酒店前臺接待培訓(xùn)資料

1、酒店前臺接待培訓(xùn)資料2020年5月多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗r經(jīng)前臺接待培訓(xùn)資料第一章預(yù)訂的方式與種類一預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有不同特點，客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂 受預(yù)訂的緊急程度及客人設(shè)備條件的制約.當(dāng)前，客人的預(yù)訂方式主要有以下幾種：（一）電話預(yù)訂電話訂房較為普遍，它的特點是速度快，方便，而且便于客人與酒店之 間的溝通，以便客人能夠根據(jù)酒店客房的實際情況，及時調(diào)整其預(yù)訂要 求，訂到滿意的客房.但由于語言障礙，電話的清晰度以及受話人的聽 力水平等的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂 要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn). 在接受電話預(yù)訂時

2、，要注意不能讓對方久等.因此，要求預(yù)訂員必須熟 悉本月，本季可提供客房情況，如因某種原因，不能馬上答復(fù)客人，則請 客人留下電話號碼和姓名，待查清預(yù)訂情況后，再通知客人是否可以接 受預(yù)訂.（二）傳真訂房傳真訂房是一種較為先進(jìn)的訂房方式，,其特點是方便，快捷，準(zhǔn)確，正規(guī), 它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動地保存下來，不容易出現(xiàn)訂房糾紛. （三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂通過Internet進(jìn)行預(yù)訂，是目前國際上最先進(jìn)的訂房方式.隨著計算機(jī) 的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方便，快捷，先進(jìn)而又廉價 的方式進(jìn)行預(yù)訂.（四）信函訂房信函預(yù)訂是一種古老而正式的訂房方式，多為旅行社所采用.（五）口頭訂房即客人（或其

3、代理人）直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房.它能使酒店有機(jī)會 更詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面回答客人提出的任何問題.同時，也 能使預(yù)訂員有機(jī)會運用銷售技巧，必要時,還可通過展示客房來幫助客 人做出選擇.對于客人的當(dāng)面口頭訂房，訂房員應(yīng)注意下列事項：.書寫清楚.客人的姓名要大寫，不能拼錯，必要時可請客人自已拼寫.在旺季，對于不能講定抵達(dá)鐘點的客人，可以明確告訴客人，預(yù)訂保留 到 18:00.如果客人不能確定逗留的確切天數(shù)，也要設(shè)法說出最多和最少天數(shù).（六）合同訂房酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房 的目的.二預(yù)訂的種類酒店通常有三種類型的預(yù)訂：（一）臨時預(yù)訂臨時預(yù)訂是客人在即將

4、抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房.在這種情況下，酒店一般沒有足夠的時間（或沒有必要）給客人 寄去確認(rèn)函，同時也無法要求客人預(yù)付訂金，所以,只能口頭確認(rèn).當(dāng)天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理，這是因為接待處比其他部門更了解酒店當(dāng)天客房的出租情況.臨時性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的（取消訂房時限）（通常是晚上6點）還未 到達(dá)酒店，該預(yù)訂即被取消.（二）確認(rèn)類預(yù)訂通常是指以書面形式確認(rèn)的預(yù)訂.對于持有確認(rèn)信函來店登記住宿的 客人，可以給予較高的信用，因為這些客人的地址已被驗證，向他們收 取欠款的風(fēng)險比較小.對于確認(rèn)類預(yù)訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體 時間,過了規(guī)定時間，客人如未

5、抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客 房出租給其他客人.（三）保證類預(yù)訂指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都 應(yīng)保證落實的預(yù)訂.保證類預(yù)訂的類型：1.預(yù)付款擔(dān)保即客人通過交納預(yù)付款而獲得酒店的訂房保證.假如客人預(yù)訂住房時 間在一天以上，并且預(yù)付了一天以上的房租，但屆時未取消預(yù)訂又不來 入住，那么，酒店只應(yīng)收取一天的房租，把余款退還給客人，同時，取消后 幾天的訂房.如果客人在臨近住店日期時訂房，酒店沒有足夠的時間收 取訂金，則可要求客人便用信用卡做擔(dān)保，預(yù)訂客房.第二節(jié)國際酒店收費方式在國際酒店業(yè)，通常按照對客人的房費報價中是否包含餐費和包哪幾餐的費用面劃分不同的收費方

6、式.（一）歐洲式只包括房費，而不包任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店所采用.（二）美國式不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為（全費用計 價方式），多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用.（三）修正美式包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一）的費用.這種收費方式比較適合普通旅游客人.（四）歐洲大陸式包括房費及歐陸式早餐.歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁，烤面包, 咖啡或茶.（五）百幕大式包括房費及美式早餐.美式早餐除過包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通 常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類.第三節(jié) 預(yù)訂的受理.接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)訂時，首先要查閱預(yù)訂控

