業(yè)主滿意度調(diào)查方法

1、業(yè)主滿意度調(diào)查方法(附：滿意度調(diào)查表)客戶滿意度(一)客戶滿意與客戶需求客戶滿意客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所 進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達成客戶滿意；績效 超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真 實的?？蛻粜枨笠话愣?，客戶有四種需要：需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他 們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關(guān)心。需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找

2、借口。傾聽可以針對 問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。需要服務人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負責的反應，需要一個能用專業(yè)精神和專 業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。需要迅速反應。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭轿視?yōu)先考慮處理您的問題，如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。(二)測量客戶滿意的方法建立受理系統(tǒng)以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供 表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務企業(yè)建立了客戶熱線”的免 費電話和經(jīng)理信箱等，從而最大程度地方便客

3、戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流 為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題?？蛻魸M意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明客戶 如何判斷一個公司的重要問題。調(diào)研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意 和不滿意的內(nèi)在原因。關(guān)健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個人 訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。失去客戶分析公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉(zhuǎn)向其他服務企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。競爭者分析對競爭對手的相應績效指標進

4、行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案?？蛻魸M意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查基本原則為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度 是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè) 主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意?？蛻魸M意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務目標并針對客戶的側(cè)重點，進行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè) 務戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程?？蛻魸M意度調(diào)查應當注意： 目標明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標。(2)領導重視。即

5、在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。協(xié)同運作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動?；谑聦?。即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效?？蛻魸M意度問卷調(diào)查實施步驟客戶滿意度調(diào)查的策劃客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標是什么? 對誰進行問卷調(diào)查？調(diào)查結(jié)果將會對哪些部門產(chǎn)生影響？誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？以 什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？如何制訂、交流、實施和監(jiān) 督改進目標？利用客戶數(shù)據(jù)庫調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒 有相關(guān)信息，則需盡快建立

6、。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫 的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以及使用方式和使用者。了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度 的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方 法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。個人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度；幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進行深入探討。不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。專題小組討論有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加

7、快完成速度。不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。草擬問卷客戶需求信息收集齊備后，應草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗，則可以求助于問卷 設計專家或?qū)I(yè)公司。問卷設計可按如下步驟進行：設計問卷設計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。（2）基本的答問格式基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。1）自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所 提出問題。2）面談問答式有利方面：可以控制；可以深入征詢意見，獲得額外的信息。不利方面：調(diào)查者可能帶個人

8、成見而影響問卷結(jié)果；占用時間長。3）電腦答卷式有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；成本較高。小區(qū)2018年業(yè)主滿意度統(tǒng)計表尊敬的各位業(yè)主: 您好！為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)服務 中各項服務的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃寸。該統(tǒng)計表是我們公司 對*小區(qū)2018年業(yè)主滿意度進行的調(diào)研，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理 的依據(jù)，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!綜合管理服務類：1）您對小區(qū)服務人員統(tǒng)一著裝、佩載標志、行為規(guī)范、服務熱情是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意

9、一般不滿意非常不滿意2）你對物業(yè)服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意3）您對投訴處理是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意保潔服務類：1）您對保潔服務人員的工作態(tài)度是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意2）您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意3）您對小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意？ 口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意秩序維護服務類:1 ）您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意2）您對小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一

10、般不滿意非常不滿意3）您對小區(qū)嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般口不滿意口非常不滿意室外綠化服務類：1）您對小區(qū)的整體綠化是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般口不滿意口非常不滿意2）對小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意3）對小區(qū)綠化的修剪是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意維修服務類：1）您對目前維修服務工作總體評價？2）您對物業(yè)維修服務人員的服務態(tài)度是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意3）您對物業(yè)維修服務人員上門維修的及時率是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意4）您對小區(qū)內(nèi)公共設施設備的維修保養(yǎng)工作是否滿意？口非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