大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升3-18

1、大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練二零壹貳年三月0甘建榮專(zhuān)業(yè)資歷美國(guó)新澤西州立大學(xué)EMBA清華大學(xué)MBA客座教授國(guó)學(xué)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家 中國(guó)“教化式”培訓(xùn)創(chuàng)始人“企業(yè)五階層系統(tǒng)培訓(xùn)”創(chuàng)始人營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)“五步法”創(chuàng)始人中國(guó)陶瓷行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)中商國(guó)際管理研究院高級(jí)研究員深圳營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì) 秘書(shū)長(zhǎng)吉林大學(xué)、四川大學(xué)客座教授中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人雜志指導(dǎo)委員中國(guó)策劃研究院研究員、中國(guó)策劃雜志編輯中國(guó)培訓(xùn)熱線(xiàn)五星級(jí)講師中國(guó)總裁網(wǎng)金牌講師1 相互分享 互相尊重 積極參與 實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō) 遵守時(shí)間 手機(jī)為無(wú)聲2課程目標(biāo)1、針對(duì)大客戶(hù)采取特殊的管理和服務(wù)，形成系統(tǒng)化和規(guī)劃化的運(yùn)作 2、把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，掌握銷(xiāo)售進(jìn)度，步步推進(jìn)，締結(jié)成交 ；3、把

2、握大客戶(hù)的公關(guān)技巧，進(jìn)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)；3 序言：銷(xiāo)售人員的自我修煉 第一講：大客戶(hù)管理 第二講：客戶(hù)導(dǎo)向銷(xiāo)售 第三講：大客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程 第四講：大客戶(hù)銷(xiāo)售流程 第五講：大客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧目 錄4序言：銷(xiāo)售人員的自我修煉5四修：修身、修行、修心、修法四立：立志、立言、立德、立業(yè)6如何進(jìn)行快速的自我成長(zhǎng)： 從量變到質(zhì)變 到戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng) 在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)而不是學(xué)習(xí)中成長(zhǎng) 不恥下問(wèn)還要勇于上問(wèn) 勤于思而敏于行思考： 銷(xiāo)售人員的核心特質(zhì)：見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)！狐假虎威！7常見(jiàn)做銷(xiāo)售的幾種策略：1、情2、勤3、誠(chéng)81、學(xué)會(huì)整合資源2、假借資源3、競(jìng)爭(zhēng)合作4、上下互動(dòng)好風(fēng)憑借力如何借力成長(zhǎng)：思考：造船出海；租船出海；借船出海

3、。請(qǐng)問(wèn)：我國(guó)最厲害的銷(xiāo)售員是誰(shuí)？他每次簽單都在億元以上9第一講：大客戶(hù)管理 10什么是大客戶(hù)管理？80/20 原則大客戶(hù)銷(xiāo)售的方式與特點(diǎn)尋找真正的利潤(rùn)源11 4R理論以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為核心，重在建立顧客忠誠(chéng)。 4R理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客在市場(chǎng)變化的動(dòng)態(tài)中應(yīng)建立長(zhǎng)久互動(dòng)的關(guān)系，以防止顧客流失，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)；其次，面對(duì)迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿(mǎn)及其可能發(fā)生的演變，同時(shí)建立快速反應(yīng)機(jī)制以對(duì)市場(chǎng)變化快速作出反應(yīng)；企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾，以維持顧客再次購(gòu)買(mǎi)和顧客忠誠(chéng)；企業(yè)應(yīng)追求市場(chǎng)回報(bào)，并將市

4、場(chǎng)回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場(chǎng)建立關(guān)系的動(dòng)力與源泉。 從4R理論看大客戶(hù)： 關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)12什么是大客戶(hù)管理？大客戶(hù)管理是企業(yè)以客戶(hù)為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶(hù)管理是賣(mài)方采用的一種方法，目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶(hù)量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶(hù)。 1380/20 原則為企業(yè)創(chuàng)造80%的利潤(rùn)的客戶(hù)都是我們的大客戶(hù)，那才是我們企業(yè)真正的上帝。 20%的客戶(hù)創(chuàng)造80%的效益 80%的客戶(hù)創(chuàng)造20%的效益14大客戶(hù)銷(xiāo)售的方式與特點(diǎn)大客戶(hù)管理包括對(duì)重要客戶(hù)的特殊待遇，而其他客戶(hù)不會(huì)享有，這可能包括在價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、分銷(xiāo)和信息共享方面的特惠待遇可