7、制簿或電腦，如有空房，則 立即填寫（預(yù)訂單）.該表通常印有客人姓名，抵離店時期及時間，房間類 型，價格，結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)，種類等項內(nèi)容.確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)見訂要求與酒店 未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如 果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn).確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn). 如果條件允許，酒店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)”確認(rèn) 函”，這是因為首先，書面確認(rèn)能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯和失誤.其次，確認(rèn)函除了復(fù)述客人的訂房要求以外 ，還寫明了房價，為客人保

8、 留客房的時間，預(yù)付定金的方法，取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等，實際 上在酒店與客人之間達(dá)成了某種書面協(xié)議.第三，確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實客人的個人情況，如姓名，地址等，從而減 少給予客人的各種信用風(fēng)險.每四，書面確認(rèn)比較正式.對于大型團(tuán)體，重要客人，特別是一些知名人 士，政府官員，國際會議等訂房的確認(rèn)函，要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng) 理簽發(fā)，以示尊敬和重視.拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒.婉拒預(yù)訂時，不能 因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可 供客人選擇的建議.比如建議客人更改房間類型，重新選擇來店日期或 變更客房預(yù)訂數(shù)等.此外，還可征得客人的同意，將客人的

9、姓名，電話號 碼等登記在”候補客人名單）上,一旦有了空房，立即通知客人.總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的 銷售，而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.婉拒預(yù)訂時，要向客人簽發(fā)致歉：致歉信對于在下列日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意, 感謝您對本店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會為您服務(wù).某某酒店.核對預(yù)訂有些客人提前很長時間就預(yù)訂了客房，在入住前的這段時間內(nèi)，有的客 人可能會因種種原因而取消預(yù)訂或更改預(yù)訂.為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并八好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季）, 預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對（即，再確認(rèn)）,

10、問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)，時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進(jìn)行，具 體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房人；第二次核對是在客人抵店前一周進(jìn)行；第三次則是在客人抵店前一天進(jìn) 行.在核對預(yù)訂時，如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更改訂房，則要及時修改預(yù)訂記錄，并迅速做好取消或更改預(yù)訂后閑置客房的補充預(yù)訂 .如果變更 或取消預(yù)訂是在客人預(yù)計抵店前一天進(jìn)行的，補充預(yù)訂已來不及，則要 迅速將更改情況通知前臺接待處，以便及時出租給其它未預(yù)訂而來店 的“散客”。以上是針對散客預(yù)訂而言，對于大型團(tuán)體客人而言，核對工作還要更 加細(xì)致，次數(shù)更多，以免因

11、團(tuán)隊臨時取消或更改訂房后，造成大量客 房閑置，使酒店蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失。五、預(yù)訂的取消由于種種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。 接受訂房的取消 時，不能在看電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都 可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂?？腿巳∠A(yù)訂時，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作； 在預(yù)訂單上蓋 上“ Canceled ”的印章，并在具備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、取 消人等，然后，將其存檔。止匕外，還應(yīng)在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注 銷。如果在客人取消預(yù)訂以前，預(yù)訂部門（或總臺）已將該客人

12、（或團(tuán)體） 的預(yù)訂情況通知各有關(guān)接待單位（如客房部、餐飲部等），那么在客 人取消預(yù)訂后就要將這一新的信息通知以上單位。如客人在原訂住店日期當(dāng)天未到，則由總臺接待員辦理有關(guān)事項（但僅限住一天氣），這時，接待員應(yīng)即時與施行社或其他預(yù)訂單位或個人取得聯(lián)系，問清是“ Canceled ，還是 Noshow ”。如屬前者, 同樣要通知有關(guān)部門；如屬后者，則要根據(jù)實際情況，必要時為客人保留房間（如住一天以上，當(dāng)轉(zhuǎn)預(yù)訂員處理）。為了防止因客人臨時取消預(yù)訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入被動，酒店可根據(jù)實際情況，比如在旺季時，要求客人預(yù)先支付一定數(shù)額的訂金，并在客人抵達(dá)前一個月通知對方付款， 收款后將有關(guān)資料

13、送交前臺收銀處，待客人結(jié)帳時扣除。六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。在接到客人要求改變預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員首先應(yīng)查看電腦或有關(guān)預(yù)訂控制記錄，看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足，則予以確認(rèn)、同時，填寫“預(yù)訂更改表”修正有關(guān)預(yù)訂控制記錄。如在此之前山已將客人的預(yù)訂情況通知各有關(guān)部門， 則應(yīng)將變更信息重新傳達(dá)上述部門。假如不能滿足客人的變更要求，則要求預(yù)訂員將酒店空房類型與有空房的日期告知客人，并與之協(xié)商解決。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種

