客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)考核試卷2021年8月-臨沂試題及答案

1、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)考核試卷2021年8月-臨沂填空題和判斷改錯題請重點關(guān)注說明文字姓名： 填空題 *_組別： 單選題 *話務(wù)一組話務(wù)二組在線組投訴組新人一組新人二組質(zhì)培組渠道服務(wù)組一、填空題（每空1分，共計17分）填空題中間可使用標(biāo)點符號隔開，并且注意看下具體多少空，避免漏填寫扣分1、一個身份證可以入 個嗨一付商戶，1 個嗨一付商戶綁定 終端，其中嗨一付電簽版機器和大 POS版不能各入 商戶；（3個空） 填空題 *_2、刷新支付客服PC端后臺查詢機具繳納業(yè)務(wù)開通費的操作步驟是：客服PC端后臺-活動管理- （菜單名稱）；輸入查詢條件點擊查詢即可；（1個空） 填空題 *_3、刷新支付商戶可以通過刷新

2、支付APP自行開通或關(guān)閉安時達服務(wù)，開通或關(guān)閉路徑是：刷新支付APP-我的- （菜單名稱）-右上角“.”- （菜單名稱），點擊旁邊的按鈕即可開通或關(guān)閉；（2個空） 填空題 *_4、刷新支付助手APP可以注冊不同性質(zhì)的賬號角色，分別是 （菜單名稱）和直營，其中賬戶角色是直營，則APP權(quán)限賬戶中無 （APP菜單名稱）提現(xiàn)功能；其中賬戶角色是 （菜單名稱），可以使用APP全部功能，其中提現(xiàn)手續(xù)費為單筆 （金額）；起提金額為 （金額），提現(xiàn)后需要 出款到賬；（6個空） 填空題 *_5、融鑫支付通版政策流量卡年費收取規(guī)則：商戶入網(wǎng)綁定終端之日起第 天，從商戶首筆 的非掃碼交易中直接扣除流量卡費 ，商戶成

3、功繳費后獎勵服務(wù)商 ；獎勵費用服務(wù)商有權(quán)自主分配；（4個空） 填空題 *_6、通過客服運營平臺（P4平臺/新平臺）- （菜單名稱）-賬戶查詢菜單，可以查詢新政策代理商賬戶的分潤賬/返現(xiàn)賬戶狀態(tài)等。（1個空） 填空題 *_二、多選題（每題4分，共32分）1、以下關(guān)于嗨一付商戶注銷機器的問題說法正確的是（） *A、注銷機器問題，優(yōu)先告知，如您不想繼續(xù)使用，您可以卸載APP并將機器放置一邊不使用，不會對您有影響，也不會產(chǎn)生費用，您可以放心。 【正確答案】B、若商戶不認可，客服可以建議聯(lián)系代理商咨詢。不可以說不能或者不支持注銷 【正確答案】C、若核實到商戶有交易，客服直接告知有交易的商戶不能注銷，D，

4、若商戶堅持要求注銷，客服記錄反饋，并告知：您反饋的問題已記錄并受理，該問題于15個工作日內(nèi)處理完成，我們會在X月X日之前處理完成您反饋的問題；請您耐心等待！如X月X日您沒有收到任何電話或短信通知，可以通過4006686689聯(lián)系我們?yōu)槟藢嵕唧w情況。謝謝您的理解與支持 【正確答案】2、下列關(guān)于借記卡交易TS結(jié)算出款的原因，說法正確的是（） *A、出現(xiàn)此情況的原因：是因為借記卡交易走的黑龍江直聯(lián)交易通道，客服需要先在交易列表-通道名稱查看-是否為黑龍江直連通道 【正確答案】B、若商戶咨詢原因，直接告知這種情況是由于您該筆交易走的是銀聯(lián)秒到通道導(dǎo)致； 【正確答案】C、若商戶咨詢之后是否還有此情況，

