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1、白酒釀造機器人項目質(zhì)量管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111576901 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111576901 h 3 HYPERLINK l _Toc111576902 二、 優(yōu)化協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài) PAGEREF _Toc111576902 h 4 HYPERLINK l _Toc111576903 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111576903 h 5 HYPERLINK l _Toc111576904 四、 抽樣檢驗的基本術(shù)語 PAGEREF _Toc111576904 h 5 HYPERLINK l

2、 _Toc111576905 五、 計數(shù)抽樣檢驗的基本原理 PAGEREF _Toc111576905 h 11 HYPERLINK l _Toc111576906 六、 質(zhì)量檢驗的分類 PAGEREF _Toc111576906 h 17 HYPERLINK l _Toc111576907 七、 質(zhì)量檢驗的含義 PAGEREF _Toc111576907 h 20 HYPERLINK l _Toc111576908 八、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc111576908 h 25 HYPERLINK l _Toc111576909 九、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc1115

3、76909 h 32 HYPERLINK l _Toc111576910 十、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111576910 h 42 HYPERLINK l _Toc111576911 十一、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc111576911 h 49 HYPERLINK l _Toc111576912 十二、 質(zhì)量改進的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc111576912 h 52 HYPERLINK l _Toc111576913 十三、 質(zhì)量改進工作的管理 PAGEREF _Toc111576913 h 62 HYPERLINK l _Toc111576914

4、 十四、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc111576914 h 66 HYPERLINK l _Toc111576915 十五、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc111576915 h 70 HYPERLINK l _Toc111576916 十六、 公司簡介 PAGEREF _Toc111576916 h 76 HYPERLINK l _Toc111576917 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111576917 h 77 HYPERLINK l _Toc111576918 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111576918 h

5、77 HYPERLINK l _Toc111576919 十七、 項目簡介 PAGEREF _Toc111576919 h 78 HYPERLINK l _Toc111576920 十八、 項目進度計劃 PAGEREF _Toc111576920 h 82 HYPERLINK l _Toc111576921 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111576921 h 83 HYPERLINK l _Toc111576922 十九、 項目經(jīng)濟效益 PAGEREF _Toc111576922 h 84 HYPERLINK l _Toc111576923 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算

6、表 PAGEREF _Toc111576923 h 85 HYPERLINK l _Toc111576924 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111576924 h 86 HYPERLINK l _Toc111576925 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111576925 h 88 HYPERLINK l _Toc111576926 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111576926 h 90 HYPERLINK l _Toc111576927 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111576927 h 92產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)變革賦予

7、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展新機遇。當(dāng)前全球新一輪科技革命加速推進,信息技術(shù)、新能源、新材料、生物技術(shù)等領(lǐng)域的前沿革命性突破和交叉融合,催生出各領(lǐng)域新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)的群體突破。以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、綠色化為核心的新興技術(shù)廣泛滲透,帶動產(chǎn)業(yè)技術(shù)體系創(chuàng)新,引發(fā)產(chǎn)業(yè)分工重大調(diào)整,為加速實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略、切入國際產(chǎn)業(yè)鏈中高端領(lǐng)域、實現(xiàn)新興產(chǎn)業(yè)跨越趕超創(chuàng)造了難得的歷史機遇。產(chǎn)業(yè)融合深入推進為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供新引擎。多領(lǐng)域加速跨界融合,尤其是互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合,不斷催生“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài),消費需求不斷向多元化、高質(zhì)量、高層次變化,為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展開辟了廣

8、闊空間,同時也為發(fā)展新產(chǎn)業(yè)、培育新業(yè)態(tài)、應(yīng)用新模式開辟了新思路。我國經(jīng)濟發(fā)展新理念構(gòu)筑戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展新方向?!笆舜蟆币詠砦覈M入經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下深化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的新時期,在創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享五大發(fā)展理念指引下,勞動密集型、資源消耗型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)增長動力持續(xù)弱化,促使進一步依靠產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級、實施創(chuàng)新驅(qū)動的發(fā)展理念實現(xiàn)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展,培育形成新的經(jīng)濟增長點。國家重大戰(zhàn)略部署為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展再造新契機。重大國家戰(zhàn)略部署帶來新的發(fā)展思路和方向,再造發(fā)展新需求。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)必須找準(zhǔn)在重大戰(zhàn)略中的定位,選好切入點,把握好、利用好新機遇,實現(xiàn)新的更大發(fā)展。優(yōu)化協(xié)

9、調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài)提高企業(yè)差異化發(fā)展水平。聚焦家用電器、電池等行業(yè),支持有條件的企業(yè)培育自主生態(tài),發(fā)展成為領(lǐng)航企業(yè)。實施中小企業(yè)創(chuàng)新能力和專業(yè)化水平提升工程。鼓勵企業(yè)通過兼并重組優(yōu)化資金、技術(shù)、人才等生產(chǎn)要素配置,實現(xiàn)做優(yōu)做強。推動大中小企業(yè)在協(xié)同制造、供應(yīng)鏈管理等方面加強合作,實現(xiàn)融通發(fā)展。建設(shè)高水平的產(chǎn)業(yè)集群。推動現(xiàn)有集群轉(zhuǎn)型升級,構(gòu)建資源高效利用、綠色低碳環(huán)保、產(chǎn)業(yè)分工協(xié)作、企業(yè)共生發(fā)展的生態(tài)體系。推動一批老年用品產(chǎn)業(yè)園區(qū)向產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)方向發(fā)展。選擇主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)特色鮮明的集群,以產(chǎn)業(yè)鏈強鏈補鏈為導(dǎo)向,強化區(qū)域協(xié)同和國際合作,推動形成若干世界級先進制造業(yè)集群。優(yōu)化產(chǎn)業(yè)空間布局。落實區(qū)域重大戰(zhàn)略、區(qū)