14、預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。由于種種原因，客人可能會臨時取消預(yù)訂，或出現(xiàn)“ Noshow ”現(xiàn)象， 或提前離店，或臨時改變預(yù)訂要求，從而可能造成酒店部分客房的閑 置，迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失。超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過度超額”而不能使 客人入住，或“超額不足”而使部份客房親置。通常，酒店接受超額 預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%-20% 之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各 自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度對于超額預(yù)訂，從實踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則 是違法的，因為酒店接受了客人的預(yù)訂，就意味著在酒店與客人之間 確立了關(guān)于客房出租的某種合同關(guān)

15、系， 而酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，勢必會 因此而在某個時間，使某個或某些客人不能按“合同”約定的條件（預(yù)訂要求）入住，這就相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同，因此，客人有權(quán)利進(jìn)行起訴。對此，酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)有個清醒的認(rèn)識，對于因超額 預(yù)訂而不能入住的客人，應(yīng)該妥善處理。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該：.誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。.立即與另一家相同等級的酒訓(xùn)聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店，可安排客人住在 另一家級別稍高一點的酒店，高出的房費由本酒店支付。.如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接 回來，并對其表示歡迎（可由

16、大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花 束等）。.對提供了援助的酒店表示感謝。.如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：1）支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可 享受一天免費房的待遇。）免費為客人提供一次長途電話費或電傳費，以便客人能夠?qū)⑴R時 改變地址的情況通知有關(guān)方面。）此日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂 迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。預(yù)訂員注意事項在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項：接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。寫預(yù)訂單時，必須認(rèn)真，仔細(xì)

17、，逐欄，逐項填寫清楚。否則，稍 有差錯，將會接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。遇有大團(tuán)或特別訂房時，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署 后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意， 并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。第二章一、入住登記的目的和作用1、客人與飯店之間建立正式、合法的關(guān)系，遵守國家法律中有關(guān)戶 籍管理的規(guī)定。2、按照國際慣例，外國人臨時住宿必須依照居留國的有關(guān)規(guī)定辦理 住宿登記，使飯店掌握住店客人的個人資料。3、盡量滿足客人的住宿要求，提供有針對性的服務(wù)。4、有效地保護(hù)客人在飯店的安全和合法權(quán)益。5、為飯店制定管理政策提供信息和數(shù)據(jù)。6、為客人入

18、住后各種表格、文件的形成提供可靠的依據(jù)。7、有效地保障飯店利益，防止客人逃賬。二、住宿登記的必要性表現(xiàn)有以下幾個方面1、是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警 方及公共安全部門都要求酒店及客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。3、是酒店取得客源市場信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的 國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都 是酒店客源市場的重要信息。4、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住 址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。5、可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，

19、查驗客 人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。三、辦理住宿登記客人的住宿登記工作是由總臺接待員負(fù)責(zé)辦理的。 接待員要向客人提 供住宿登記表，負(fù)責(zé)查驗客人有關(guān)證件，為客人開房，并指示行李生 引領(lǐng)客人進(jìn)房間。散客辦理住宿登記的程序如下：登記一位客人，從開始看見客人，微笑迎接，致以問候，詢問姓名，填寫登記卡以便復(fù)查，并錄入電腦，時間上要求為3分鐘，具體程序 如下：1、要認(rèn)真讀懂預(yù)定單，清楚明了客人所需要的房間種類，間數(shù)，天 數(shù)等。2、目視客人，微笑，問候要求服務(wù)人員平時在工作臺里多聽、多看、 多注意來往客人，規(guī)定的效距離為3米，也就是在3米內(nèi)，要時刻注 意客人的一舉一動，隨時準(zhǔn)備

20、提供服務(wù)，并對客人在眼神上要有接觸， 要報以微笑，并主動問候客人。3、確認(rèn)客人要入住登記后，應(yīng)主動詢問客人的姓名或公司的名稱， 從電腦中調(diào)出所需資料。4、為客人填寫登記表或登記卡時，不能漏填，字跡要求清楚，工整， 易于辨認(rèn)。要將登記卡放到客人面前，請客人協(xié)助填寫每一項內(nèi)容， 填寫的內(nèi)容主要有：國籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號碼， 簽證種類、號碼及期限、職業(yè)、停留事由、入境時間和地點及接待單 位等。5、與客人確認(rèn)房費時，不要讀給客人聽，要求指給客人看，并圈作 記號。登記時同時將房號、每日房價、抵離店時間、結(jié)算方式、住址、 住客簽名、接待員簽名一并填入。6、旅行社的預(yù)訂房間，其房費一律保密