5、能以特殊價(jià)格、產(chǎn)品定制化、特殊服務(wù)的提供、服務(wù)定制化、分銷(xiāo)和操作流程的協(xié)調(diào)、信息共享和商業(yè)項(xiàng)目的聯(lián)合開(kāi)發(fā)以及新產(chǎn)品的形式出現(xiàn)。 大客戶(hù)管理要求多個(gè)職能部門(mén)的共同努力，除了銷(xiāo)售以外，制造、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、信息技術(shù)、研發(fā)和物流等部門(mén)也要通力合作。 15尋找真正的利潤(rùn)源利潤(rùn)外延短期利潤(rùn)長(zhǎng)期利潤(rùn)潛在利潤(rùn)16第二講：客戶(hù)導(dǎo)向性銷(xiāo)售 17什么是客戶(hù)導(dǎo)向的銷(xiāo)售客戶(hù)導(dǎo)向銷(xiāo)售方式與傳統(tǒng)銷(xiāo)售技巧的區(qū)別客戶(hù)社會(huì)類(lèi)型測(cè)試與分析不同社會(huì)類(lèi)型的溝通方式建立客戶(hù)檔案體系 18是指企業(yè)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、增加客戶(hù)價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，特別注意客戶(hù)的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新

6、，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求。它強(qiáng)調(diào)的是要避免脫離客戶(hù)實(shí)際需求的產(chǎn)品生產(chǎn)或?qū)κ袌?chǎng)的主觀臆斷。什么是客戶(hù)導(dǎo)向的銷(xiāo)售191、首先要了解、研究、分析客戶(hù)的需要和欲 求，而不是先考慮企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品； 2、首先要了解消費(fèi)者滿(mǎn)足需要和欲求愿意付 出多少錢(qián)即成本，而不是先給產(chǎn)品定價(jià)即 向客戶(hù)要多少錢(qián)； 3、首先考慮客戶(hù)購(gòu)物等交易過(guò)程如何給客 戶(hù)方便，而不是先考慮銷(xiāo)售渠道的選擇和 策略； 4、以客戶(hù)為中心，通過(guò)互動(dòng)溝通等方式， 將企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)不斷進(jìn)行整合，把客戶(hù)和 企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起20競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向則是指公司以競(jìng)爭(zhēng)者為中心，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)和反應(yīng)來(lái)采取行動(dòng)。公司將大部分時(shí)間用于追蹤競(jìng)爭(zhēng)者的行動(dòng)，試圖找出

7、對(duì)策來(lái)反擊。它強(qiáng)調(diào)的是要避免無(wú)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在。 客戶(hù)導(dǎo)向銷(xiāo)售方式與傳統(tǒng)銷(xiāo)售技巧的區(qū)別21情感表達(dá)不同的客戶(hù)類(lèi)型溝通方式22建立客戶(hù)檔案體系1、有關(guān)客戶(hù)最基本的原始資料2、關(guān)于客戶(hù)特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ?。其中?duì)外向型客戶(hù)，還要特別關(guān)注和收集客戶(hù)市場(chǎng)區(qū)域的政府政策動(dòng)態(tài)及信息。3、關(guān)于客戶(hù)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，如對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)注程度等。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系都要有各方面的比較 案例：在醫(yī)藥公司時(shí)的客戶(hù)檔案23第三講：大客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程 24大客戶(hù)信息收集與分類(lèi)為大客戶(hù)制訂發(fā)展目標(biāo)建立大客戶(hù)管理戰(zhàn)略及計(jì)劃顧問(wèn)式的銷(xiāo)售行動(dòng)成效回顧 25第二步：客戶(hù)訪談大客戶(hù)信息搜集技巧法： ）

8、招標(biāo)網(wǎng) ）政府的區(qū)域規(guī)劃 ）政策導(dǎo)向 ）媒體新聞 ）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ）行業(yè)雜志或報(bào)刊 ）客戶(hù)的配套企業(yè)或相關(guān)企業(yè)案例：通過(guò)財(cái)政廳掌握所有信息26為大客戶(hù)管理制訂發(fā)展目標(biāo)經(jīng)營(yíng)定位與經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與營(yíng)銷(xiāo)定位大客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)與管理銜接27建立大客戶(hù)管理戰(zhàn)略及計(jì)劃實(shí)施大客戶(hù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶(hù)管理的解決方案。 28顧問(wèn)式的銷(xiāo)售行動(dòng)站在專(zhuān)業(yè)角度和客戶(hù)利益角度提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶(hù)能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值，在這顧問(wèn)