10、域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略,強化生態(tài)環(huán)境分區(qū)管控,防止產(chǎn)能低水平重復(fù)建設(shè),推動輕工業(yè)形成優(yōu)勢互補、協(xié)同發(fā)展的空間格局。推動?xùn)|部地區(qū)凝聚全球創(chuàng)新要素資源,建立前沿技術(shù)研發(fā)中心、設(shè)計中心和品牌中心。引導(dǎo)中西部地區(qū)有序承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,培育形成一批特色和優(yōu)勢的制造基地。推進東北地區(qū)進一步激發(fā)企業(yè)活力,鞏固提升傳統(tǒng)優(yōu)勢輕工產(chǎn)業(yè)。在革命老區(qū)、民族地區(qū)因地制宜發(fā)展特色輕工產(chǎn)業(yè)。積極融入全球產(chǎn)業(yè)體系。發(fā)揮輕工業(yè)產(chǎn)能優(yōu)勢,加強國際合作,服務(wù)共建“一帶一路”。提高產(chǎn)品附加值,鞏固傳統(tǒng)國際市場,開拓新興市場,鼓勵輕工產(chǎn)業(yè)“走出去”。做好自由貿(mào)易協(xié)定原產(chǎn)地證書簽證工作,幫助輕工產(chǎn)品在協(xié)定伙伴國或地區(qū)享受關(guān)稅減免。推進檢驗檢疫電子證

11、書國際合作,提升貿(mào)易便利化水平。完善與國際接軌的標(biāo)準(zhǔn)體系和產(chǎn)品認(rèn)證制度,提高技術(shù)性貿(mào)易措施應(yīng)對能力。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu),補充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力,降低公司財務(wù)費用水平,提升公司盈利能力,促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持,提高公司核心競爭力。抽樣檢驗的基本術(shù)語1、抽樣檢驗的概念所謂抽樣檢驗是指從批量為N的一批產(chǎn)品中隨機抽取其中的一部分單位產(chǎn)品組成樣本,然后對樣本中的所有單位產(chǎn)品按產(chǎn)品質(zhì)量特性逐個進行檢驗,根據(jù)樣本的檢驗結(jié)果判斷產(chǎn)品批合格與否的過程

12、。如果樣本中所含不合格品數(shù)不大于抽樣方案預(yù)先最低規(guī)定數(shù),則判定該批產(chǎn)品合格,即為合格批,予以接收;反之,則判定該批產(chǎn)品不合格,予以拒收。簡言之,按規(guī)定的抽樣方案隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進行檢驗稱為抽樣檢驗。計數(shù)抽樣檢驗方案是以數(shù)理統(tǒng)計原理為基礎(chǔ),適當(dāng)兼顧了生產(chǎn)者和消費者雙方風(fēng)險損失的抽樣方案,具有科學(xué)的依據(jù),并提供一定的可靠保證。抽樣檢驗適用范圍:檢驗項目較多時;希望檢驗費用較少時;生產(chǎn)批量大、產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定的情況;不易劃分單位產(chǎn)品的連續(xù)產(chǎn)品,例如,鋼水、粉狀產(chǎn)品等;帶有破壞性檢驗項目的產(chǎn)品;生產(chǎn)效率高、檢驗時間長的產(chǎn)品;有少數(shù)產(chǎn)品不合格不會造成重大損失的情況。由于抽驗的檢驗量少

13、,因而檢驗費用低,較為經(jīng)濟,而且該方法所需人員較少,管理也不復(fù)雜,有利于集中精力,抓好關(guān)鍵質(zhì)量。由于是逐批判定,對供貨方提供的產(chǎn)品可能是成批拒收,這樣能夠起到刺激供貨方加強管理的作用。但抽樣檢驗也存在著如下的缺點:經(jīng)抽驗合格的產(chǎn)品批量中,可能混雜一定數(shù)量的不合格品;抽驗存在著錯判的風(fēng)險,不過風(fēng)險大小可根據(jù)需要加以控制;另外,抽驗前要設(shè)計方案,增加計劃工作或文件編制工作量;抽驗所得的檢測數(shù)據(jù)比全檢少。2、基本術(shù)語(1)單位產(chǎn)品和樣本大小n。為了實施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位稱為單位產(chǎn)品。單位產(chǎn)品就是要進行檢驗的基本產(chǎn)品單位,單位產(chǎn)品的劃分有隨意性,根據(jù)具體情況而決定。如果按自然劃分,如一批燈

14、泡中的每個燈泡稱為一個單位產(chǎn)品、一臺電視機、一雙鞋、一個發(fā)電機組等。而有的單位產(chǎn)品不可自然劃分,如鐵水、布等,必須人為規(guī)定出其單位,如一米布、一匹布等。樣本是指從群體中隨機抽取部分的單位體,樣本大小用n表示,抽樣檢查的樣本100%檢驗。(2)交驗批和批質(zhì)量。交驗批是提供檢驗的一批產(chǎn)品,交驗批中所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量,稱為批量,用N表示。無論是企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品檢驗還是使用方的購入驗,抑或是成品的出貨檢驗,所采取的批量大小都要因時因地而異。當(dāng)從成品,或半成品,或零部件中抽取一部分樣本加以測定分析時,絕不是僅僅為獲取樣本本身的情報或狀況,而是要從樣本的檢驗結(jié)果推斷群體(或該批量,或該工程)的狀態(tài),以便對