21、，不得隨意泄露給客人，如 果客人自己問價錢，只需報門市價。7、房間在清理打掃狀態(tài)中，盡量不售予客人并帶客人進(jìn)房間。為了避免客人的投訴，可以送給客人一杯免費軟飲料(只限咖啡和茶)，等房時間約為30分鐘，并隨時和客房部聯(lián)系，以便及時通知客人, 并告之行李員客人的房號，準(zhǔn)備送行李，根據(jù)客人要求通知收銀處及 時開通國內(nèi)長途電話系統(tǒng)。8、前臺工作人員在接待客人時，可以碗言謝絕以下幾種客人不予接 待：(1)多次損害飯店利益和名譽的客人。(2)衣冠不整的客人。(3)喝酒過多，或不醒人事，完全推動自控能力的客人。(4)沒有足夠的定金或其它經(jīng)濟(jì)擔(dān)保的客人。(5)患重病及傳染病心臟精神不正常的客人。(6)帶寵物的

22、客人(如客人在飯店規(guī)定的時間內(nèi)處理好寵物，可接 待)。9、驗查有效證件。為了搞好飯店安全工作，維護(hù)國家利益，前臺接 待人員應(yīng)請每位住店的客人出示有效證件，認(rèn)真把好驗證關(guān)。(1)內(nèi)賓證件是指身份證、駕駛證、士兵證、文職 干部證、勞改勞教人員釋放證、中國公民護(hù)照等。(2)外賓證件是指外國護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺灣居 民來往大陸通行證、外國人旅行證、海員證、中國通行 證、聯(lián)合國證件。10、確認(rèn)付款方式(1)現(xiàn)金支付；(2)信用卡支付；(3)轉(zhuǎn)帳方式；(4)記帳憑證；(5)貴賓現(xiàn)金卡。11、完成入住登記手續(xù)總臺接待員在完成了上述各項工作內(nèi)容后， 請客人在填寫好的房卡上 簽名，然后將房卡發(fā)放給客人，另外

23、還可提醒客人將貴重物品寄存在 飯店保險箱內(nèi)。對于初次抵店的客人，還應(yīng)提醒客人參考、閱讀房間 內(nèi)的“飯店服務(wù)指南”，當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時，如電話通訊、 叫醒、免打擾等項目時，要立即通知相關(guān)部門。在客人要離開前臺時， 接待員要安排行李員運送客人行李和引領(lǐng)客人進(jìn)房、最后向客人道 別，?？腿巳胱∮淇臁?2、儲存信息，制作有關(guān)表格：客人辦好入住登記手續(xù)離開后，接待人員要立即將住客登記表的有關(guān) 內(nèi)容輸入電腦，相關(guān)事項做好備注：同時要將登記表交前臺收銀處一 份，另一份前臺留存。并建立該客人的客史檔案。四、辦理不同客人入住登記手續(xù)的程序(一)預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序1、當(dāng)客人朝前臺走來時，接待員應(yīng)笑臉相

24、迎，熱情問好，有禮貌地 問清客人是否有預(yù)訂。如果接待員正在忙碌或正在聽電話時， 應(yīng)向客 人示意，表示已知客人到達(dá)，并盡快結(jié)束手頭作或盡快結(jié)束通話。2、如果客人有預(yù)訂，請客人說出自已的姓名、訂房人姓名或訂房人公司名稱，用查預(yù)訂號、帳號或查名方式從電腦中找出客人的預(yù)訂資 料，并在上面標(biāo)記，與客人確定所預(yù)訂的房間種類、房價、離店日期, 請客人出示有效證件，核查后，請客人填寫登記單，可根據(jù)客人要求 的樓層，房間朝向或房間號碼，在電腦中挑選房號。3、核查客人證件是否與登記單相符，并請客人簽字，如在散客預(yù)訂 單上有客人的留言，及時交給客人。4、禮貌詢問客人的付款方式，并根據(jù)飯店要求讓客人交納足夠的押金，押

25、金需由收銀員收取。5、將已簽有客人姓名的房卡及餐券雙手交給客人。6、入住手續(xù)辦理完畢后，向客人介紹行李員，并將已寫有客人房號 的房卡交給行李員，讓其陪客人進(jìn)房，并?？腿嗽谧〉昶陂g過得愉快， 目送客人離去。7、電話通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備工作。8、接待完畢后，立即將客人的信息資料輸入電腦，檢查信息的正確性，以便隨時查詢。（二）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的程序未預(yù)訂客人，國外稱為 WALK-IN ,國內(nèi)稱為自來客。1、客人無預(yù)訂，在確定飯店有空房可供出租時，接待員應(yīng)積極地向客人介紹飯店此時可借供房類，為使客人滿意的住下，接待員應(yīng)積極 地向客人介紹飯店此時可供房類， 為客人滿意的住下，接待員應(yīng)從高 到低多報