5、客服需要告知這是銀聯(lián)通道自動識別出款的，人工無法干預(yù)，您以APP交易列表返回結(jié)果為準(zhǔn)即可 【正確答案】D、若商戶咨詢原因，直接告知無法核實具體原因3、以下關(guān)于刷新支付注冊入網(wǎng)報錯：商戶身份受風(fēng)控限制或該手機號被風(fēng)控限制，請聯(lián)系客服，說法正確是（） *A、客服直接告知商戶，建議商戶更換一個手機號和身份證再嘗試注冊入網(wǎng) 【正確答案】B、出現(xiàn)此問題的原因，是因為風(fēng)控限制導(dǎo)致，具體風(fēng)控規(guī)則詳情暫不掌握 【正確答案】C、客戶咨詢原因，客服可以告知是因為之前在尤恩平臺注冊過的商戶，是由于尤恩限制了一些風(fēng)險商戶嚴禁再次入網(wǎng)刷新和店掌柜的產(chǎn)品，手機號和身份證同時限制。D、需要告知商戶該問題無法處理，只能更換我

6、司其他產(chǎn)品使用4、以下關(guān)于刷新支付商戶明確表示使用“消費”交易但按照優(yōu)選付費率進行結(jié)算說法正確的有哪些（） *A、出現(xiàn)此情況的原因，是由于銀聯(lián)通道限制，交易通過優(yōu)選付通道完成，所以按照優(yōu)選付收取 【正確答案】B、出現(xiàn)此情況的原因，是因為商戶自行選擇的優(yōu)選付進行交易的C、若商戶不滿抱怨優(yōu)選付手續(xù)費高，可以建議商戶可以選擇收款，T+1下一個工作日出款，按照T1的手續(xù)費收取，或者您次日再嘗試一下交易。 【正確答案】D、如有商戶經(jīng)話術(shù)安撫無效，可以記錄清楚客戶需求，正常按流程提交工單反饋。 【正確答案】5、以下關(guān)于嗨一付商戶交易失敗，提示額度不足：請在嗨一付商戶APP或聯(lián)系代理進行信用卡認證提額，說法

7、正確的是（） *A、服務(wù)商在首頁點擊“商戶查詢”進入商戶列表頁，沒認證過的商戶會有“信用卡認證”按鈕，填寫此商戶本人的信用卡信息及預(yù)留手機卡，點擊“立即認證”即可 【正確答案】B、商戶可以通過嗨一付商戶版APP-我的-進行信用卡認證，認證成功的商戶點擊可進入查看信用卡詳情 【正確答案】C、出現(xiàn)此問題是需要商戶認證一張本人信用卡獲取商戶額度 【正確答案】D、出現(xiàn)此問題，需要商戶通過嗨一付商戶版APP-我的-進行信用卡認證，去認證交易的銀行卡，認證成功后即可交易6、關(guān)于嗨一付商戶掃碼交易，下列說法正確的是（） *A、嗨一付商戶可以支持支付寶、微信和銀聯(lián)二維碼掃碼交易 【正確答案】B、微信和支付寶的

8、掃碼限額是，單筆5千、單日2萬 【正確答案】C、2021年6月16日起新增商戶，系統(tǒng)進行商戶報備成功后，商戶需掃描“微信支付商戶注冊”小程序，注冊小微商戶，完成二次報備方可使用微信掃碼。 【正確答案】D、支付寶和微信TS開通認證方式，需要商戶在“嗨一付商戶辦APP”或“嗨一付APP”認證信用卡后，便可將微信、支付寶T1結(jié)算升級為TS結(jié)算； 【正確答案】7、下列關(guān)于嗨一付機器考核未激活、偽激活說法正確的有哪些（） *A、偽激活考核規(guī)則：自終端激活次日起，后續(xù)90天內(nèi)貸記卡交易累計未滿10000元/臺的終端視為偽激活終端，次月將從服務(wù)商收益中扣回140元/臺（4G電簽）、200元/臺（4G傳統(tǒng)PO

9、S） 【正確答案】B、未激活考核規(guī)則：終端自入庫之日起180天內(nèi)，未激活的終端按120元/臺（4G電簽）、190元/臺（4G傳統(tǒng)POS）補繳機具差價，從服務(wù)商收益中扣除。 【正確答案】C、客服可以通過嗨一付后臺-配置中心-考核管理，進行查詢核實具體情況 【正確答案】D、商戶激活標(biāo)準(zhǔn)：自終端綁定之日起，30天內(nèi)非借記卡交易金額大于等于1000元，則視為終端激活 【正確答案】8、下列關(guān)于商戶致電反饋業(yè)務(wù)開通費問題，說法正確的是（） *A、如果商戶是首次來電反饋此問題：客服按照流程話術(shù)解答后，可告知您反饋的問題已記錄并受理， 該問題于5個工作日內(nèi)處理完成 【正確答案】B、所有產(chǎn)品的退業(yè)務(wù)開通費問題，