15、群體采取措施。由于質(zhì)量特性值的屬性不同,評價交驗批質(zhì)量水平的方法也有所不同。例如:*批中所有單位產(chǎn)品的某個特征的平均值,如一批燈泡的平均使用壽命;*批中每個(或每百個等)單位產(chǎn)品的平均疵點數(shù)(或缺陷數(shù)等);*批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例(即不合格品率)。(3)合格判定數(shù)Ac和不合格判定數(shù)Re,合格判定數(shù)Ac。在抽樣方案中,預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的樣本中最大允許不合格數(shù),通常記作Ac或C。也稱為接收數(shù)。不合格判定數(shù)Re。在抽樣方案中,預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合格的樣本中最小允許不合格數(shù),通常記為Re。也稱為拒收數(shù)。(4)合格質(zhì)量水平(AQL)和不合格質(zhì)量水平(RQL),合格質(zhì)量水平(AQL)也

16、稱可接收質(zhì)量水平或可接收的質(zhì)量界限,在抽樣檢查中,認(rèn)為可以接收的連續(xù)提交檢查批的過程平均上限值,稱為合格質(zhì)量水平。而過程平均是指一系列初次提交檢查批的平均質(zhì)量,它用每百單位產(chǎn)品不合格品數(shù)或每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示。具體數(shù)值由產(chǎn)需雙方協(xié)商確定,一般由AQL.符號表示。不合格質(zhì)量水平(RQL.)是指在抽樣檢查中,認(rèn)為不可接收的批質(zhì)量下限值。(5)抽樣檢驗方案。抽樣檢驗方案是在抽樣檢驗時,合理確定樣本量大小和有關(guān)接收準(zhǔn)則(判定數(shù)組)的一組規(guī)則。3、抽樣方案的分類(1)按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類。按照質(zhì)量特性值的性質(zhì),抽驗方案可分為計數(shù)抽驗方案和計量抽驗方案兩類。計數(shù)抽驗方案是指根據(jù)規(guī)定的要求,用計數(shù)方

17、法衡量產(chǎn)品質(zhì)量特性,把樣品中的單位產(chǎn)品僅區(qū)分為合格品或不合格品(計件),或計算單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)(計點),根據(jù)測定結(jié)果與判定標(biāo)準(zhǔn)比較,最后對其制訂接收或拒收的抽驗方案。由于計數(shù)抽驗僅僅把產(chǎn)品區(qū)分為合格與否,它具有手續(xù)簡便、費用節(jié)省、且無須預(yù)定分布規(guī)律等優(yōu)點。計量抽驗方案是指對樣本中的單位產(chǎn)品質(zhì)量特性進行直接定量計測,并用計量值作為批判定標(biāo)準(zhǔn)的抽驗方案。這類方案具有信息多,判定明確等特點。一般更適用于質(zhì)量特性較關(guān)鍵的產(chǎn)品檢驗。對成批成品抽驗,常采用計數(shù)抽驗方法;對于那些需作破壞性檢驗及檢驗費用極大的項目,一般采用計量抽驗方法。(2)按抽樣方案制訂原理分類,按抽樣方案制訂原理,抽樣方案可分為標(biāo)準(zhǔn)型抽

18、樣方案、挑選型抽樣方案和調(diào)整型抽樣方案。標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是指能同時滿足生產(chǎn)方和使用方雙方要求,適用于孤立批的檢驗。挑選型抽樣方案是指對被判為不合格的批進行全數(shù)檢驗,將其中的不合格品換成合格品后再出廠。這種抽樣方案適用于不能選擇供貨單位時的收貨檢驗、工序間的半成品檢驗和產(chǎn)品出廠檢驗。如果不合格批可以廢棄、退貨或降價接收,不宜應(yīng)用這種抽樣方案。此外,破壞性檢驗也不能應(yīng)用該方案。調(diào)整型抽樣方案是指根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞來隨時調(diào)整檢驗的寬嚴(yán)程度。在產(chǎn)品質(zhì)量正常時,采用正常抽檢方案;當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量變壞或生產(chǎn)不穩(wěn)定時,采用加嚴(yán)抽檢方案,以保證產(chǎn)品質(zhì)量;當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量有所提高時,則換用放寬抽檢方案,以鼓勵供貨者提高產(chǎn)品質(zhì)

19、量,降低檢驗費用。在連續(xù)購進同一供貨者的產(chǎn)品時,如果選用這種抽樣方案,可以得到較好的結(jié)果。(3)計數(shù)抽樣方案。根據(jù)只有在檢驗批中最大交驗批限度地進行抽樣作出批合格與否的判定這一準(zhǔn)則,抽樣方案可分成一次、二次與多次抽樣等類型。一次抽樣是一種最基本和最簡單的抽樣檢查方法,它從總體N中抽取n個樣品進行檢驗,根據(jù)n中的不合格品數(shù)d和預(yù)先規(guī)定的允許不合格品數(shù)Ac對比,從而判斷該批產(chǎn)品是否合格。二次抽樣是指最多從批中抽取兩個樣本,最終對批作出接收與否判定的一種抽樣方式。此類型須根據(jù)第一個樣本提供的信息,對第一個樣本檢驗后,可能有三種結(jié)果:接收、拒收及繼續(xù)抽樣。若得出“繼續(xù)抽樣”的結(jié)論,抽取第二個樣本進行檢