26、幾種房價，并針對客人心理，詳細(xì)介紹幾種客房的特點，便 于客人挑選。如果客人所需客房尚無法出租時， 可請客人在飯店的公共區(qū)域休息等候，或在大堂吧為客人提供一杯免費茶水，并告之客人 等候的時間。2、當(dāng)確定客人無預(yù)訂且飯店此時無房提供，則向客人解釋清楚，如 客人愿意，可作為等待后補的情況處理。如客人不愿意等，則可幫客 人聯(lián)系同等級、集團(tuán)內(nèi)部的飯店，同時征求客人意見，如飯店有房空 出是否愿回飯店居住，與客人聯(lián)系好并派車前去接客人回飯店。3、當(dāng)雙方談妥房價及房間種類等項事宜后，接待人員即為其安排房 間并按預(yù)訂客人接待登記順序請客人辦理入住登記手續(xù)。（三）VIP客人入住登記手續(xù)的程序1、VIP客人接待主管

27、負(fù)責(zé)安排VIP的房號，并以書面形式發(fā)送客房 部，由其負(fù)責(zé)房內(nèi)禮品的布置，由餐飲部負(fù)責(zé)安排好 VIP客人餐飲， 同時通知大堂副理已安排好 VIP客人的房號，大堂副理要負(fù)責(zé)檢查并 確認(rèn)。2、如客人非首次住店，則需根據(jù)客史檔案預(yù)先填好登記單上部分內(nèi) 容，準(zhǔn)備好房卡及信封，并將準(zhǔn)備好的登記單和房卡信封一并交大堂 副理。3、根據(jù)VIP等級由大堂副理或前廳部經(jīng)理或部門經(jīng)理在飯店門口迎接VIP客人到達(dá)。4、VIP房如注明要開能電話，需在VIP客人抵店前20分鐘，通知總 機(jī)根據(jù)情況開通電話等級，并通知客房部做好接待準(zhǔn)備。5、在VIP抵達(dá)飯店內(nèi)，由大堂副理陪同客人進(jìn)房，并辦理登記手續(xù)。6、VIP客人的付款方式一

28、般是由其公司付款，接待員應(yīng)弄清哪一部分消費由公司支付，哪一部分由客人自付，并根據(jù)實際情況讓負(fù)責(zé)接 待VIP客人的公司交納足夠數(shù)量的押金。7、待大堂副理將登記單交給前臺接待后，接待應(yīng)將 VIP客人信息資 料迅速輸入電腦，建立客帳。（四）團(tuán)隊入住登記手續(xù)辦理程序1、在團(tuán)隊抵達(dá)前一天，接待員應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊預(yù)訂單，預(yù)排次日到 店的團(tuán)隊用房房號，并與客房部核對團(tuán)隊用房房況設(shè)施等。2、做好團(tuán)隊房卡鑰匙、及餐券，以備客人抵店使用（團(tuán)隊房價均為 保密的）。3、當(dāng)團(tuán)隊抵店時，首先向團(tuán)隊領(lǐng)隊，全陪或地陪問好，并迅速確定 團(tuán)隊的團(tuán)號（由全陪或領(lǐng)隊或地陪出示團(tuán)隊訂房單）。4、與團(tuán)隊陪同確認(rèn)團(tuán)隊人數(shù)、房數(shù)，價格有無變更，如

29、有變更，應(yīng) 及時與銷售部聯(lián)系。5、增房與減房。團(tuán)隊進(jìn)店后，要求臨時增加房間，在有空房的情況 下，接待員應(yīng)盡量滿足。要求增加陪同用房時，接待員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)， 并按有關(guān)規(guī)定辦理。如要求減少團(tuán)隊用房時，由銷售部有關(guān)人員確定 是否收取房費。同時應(yīng)及時把所減房號從電腦中消除， 將該房轉(zhuǎn)換為 可出租房狀況。所有減房，要嚴(yán)格按合同辦理。如團(tuán)隊提早到達(dá)，則 應(yīng)與接待的客房樓層聯(lián)系落實房間是否開出， 如不能，應(yīng)向陪同或領(lǐng) 隊說明情況，取得諒解。6、由領(lǐng)隊填寫團(tuán)隊人員臨時入住登記表后，將鑰匙交于陪同， 讓其根據(jù)團(tuán)隊名單分發(fā)房間鑰匙產(chǎn)在團(tuán)隊名單或團(tuán)體簽證上注明房7、將已注有號的團(tuán)隊名單或團(tuán)隊簽證復(fù)印二份，一份交行李組