9、式營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程同時(shí)建立了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度，有利于進(jìn)一步開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 案例：通過(guò)專(zhuān)業(yè)研討會(huì)構(gòu)建顧問(wèn)式銷(xiāo)售29第四講：大客戶(hù)銷(xiāo)售流程 301、收集信息，客戶(hù)評(píng)估2、理清角色，建立關(guān)系3、技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)4、準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)5、商務(wù)談判，簽訂合同6、合同收款，售后服務(wù) 311、收集信息，客戶(hù)評(píng)估客戶(hù)層級(jí)評(píng)估客戶(hù)決策評(píng)估技術(shù)型評(píng)估贏利性評(píng)估公關(guān)難度等級(jí)客情關(guān)系啟動(dòng)成本分析案例分享：面對(duì)朋友介紹的組織部長(zhǎng)，進(jìn)退兩難322、理清角色，建立關(guān)系做業(yè)務(wù)關(guān)鍵在于你有多大的關(guān)系圈沒(méi)有關(guān)系，你要去找關(guān)系，想辦法與他

10、（她）發(fā)生“關(guān)系”客戶(hù)層級(jí)不同，關(guān)系深入度不同如何與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系？333、技術(shù)交流，影響標(biāo)準(zhǔn)你要成為產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)的把握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的要求應(yīng)用過(guò)程中的核心要素通過(guò)你對(duì)應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)性影響客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的要求案例分享：雷區(qū)的設(shè)備采購(gòu)344、準(zhǔn)備文件，參加投標(biāo)投標(biāo)文件準(zhǔn)備的注意事項(xiàng)投標(biāo)書(shū)的正本與副本站在專(zhuān)家評(píng)委的角度去準(zhǔn)備文件如何做到文件的“表里如一”案例分享：與福建公司同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，居然輸在文件上。355、商務(wù)談判，簽訂合同價(jià)格放在最后談工程各個(gè)驗(yàn)收階段明示不要為了接單而大包大攬案例分享：與三一重工的一個(gè)糾紛的項(xiàng)目366、合同收款，售后服務(wù)收款函與催款函售后服務(wù)的起點(diǎn)售后服務(wù)的方式售后服務(wù)的條

11、件37第五講：大客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧 38一、客戶(hù)需求分析二、客戶(hù)訪談三、把握潛規(guī)則四、如何讓客戶(hù)成交39一、客戶(hù)需求分析1） 作為營(yíng)銷(xiāo)人員你的“錢(qián)”在哪？2） 如何分析客戶(hù)的需求？3） 通過(guò)內(nèi)部管理情況的分析了解客戶(hù)的決策層次4） 不同性質(zhì)的客戶(hù)各層次決策權(quán)限分析40第一步：客戶(hù)需求分析）作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你的“錢(qián)”在哪？客戶(hù)類(lèi)型分析 項(xiàng)目型客戶(hù)、團(tuán)購(gòu)型客戶(hù)客戶(hù)級(jí)別分類(lèi) 工程級(jí)別、項(xiàng)目級(jí)別項(xiàng)目類(lèi)型分析 改造項(xiàng)目、新項(xiàng)目）如何通過(guò)客戶(hù)的表現(xiàn)分析客戶(hù)的需求？41第一步：客戶(hù)需求分析）通過(guò)內(nèi)部管理情況的分析了解客戶(hù)的決 策層次；互動(dòng)：你了解過(guò)客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)嗎？）不同性質(zhì)的客戶(hù)各層次決策權(quán)限分析 ；客戶(hù)的組織

12、層次有多少層次？客戶(hù)的決策權(quán)限是如何劃分的？如何了解？案例分享：一個(gè)專(zhuān)科院校的項(xiàng)目敗筆42二、客戶(hù)訪談1） 把握客戶(hù)類(lèi)型，強(qiáng)化信息的有效性；2） 約談客戶(hù)5招3） 客戶(hù)拜訪前的準(zhǔn)備4） 客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)注意的細(xì)節(jié)5） 如何有效的寒暄6） 因勢(shì)利導(dǎo)，擴(kuò)大客戶(hù)需求7） 把握客戶(hù)的思路8） 大客戶(hù)銷(xiāo)售的四大忌 案例分享：拜訪市建委主任成功簽約431） 把握客戶(hù)類(lèi)型，強(qiáng)化信息的有效性；如何到招標(biāo)辦備案資料行業(yè)專(zhuān)家?guī)炫c政府專(zhuān)家?guī)斓男畔⒄袠?biāo)辦的程序公開(kāi)招標(biāo)、邀標(biāo)、議標(biāo)的信息發(fā)布方式案例分享：鐵路局的項(xiàng)目半途而廢原因分析44如何通過(guò)電話(huà)中的聲音判斷客戶(hù)的類(lèi)別 從聲音上判斷職務(wù) 從聲音上判斷年齡 從聲音上判斷性