20、驗,最終作出接收還是拒收的判斷。多次抽樣是一種允許抽取兩個以上具有同等大小樣本,最終才能進行批產(chǎn)品作業(yè)接收與否判定的一種抽樣方式。因此,通常采用一次或二次抽樣方案。4、抽樣檢驗的特點無論哪種抽樣方法,它們都具有以下三個共同的特點。(1)批合格不等于批中每個產(chǎn)品都合格,批不合格也不等于批中每個產(chǎn)品都不合格。(2)抽樣檢查只是保證產(chǎn)品整體的質(zhì)量,而不是保證每個產(chǎn)品的質(zhì)量。(3)在抽樣檢查中,可能出現(xiàn)兩類風(fēng)險和。一種是把合格批誤判為不合格批,這對生產(chǎn)方是不利的,稱為第類風(fēng)險或生產(chǎn)方風(fēng)險,以表示,一般值控制在1%、5%或10%。另一種是把不合格批誤判為合格批,對使用方產(chǎn)生不利,稱為第類風(fēng)險或消費者風(fēng)險

21、,以表示,一般值控制在5%或10%。計數(shù)抽樣檢驗的基本原理1、接收概率與接收概率曲線把具有給定質(zhì)量水平的交檢批判為接收的概率,稱為接收概率L(P),當(dāng)用一個確定的抽檢方案對產(chǎn)品批進行檢查時,產(chǎn)品批被接收的概率是隨產(chǎn)品批的批不合格品率P變化而變化的,它們之間的函數(shù)關(guān)系可以用一條曲線來表示,這條曲線稱為接收概率曲線接收概念L.(P)與不合格率P在坐標(biāo)系中的圖像。(1)接收概率。接收概率是用給定的抽樣方案驗收某交檢批,結(jié)果為接收的概率。當(dāng)抽樣方案不變時,對于不同質(zhì)量水平的批接收的概率不同。(2)接收概率與抽樣特性曲線。在實際工作中,每一個交驗批的不合格品率不僅是未知的,而且是變化的。對于一定的抽樣方

22、案(N,n,Ac)來說,每一個不同的P值都對應(yīng)著唯一的接收概率L(P)。當(dāng)P值連續(xù)變化時,特定抽樣方案的接收概率隨P值的L(P)變化規(guī)律稱為抽樣特性。2、抽樣方案的風(fēng)險與抽樣方案的確定(1)抽樣方案的風(fēng)險。抽樣檢驗是通過樣本去推斷總體,這樣就難免出現(xiàn)判斷錯誤。常見的錯誤有兩類:第一類錯誤判斷是將合格批作為不合格批而拒收,對生產(chǎn)商不利;第二類錯誤判斷是將不合格批作為合格批而接收,對使用者不利。因此,對于給定的抽樣方案(n/Ac),當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的可接收值(如P0)時的拒收概率叫做生產(chǎn)方風(fēng)險;對于給定的抽樣方案(n/Ac).當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的不可接收值(如P1)時的接收概率叫作使

23、用方風(fēng)險序。顯然,對于生產(chǎn)者而言,希望較小些;對于使用者來說,則希望越小越好。在選擇抽樣方案時,應(yīng)選擇一條合理的OC曲線,使兩種風(fēng)險盡量控制在合理的范圍內(nèi),以保護雙方的經(jīng)濟利益。(2)抽樣方案的確定。為了使抽樣方案既能滿足對產(chǎn)品質(zhì)量的要求,又能經(jīng)濟合理地降低成本,就必須使生產(chǎn)者的風(fēng)險和使用者的風(fēng)險都盡可能小。為此,首先由供需雙方共同協(xié)商確定P0、P1、四個參數(shù),然后求解下列聯(lián)立方程就可求得樣本含量n和合格品判定數(shù)Ac。3、計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂與選擇(1)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂和實行步驟。(2)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂原理,標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是在為了同時保障生產(chǎn)方和顧客利益,預(yù)先限制兩類風(fēng)險和的

24、前提下制定的,也即要求確定接收上限P0和拒收下限P1。4、計數(shù)調(diào)整型抽樣方案在計數(shù)抽樣檢驗中,最為廣泛應(yīng)用的是調(diào)整型抽樣檢驗。所謂調(diào)整型抽樣檢驗,是指一組嚴(yán)寬程度不同的抽樣方案及將它們聯(lián)系起來的轉(zhuǎn)移規(guī)則。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量正常時,采用正常抽樣方案進行檢驗;當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降或生產(chǎn)不穩(wěn)定時,采用加嚴(yán)抽樣方案進行檢驗。所以,計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量變化情況,適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)轉(zhuǎn)移規(guī)則對抽樣方案的寬嚴(yán)程度進行調(diào)整,為使用方和生產(chǎn)方提供適當(dāng)?shù)谋Wo,把抽樣檢驗和質(zhì)量變化聯(lián)系在一起形成的一個動態(tài)過程。是根據(jù)供貨者過去提供產(chǎn)品質(zhì)量情況,調(diào)整檢驗的寬嚴(yán)程度,以促使供貨者提供合格產(chǎn)品的一種抽樣檢驗。因此,調(diào)整型抽樣檢驗是由

25、正常、加嚴(yán)、放寬和暫停四種不同程度的方案和一套轉(zhuǎn)換規(guī)則組成的抽樣體系。(1)計數(shù)調(diào)整型方案制訂程序。(2)AQL的確定,在中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T2828.12003逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣標(biāo)準(zhǔn)中,提出了接收質(zhì)量限(AcceptanceQualityLimit,AQL)的概念,取代了合格質(zhì)量水平(AcceptableQualityLevel,AQL)。AQL是指生產(chǎn)方和使用方能夠共同可接收的連續(xù)交驗批的過程平均不合格品率的上限值,AQL不是針對某一批產(chǎn)品或某一個抽樣方案的描述,而是生產(chǎn)方和使用方商定的過程平均的不合格品率的上限。(3)檢查水平與樣本大小字碼。調(diào)整型抽樣方案中,除了預(yù)定一