30、，便 于行李員發(fā)送行李，一份接待部留存。8、如團(tuán)隊名單或團(tuán)隊簽證上不能完整反映團(tuán)隊人員臨時住宿登記 表上有關(guān)內(nèi)容，這時需及時詢問團(tuán)隊陪同，或隨機(jī)抽查團(tuán)隊客人兩 至三本有效登記證件。9、團(tuán)隊的全陪或地陪入住也必須填寫旅客登記單并驗證，且弄清其 付款方式。10、團(tuán)隊的付款方式有掛賬，預(yù)付（已付）或現(xiàn)付，如是現(xiàn)付團(tuán)隊， 則根據(jù)團(tuán)隊訂房單上提供有資料，確定由哪家旅行社付該團(tuán)費用， 并請陪同交付一定押金，預(yù)付團(tuán)則無需交押金。如團(tuán)隊費用為掛賬某 旅行社，則由相應(yīng)的陪同在團(tuán)隊入住登記表格上簽字即可。11、向地陪詢問團(tuán)隊客人的次日叫早時間， 出行李時間，早餐時間并 告知在哪里用早餐，離店時間。12、如團(tuán)隊客人

31、需要開通電話，接待員應(yīng)根據(jù)實際情況，讓全陪或地 陪統(tǒng)一或由客人各交押金足夠的電話押金。13、客人入住后，前臺接待員應(yīng)迅速將團(tuán)隊信息輸入電腦， 避免電話 黑帳，同時通知各相關(guān)部門做好對客服務(wù)工作。14、將所有團(tuán)隊資料存檔。四、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策（一）房間緊缺情況的處理前臺人員入住登記工作是一項操作性、 政策性很強且十分復(fù)雜細(xì)致的工作。接待人員在工作中常常會遇到各種各樣的問題，需妥善處理 1、“升格”或“降格”開房，盡量留住客人?！吧瘛遍_房，即為客人分配比所需客房高檔的房間，房價保持不變，“升格”開房的對象主要是重要客人和?？?，短期（一天或二天）入 住的客人。如客人預(yù)計住時間較長，應(yīng)

32、提醒客人第二天其原訂房型有 空房時，可為其調(diào)房，否則現(xiàn)“升格“住房將按原價收費?！敖蹈瘛遍_房，是指客人暫分配不到檔次較低的房間，按低房價收費， 甚至再打折。第二天原訂房型有空房時，在征得客人意見后可為其調(diào) 房。接待員在處理此類問題時，應(yīng)隨時通報有關(guān)負(fù)責(zé)人，并同客人加以確 認(rèn)，同時在相關(guān)資料上做標(biāo)記，并存入電腦，便于查詢。2、介紹其他飯店。如飯店當(dāng)天各類客房均已訂滿，無法為客人安排住房時，要主動幫助 客人聯(lián)絡(luò)同等條件的其他飯店，如客人愿意，可在飯店有空房時，聯(lián) 系客人，請客人再次入住本店。（二）客人不愿登記或某些項目不原填寫時的處理有些客人由于怕麻煩或為了保密或為了顯示自已的身份和地位，不愿登記

33、或某些項目不愿填寫，遇到這種情況，接待員應(yīng)采用以下方式：1、耐心地向客人解釋填寫登記表的必要性。2、若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號 或其他內(nèi)容，這時可告訴客人，酒店會將這一要求記錄下來，并通知 有關(guān)接待人員為客人保密，并保證不打擾客人。（三）對暫時不能入住客人的處理客人抵達(dá)飯店后，店方因某種原因暫不能安排客人進(jìn)房時， 接待員應(yīng) 主動為客人做好解釋工作，先讓客人進(jìn)行住店登記，但不能排房號、 不定房價，同時要為客人安排行李物品的寄存，并請客人稍候，如需 客人等候一段時間要請客人到西餐廳或大堂休息出等候，并為客人準(zhǔn) 備一杯免費水，一旦接到客房清理、檢查完畢的通知后，盡快為客

34、人 辦完有關(guān)住宿手續(xù)，由行李員引領(lǐng)客人入房。（四）客人住房情況發(fā)生變更的處理客人住房情況發(fā)生變更的情況分為兩種： 一種情況是客人抵店后，自 己主動要求改變先期預(yù)訂的條件，如房型、房價、住宿人數(shù)、天數(shù)等， 對這些要求，接待員應(yīng)熱情接待，并立即同有關(guān)部門協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)，盡 量滿足客人要求。第二種情況是酒店由于臨時出現(xiàn)客房維修保養(yǎng)， 住 客延遲離店，以及團(tuán)隊整體安排的需要、預(yù)訂失誤等，飯店會向客人 提出調(diào)換所訂房間的要求，此種情況會給客人帶來不便，嚴(yán)重時會引 起客人的不滿。因此，要求接待人員對顧客做好解釋工作，征得客人 諒解，感謝客人的合作。對不愿調(diào)房的客人，更要細(xì)心安撫，要將所 調(diào)房情況向客人做以詳細(xì)