10、需要記錄清楚商戶的結(jié)算卡卡號，開戶行，開戶支行，戶名信息C、關(guān)于商戶來電反饋業(yè)務(wù)開通費問題，按照流程話術(shù)解答后，可以告知商戶會在1-3個工作日有人聯(lián)系，建議耐心等待D、如果商戶在5個工作日之后查詢之前反饋的業(yè)務(wù)開通費問題，客服直接根據(jù)之前問題的處理進度告知商戶即可。如果商戶對處理結(jié)果不認可，可以再次記錄清楚商戶問題幫其反饋 【正確答案】三、判斷題（每題3分，共計36分）說明：1、只判斷對錯，未進行改錯說明，則該題只得1分；2、判定正確的題，在下文關(guān)聯(lián)的下劃線界面?zhèn)渥ⅰ罢_”二字即可；判定錯誤的題，需要在關(guān)聯(lián)的下劃線中寫清楚正確答案1、海POS的刷卡秒到交易時間：0:00-22:55； 判斷題

11、*對錯 【正確答案】標(biāo)題 填空題 *_2、融鑫支付掃碼功能已與6月29日正式上線，支持支付寶與微信掃碼交易，商戶只要認證過信用卡，掃碼交易均支持秒到。 判斷題 *對錯 【正確答案】標(biāo)題 填空題 *_3、新支付/傳統(tǒng)POS/QPOS商戶反饋刷卡交易，但在銀聯(lián)賬單上顯示是掃碼交易的問題，客服直接告知您的問題我們需要記錄反饋，進一步核實后回復(fù)您。然后客服正常按流程提交工單反饋即可； 判斷題 *對 【正確答案】錯標(biāo)題 填空題 *_4、全線產(chǎn)品的催促工單，需要將原工單里的業(yè)務(wù)描述里的內(nèi)容一并復(fù)制，最后再轉(zhuǎn)出至相關(guān)負責(zé)人。 判斷題 *對 【正確答案】錯標(biāo)題 填空題 *_5、20-7政策未激活考核扣款記錄可

12、以在新平臺（P4）平臺-賬戶管理（新）-賬戶調(diào)賬-會員編號輸入以A開頭代理商編號進行核實。在調(diào)整類型中會顯示未激活罰款，點開后面的查看詳情可以查到是那一臺機器的扣款。 判斷題 *對 【正確答案】錯標(biāo)題 填空題 *_6、嗨一付機器的未激活和偽激活規(guī)則同時考核。 判斷題 *對錯 【正確答案】標(biāo)題 填空題 *_7、海POS機器支持手機pay 交易，交易按商戶刷卡費率收取，不享受0.38%優(yōu)惠。 判斷題 *對 【正確答案】錯標(biāo)題 填空題 *_8、刷新支付的O單名稱，煩涉及刷新支付MPOS、刷新支付MINI、刷新支付P-A等O單名稱的商戶交易客服可以直接通過后臺查詢到信息并告知商戶。 判斷題 *對錯 【

13、正確答案】標(biāo)題 填空題 *_9、20-7政策未激活考核已在2021年4月30號結(jié)束。如果該政策的機器沒有綁定商戶，或者綁定后沒有激活刷一元或者298元。只會從歸屬代理商的分潤和返現(xiàn)賬戶里扣。每臺機子未激活扣款110元，分5批扣，每批22元。 判斷題 *對錯 【正確答案】標(biāo)題 填空題 *_10、客服可以通過嗨一付后臺-業(yè)務(wù)管理-商戶信息查詢-詳情-其他信息-是否通過四要素認證中，核實商戶是否認證信用卡進行四要素認證。 判斷題 *對 【正確答案】錯標(biāo)題 填空題 *_11、若接到容易付的商戶來電咨詢反饋問題，客服直接建議聯(lián)系對方的客服熱線400-666-9090。 判斷題 *對 【正確答案】錯標(biāo)題 填空題 *_12、通過MPOS后臺查詢聯(lián)營產(chǎn)品商戶交易出款失敗產(chǎn)生退匯，如已變更結(jié)算卡的商戶退匯重出未到賬，且狀