26、個AQL外,還要選定一個檢查水平。所謂檢查水平是根據(jù)經(jīng)過綜合考慮所需抽檢費用和一旦被拒收可能造成的損失而確定的樣本大小。在AQL相同的條件下,如檢查水平低,樣本就小,檢驗費用也少。GB2828把檢查水平由低到高分為7個等級:S1,S2,S3,S4,、;前四個為特殊檢查水平,適用于軍品檢驗或破壞性檢驗等檢驗。為了簡化抽樣方案表,可以預(yù)先將抽樣樣本大小n用一組字碼表示,再通過字碼和AQL查得抽樣方案。由于樣本大小是根據(jù)檢查水平和批量確定的,所以中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB28282003專門制訂了一個字碼表。表中,每種字碼代表一個樣本大小。(4)轉(zhuǎn)移規(guī)則。轉(zhuǎn)移規(guī)則是指從一種檢驗狀態(tài)轉(zhuǎn)移到另一種檢驗狀

27、態(tài)的規(guī)定。調(diào)整型抽樣方案是根據(jù)連續(xù)交驗批的產(chǎn)品質(zhì)量及時調(diào)整抽樣方案的寬嚴(yán),以控制質(zhì)量波動,并刺激生產(chǎn)方主動、積極地不斷改進質(zhì)量。開始檢驗時,一般先從“正常檢驗”開始,在按一定的規(guī)則選擇轉(zhuǎn)移方向。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB28282003給出了4種檢驗狀態(tài)及6個轉(zhuǎn)移規(guī)則。正常轉(zhuǎn)為加嚴(yán)。正常檢驗開始以后,一旦發(fā)現(xiàn)有一批被拒收,則從被拒收的這一批開始計算,如果連續(xù)5批或者不到5批,又有一批被拒收,則應(yīng)立即從下批開始加嚴(yán)檢驗。加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為正常。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時,如果連續(xù)5批抽檢合格,則轉(zhuǎn)為正常抽檢。如果連續(xù)5批或不到5批中又有一批被拒收,則從被拒收的下一批開始計算,如果連續(xù)5批被接收,就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢

28、驗。加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為暫停。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時,如果加嚴(yán)檢驗拒收的批數(shù)已累積到5批,就應(yīng)立即停止進行的檢驗。暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán),當(dāng)采用暫停檢驗時,只有實施了改進,提高了質(zhì)量,才能將暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)。正常轉(zhuǎn)為放寬。在進行正常檢驗時,如果被接收批的質(zhì)量水平和生產(chǎn)過程能同時滿足放寬檢驗的3個條件,就可以實施放寬檢驗。*當(dāng)前的轉(zhuǎn)移得分至少是30分。*生產(chǎn)穩(wěn)定。*負責(zé)部門認(rèn)為放寬檢驗可取。放寬轉(zhuǎn)為正常。在進行放寬檢驗時,當(dāng)生產(chǎn)不穩(wěn)定或者延遲,或者有一批初檢被拒收,即使不出現(xiàn)上述情況,放寬檢驗的每一批初次檢驗都被接收了,但所有被接收的批的過程平均等于或者劣于AQL規(guī)定的水平,或者在生產(chǎn)過程中已經(jīng)出現(xiàn)了某些不穩(wěn)定的因素或其

29、他原因時,就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗。質(zhì)量檢驗的分類質(zhì)量檢驗可按其不同的檢驗方式進行分類,也可按基本檢驗類型劃分。綜合起來主要有以下幾種劃分。1、按檢驗的數(shù)量特征劃分質(zhì)量檢驗按檢驗的數(shù)量特征,可劃分為全數(shù)檢驗和抽樣檢驗兩種。(1)全數(shù)檢驗。全數(shù)檢驗就是對待檢產(chǎn)品進行100%地逐一進行檢驗。全數(shù)檢驗適用于精度要求較高的產(chǎn)品和零部件;對后續(xù)工序影響較大的質(zhì)量項目;質(zhì)量不太穩(wěn)定的工序;以及對不合格交驗品進行100%重檢及篩選的場合。(2)抽樣檢驗。抽樣檢驗是按照數(shù)理統(tǒng)計原理預(yù)先設(shè)計的抽樣方案,從待檢總體(一批產(chǎn)品、一個生產(chǎn)過程等)取得一個隨機樣本,對樣本中每一個體逐一進行檢驗,獲得質(zhì)量特性值的樣本統(tǒng)計值,

30、并和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)比較,從而對總體質(zhì)量作出判斷(接收或拒受、受控或失控等)。適用于全數(shù)檢驗不必要、不經(jīng)濟和無法實施的場合。2、按檢驗的質(zhì)量特性值特征劃分質(zhì)量檢驗按檢驗的質(zhì)量特性值特征,可劃分為計數(shù)檢驗和計量檢驗。(1)計數(shù)檢驗適用于質(zhì)量特性值為計點值或計件值的產(chǎn)品或過程的檢驗。(2)計量檢驗適用于質(zhì)量特性值為計量值的產(chǎn)品或過程的檢驗。3、按檢驗方法的特征劃分質(zhì)量檢驗按其方法本身的特征,可劃分為理化檢驗和感官檢驗。(1)理化檢驗。理化檢驗是應(yīng)用物理或化學(xué)的方法,依靠量具、儀器及設(shè)備裝置等對受檢物進行檢驗。(2)感官檢驗。感官檢驗就是依靠人的感覺器官對質(zhì)量特性或特征作出評價判斷。如對產(chǎn)品的形狀、顏色、氣