35、介紹，必要時還可帶客人參觀一下。同時在 價格方面給予一定優(yōu)惠。（五）客人入住后立即要求離店的處理對此類情況，接待人員首先要迅速查清客人離店的原因， 盡力挽留客 人，如客人執(zhí)意要離店，接待部門可按以下程序辦理：1、對客人退房離店表示惋惜，同時，盡力協(xié)助客人離店，并歡迎客人下次光臨本飯店。2、如果客人沒有使用客房設(shè)備，也未發(fā)生賬務(wù)問題，跟據(jù)客人開房 時長由大堂副理確定是否收費。并知會 HSKP恢復(fù)房態(tài)。3、按正常程序?qū)螕?jù)分單。（六）繁忙時刻，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨 處理在給客人辦理入住登記的過程中， 如處在接待高峰的時刻，接待的程 序及標(biāo)準(zhǔn)不會是規(guī)定的那樣一成不變的。 由于

36、許多客人急切地等候辦 理入住登記手續(xù)，有些客人又急于辦理離店手續(xù)，還有一些客人有許 多問題及要求需要解決，而總臺接待人員有限，此時勢必造成忙亂局 面，百引起客人的不滿及抱怨。為避免出現(xiàn)此類狀況，作為前臺接待 部門應(yīng)做到：1、客人抵店前，接待人員應(yīng)熟悉訂房及客房的相關(guān)資料，做好接待 前的準(zhǔn)備工作。2、在接待的高峰期，接待人員需保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真接待好每一位顧客， 對客人的不滿及抱怨，要耐心解決并用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來消除客人的不滿 情緒。3、接待中盡力做到有要不紊，將客人的有關(guān)信息資料準(zhǔn)確地記錄、儲存在電腦中，避免發(fā)生錯誤。（七）客人超過預(yù)期抵店時間而仍未到達(dá)時的處理客人超過預(yù)期抵店時間而仍未到達(dá)的情況，

37、在各家酒店均有出現(xiàn)，如 果遇到此類情況，作為接待人員應(yīng)注意做好以下工作：1、雙重核對客人預(yù)期到店日期，以免排錯時間。2、檢查客人原定的旅行方式及所乘航班，與航空公司落實是否飛機(jī) 延誤。3、根據(jù)客人預(yù)訂時留下的通訊地址與客人或客人所在公司聯(lián)系。4、對于保證類預(yù)訂客人，應(yīng)在他的預(yù)訂單上加蓋時間印記和“未到客人”標(biāo)記，對所訂房間保留到客人預(yù)入住的第二天的下午6: 00。（八）入住登記完畢后住客信息的處理入住登記完成后，接待人員要及時、準(zhǔn)確地將有關(guān)客人的信息、資料 通過輸入電腦等手段通知有關(guān)部門，如：行李處、問詢處、總機(jī)、收 銀、客房、餐飲部門等等，以免造成服務(wù)脫節(jié)，影響酒店各部位對客 服務(wù)質(zhì)量，損害

38、酒店整體形象。第二節(jié)前臺分房與銷售技巧由于飯店接待的客人年齡、職業(yè)、層次、習(xí)慣及需求的不同，他們對 所住客房會有各種不同的要求。而前臺接待人員應(yīng)根據(jù)飯店客房類 型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行分房。以使客人滿意、飯店獲利。（一）前臺分房順序客房分配首先應(yīng)按一定的順序進(jìn)行， 優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人，一般 順序為：1、貴賓（VIP）?？汀?、團(tuán)隊客人。3、已付定金等保證類預(yù)訂客人。4、要求延期并已明確離店的客人。5、普通預(yù)訂客人，并準(zhǔn)定航班號或抵達(dá)時間。6、無預(yù)訂的散客。7、不可靠的預(yù)訂客人。（二）分房的技巧為了提高飯店開房率和客人的滿意程度，客房分配應(yīng)講究一定的藝 術(shù)。1、對VIP客

39、人，要盡量安排最好或最豪華的客房，如客人不是第一 次住此店，應(yīng)該根據(jù)客史檔案的信息資料安排客人住上一次所住的房 間。2、對商務(wù)客人，由于他們對房價并不十分介意，主要要求房間安靜、 此時可安排房價較高、樓層較好較安靜又可會見客人的套房，在有此 飯店還可將這類客人安排到商務(wù)樓層客房。3、對于旅游的客人，可安排較經(jīng)濟(jì)型的房間，因為他們在客房逗留 的時間較短，一般白天外出瀏覽、購物等，只是晚上才回飯店，因此 房間的朝向不必重視。4、對于團(tuán)隊客人（或會議客人）要盡量安排在同一樓層或相對集中 的樓層，房間標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)基本相同，這樣一則便于同一團(tuán)隊客人之間的 聯(lián)系和管理：二則，團(tuán)隊離店后，空余房間可安排給下一個

