)備保修期內(nèi)，如對系統(tǒng)軟件有所改進(jìn)、增加新功能以及適應(yīng)買方要求所做的修改，均可免費提供給買方使用，并免費提供相應(yīng)的技術(shù)文件。我司所提供的系統(tǒng)軟件終身免費升級。無論在保修期內(nèi)還是在保修期外，對由于我司因彌補(bǔ)軟件缺陷而產(chǎn)生的一切費用，均由我司負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)經(jīng)理與專門的支持團(tuán)隊公司針對本項目客戶，將設(shè)置專門的客戶服務(wù)經(jīng)理及支持團(tuán)隊?？蛻舴?wù)經(jīng)理的職責(zé)包括制定服務(wù)計劃，定期與客戶溝通以控制服務(wù)質(zhì)