31、味、傷痕、污損、銹蝕和老化程度等,往往需要人的感覺器官來進行檢查和評價。4、按檢驗后狀態(tài)劃分質(zhì)量檢驗按檢驗后狀態(tài),可劃分為破壞性檢驗和非破壞性檢驗。(1)破壞性檢驗。破壞性檢驗是指經(jīng)檢驗后,受檢物不再具有原來的質(zhì)量特性和使用功能。如炮彈等軍工產(chǎn)品、某些產(chǎn)品的壽命試驗、布匹或材料的強度試驗,等等,都是屬于破壞性檢驗。破壞性檢驗只能采用抽檢方式。(2)非破壞性檢驗。非破壞性檢驗就是檢驗對象被檢查以后仍然完整無缺,不影響其使用性能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,無損檢查的研究和應(yīng)用,使非破壞性檢驗的范圍不斷擴大。5、按檢驗實施的位置劃分質(zhì)量檢驗按檢驗實施的位置,可劃分為固定檢驗和流動檢驗。(1)固定檢驗。固定

32、檢驗也叫集中檢驗,是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢驗站,各工作地的產(chǎn)品加工以后送到檢驗站集中檢驗。(2)流動檢驗。流動檢驗就是由檢驗人員直接去工作地檢驗。流動檢驗的應(yīng)用場合有其局限性,不受固定檢驗站的限制。6、按檢驗?zāi)康牡奶卣鲃澐仲|(zhì)量檢驗按檢驗?zāi)康牡奶卣?,可劃分為驗收檢驗和監(jiān)控檢驗。(1)驗收檢驗。驗收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗的產(chǎn)品是否合格,從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。驗收檢查是廣泛存在的方式,如原材料、外購件、外協(xié)件的進廠檢驗,半成品入庫前的檢驗,成品的出廠檢驗,都是屬于驗收性檢查。(2)監(jiān)控檢驗。監(jiān)控性質(zhì)的檢查直接目的不是為了判定被檢驗的產(chǎn)品是否合格,從而決定是接收或拒收一批產(chǎn)品。而

33、是為了控制生產(chǎn)過程的狀態(tài),也就是要檢定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)。所以這種檢查也叫做過程檢查,其目的是預(yù)防大批不合格品的產(chǎn)生。如生產(chǎn)過程中的巡回抽檢、使用控制圖時的定時抽檢,都屬于這類檢驗。其抽查的結(jié)果只是作為一個監(jiān)控和反映生產(chǎn)過程狀態(tài)的信號,以便決定是繼續(xù)生產(chǎn)還是要對生產(chǎn)過程采取糾正調(diào)節(jié)的措施。7、按質(zhì)量檢驗的基本類型按質(zhì)量檢驗的基本類型可以分成三種類型,即進料檢驗(IQC)、工序檢驗(IPQC)和成品檢驗(OQC).(1)進貨/進料檢驗。進貨與進料檢驗是對外購物料的質(zhì)量驗證,即對采購的原材料、輔料、外購件及配套件等入庫前的接收檢驗。(2)過程檢驗。也稱為工序檢驗和階段檢驗,工序檢驗的目的是

34、為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品,避免不合格品流入下道工序繼續(xù)進行加工。(3)成品檢驗。成品檢驗是對完工后的產(chǎn)品進行全面的檢查與試驗。其目的是預(yù)防不合格品進入流通領(lǐng)域,對顧客和社會造成危害。實際上,一種檢驗活動往往具有多種特征,因此,可以同時屬于多種檢驗方式。質(zhì)量檢驗的含義1、質(zhì)量檢驗定義朱蘭認(rèn)為:“所謂檢驗,就是這樣的業(yè)務(wù)活動,決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時適合要求,或是在出廠檢驗場合,決定能否向消費者提供。”英國標(biāo)準(zhǔn)(BS)將“檢驗”定義為:“按使用要求來測量、檢查、試驗、計量或比較一個項目的一種或多種特性的過程?!眹H標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2005)中,將檢驗定義為“通過

35、觀察和判斷,適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。”(1)檢驗就是通過觀察和判斷,適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。對產(chǎn)品而言,是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進行觀察,適當(dāng)時進行測量或試驗,并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較,判定出各個物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動。(2)質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量,試驗,并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較,以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。質(zhì)量檢驗是要對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性,通過物理的、化學(xué)的和其他科學(xué)技術(shù)手段和方法進行觀察、試驗、測量,取得證實產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)。因此,需要有適用的

36、檢測手段,包括各種計量檢測器具、儀器儀表、試驗設(shè)備,等等,并且對其實施有效控制,保持所需的準(zhǔn)確度和精密度。質(zhì)量檢驗的結(jié)果,要依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的產(chǎn)品圖樣、過程(工藝)文件或檢驗規(guī)程的規(guī)定進行對比,確定每項質(zhì)量特性是否合格,從而對單件產(chǎn)品、成批產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量狀態(tài)進行判定。2、質(zhì)量檢驗過程從質(zhì)量檢驗的定義可以看出,質(zhì)量檢驗的整個過程如下。(1)檢驗的準(zhǔn)備。熟悉規(guī)定要求,選擇檢驗方法,制定檢驗規(guī)范。首先要熟悉檢驗標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量特性和具體內(nèi)容,確定測量的項目和量值。為此,有時需要將質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可直接測量的物理量;有時則要采取間接測量方法,經(jīng)換算后才能得到檢驗需要的量值。有時則需要有