40、團(tuán)隊，也 有利于提高住房率。止匕外，散客由于怕干憂，一般也不愿與團(tuán)隊客人 住在一層樓。因此，對于團(tuán)隊客人要預(yù)先保留房間。（等團(tuán)隊到后由領(lǐng)隊給客人具體分房號）。5、對于有殘疾、年老，帶小孩的客人，應(yīng)盡量安排樓層較低，離樓層服務(wù)臺及電梯較近的房間以方便客人， 同時也便于服務(wù)人員給予這些客人適當(dāng)?shù)恼疹櫋?、將內(nèi)、外賓分別安排在不同的樓層。內(nèi)賓和外賓因語言和生活習(xí)慣等方面有所不同，故在分房時盡量分別安排在不同的樓層。7、要注意房號的忌諱。如西文客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“ 4”、“ 14”等帶“ 4”字的樓層或房號，因此，不要把這類房間分給上述客人。8、不要把敵對國家的客人安排在同一樓

41、層或相近相鄰房間。如美國客人和伊拉克等中東國家的客人，以色列和馬勒斯坦的客人等。9、分房時還應(yīng)注意到客人宗教信仰的不同，各國風(fēng)俗習(xí)慣的不同，如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯，故應(yīng)將他們安排在較低的樓層。港澳臺同胞性格較外向，說話聲大，且團(tuán)體為多，故安排時應(yīng)與歐美客人的樓層盡量分開。日本客人與美國客人由于貿(mào)易摩擦及文化差異，也不易安排在同一樓層。第二節(jié)前臺客房銷售要求及技巧如果說飯店的客房和餐飲部是飯店的生產(chǎn)部門， 那么前廳部總服務(wù)臺就是飯店的銷售部門，尤其是在那些沒有設(shè)立獨立的市場營肖部門的飯店，總服務(wù)臺要承擔(dān)起飯店全部銷售任務(wù)。而設(shè)有銷售部門的飯店，其前臺接待人員也要對那些直接入住的客人

42、進(jìn)行客房商品的推銷，對已預(yù)訂前來入住的客人適時地進(jìn)行二次推銷。（一）前臺、客房銷售的工作要求1、售前準(zhǔn)備(1)待人員的儀表，儀態(tài)要端正，站立，走動要大方，不可依靠在 總服務(wù)臺，更不可互相聊天和長時間打電話：(2)前臺工作環(huán)境要有條理，區(qū)域要干凈，整潔，各種表格和宣傳小冊子要歸放整齊：(3)熟悉飯店各種情況及設(shè)施，如營業(yè)時間，地點等。2、接待與銷售中(1)要善于用眼神與客人交流，表現(xiàn)出熱情和真摯，但不可過份熱 情，面部常帶微笑，禮貌地問候每位客人。問明客人姓名后，要尊稱 客人的姓氏或頭銜。(2)回答問題要簡明、恰當(dāng)，不可夸張飯店的住房條件和服務(wù)。同 時要禮貌耐心地向客人介紹或解釋不明的問題。(3

43、)不可直接詢問來住店客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房 過程中，試探客人需要何種價格類型的客房。(4)在實際銷售中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的 實際情況及身份。通常情況下，接待人員不可與客人付價還價，而是 按照飯店公布的價格來銷售，在淡季時，可相應(yīng)給予一定的折扣優(yōu)惠。(5)善于用描述語言介紹客房狀況。(二)前臺客房銷售的技巧為增加客房銷售的收入，前臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入 住登記手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售， 除要掌握明確的推銷要求外，一個重要的前提是掌握對客報價方法和推銷技巧?？陀^存在主要包括以下幾方面的內(nèi)容。1、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)總臺服務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半。我們經(jīng)常強調(diào)總臺是給客人留下第一印象的地方，客人初到一家飯店對該飯店可能還不 甚了解，那么，他對該飯店的了解和對產(chǎn)品質(zhì)量的判斷除從大廳的布 局、環(huán)境、氛圍這些硬件設(shè)施外，主要就是從總臺員工的儀容儀表和 言談舉止開始的，因此，總臺員工須隨時面帶微笑，以端正的站姿、 熱情的態(tài)度、禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待好每一位客人，這是 總臺銷售工作基礎(chǔ)。2、針對客人的特點推銷客房俗話講：“人上一百，形形色色”，來住