13、格 客戶(hù)不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)？45第二步：客戶(hù)訪談2、約談客戶(hù)招：）無(wú)中生有）狐假虎威）反客為主）童子拜神）亦步亦趨案例分享：五招案例分享463、客戶(hù)拜訪前的準(zhǔn)備電話(huà)約訪的禮儀凡事一二三熟悉產(chǎn)品分析客戶(hù)需求凡事有三把握客戶(hù)性格特征47禮儀之邦，尊重為本根據(jù)客戶(hù)辦公室的擺設(shè)快速判斷客戶(hù)的性格特征從辦公桌的布置快速判斷客戶(hù)的類(lèi)型4、客戶(hù)拜訪時(shí)注意的細(xì)節(jié)：注意：第一次拜訪要為下一次留下余地48第二步：客戶(hù)訪談5、如何進(jìn)行有效的寒暄：案例互動(dòng)： 性別不同寒暄的方式不同 不同年齡層次的不同寒暄方式 不同職位選擇不同的寒暄語(yǔ)氣 客戶(hù)的人數(shù)不同選擇寒暄方式 環(huán)境不同寒暄方式的選擇案例分享：與科情所

14、的女主任寒暄496、因勢(shì)利導(dǎo)，擴(kuò)大客戶(hù)需求資源整合，利益共享利益延伸，共謀發(fā)展共同開(kāi)發(fā)，共創(chuàng)共享案例分享：監(jiān)督局的項(xiàng)目施工后效益放大507、把握客戶(hù)的思路按順序記錄，倒序提問(wèn)或者回答提綱挈領(lǐng)，把握重點(diǎn)緊扣主題，步步誘導(dǎo)案例分享：院長(zhǎng)我相信你是一個(gè)有原則的人518、大客戶(hù)銷(xiāo)售的四個(gè)大忌一忌：警察與小偷二忌：只提供一套方案三忌：銷(xiāo)售不分層次四忌：盲目銷(xiāo)售案例：凡事有三52三、把握潛規(guī)則1、潛規(guī)則的原則： 1）三老滿(mǎn)意； 2）水到渠成； 3）了解政策，降低風(fēng)險(xiǎn)； 4）心安理得，順?biāo)浦鬯伎迹合缔o不恥不仁，不畏不義，不見(jiàn)利不勸， 不威不懲。案例分享：抽100元打的；“辛苦費(fèi)”；設(shè)計(jì)師的“勞務(wù)費(fèi)”532

15、、決策人的性格分析孔雀型： 案例分享：政委的文采貓頭鷹型： 案例分享：兩張名片老虎型： 案例分享：“租”人打網(wǎng)球綿羊型： 案例分享：接送孩子上學(xué)543、控制潛規(guī)則游戲的成本案例分享：引領(lǐng)客戶(hù)打獵；4、如何提高潛規(guī)則的效益潛規(guī)則的基礎(chǔ)上附加感性 案例分享：蘆葦蕩中野鴨55四、如何讓客戶(hù)成交1） 正常成交4 步法（方案、談判、送禮、服務(wù)）2） 規(guī)避“四千三轉(zhuǎn)”成交3） 如何通過(guò)客戶(hù)的客戶(hù)成交4） 如何通過(guò)相關(guān)產(chǎn)品成交5） 通過(guò)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成交6） 如何通過(guò)客戶(hù)內(nèi)部關(guān)系把握客戶(hù)需求561） 正常成交4 步法 方案：凡事有三；當(dāng)好學(xué)生 談判：民主集中民主 送禮：道德經(jīng)不貴難得之貨 案例分享：熊膽粉，特色書(shū)，生日禮物 服務(wù)：服務(wù)有價(jià)572） 規(guī)避“四千三轉(zhuǎn)”成交四千： 千山萬(wàn)水、千言萬(wàn)語(yǔ)、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦三轉(zhuǎn)：客戶(hù)轉(zhuǎn)、桌子轉(zhuǎn)