37、標(biāo)準(zhǔn)實物樣品(樣板)作為比較測量的依據(jù)。要確定檢驗方法,選擇精密度、準(zhǔn)確度適合檢驗要求的計量器具和測試、試驗及理化分析用的儀器設(shè)備。確定測量、試驗的條件,確定檢驗實物的數(shù)量,對批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗方法和方案用技術(shù)文件形式作出書面規(guī)定,制定規(guī)范化的檢驗規(guī)程(細則)、檢驗指導(dǎo)書,或繪成圖表形式的檢驗流程卡、工序檢驗卡等。在檢驗的準(zhǔn)備階段,必要時要對檢驗人員進行相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)和考核,確認(rèn)能否適應(yīng)檢驗工作的需要。(2)測量或試驗。按已確定的檢驗方法和方案,對產(chǎn)品質(zhì)量特性進行定量或定性的觀察、測量、試驗,得到需要的量值和結(jié)果。測量和試驗前后,檢驗人員要確認(rèn)檢驗儀器設(shè)備和被檢

38、物品試樣狀態(tài)正常,保證測量和試驗數(shù)據(jù)的正確、有效。(3)記錄。對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述,作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來。質(zhì)量檢驗記錄是證實產(chǎn)品質(zhì)量的證據(jù)因此數(shù)據(jù)要客觀、真實,字跡要清晰、整齊,不能隨意涂改,需要更改的要按規(guī)定程序和要求辦理,質(zhì)量檢驗記錄不僅要記錄檢驗數(shù)據(jù),還要記錄檢驗日期、班次,由檢驗人員簽名,便于質(zhì)量追溯,明確質(zhì)量責(zé)任。(4)比較和判定。由專職人員將檢驗的結(jié)果與規(guī)定要求進行對照比較,確定每一項質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求,從面判定被檢驗的產(chǎn)品是否合格。(5)確認(rèn)和處置。檢驗有關(guān)人員對檢驗的記錄和判定的結(jié)果進行簽字確認(rèn)。對產(chǎn)品(

39、單件或批)是否可以“接收”、“放行”作出處置。對合格品準(zhǔn)予放行,并及時轉(zhuǎn)入下一作業(yè)過程(工序)或準(zhǔn)予入庫、交付(銷售、使用)。對不合格品,按其程度分別情況作出返修、返工、讓步接收或報廢處置。對批量產(chǎn)品,根據(jù)產(chǎn)品批質(zhì)量情況和檢驗判定結(jié)果分別作出接收、拒收、復(fù)檢處置。各個過程中把測量或試驗的數(shù)據(jù)做好記錄、整理、統(tǒng)計、計算和分析,按一定的程序和方法,向領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋質(zhì)量信息,作為今后改進質(zhì)量,提高質(zhì)量制定措施的依據(jù)。3、質(zhì)量檢驗比較與判斷的依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的依據(jù)是產(chǎn)品圖樣,制造工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)文件。外購、外協(xié)件及有特殊要求的產(chǎn)品需根據(jù)訂貨合同中的規(guī)定及技術(shù)要求進行檢驗驗收。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量檢驗

40、比較與判斷的依據(jù)。不同水平的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對同一批產(chǎn)品,可能作出不同的判斷。實際上,質(zhì)量檢驗的過程就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程。質(zhì)量檢驗主要依據(jù)有以下幾類標(biāo)準(zhǔn)。(1)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是指為保證產(chǎn)品的適用性,對產(chǎn)品必須達到的某些或全部要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。通常,包括對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗方法所做的技術(shù)規(guī)定。是在一定時期和一定范圍內(nèi)具有約束力的技術(shù)準(zhǔn)則,包括對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能等質(zhì)量方面的要求,以及對生產(chǎn)過程有關(guān)檢驗、試驗、包裝、儲存和運輸?shù)确矫娴囊蟆K?,在一定意義上說,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也是生產(chǎn)、檢驗、驗收、使用中維護、合作貿(mào)易和質(zhì)量仲裁的技術(shù)依據(jù)?;A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是指在一定范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ),

41、具有通用性和廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn),例如,在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中,基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括通用技術(shù)語言標(biāo)準(zhǔn),即技術(shù)文件、圖紙等所用的術(shù)語和符號等。也包括精度和互換性標(biāo)準(zhǔn),例如,公差配合,還包括計量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)通則標(biāo)準(zhǔn)等。安全、衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。包括環(huán)境條件、衛(wèi)生安全和環(huán)境保護等方面的要求。(2)檢驗標(biāo)準(zhǔn)。檢驗標(biāo)準(zhǔn)主要包括檢驗指導(dǎo)書、檢驗卡、驗收抽樣標(biāo)準(zhǔn)等。例如,檢驗指導(dǎo)書的格式可以根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品類型和生產(chǎn)過程的復(fù)雜程度來制定。(3)管理標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)就是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量,完成質(zhì)量計劃和達到質(zhì)量目標(biāo),企業(yè)員工共同遵守的準(zhǔn)則。管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括:質(zhì)量手冊和檢驗人員工作守則;檢驗工作流程中的規(guī)則

42、和制度;檢驗設(shè)備和工具的使用、維護制度;有關(guān)工序控制的管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn);有關(guān)不合格品的管理制度;有關(guān)質(zhì)量檢驗的信息管理制度,等等。服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度,因此,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說,服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行,從家電維修到網(wǎng)上購物,不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定,但鑒于服務(wù)過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性,服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的技能、態(tài)度和及時

43、性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。因而,仍能進一步認(rèn)識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì),即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可,并被顧客所識別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平,則顧客獲得較高的滿意度,從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量,反之,則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看,服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中,只有當(dāng)服務(wù)被提供時,才能體現(xiàn)其存在和價值,服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度,

44、顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣,很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此,服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇,它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量(即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費前形成對于服務(wù)的期望,在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量,接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較,根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平,即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購前的期望,消費者就會失望,成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量;如果感知服務(wù)符合購前的期

45、望,消費者就感到基本滿意,成為滿意的服務(wù)質(zhì)量;如果感知服務(wù)超過購前的期望,消費者會很滿意,成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果,因此,服務(wù)質(zhì)量,水平的高低將直接影響顧客的滿意程度,即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個起因,兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費者在享受某項服務(wù)后,自然會體會到某種程度的滿意或不滿意,并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務(wù),并且向他人贊揚或貶低這種服務(wù)。消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價有更特別之處,即服務(wù)質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要,同時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比,消費者對服務(wù)質(zhì)量會作出更多的消費后

46、的評價。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程,有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格,從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中,但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性,決定人們很難制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外,服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致,而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的,管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客期望之差。(1)可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了

47、顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。(2)響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。(3)保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。(4)移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注,這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。(5)有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化,包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說,服務(wù)

48、的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說,顧客購買服務(wù)并進行消費,他對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么,即服務(wù)的結(jié)果,通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出;二是顧客是如何消費服務(wù)的,即服務(wù)的過程,通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如,消費者購買有形產(chǎn)品(服務(wù)的結(jié)果)的同時,也購買了某些無形的服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)的過程)。因此,服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一,也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。(1)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量??梢酝ㄟ^很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,例如,賓館為旅客休息提供的房間和床位,飯店為顧客提供的菜肴和飲料,航空公司為旅客提供的飛機、艙位,

49、網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品,會計師事務(wù)所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務(wù)得到了一定的結(jié)果(有形的商品、無形的知識或享受)。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ),是服務(wù)業(yè)的基本職能,服務(wù)如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證,就不能滿足顧客的基本需要,服務(wù)業(yè)的信譽就會受到影響,提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對于技術(shù)質(zhì)量,顧客容易感知,也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面,一般可以用某種形式來度量。如客運服務(wù)可以利用運行的時間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個依據(jù)等。(2)服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責(zé),是服務(wù)業(yè)在交易過程中

50、提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量,具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項目、服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備,都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量,否則,服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽和形象,顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價,在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用,也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù),還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”,具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受,難以進行客觀的評價。因此,服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在

51、的,功能質(zhì)量則是主觀的,是顧客對過程的主觀感覺和認(rèn)識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞,是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受,兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費者購買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此,許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務(wù),圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展,為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說,消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外,還對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感,實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。

52、雖然消費服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過程中,由于發(fā)生了不愉快的事情,給顧客留下了不佳的印象,這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的,顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認(rèn)識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量,輕微的失誤會贏得顧客的諒解;如果失誤

53、頻繁發(fā)生,則必然會破壞企業(yè)形象;倘若企業(yè)形象不佳,則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間(關(guān)鍵時刻)則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點,這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機。通常,這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間,同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。因此,一旦時機過去,服務(wù)交易結(jié)束,企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知;如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素,這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期,服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重

54、對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣,很難精確界定其內(nèi)容,本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果,并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及,例如:注1:在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;注2:在顧客提供的無形產(chǎn)品(如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明)上所完成的活動;注3:無形產(chǎn)品的交付(如知識的傳授);注4:為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)??梢钥闯觯胺?wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動,如修理業(yè);也可以

55、是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供,前者如運輸,后者如教育機構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué);還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造,如賓館等。因此,理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個方面。(1)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求,包括當(dāng)前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中,所以,應(yīng)不斷地改善服務(wù),以適應(yīng)和滿足顧客的需要。(2)服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸,可以是人員的,也可以是貨物的。按接觸對象的不同,可以將供方與顧客的接觸形式分為:人與人的接觸服務(wù),如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;人與物的

56、接觸服務(wù),如家用電器的修理過程;物與人的接觸過程,如銀行的自動柜員機服務(wù)、自動售貨機販賣服務(wù)等;物與物的接觸過程,如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強調(diào)了服務(wù)的實質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程,其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的,服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。(3)服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動,通常又被稱為“服務(wù)提供”(提供某項服務(wù)所必需的供方活動)。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機器與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系,并由此形成一定的活動過程,這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程,

57、是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的,這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動的體現(xiàn),是過程的體現(xiàn)。因此,服務(wù)不僅是最終的結(jié)果,而且包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。(4)服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品,如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品,就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言,病人要求醫(yī)院治好病,這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分,而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是所說的有形部分。同樣,在學(xué)校上課,學(xué)生獲得知識(無形產(chǎn)品的交付),這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分,而其支持部分,即在教課過程中提供的課本、教

58、室、桌椅等教學(xué)用具,則是有形物。此外,如果你在餐館就餐,那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分(為顧客創(chuàng)造氛圍),而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分,存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面,有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù),從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面,服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務(wù)的目的,如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對重要的位置的,能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比,服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客

59、參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。(1)無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同,服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部分服務(wù)也都包含有形的成分,比如快餐店的食物,但對顧客而言,在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次,不僅服務(wù)本身是無形的,甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的,它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力,“無形性”背后的實質(zhì)是服務(wù)行為,包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等,

60、這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此,服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。(2)生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中,從產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)到加工、運輸和銷售,產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn),服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征,也就是說,服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸,在他們提供服務(wù)給顧客的同時,也是顧客消費服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。例如,只有在顧客在場時,理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性,在客觀上形成一種壓力,推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系,關(guān)心顧

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